"Круглый" навёл суету в Озоне
Римейк фильма "Брат": эпизод с поговорками
Римейк фильма "Брат": эпизод с поговорками
Ну если бы за отзывы платили нормально, люди бы может писали нормальные.
А так это время, которого у большинства нет, поэтому в 99% случаев не пишу ничего.
Очень редко могу поставить звёзды, если их удачно покажут в нужный момент, озон в основном, но без слов)
А ещё в таких "скорострельных" отзывах, что "пришло, выглядит норм", сильно виновата политика маркетплейсов, которые кричат тебе по всем средствам связи ещё пока товар в пути: "Оставь скорее отзыв! Отзыв оставь! Оставь, кому говорят! ОООтзыыыв!"
И вот ты берёшь товар в руки или получаешь уведомление, что он пришёт, а тебе из телефона/компа и из-за окна "Отзыв-то оставь, ну!"
И ты такой - ну блядь, сами напросились: "вроде пришёл, хуй знает что там, иду на почту!"
«Чат на чат» — новое развлекательное шоу RUTUBE. В нем два известных гостя соревнуются, у кого смешнее друзья. Звезды создают групповые чаты с близкими людьми и в каждом раунде присылают им забавные челленджи и задания. Команда, которая окажется креативнее, побеждает.
Реклама ООО «РУФОРМ», ИНН: 7714886605
Прям за живое задел. И покупаю и продаю на маркетплейсах. Отзывы это отдельный вид искусства, точнее навык которым большинство ещё не овладело. Что положительные, что отрицательные.
Как покупатель обычно смотрю общий рейтинг товара и читаю отрицательные отзывы. Именно в них люди обычно можно узнать полезную информацию (маломерит, тонкий металл как фольга и т.п.). Если в отрицательных отзывах из минусов, только что долго ехал товар, смело можно брать.
Как продавец, я заметил, что большинство отзывов это просто эмоции выплеснутые на просторы маркетплейса. Если товар пришёл вовремя, целым и не отличается от картинки (либо не сильно отличается), то это уже пять звёзд. Ведь человек получил, то что он хотел ещё и в срок. В отрицательных всё точно также, пришёл разбитый, помятый или долго ехал товар, держи одну звезду.
Описать, что именно не понравилось или наоборот понравилось в товаре большинство не может и не хочет. Как вам такой отзыв: "Товар не оправдал ожидания, какой то не суразный, ещё за возврат сняли 100₽" Это отзыв на подставку для мисок для кошек и собак. Что блядь он не оправдал??? Ты рассчитывала, что твоя чихуаха станет овчаркой или что в подставку можно будет поместить тазик с оливье??? На что ты рассчитывала покупая подставку, ты хотя можешь сообщить? . Фото подставки приложил, может кто сможет сказать, что ожидала женщина? Все характеристики в карточке заполнены и продублированы в инфографике ¯\_(ツ)_/¯. Или такой: "Прислали сломанный,ужас,как так можно. И 100 р списали. Не рекомендую продавца". Приложить фото к отзыву, что у тебя сломали, нет конечно. Написать, что продавца не рекомендуешь, конечно да.
Чтобы писать полезные, неважно положительные или отрицательные, отзывы кроме эмоций ещё нужны время, желание, насмотренность. Человек должен сравнить товар с описанием, сравнить с конкурентами, оценить упаковку товара, сделать фото или видео. А это сложно, долго и нет почти никакого мотива так делать.
Мы создаем здоровьесберегающую мебель для гармоничного развития человека. Разрабатываем и продаем конторки, столы-трансформеры для работы стоя, детские парты для детей, растущие стульчики и мебель Монтессори.
Продаем в том числе и на маркеплейсах - Озон, Вайлдберриз, Яндекс.Маркет.
Мы вкладываем много времени и средств, чтобы наши покупатели получили качественный продукт и сервис, поэтому для меня очень важно то, как клиенты оценивают результат этих усилий.
В начале осени в одном из наших магазинов появился отзыв с одной звездой.
Когда прилетают отзывы по типу такого – без конструктива, контактов и даже без указания конкретного товара, возникает много вопросов.
Чем мы обидели этого человека?
Когда и где он связывался с нами?
Может быть, это заказной отзыв от конкурентов?
Сейчас Яндекс.Маркет не приоритет для нас и отзыв сомнительный, но правило быстро реагировать на любой негатив со стороны клиента в силе. Плохие новости я хочу знать в первую очередь!
Так как многие площадки не позволяют выстраивать с клиентами открытый диалог, в каждый заказ мы вкладываем гарантийный талон с нашими контактами, чтобы покупатель смог связаться с менеджерами по любой проблеме. Мои контакты там также есть на случай особенного форс-мажора.
В критических ситуациях я подключаюсь лично, чтобы держать руку на пульсе и знать боли клиентов, реагировать на белые пятна в постпродажном сервисе.
С таким негативом мы сталкиваемся не в первый раз, поэтому план действий уже готов.
Сначала менеджеры проверяют последние обращения клиентов по бракам. Проверяются все каналы, куда клиент мог теоретически написать и где мы могли не доработать.
Когда нет никакой конкретики, идентифицировать клиента с его обращением очень сложно.
