Что важно для любого бизнеса, чтобы он оставался на плаву? Вопрос риторический и ответ достаточно прост – это деньги в кассе, которые приносят клиенты.
Но что сейчас делает львиная доля владельцев бизнеса?
Они нанимают таргетолога или контекстёра, который настроит рекламу в ВК или Яндексе (или на любой другой площадке)... А понимает ли этот человек как на самом деле работает твой бизнес? Может ли он генерировать огромное количество офферов... или использовать такие подходы в рекламе, чтобы обскакать конкурентов (а твой бизнес конкурирует на самом деле со всеми, буквально со всеми, ведь кошелек один)?
В большинстве случаев нет. С одной стороны это плохо... с другой хорошо. Как посмотреть. Но ведь можно выжать больше денег. Гораздо больше.
И для этого не нужно что-то сверхестественное...
Как говорил великий и ужасный Халберт, которого называли «печатным принцем» и «королем копирайтинга» – «Вы находитесь на расстоянии всего одного отличного продающего письма от решения почти всех проблем в бизнесе и жизни!»
Но каким должно быть это “письмо” - каким должен быть продающий текст?
Об этом сегодня я тебе и расскажу, дорогой читатель... расскажу тебе про то, что я сделал в бизнесе клиента буквально пару дней назад. О том как забытые и совсем не используемые методы прямой рекламы приносят реальные деньги в бизнес.
Итак, начнем...
Я около 5 лет работаю с разного рода одеждой (женская, мужская, детская... и т.д.). И за это время (впрочем как и за последние 100 лет) глобальных изменений не было... Ну если не брать во внимание того, что пару лет назад отрубили таргет в ФБ.
Как ты знаешь сейчас инфополе каждого человека очень сильно забито всяким мусором. Разные видео, куча непонятной рекламы... и это абсолютно везде, будь то соцсеть или сайт с фильмом. И привлечь внимание человека с каждым разом все сложнее. Ведь люди очень часто забывают что видели или что читали пару часов назад.
И это одна из причин по которой я решил снова вернуться к истокам. К тем методам, которые использовались в прошлом веке. Да, как можно догадаться это почтовая рассылка... ну почти почтовая. Скорее это доставка писем с курьером.
На подготовку этой рекламной кампании у меня ушло около пары недель неспешной работы. Так как кампания проводилась 8 марта, то времени на подготовку было достаточно много.
Первым делом я выбрал конверты. Дело нудное, ведь на том же ВБ куча разных кастомных конвертов, но либо не было нужного цвета в формате А4, либо был нужный цвет в формате А5. Но на самом деле это просто дело времени.
Вторым шагом я сделал выборку наших покупателей. У тебя ведь есть база клиентов? CRM? Тут можно руководствоваться принципом "все деньги в базе". Критерии для отбора были такие, что человек делал от 2х покупок в нашем магазине. И сумма покупок должна быть не меньше 10.000 у.е.
Что же дальше?
Дальше я просто сел писать письмо. Это заняло 4 дня. Когда я показал его клиентке, то она отреагировала вот так:
На самом деле никаких секретов. Просто продажа перенесенная на бумагу... Но тебе наверное интересно узнать в цифрах, да? Сколько потратили... сколько с этого денег пришло... Немного терпения.
100 конвертов нам обошлось в 806₽. Распечатали в магазине, по этому бумагу в счет можно не включать. Каждая доставка стоила (если перевести в рубли) 300₽. И подарок, который был вложен в посылку 250₽.
Итого одна отправка 558₽.
Что получилось на выходе?
78% отметили аккаунт магазина у себя в сторис. Соответственно это прирост в подписчиках (читай база), которые в ближайшее время (пару недель – месяц) совершат покупку.
2 человека сразу же пришли в магазин и принесли купон, который был в письме, совершив покупки от 7000 у.е.
И однозначно люди еще дойдут после праздников... Ведь купон, который был в письме ограничен по времени до конца марта.
Но плюс ко всему бренд получил плюсик к лояльности от всех, кто увидел это. И я даю гарантию, что девушки, которые не получили письма, хотят оказаться на месте тех, кому они пришли. Как минимум это приятно. Кто в наше время поддерживает такие личные отношения с клиентом?
