Я потратил 100к рублей на накрутку отзывов на ОЗОН
Именно столько стоят 9500 отзывов на ОЗОН, по мнению комментатора под видео о производстве. А сколько вы тратите на покупку отзывов?)
В комментариях привел в пример отзывы на растущий стул.
Именно столько стоят 9500 отзывов на ОЗОН, по мнению комментатора под видео о производстве. А сколько вы тратите на покупку отзывов?)
В комментариях привел в пример отзывы на растущий стул.
Именно так некоторые думают про маркетологов, таргетологов и тому подобные профессии. Но почему-то у нас всегда много работы и каждый месяц приходят новые клиенты. Как так получается?
Дело в том, что если вы только начали своё дело или занимаетесь им давно - вам хочется, чтобы у вас было много клиентов и прибыль росла. Согласитесь, что не у каждого владельца есть много времени и знаний заниматься ещё и рекламой, поэтому он нанимает специалистов, которые будут продвигать товар или услугу. Но, проблема в том, что не всегда получается нанять именно специалистов , а приходится довольствоваться «специалистами». Возможно, из-за этого и возникает мнение, что маркетологи, таргетологи и т.д обманывают клиентов и не отрабатывают деньги, и не приводят клиентов.
Был такой случай: приходит клиент, который занимается продажей мебели и просит сделать аудит его прошлой рекламной кампании. А там - жесть. Прошлые «специалисты» неправильно определили целевую аудиторию и запустили на них рекламу. Знаете какая была основная аудитория? Мужчины и женщины от 20 до 25 лет. Объясняли они это так: молодежь берет ипотеку, покупает квартиру, а поэтому им нужна мебель. План надежный. А то, что это часто не платёжеспособная аудитория, да и не так часто они и покупают квартиры - не проблема.В итоге , рекламная кампания была собрана заново и принесла клиентов на 2 месяца вперёд за 17 дней (тут не будет рекламы, какие мы классные и т.д, просто факт).
Я не хочу сказать, что в этой сфере работают только белые и пушистые люди, которых хлебом не корми, а дай помочь людям. Мы зарабатываем деньги на том, что помогаем продавать и за это нам платят. А когда слышу про то, что их обманули и не дали результат, то думаю, а проблема только в этой сфере с качеством оказания услуг? Людей никогда не обманывали а автосервисах, на рынке, в клинике? Думаю, ответ очевиден. В любой сфере можно найти хороших и плохих спецов, маркетинг-не исключение.
Спасибо, что дочитали до конца. Писал с телефона, за ошибки извините. Если будут вопросы-задавайте, постараюсь ответить в коментах или постом.
Опубликовал пост о воровстве части комплектов. Некоторые писали, что наглые клиенты меняют купленный купленный товар на другую модель и делают возврат. У нас было такое ни раз, коллеги даже засняли видео - как нам вернули не чужой растущий стул, а наш, видимо, оставили себе)
Чем выше продажи, чем чаще мы сталкиваемся с обманом, хотя сами работаем максимально честно и открыто.
Недавно переехал и столкнулся с необходимостью закупить новую мебель и технику. И если с техникой все просто (например, понравившийся мне телевизор привезли курьерской службой через час после заказа), то мебельный бизнес, на мой взгляд, застрял на уровне 15-20 летней давности. И это в МСК.
Да, если вы ищете что-то относительно небольшое, типа пуфика или журнального столика, проблем возникнуть не должно.
Но когда речь заходит про крупногабаритную мебель…
Во-первых, вы столкнётесь с тем, что в интернете миллиард продавцов-агентов без собственного производства. Т.е. завод заключает контракты с 15-20 агентами, которые на своих сайтах с одинаковыми фотками, но с совершенно разной ценой продают одну и туже мебель.
Во-вторых, готовой крупногабаритной мебели практически не существует как вида. Даже по самым популярным позициям. Все под заказ, а заказ ждать не меньше месяца. В моём случае продавец обещал за месяц изготовить и доставить спальный гарнитур. На мой вопрос, как он это обещает, если производством не занимается, не ответил. В итоге, прошло 1,5 месяца, а заказ не готов.
Сейчас набегут эксперты по маркетплейсам. Да вот же, весь озон мебелью завален! Ок, заказал понравившийся мне стеллаж со сроком доставки «послезавтра». Сразу же после оплаты срок изменяет и сдвигается на месяц!
