Как мы получили 1 звезду от анонима на маркетплейсе⁠⁠

Мы создаем здоровьесберегающую мебель для гармоничного развития человека. Разрабатываем и продаем конторки, столы-трансформеры для работы стоя, детские парты для детей, растущие стульчики и мебель Монтессори.
Продаем в том числе и на маркеплейсах - Озон, Вайлдберриз, Яндекс.Маркет.

Мы вкладываем много времени и средств, чтобы наши покупатели получили качественный продукт и сервис, поэтому для меня очень важно то, как клиенты оценивают результат этих усилий.

В начале осени в одном из наших магазинов появился отзыв с одной звездой.

Когда прилетают отзывы по типу такого – без конструктива, контактов и даже без указания конкретного товара, возникает много вопросов.

Чем мы обидели этого человека?
Когда и где он связывался с нами?
Может быть, это заказной отзыв от конкурентов?

Сейчас Яндекс.Маркет не приоритет для нас и отзыв сомнительный, но правило быстро реагировать на любой негатив со стороны клиента в силе. Плохие новости я хочу знать в первую очередь!

Так как многие площадки не позволяют выстраивать с клиентами открытый диалог, в каждый заказ мы вкладываем гарантийный талон с нашими контактами, чтобы покупатель смог связаться с менеджерами по любой проблеме. Мои контакты там также есть на случай особенного форс-мажора.

В критических ситуациях я подключаюсь лично, чтобы держать руку на пульсе и знать боли клиентов, реагировать на белые пятна в постпродажном сервисе.

С таким негативом мы сталкиваемся не в первый раз, поэтому план действий уже готов.

Сначала менеджеры проверяют последние обращения клиентов по бракам. Проверяются все каналы, куда клиент мог теоретически написать и где мы могли не доработать.

Когда нет никакой конкретики, идентифицировать клиента с его обращением очень сложно. 

Далее ответственный менеджер готовит публичный ответ для покупателя.

Если найти обращение клиента не удалось даже методом исключения, остается только ждать, когда он сам выйдет на связь, если захочет.

Вот так мы обычно отрабатываем негатив. При составлении ответа ориентируемся на новых покупателей, которые прочитают отзывы и ответы на них перед покупкой.

Клиент все еще не ответил и не связался с нами.

Велика вероятность, что отзыв оставлен специально, чтобы подпортить нашу репутацию – на яндекс.маркете есть возможность оставлять отзывы без покупки.

Стоит ли реагировать на такую обратную связь и как — каждый решает сам. Я считаю, что ответить нужно, вложив при этом максимум открытости и доброжелательности по отношению к клиенту. Так мы показываем не только нашу готовность помочь, но и наше отличие от конкурентов – ко всем клиентам мы относимся с одинаковым вниманием и уважением.

Вот так мы работаем с анонимным негативом в сторону нашей компании.

Всем добра )