Заключительная часть
На самом деле можно бесконечно долго и много перебирать таргетологов, директологов, "копирайтеров" (когда-то я напишу статью о том, почему постоянно использую это слово в ковычках). Пробовать какие-то различные инструменты... Ведь не понимая фундаментальных вещей, ничего не выйдет... ну или все будет посредственным как у твоих конкурентов.
Ведь сейчас каждый копирует друг у друга и вокруг копия копий копий. Открой 10 первых сайтов любой компании из любой отрасли. Чем они будут отличаться? Ценой? Как тут говорить о деньгах, если весь маркетинг заключается в демпинге... На демпинге далеко не уехать. Да и что это за бизнес тогда?
Проще говоря перестань копировать. И просто заложи бюджет на маркетинг. Реклама должна делать только одно – ПРОДАВАТЬ.
«Реклама — это, по-моему, одна из великих тайн американского бизнеса. Я могу составить полную опись всех своих ценных бумаг. Могу рассчитать стоимость своих заводов. Могу прикинуть сумму налогов, оценить сумму амортизации, определить издержки продаж, высчитать сумму доходов на акцию. И в тоже время в иные годы я трачу по $18 млн на рекламу, не имея ни малейшего представления о том, что получаю взамен»
Если ты уже не однократно пробовал самостоятельно наладить все процессы в клинике, но так ничего и не вышло. Если ты нанимал различных "специалистов", но не получил желаемого результата, то у меня для тебя предложение.
Ты хочешь чтобы о твоем бренде писали во всех соцсетях, отмечали в историях, писали благодарности? А чтобы твои рекламные кампании приносили продажи? И я говорю про деньги... не про клики.
Были в Тбилиси и Гудаури зимой 2021. Впечатления следующие:
1. Везде разруха.
Не везде, но много где. В паре километров от туристических мест уже встречаются районы, которые я могу сравнить с Симферополем образца 2002 года, или с фильмом 13 район. Местами дорога, это бетонка из плит. Справедливости ради в центре все цивильно, много современных зданий, бутиков, но даже там заходишь во двор и ебать привет Одесса 2000))) Срач и помойные коты бегают разносят мусор в поисках еды:
2. Граффити
Внимания не обращал особо, но даже мельком вспомню разрисованные стены далеко не топовыми художниками. Вряд ли это было искусством)
3. По-русски говорят все взрослые и бОльшая часть молодежи. Причём, молодежь учит русский самостоятельно (с 2008 в Грузии его не изучают).
А вот это наглый пездеж. Люди 30+ почти всегда говорят. А вот молодеж 50/50, при том я из Беларуси и об этом знали, и было это до 22 года, так что политического подтекста никакого, просто человек реально не понимает. Ну английский выручал, плюс смекалка, если и с ним туго.
4. Стоимость продуктов и услуг сопоставима не с Москвой, а с Россией.
Согласен. С Моской смысла сравнивать нет, точно дешевле было. Но дороже Минска 100%. То есть что-то среднее, для обычного человека терпимо в целом.
5. Уровень сервиса. Опять пиздёж. В среднем сервис очень даже на уровне.
Нет не на уровне. Не буду говорить за весь сервис. Вот факты:
- панорамный отель - купол. самый дорогой номер. там тупо дубак ебейший. Спали под двумя одеялами, кондей на 30, плюс в розетках 2 портативных обогревателя. В ванную не зайти, про помыться в душе я даже не думал, не хотелось простыть. Мне было пофиг, я не сахарный и деньги не считаю, плюс ночной вид был супер, а вино вкусное. Но факт, как он есть.
- отель в Гудаури. 5 звезд. Цена номера 150$ сутки.
Охрана очень сомнительно общается с новыми посетителями, которые идут на стойку регистрации и еще не получили браслет. Разговор сразу начинается с приказов где стоять и ждать.
Перчаток для бургера там тупо не оказалось, они как-будто про них вообще не слышали.
Дорогой заказ в ресторане отеля не принесли в течении часа, потом делали вид, что мы ничего не заказывали. Потом все же «вспомнили», что заказывали, так как увидели сумму заказа и еще минут через 30 принесли. Пока заказ несли мы успели накидаться местным игристым(кстати очень хорошим) и не воспринимали это как большую проблему, но кушоц все же хотелось в процессе, а не после.