Ок, не надо пользоваться услугами всяких ИПшников, попробуем быстро получить мебель через крупные магазины. Зашёл на сайт популярного магазина, назовём его Fohh. Целый раздел готовых спальных гарнитуров! Пол часа и выбор сделан, все меня устраивает, на сайте написано, что в наличии более 10 гарнитуров этого вида! Красота! Оформлен заказ! Перезванивает радостный менеджер, благодарит за заказ и между делом сообщает, что в наличии его нет, привезут через месяц. Говорю - стоп, на сайте же указано в наличии! Не успели обновить… Ок, прошу прислать на почту те гарнитуры (из более чем 10 видов), которые РЕАЛЬНО в наличии. Присылает два гарнитура, но один без тумбы, другой без комода…
В-третьих, до сих пор ТЦ полны магазинами, где продавцы мебели по бумажным засаленным в каталогам предлагают диваны, кровати и стенки…
В итоге получаем застывшую во времени индустрию…
Мы создаем здоровьесберегающую мебель для гармоничного развития человека. Разрабатываем и продаем конторки, столы-трансформеры для работы стоя, детские парты для детей, растущие стульчики и мебель Монтессори.
Продаем в том числе и на маркеплейсах - Озон, Вайлдберриз, Яндекс.Маркет.
Мы вкладываем много времени и средств, чтобы наши покупатели получили качественный продукт и сервис, поэтому для меня очень важно то, как клиенты оценивают результат этих усилий.
В начале осени в одном из наших магазинов появился отзыв с одной звездой.
Когда прилетают отзывы по типу такого – без конструктива, контактов и даже без указания конкретного товара, возникает много вопросов.
Чем мы обидели этого человека?
Когда и где он связывался с нами?
Может быть, это заказной отзыв от конкурентов?
Сейчас Яндекс.Маркет не приоритет для нас и отзыв сомнительный, но правило быстро реагировать на любой негатив со стороны клиента в силе. Плохие новости я хочу знать в первую очередь!
Так как многие площадки не позволяют выстраивать с клиентами открытый диалог, в каждый заказ мы вкладываем гарантийный талон с нашими контактами, чтобы покупатель смог связаться с менеджерами по любой проблеме. Мои контакты там также есть на случай особенного форс-мажора.
В критических ситуациях я подключаюсь лично, чтобы держать руку на пульсе и знать боли клиентов, реагировать на белые пятна в постпродажном сервисе.
С таким негативом мы сталкиваемся не в первый раз, поэтому план действий уже готов.
Сначала менеджеры проверяют последние обращения клиентов по бракам. Проверяются все каналы, куда клиент мог теоретически написать и где мы могли не доработать.
Когда нет никакой конкретики, идентифицировать клиента с его обращением очень сложно.
Далее ответственный менеджер готовит публичный ответ для покупателя.
Если найти обращение клиента не удалось даже методом исключения, остается только ждать, когда он сам выйдет на связь, если захочет.
Вот так мы обычно отрабатываем негатив. При составлении ответа ориентируемся на новых покупателей, которые прочитают отзывы и ответы на них перед покупкой.
Клиент все еще не ответил и не связался с нами.
Велика вероятность, что отзыв оставлен специально, чтобы подпортить нашу репутацию – на яндекс.маркете есть возможность оставлять отзывы без покупки.
Стоит ли реагировать на такую обратную связь и как — каждый решает сам. Я считаю, что ответить нужно, вложив при этом максимум открытости и доброжелательности по отношению к клиенту. Так мы показываем не только нашу готовность помочь, но и наше отличие от конкурентов – ко всем клиентам мы относимся с одинаковым вниманием и уважением.
Вот так мы работаем с анонимным негативом в сторону нашей компании.
Всем добра )
Всем привет!
Расскажу вам вот такую историю, которая произошла со мной относительно недавно.
Поступил заказ на покраску кухонных фасадов. Я как обычно сделал расчет по фотографиям, уточнив интересующие меня детали. Кухня была большая и сумма покраски была не маленькая. Заказчик согласился.
Назначив дату демонтажа мы приехали к заказчику. При первичном осмотре кухни мы обнаружили, что фасады покрыты некачественным пластиком, на котором начали проявляться пятна чуть темнее, чем сам фасад. Первая мысль была, что это от солнца, но смутило то, что эти пятна были на всех фасадах неравномерно.
Уточнив у заказчика, когда эти пятна появились, а они появились почти сразу после установки кухни, мы поняли, что это как раз некачественный пластик и до сих пор идет какая-то химическая реакция внутри этого пластика.
