Эта небольшая статейка планировалась уже как месяц, когда всё только началось. Тогда банк еще назывался Тинькофф, а менеджеры делали вид, что от сотрудников что то зависит. На данный момент всё идет к тому, что банк лишится огромной части своих сотрудников поддержки. Точнее. он уже начал лишаться, если взглянуть возросшую в разы нагрузку на работников.
Но давайте начнём с самого начала: с того момента, когда высшее руководство решило, что в Тинькофф банке слишком хорошая поддержка, и её необходимо превратить в очередной чатик, который никаких проблем клиента решить не может. Первым этапом стало то, что в начале осени 2023 года изменились правила общения с клиентом: теперь ты не можешь общаться с клиентом на понятном ему языке, поддерживать диалог или шутить в ответ. Теперь твоя задача — это сухо, по скрипту отвечать. И пусть клиент то, что ты написал, не понимает, отступишься от прописанных норм — лови 0 за этот чат, а вместе с этим и понижение премии. Также примерно в это время была пересмотрена политика банка по отношению к клиентам: если раньше вы могли просто написать в чат и вежливо сказать, что случайно подключили ту же подписку "Тинькофф Про", и вам бы просто вернули деньги за неё, попутно отключив, то сейчас доброжелательностью вы добьётесь чуть более, чем ничего. Основной упор в этом вопросе теперь на негативных клиентов. Хотите, чтобы вашу проблему решили быстрее? Начните негативить, тут правда главное — не перегнуть палку, иначе с определённого момента штрафные санкции могут начать применять уже к вам. Но именно негатив стал ключевым фактором исполнения просьб: оператор до последнего теперь должен софтить клиента. На лояльных же клиентов положили болт.
Примерно с этого момента, по моему мнению, и начались изменения в поддержке, которые в большинстве своём несли только негативные последствия. Какие-то для сотрудников, какие-то для клиентов, но по итогу обе стороны были в пролёте. Приближаясь к сути возникшей проблемы, стоит упомянуть и учесть один момент: вся информация в этой статье от сотрудников, работающих в чатах. К сожалению, тут нет информации от тех, кто на звонках сидел. Но изменения, которые постигли чаты, задели звонки не меньше, а исходя из того, о чем будет рассказано дальше, - там изменения были ещё более кардинальные.
Омни. Именно этого слова боится большинство работников чата. Суть этой системы в том, что работники чата переводятся на совместный режим и начинают обрабатывать также звонки, а работники на звонках — начинают обрабатывать чаты. Зачем это? Оказывается, на звонках не просто не хватает сотрудников, а критически не хватает сотрудников. За март месяц оператора не дождалось больше 10 000 человек. Середина мая. Час X настал. Руководители групп начинают проводить опросы: готовы ли сотрудники перейти на новый режим работы. Подавляющее большинство заявляет, что просто уволится, если это произойдёт.
И вроде, раз проводите опрос, значит, должны учитывать пожелания сотрудников, но пожелания сотрудников, никто, конечно же, не планировал учитывать. Более того, один из руководителей группы заявил буквально следующее: “Мне плевать, как вы ответите, мы всей группой переходим на Омни, так как именно я это решила”. Какие результаты опроса были переданы выше от таких, я думаю, упоминать не стоит. Сложно сказать, из-за чего, по итогу, был выбран курс перехода на эту систему: из-за таких вот руководителей групп, которые нагло врали, или из-за того, что изначально ничьё мнение не учитывалось.
Сотрудников начали пытаться морально готовить. Всё так же сохранялась иллюзия того, что это всё добровольно.Но люди начали понимать, что пора уходить с тонущего корабля, пока не поздно. И это начали понимать, судя по всему, по обе стороны: как на звонках, так и в чатах.
Последние дни мая и первая неделя июня стала адом. Количество не дозвонившихся до оператора только за первые два дня июня уже больше, чем за весь март.
Сотрудники на чатах пытаются успеть всех обработать, но некоторым прилетает по 10 чатов одновременно.
Никто не справляется. В чатах групп всё чаще мелькает информация о том, что того или иного сотрудника довели до истерики. Всё это время продолжали выдёргивать людей с чатов на звонки, хотя теперь людей не хватало и там, и там.
В таком режиме сотрудникам пришлось работать порядка 10 дней, пока всё немного не успокоилось. Но о тех временах, когда ты обрабатывал по одному-два клиента одновременно, можно забыть. Теперь очевидно, что сотрудников не хватает и на чатах.После этих событий, во время которых обкатывали систему Омни, о том, что переход будет добровольным, уже все забыли. Людей просто начали ставить перед фактом.
Что будет дальше? Я думаю, из чатов уволятся ещё больше людей: кто-то сразу, а кто-то, поработав какое-то время. При этом увольняются, в основном, не новые сотрудники, а те, кто работает уже по полгода и более, так как они приходили и соглашались совсем на другие условия. Такое ощущение, что где-то в руководстве появился очередной "эффективный" менеджер, который похерил всю поддержку, превратив её в очередной саппорт любого другого банка. Оптимизаторство, которое, по итогу, заставляет искать новых сотрудников на замену старым и при этом убивает индивидуальность банка. И ничего кроме вреда в перспективе эти решения не принесут.