Тренер по сноуборду 50$/час просто поставил девушку на доску и сказал -Едь, если что, поймаю))) Поменяли на аргентинского тренера, но че это было я так и не понял))
Нужно было делать повторный тест на ковид и не у нас в номере, а мы спускались на ресепшен и ждали 40 минут, пока нас примут. Как оказалось, медик тупо спал..: как, почему? А хуй знает)) при том мы не сами пришли, а заранее бронировали на ресепшене и нам позвонили и пригласили на прием. И это платно, а сам тест стоил 50$)))
Цена местного такси до ресторана 15$, где проехать 500 метров, но горы и нет обочины, плюс ночь и нетрезвыми идти стремно и нахуй нужно в целом. И, чтобы вы понимали, мы там не на Майбахе ехали))
Собаки которых никто не гоняет на склонах. Товарищ об одну чуть не убился на борде)
все равно понравилось, но за такие бабки могло быть сильно лучше.
6. Еще в Тбилиси ебейшие пробки, мы как прилетели сразу встряли в тоннеле минут на 40.
И сильный смог, не такой, как в Дубайске, но тоже сильный.
В целом нормально, на 7 из 10, имхо. А еще я там попробовал пиво гозе со вкусом хинкалей))
По другим городам не знаю, но был в Тбилиси. Несколько раз. И До 22 года, и после. Могу смело заявить, что пост автора - пиздёж и провокация. 1. - Везде разруха - пиздёж. Центр новый и чистый. Ветхие дома только в старом городе, но их никто и не планирует реставрировать. По мере ветшания сносят и строят новые. Не такие красивые, но вполне пригодные для жизни. Спальники особо ничем не отличаются от спальников 70-80х в тех же Мытищах и Химках. 2. - Всё в граффити. Да, потому что это проект двух меров Тбилиси. Только автор пидорски берет фото какой-то брошенной стены из пром. зоны или заброшки. В Тбилиси граффити профессиональные и тематические, за них город платит художникам. Это вообще один из символов современного Тбилиси. 3. - По-русски говорят все взрослые и бОльшая часть молодежи. Причём, молодежь учит русский самостоятельно (с 2008 в Грузии его не изучают). За все поездки только однажды столкнулся с ситуацией, когда девочка, знающая русский (по акценту понятно) принципиально говорила на английском. Но это было требование организации, а не её собственное. 4. - Стоимость продуктов и услуг сопоставима не с Москвой, а с Россией. То ли автор в Москве не был и не видел уровень цен, то ли в Грузии ломился только в рестораны при элитных гостиницах. Цены примерно на уровне Владимира, Ярославля или Казани. 5. - Уровень сервиса. Опять пиздёж. В среднем сервис очень даже на уровне. Не хуже России, во всяком случае. Опять же, где смотреть. Если это наливайка на окраине, то да, уровень сервиса будет низким. Ну так в России а заведении такого уровня автору просто пизды бы дали, потому что хули ты тут права качаешь.
В целом, пост автора - это впечатления тупого быдлана, который видит вокруг себя одно говно, так как сам же его и продуцирует вокруг: нарывается на конфликты, хамит обслуживающему персоналу, то есть активно настраивает против себя всех окружающих. Или, если ещё проще: свинья везде грязь найдёт.
Вот, например, фото тех самых поганых и ужасных граффити, в которых погряз Тбилиси. Фото не из интернета. Всё сфоткано лично. И пару примеров крайне "низкого" уровня сервиса и клиентоориентированности.
А вот по этим панорамным фото можно оценить примерное количество зелени в городе (который, по словам автора, каменный мешок). Парков и скверов в городе тоже в количестве
Да, город не без проблем, как и любой другой город любой страны, но кидаться в него говном как минимум некрасиво.
Взять с собой побольше вкусняшек, запасное колесо и знак аварийной остановки. А что сделать еще — посмотрите в нашем чек-листе. Бонусом — маршруты для отдыха, которые можно проехать даже в плохую погоду.