Перекрашивать такие фасады было затеей опасной! Мы могли все покрасить, а через несколько месяцев эта химическая реакция продолжилась и на нашем покрытии. В итоге мы получили бы очень сильный геморрой себе на голову.
Было принято решение забрать 1 фасад, отвезти к технологам, которые работают с эмалями и выслушать их мнение, стоит вообще это красить или нет. Однозначного ответа от технологов мы не получили. Все ограничилось стандартной фразой, - может будет реакция, а может и нет. Пятна могут проявиться, а могут и не проявиться.
Всю информацию передали заказчику и предложили изготовить новые фасады и покрасить в цвет, который они выбрали.
Перед следующей поездкой сделали небольшой фасад из МДФ 19 мм и покрасили его.
Приехали, еще раз объяснили риски, если они все-таки захотят покрасить эти фасады. Я сделал замер по всем фасадам на замену и сразу же озвучил стоимость замены всех фасадов.
Заказчик решил подумать. Но сразу хочу отметить, что проблем с деньгами у заказчика нет, так как он уже думал покупать новую кухню, а эта кухня ему обошлась в 1 200 000 рублей и ей 3 года.
Ну да ладно! Договорились созвониться через несколько дней. У меня было много работы и я как-то подзабыл, что у нас висит заказ без ответа. Заказчик при чем, сам не звонил. Потом я уехал в командировку на неделю, а звонка все нету и я плюнул на это дело, подумав, наверное, он решил купить себе кухню и не заморачиваться.
НО! Дальнейшие события были очень интересные!))
Я иногда просматриваю в ютубе видосы на тему покраски кухонных фасадов, чтобы понимать, как работают остальные в этой теме. И тут вижу ТУ САМУЮ КУХНЮ!!!
Какая-то декоратор разместила SHORTs с этой кухней. Мне стало интересно, так как после нашей встречи прошло только 2 недели и такой объем работы, даже если заказ взять сразу, выполнить очень проблематично.
Начал копаться в профиле и увидел, что девушка занимается "искусством" - она сама так это называет. В общем она приехала к нашему уже бывшему заказчику и покрасила валиком все фасады за 2 дня, даже не снимая их. Покраска получилась еще та=))) Как я ее называю "дачный вариант" с разводами, сорностью и шагренью. И это на кухне за 1 200 000 рублей=)))
Насколько я понял, заказчик нашел ее через Ин__аграмм. Хороший канал продаж, кстати=))
По стоимости, думаю, девушка предложила ценник в 2 раза ниже, чем мы.
Ну да ладно) Я показал своим, куда уплыл наш заказ, мы все вместе посмеялись, так как прекрасно понимали, что теперь только замена фасадов или всей кухни и благополучно забыли про этот случай.
Спустя несколько месяцев мне поступил звонок от этого Заказчика, с просьбой заменить фасады. Я решил не говорить, что знаю об их гениальном эксперименте с покраской валиком и просто отказал, сославшись на большую загруженность. Походу покраска валиком его кухни не очень-то и устроила...
А отказал я потому, что лично мне при второй поездке сказали, что переведут 2 тыс рублей за фасад, который мы сделали и покрасили. В итоге 2 тыс я не увидел))) Кидать людей даже на 2 тыс. не красиво!
Так что удачи нашему бывшему заказчику в поисках ребят, которые сделают ему фасады дешевле чем мы!)) Ну, или покупка новой кухни, которая сейчас обойдется ему в 1 500 000 + рублей
Вот такая вот история, которая случилась со мной и моей командой в этом году=)
Моя главная цель — делать качественный и доступный продукт.
Хочу, чтобы покупатели получали больше, чем ожидали, поэтому мы с командой постоянно работаем над улучшениями конструкций мебели, упаковкой, постпродажным обслуживанием и негативом
Расскажу о случае обработки негатива, который снова заставил внести изменения в конструкцию парты-конторки.
У нас есть многострадальная конторка Хронос. О ее разработке и изменениях писал здесь.
В течение двух лет после ее выпуска мы сделали больше 10 доработок, включая изменение высоты регулировки, добавление дополнительных деталей, улучшение устойчивости, улучшение полки и другие.
Все благодаря отзывам покупателей. Кого-то не устраивала функциональность, кто-то просто вносил свои предложения.
Этой зимой мы заменили способ регулировки столешницы.