Далее ответственный менеджер готовит публичный ответ для покупателя.
Если найти обращение клиента не удалось даже методом исключения, остается только ждать, когда он сам выйдет на связь, если захочет.
Вот так мы обычно отрабатываем негатив. При составлении ответа ориентируемся на новых покупателей, которые прочитают отзывы и ответы на них перед покупкой.
Клиент все еще не ответил и не связался с нами.
Велика вероятность, что отзыв оставлен специально, чтобы подпортить нашу репутацию – на яндекс.маркете есть возможность оставлять отзывы без покупки.
Стоит ли реагировать на такую обратную связь и как — каждый решает сам. Я считаю, что ответить нужно, вложив при этом максимум открытости и доброжелательности по отношению к клиенту. Так мы показываем не только нашу готовность помочь, но и наше отличие от конкурентов – ко всем клиентам мы относимся с одинаковым вниманием и уважением.
Вот так мы работаем с анонимным негативом в сторону нашей компании.
Всем добра )
Маркетплейс OZON объявил об усилении мер по контролю за ассортиментом, представленным на площадке. Новые правила призваны сократить количество недобросовестных продавцов, пытающихся продать запрещённый или некачественный товар — пресс-служба компании рассказала, как это будет работать.
По заявлению OZON, начиная с 3 июля публикации о продаже запрещённого товара будут блокироваться, а с недобросовестных продавцов площадка потребует оплату в качестве штрафа. Санкция будет применяться за публикацию запрещённого товара, как уже присутствующего на площадке, так и при первичной модерации, а также в случае, если его описание нарушает правила. При этом продавец может оспорить решение в течение 7 дней.
Согласно правилам маркетплейса, к запрещённым товарам относятся подделки, реплики и другая продукция, запрещённая к продаже законодательством РФ. Эта мера поможет защитить клиентов от покупки некачественных товаров и, как следствие, повысит их лояльность и доверие к торговой площадке.
Это не единственная мера по защите покупателей Ozon от некачественной продукции. Например, с начала 2023 года на маркетплейсе применяется автоматическая система модерации, которая проверяет большинство новых карточек товара на соответствие правилам и принимает решение о допуске на площадку. Также в проверке уже опубликованных объявлений задействованы модели машинного обучения. Ещё одной мерой безопасности стала проверка документов на товар по брендам.
Как утверждает пресс-служба OZON, подобные меры уже привели к сокращению активности продавцов, пытающихся реализовать некачественные товары. В частности, в первом квартале текущего года было обнаружено и скрыто на 82% меньше запрещённых товаров, чем в последние три месяца предыдущего.
Представьте, что каждый ваш страх — это невидимый монстр в бесконечном доме. Сможете ли вы найти выход и освободиться? Сегодня есть возможность узнать ответ — в нашей новой игре!
Итак, разминаем дискету (или кнопку "сохранить в избранное"). Закон 2300-1 - он же Закон "О защите прав потребителей". Погнали.
Платный возврат товаров, если доставлен некачественный, некомплектный или не тот товар.
Возврат некачественного товара не облагается какой-либо платой. Расходы на возврат товара - это убытки. По крупногабаритным товарам вообще есть специальная оговорка в законе, что их возврат - за счет продавца.
На что ссылаться: пункты 1 и 6 статьи 18 Закона 2300-1:
пункт 1 ст. 18: При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
пункт 6 ст. 18: Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).
Отказ маркетплейсом в возврате денег за некачественный товар по фото недостатков.
Маркетплейс самостоятельно вообще не может принимать решение качественный товар или нет - это право (и обязанность вернуть деньги) продавца. При этом продавец обязан провести проверку качества (а не свистит ли покупатель) и если есть сомнения в причинах недостатка - тогда назначается экспертиза. При возврате на маркетплейсах логика закона поломана. Проверку качества проводят по фото, а причины вообще никто не выясняет.
На что ссылаться: пункты 1, 2, 5 статьи 18 Закона 2300-1, :
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) возврата денег и другое.
2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
5. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет.
Отказ в возврате технически сложного или иного товара в течение 7 дней.
Единственная категория товаров, от которой потребитель не может отказаться - это качественные лекарства (норма введена в разгар ковида по понятным причинам вместе с легализацией онлайн продажи лекарств). При этом потребитель не может вернуть товар, если он был в эксплуатации и им (товаром, а не потребителем) утрачен товарный вид. На что ссылаться: пункт 4 статьи 26.1 Закона 2300-1:
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Невозможен срочный отказ от сделки, после оформления заказа.
Многие из вас по ошибке покупали всю корзину, так как хитрые маркетплейсы по умолчанию ставят галочки о покупке напротив всех товаров в корзине. А отказ у некоторых - невозможен или возможен, но платный (когда товар поступил в ПВЗ). На что ссылаться: пункт 4 статьи 26.1 Закона 2300-1:
Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
Односторонняя отмена заказа.
Про это у нас отдельный красочный пост с разбором судебной практики. Для ЛЛ: отказать продавец не может, но все так делают и им за это ничего не бывает.
Вы можете вступить в Лигу потребителей, чтобы узнавать больше такой информации или читать короткие дайджесты наших постов с полезной нагрузкой в телеграм.