Решила я тут значит, после тяжкого трудового дня, что отнимать по 5 минут у людей на чтение моих скучных историй - это охрененная идея)
Так вот, мысль № 1738
Будучи проджектом, надо почаще находить время и самому исследовать проекты, тестить с разных устройств, изучать метрику и смотреть, как их улучшить. Это нужно, чтобы, во-первых, чтобы не превращаться в рядового администратора, который только что-то согласовывает. Во-вторых, взгляд разных специалистов со своих колоколен всегда полезен.
Договорились мы с клиентом, что неплохо было бы добавить 2 блока и поменять КП на сайте для лучшей конверсии оного.
Не проблема.
Но решила я тут сначала полазать по метрике. Вебвизор глянуть, как люди ходят по сайту. В общем-то обычно это делает рекламщик в рамках ведения рекламы. Но проджект на то и проджект, чтобы залезть всюду своими маркетинговыми ручонками.
Анализ метрики привёл к четкому осознанию того, что:
Достаточно людей смотрят сайт с телефона
Не айс смотреть сайт с телефона. Ну то есть как не айс - блоки адаптированы конечно, но есть излишняя прокрутка или неудобно расположены, многовато лишней инфы. То есть с компа то оно целостностно воспринимается, а с телефона хоть и неплохо, но все-таки теряются крючки захвата клиента.
Сайт на тильде, а значит что? А значит можно сделать копию страницы, перекроить нахер пол сайта и сделать что-то более красивое и конверсионное. А так как в заднице свербит, то делаем сами и быстро. Как многорукий Шива. Одной рукой делаем новый блок, другой правим код, чтобы работало нормально.
А дальше тестим
Прокатит - супер
Не прокатит - ищем точки повышения конверсии дальше
Как меня достали все эти предложения сетов ролл для непонятного кол-ва человек.
Если заказываешь на компанию - пол сета формируется из риса с огурцом и нори, который никто из в итоге не ест. Все съедают 2 самые вкусные порции ролл и сидят типа все наелись. Потому что рис с соевым соусом можно и дома поесть.
И ладно для компаний. Но что делать если я один? Где мой сет "В одно еб*ло" ? Если закажу 1 порцию - не наемся. Закажу 2 - заплачу еще и за доставку столько, что лучше бы заказал 3 и бесплатная доставка была бы. Но нафига мне заказывать на 1.5к роллы на себя одного? Чтобы завтра еще в течении всего дня доедать вчерашние?
В статье расскажу о десяти компаниях, которым удалось выстроить лучшие клиентские сервисы в самых разных нишах: от банков и авиакомпаний до фастфуд-сетей и производителей косметики. Если у вас есть бизнес, уделите пять минут и прочитайте эту статью. Уверен, вы найдёте несколько способов, как сделать своих клиентов счастливее.
Всем привет! На связи Миша из Сконта. Мы стоим на страже клиентского сервиса: прослушиваем и просматриваем записи с камер, оцениваем качество общения с клиентами и предоставляем отчёты по улучшению работы сотрудников. Первые 30 проверок проводим бесплатно.
Что такое клиентский сервис уже все знают, но каким он должен быть, чтобы привлекать клиентов, вы узнаете из нашего ТОПа. Давайте начнём с последнего места:
10. Тинькофф
«Тинькофф» когда-то претендовал на звание компании с инновационным клиентским сервисом. Банк первым отказался от сотен ненужных офисов и навязчивых менеджеров, предложив клиентам альтернативу в виде онлайн-поддержки и представителей, приезжающих к клиенту.
Чат поддержки Тинькофф
Звучало утопично, ведь для того, чтобы стать клиентом банка, нужно было заполнить краткую форму и ждать солидного представителя с готовой картой и документами на подпись. Больше никто не заговаривает вам зубы и не предлагает кредит по «крайне выгодной» ставке.
Но к сожалению, спустя пару лет, чат-поддержка «Тинькофф» превратилась для клиента в «горячую картошку», которой менеджеры перекидываются друг с другом, а клиента и вовсе оставляют наедине со своей проблемой.
Прости, Олег...
Выяснилось, что идея с чатом потеряла привлекательность: вы не нужны работникам банка, если не стоите у них над душой.
9. Аэрофлот
Согласно опросу КПМГ, «Аэрофлот» входит в ТОП-10 компаний с лучшим клиентским сервисом. К слову, в этом списке авиакомпания конкурирует лишь с зарубежными бизнесами, а это о чём-то говорит.