Раньше был деревянный ключик — вынимается из отверстия, поднимается столешница, ключик вставляется обратно. С ним было много проблем — почти невозможно полностью исключить люфт, так как нельзя сделать размер отверстия и диаметр ключа одинаковыми.
Было много негатива.
Ключ заменили на барашек на шурупе, но и с ним у покупателей не заладилось.
У одних барашек прокручивается, у других не выкручивается, у кого-то вообще не двигается.
Такие проблемы мы обычно решаем в несколько этапов.
Просим покупателя прислать нам видео, чтобы выяснить, все ли правильно он сделал и с чьей стороны проблема
Запрашиваем решение у специалистов с производства
Помогаем покупателю со сборкой либо высылаем детали на замену, если проблема с нашей стороны. В таких случаях вкладываем небольшой подарок в качестве извинений.
Для производственных проблем, с которыми обращаются покупатели, у нас есть чат в Телеграме.
На примере барашка.
Здесь его не могут достать.
Здесь барашек не крутится.
На производстве даже сняли видео, как работать с барашком)
Это один из тех случаев, когда наша разработка оказалась неудачной и нужно все переделывать.
Одной доработкой больше, одной меньше — для Хроноса уже не имеет значения)
Решили проблему заменой барашков на пластиковые ручки.
Казалось бы, взять и заменить очень просто, но надо
- во-первых, переделывать пользовательские и производственные инструкции
- во-вторых, искать поставщиков ручек и внедрять новую статью расходов
- в-третьих, переобучать сотрудников производства
- в-четвертых, дополнять визуальный контент на всех площадках и переснимать видео-инструкции
Однако, прежде чем все менять, нужно продать старые модели.
То есть одно маленькое изменение затрагивает буквально все отделы и требует несколько недель работы.
Сейчас пытаемся выстроить процесс разработки новых продуктов, чтобы изначально минимизировать доработки. По новой системе с тестированием в несколько этапов недавно выпустили растущую парту. Писал о ней статью.
На подходе спортивный комплекс Пиклер. Выпущу о нем статью с названием “Как мы опоздали с выходом сезонного продукта на 4 месяца из-за миллиона проблем”. Отдельно напишу про согласование ручек для регулировки — смеялись всем цехом))
Для чего я вообще рассказываю инсайты — чтобы люди понимали, что красивой упаковкой и хорошим продуктом скрываются миллионы рублей и непрерывная работа десятков специалистов. Поэтому открытие своего дела должно быть максимально осознанным решением, иначе оно принесет лишь страдания)
Всем добра!
Подписывайтесь на группу Вконтакте.
Для всех поклонников футбола, Hisense подготовил крутой конкурс в соцсетях. Попытайте удачу, чтобы получить классный мерч и технику от глобального партнера чемпионата.
А если не любите полагаться на случай и сразу отправляетесь за техникой Hisense, не прячьте далеко чек. Загрузите на сайт и получите подписку на Wink на 3 месяца в подарок.
Реклама ООО «Горенье БТ», ИНН: 7704722037
Решил я сделать заказ на маркете @Yandex.Market, видимо первый и последний раз.
Вот такая тумба под раковину. На всех фото видно, что она с раковиной. Есть также отдельные фото в карусели.
а что же нам говорит описание данного товара?
а в нем прекрасно видно, что раковина входит в комплект и есть её характеристики.
На минуточку, раковина из этого комплекта стоит отдельно 6190 рублей
Приезжает курьер, и я не вижу нужной коробки с раковиной.
Курьер отвечает, что нужно связываться с поддержкой и я никакой власти тут не имею и вскоре скрылся на лестничном пролете.
Поддержка футболит меня и предлагает сделать самостоятельный возврат, но нам же это не интересно, нам нужно чтоб у нас был полный комплект, а кто же нам его потом доставит.
Следующим доводом поддержки стало сообщение, что мол извините, ошибка в описании и вообще, снизу есть приписка
что это значит, закажешь раковину 800 мм, а придет 400мм?
А что если я заказывал боинг, а пришел игрушечный самолетик. Исполните уж доставку по договору.
выглядит как полное разгильдяйство.
Извинением лишь выступил промокод на 10%, но не более 2000 рублей. Разве это компенсирует доп траты в размере 6190р?
мы то знаем где брать кучу таких промокодов? так что извинение маркета выглядит очень слабо.
Подскажите граждане пикабу, как бороться с этим и куда обратиться чтобы восстановить справедливость?