Довольные клиенты из плюсов выделяют: молодой авиапарк, бесплатную перевозку негабаритного багажа и подарки для детей.
Качественный клиентский сервис стал для Аэрофлота способом повышения лояльности клиентов и их удержания. Опыт компании показывает, насколько клиентов радуют «плюшки», которыми другие российские авиакомпании не разбрасываются. Бонусные «мили», которые копятся не только с полётов, но и с отелей, обеды для пассажиров и своевременный вылет — самые эффективные мелочи на пути к сердцу клиента.
Теперь мили можно перечислять даже в благотворительные фонды
Но есть в сервисе компании и пробелы. По какой-то причине она долго отказывалась исправлять ошибки в перевозке домашних животных. Если вы помните, то у «Аэрофлота» было несколько скандалов из-за неосторожного обращения с питомцами клиентов. Зачастую они замерзали насмерть при перелёте. А если вы уделите пару минут ресёрчу по этой теме, то узнаете, что СМИ освещали, как минимум, 6 подобных случаев. Однако, на днях «Аэрофлот» всё-таки решил изменить свою позицию и разрешил перевозить домашних животных на соседнем пассажирском кресле в салоне самолёта.
Кстати, несколько месяцев назад пассажиры подали на «Аэрофлот» коллективный иск из-за отменённых дешёвых билетов из Екатеринбурга на Пхукет. 19 октября 2023 года на сайте «Аэрофлота» появились билеты «туда — обратно» из Екатеринбурга в Таиланд по цене от 6500 до 20 тысяч рублей. Компания их аннулировала, сославшись на технический сбой, и сейчас отказывается от выплаты разницы между ценой, установленной договором и ценой на момент возврата (7,5 млн рублей). Вместо этого «Аэрофлот» предоставил пассажирам скидку в 30% и начислил им 5000 бонусных миль. Ждём, чем же эта история закончится.
8. DHL
DHL буквально изобрели клиентский сервис в логистике, но в отличие от «Тинькофф», не стали сбавлять обороты, и все эти годы улучшали его для клиентов.
Они ввели в норму возможность отслеживания посылки и расчёта её стоимости заранее онлайн. Именно у них российский «СДЭК» взял идею плотного сотрудничества с корпоративными клиентами.
DHL осуществляет доставку «от двери до двери» практически в любой уголок планеты благодаря собственному парку самолётов
Владельцы бизнеса могут начать сотрудничество с компанией просто зайдя на сайт. Но это теперь не касается российского потребителя и компаний, ведь с 1 сентября 2022 года компания прекратила доставку посылок внутри России, сохранив только перевозки за рубеж.
Несмотря на американские корни, компания не «брезгует» полноценно осваиваться в других странах. Это касается и клиентского сервиса: «Диэйчел» ведёт аккаунты в российских социальных сетях, отдельный лендинг для клиентов из РФ и имеет русскоговорящую тех.поддержку. И даже телеграм-бота для нелюбящих общение с живыми людьми зумеров.
Компания следит за выполнением собственных стандартов. Отзывы переполнены историями о том, как клиентам срочно требовалось перевезти что-то из точки «А» в точку «Б» и когда перед ними становился вопрос «жизни и смерти», они выбирали «Диэйчел».
Компании не грозит потеря клиентов, потому что она выполняет задачи должным образом и даёт кучу возможностей сообщить клиентами, если что-то пошло не так.
7. Chik-fil-A
Американская сеть фастфуда заслужила звание ресторана с «самыми вежливыми сотрудниками» и сделала это простейшим способом: персонал всего-то тренировали почаще говорить «пожалуйста» и «спасибо». И… это сработало! Компания заняла первое место в опросе «Бизнес Инсайдера» и даже обогнала таких гигантов, как «Макдональдс» и «KFC».
Респонденты также указали на важность зрительного контакта и улыбки сотрудников. «Чик-фил-Эй» показали, что не обязательно бросаться акциями в клиентов и придумывать мудрёные схемы по вовлечению посетителей. Вежливость сотрудников и никакого мошенничества!
Бренд стремится предоставлять услуги, которые не типичны для обычных фастфуд-сетей: помочь донести поднос маме с ребёнком, предложить лакомства для гостей с питомцами ;)
Такая лояльность ещё больше удивляет, если учитывать необычный график работы ресторана. В отличие от конкурентов, «Чик-фил-Эй» не работает по воскресеньям и в национальные праздники. Главная причина этому — религиозные убеждения, которые на первый взгляд несут убытки, и казалось бы, будут вызывать недовольство у потребителя. Но только не в случае «Чик-фил-Эй». Для религиозных американцев такой подход является только дополнительной причиной ещё больше любить эту сеть.
6. ИКЕА
Идея «Икеи» в том, чтобы превратить посещение магазинов в квест для покупателей. Шведская компания пошла дальше типичного обслуживания и решила сделать всё, чтобы вызвать у каждого посетителя те эмоции, которые заставят его покупать мебель именно в «Икее».
«Прощупав» свою суть и поняв, что процесс покупки мебели является затяжным, «Икеа» вцепилась в покупателя, обеспечив его тем, что потребуется в этом долгом процессе: ресторан, игровая площадка для детей или продуктовый магазин.
Магазины ИКЕА спланированы по типу лабиринта — каждые 15 метров помещение изгибается
Послушав отзывы, вы поймете, что «Икеа» становится частью жизни людей с раннего детства, когда родители оставляли их в игровой комнате. Выросшие дети, скорее всего, при выборе мебели придут, в первую очередь, в «Икеа». Но это только в случае, если они вообще будут её покупать, ведь шведская компания предоставляет 25-летнюю гарантию на свою мебель (если что можно просто забрать ненужную — у родителей при переезде).
Многочасовые очереди в ИКЕА в день перед её закрытием в России
Ещё одно подтверждение важности «Икеи» мы получили во время новостей о закрытии сети на территории России. Очереди в каждом российском магазине говорили сами за себя.
5. HubSpot
«Хабспот» занимается разработкой ПО для бизнеса, и создаётся ощущение, что от них в восторге все клиенты. В отзывах отмечается идеальная работа службы поддержки, до которой можно «добраться» тремя способами: телефон, электронная почта и чат. А если вы хотите разобраться самостоятельно, на сайте компании имеется обширная «база знаний», которой пользуется, в том числе, и сама команда поддержки, когда разбирается с запросами.
Но не это является отличительным признаком сервиса. Выделяется «Хабспот» за счёт работы с коммьюнити, с которым активно делится знаниями в разных областях бизнеса, и авторской академией, где каждый может бесплатно набраться знаний. Становясь клиентом «Хабспота», вы получаете не только инструмент для работы, но и доступ к обширной базе знаний. У вас также появляется возможность улучшить продукт под себя, написав предложение в разделе «Идей», в котором разработчики читают, что клиенты хотели бы видеть в ПО.
HubSpot организует конференции и форумы, где участники могут обмениваться опытом, делиться знаниями и находить новые идеи для развития своего бизнеса
Если перечисленного не хватает, то вот ещё одна причина: «Хабспот» особенно ценит малый бизнес и стартапы, с которыми сотрудничает. Компания занимается продвижением приглянувшегося продукта и даёт его владельцу скидку от 30 до 90% на использование программы.
4. Netflix
В отличие от «Хабспота», компания «Нетфликс» сконцентрировала клиентский сервис на команде поддержки. И как показывает опыт, не прогадала с этим. Компания невероятно озабочена качеством сервиса, а потому в попытках достичь нужного уровня… она отняла у службы поддержки скрипты!
Видимо, верхушка «Нетфликса» знала, что делает, ведь качество сервиса действительно улучшилось. Работники начали общаться с клиентом в «живой» манере, не создавая лишней формальности. К тому же теперь поддержке пришлось искать способы решения проблем самостоятельно, что избавило пользователей «Нетфликса» от «перебрасывания» их запроса от оператора к оператору, присущего конкурентам. Кстати, в недавней статье мы разбирали эту и другие ошибки менеджеров по продажам, кому интересно — вот ссылка.
Поддержка также перестала навязывать подписку пользователям, желающим отказаться от неё, что тоже является плюсом во времена, когда люди только и успевают, что отмахиваться от продаж со всех сторон.
Наглядной польза такого подхода стала, когда один из клиентов рассказал свою историю: столкнувшись с проблемой загрузки сериала, он написал в поддержку. Там сотрудник начал отвечать ему от лица персонажа из «Звёздных Войн», что привело к забавному диалогу, а не к сотни недовольных сообщений от клиента.
В переводе это ещё смешнее))
3. Zappos
Американский бренд одежды и обуви тоже оставил службу поддержки без скриптов и приказал выкручиваться любыми способами. С колл-центра также сняли ограничения по времени, что тоже пошло на пользу: запросы всё еще обрабатываются, но операторы куда тщательнее погружаются в проблемы пользователей, решая их, а не отмахиваясь по истечению таймера.
Сотрудники службы поддержки Zappos работают в таких уютных офисах
Оператор «Заппос» пробыл на линии почти 11 часов, и всё это время провёл в разговоре лишь с одной клиенткой. Они успели обсудить самые разные темы, а история разошлась по соц. сетям, сделав пиар-услугу бренду. Все остались в плюсе: клиентка купила угги, менеджер закрыл сделку, а компания повысила лояльность клиентов.
2. Harley Davidson
Компания-производитель мотоциклов «Харли Дэвидсон» активно занимается продвижением и поддержкой своего коммьюнити. В компании считают, что оно должно быть крепким и дружным. Поэтому при покупке мотоцикла «Харли Дэвидсон», вы становитесь не клиентом, а членом «Группы владельцев Харлей». Группа там обширная, а «подгруппы» есть даже по России. Вот, к примеру, их сайт.
Открытие мотосезона 2023 (инициатива от российского клуба)
Компания старается, чтобы как можно большая часть коммьюнити была активной: в Фэйсбуке можно связаться с работниками компании или обсудить мотоциклы с такими же клиентами. Там же висят объявления о предстоящих воркшопах. А если вы захотите собрать сообщество владельцев «Харлея» в вашем регионе, компания также предложит свою помощь.
Подтолкнув фанатов к такой активности, компания получила хороший фидбэк, ведь даже если она перестанет заниматься организацией официальных мероприятий, коммьюнити продолжит встречи и постоянные коммуникации.
1. Glossier
Бренд косметики «Глоссиер» ориентируется по большей части на современное поколение со своим эко-френдли подходом. Логично предположить, что если компания идёт на убытки ради животных и природы, то и ради клиентов она пойдет на многое. И с «Глоссиер» в сети правда много историй — и все положительные.
Как пример: клиенты просили бренд сделать средство для защиты от солнца без запаха. И бренд откликнулся — вот вам спф без специфических запахов
Клиентский сервис «Глоссиер» называется «джиТим». Задачей всей команды является контакт с клиентами по почте и в соц.сетях. Каждому из покупателей после покупки приходит письмо с просьбой оценить первые впечатления от покупки. Так и завязывается диалог с клиентом, с которым впоследствии будет контактировать живой человек, а не бот для рассылки.
Клиенты в восторге от бренда. Он входит в каждый второй ТОП лучших по клиентскому сервису, а приятные истории покупателей появляются в интернете, кажется, каждый день.
Вишенкой на торте стала история о невесте, которая запаниковала, поняв, что не сможет купить хайлайтер бренда для свадьбы. Он был распродан, но она решила попытать удачу и связаться с «джиТим». Редактор команды сообщила об этом всему офису в надежде разыскать нераспакованный экземпляр, что у них и получилось сделать. В итоге невеста получила желаемую косметику ко дню свадьбы по почте, а бренд в очередной раз зарекомендовал себя с лучшей стороны.
0. Додо Пицца
«Додо Пиццу» хоть и не включили в список КПМГ, она точно заслуживает там место. Пиццерия была удостоена премии «Здоровое питание-2023». Что не удивительно, ведь «Додо» очень внимательны, как к еде, которую продают, так и к покупателям. Российская пиццерия бережно относится к клиенту, и её основатели явно учились у лучших тому, как это делается. Вот почему:
Сотрудники ресторанов все до единого вежливые и приветливые, как в «Чик-фил-Эй».
Отдел контроля качества тщательно контролирует процесс взаимодействия сотрудников с клиентами.
Вашу пиццу переделают при первой же претензии, а отзыв учтут, даже если вы напишете его в паблике местного ресторана в вк.
Их служба поддержки может потягаться с «Нетфликсом» со своим нерушимым принципом «Мемам — да, а грубостям — нет».
В программу лояльности «Додо» клиенты попадают «бесшовно» (без доп.регистрации) в отличие от «Аэрофлота», где надо совершить отдельную процедуру регистрации, чтобы начать тратить «мили».
Верное решение :)
«Додо» учли ошибки как зарубежных, так и отечественных конкурентов. Руководство компании понимает, как завоевать любовь клиентов, и это как минимум приятно, что сервис высочайшего уровня был обнаружен именно в России.
Заключение
Массы устали от навязчивых продаж и типичной поддержки, затягивающей с решением проблем. Если хотите, чтобы ваш бизнес «оброс» преданными покупателями, предоставьте продукт, которого они ожидают, и инструмент для решения возможных проблем.
Итог простой: если вы хотите, чтобы компания привлекала покупателей, а не отпугивала их, обратите внимание на слово «клиентский» в словосочетании «клиентский сервис».
А по вашему мнению, какая компания должна занимать первое место в этом ТОПе?
Я Артур Хусаинов, уже 6 лет продвигаю рестораны и кафе в Санкт-Петербурге и знаю все уловки рестораторов от «винного безлимита» до «ресторана, в который не попасть».
Начнем с того, что вы, как гость, являетесь самой желанной единицей любого ресторана. Каждое заведение мечтает Вас поймать на крючок, но только некоторые ответственные рестораторы (маркетологи) строят полноценный план, как привлечь ваше внимание, а некоторые пытаются заманить Вас на ходу, за счет своей хитрости.
Для того, чтобы раскрыть тему, я буду использовать не тривиальные сравнения. Извините, но мой мозг не умеет мыслить линейно🥲
Браконьер - нечестный рыбак, которому нужна рыба здесь и сейчас. Он не часто думает о последствиях, поэтому его методы не всегда качественны и точно не развивают культуру настоящей рыбалки.
Рыбак - практически любой неизвестный Вам (если вы конечно не представитель гастросферы) ресторан, который хочет завоевать своего клиента честно и так, чтобы клиент остался доволен.
Браконьер - массовый ресторан, о котором вы слышали от нескольких друзей, видели на билбордах и, разок, да точно, соблазнялись на его акции.
Так вот, главная задача, это постараться не вспоминать рекомендации друзей, или сильно их фильтровать. Ведь если Вам посоветовали ресторан и рассказали про него много всего лестного, то у вас уже сложилось предварительное впечатление. А оно может не оправдаться и вы расстроитесь. Всегда же интереснее быть первооткрывателем, не так ли?
Но, даже если вдруг, вы очень хотите пойти по рекомендации - проверьте рейтинг на Яндекс; Гугл; 2ГИС. Никогда не ходите в заведения с рейтингом меньше 4.7, это сохранит ваши нервы и эмоции.
Следующая задача, найти ресторан самому. Не пугайтесь, на самом деле это очень просто. Ниже я поделюсь с Вами полезными ресурсами, где вы сможете найти множество интересных концепций и не прогадать.
Выбираете ваш регион/город, и смотрите топ лучших ресторанов (в жюри множество ресторанных критиков, поэтому можно доверять). Каждый ресторан подкреплен гиперссылкой на соц.сети, где вы сможете изучить меню с ценами.
Также, очень авторитетное медиа, которому можно доверять. Через пару лет будет главной ресторанной премией в РФ. Гарантирую.
3. Яндекс.Карты.
Но тут посложнее. Вспоминаем про минимальную оценку 4,7, а дальше читаем отзывы, и смотрим, насколько это Вам откликается. Есть много достойных проектов, которых нет в премиях, потому что, например, они недавно открылись. Но на картах также, можно наткнуться и на накрученные оценки, поэтому отзывы, отзывы и еще раз отзывы.
В общем, подводя итоги, хочу сказать, что в среднем, соотношение Браконьеров и Рыбаков 80 на 20, поэтому всегда нужно оставаться бдительным и если вы уж захотели попасть на крючок, то только в хорошие руки.
Очень сложно уместить все лайфхаки в одной статье, поэтому пишите вопросы, буду рад подсказать, как сделать правильный выбор!