Новая нормальность (нет) Мегамаркета. Пора что-то делать
Приветствую! Моя история не такая наверное неприятная, как случались у многих тут. Но мне кажется, что зато она многих касается.
История такая.
Заказал на Мегамаркете товар. Электронный девайс, на 40 штук почти - не кусок мыла. Полная предоплата, как почти всегда у них в таких случаях (по крайней мере для меня.)
Ожидания: назначена дата доставки, товар доставляется в даркстор, ждите смс о готовности, затем пингуете нас, и курьер очень быстро привезет.
Реальность: в день доставки сайт лежит (там был массовый сбой, ладно, случается), к вечеру отлипает, товар по сайту все еще едет в даркстор, поздно вечером приходит смс: мол извините, доставка переносится, привезем завтра. Ну окей. На следующий день в середине дня были три входящих звонка в интервале минут 15-20 - я их пропустил, был чем-то занят, воскресенье все-таки. И тут же следом сообщение - ваш заказ отменен, пока-пока.
Моя первая эмоциональная реакция - что??? Вы там вообще нормальные?
Смотрю форму обратной связи на сайте - а там вопросы можно задать только по актуальным заказам, по отмененным вообще нельзя, по абстрактным вопросам тоже вариантов не вижу. Жаловаться некуда. Нахожу телефон поддержки - а его кстати не так просто и найти - набираю. Вы наверное по поводу последнего заказа, говорит мне робот-автомат - ну так он был отменен, и либо вы его сами отменили, либо истек срок хранения. Восстановить заказ уже не получится. Деньги вернутся в течении такого то срока, бонусы в течении такого-то, бла-бла-бла …
Ну - или-или, четко же сказали. Сам я заказ не отменял. Истек значит срок хранения. И как это вообще понимать? То есть срок хранения это один день?
Что насчет пункта 4.9. их собственных “Условия заказа и доставки”, которые я отыскал позже? “После первой неудачной доставки Товара в связи с отсутствием Получателя по адресу доставки в согласованные дату и время Маркетплейс осуществляет 3 (три) повторные попытки доставки Товара, предварительно согласовав время и дату повторной доставки Товара с Пользователем.”
И почему в очередной раз вместо обещанной доставки по клику идет просто попытка доставки в удобное доставщикам время?
Товар мне был нужен срочно. Деньги вернулись через три дня. Довольно увесистый промокод - сгорел.
И у меня конечно тут подгорело.
Я помню славные времена Озона - как все было шикарно налажено, и как почти безукоризненно работало, и как потом все развалилось.
Помню, как Вайлдберриз, вводя все новые и новые правила, пробивал одно дно за другим. Но ладно- смирились, приспособились.
Но вот это … это уже какой-то принципиально новый уровень прогиба клиентов сторами. Как мы позволили до такого вообще дойти? Мы теперь что, я не понимаю … слов нет … рабы служб доставки?? Мы должны сидеть весь назначенный день дома, вслушиваясь в каждый телефонный звонок?
Ценить клиента, нормальный сервис - это уже окончательно осталось далеко в прошлом? После такой истории даже уже Вайлдберриз мне кажутся уже паладинами клиентоориентированности (месяц назад я бы посчитал такую идею очень смешной). Доставка Озона, если задуматься - вот на этом фоне выглядит супер-адекватной.
У Озона и Вайлдберрис хотя бы есть свои пункты выдачи, где товар может спокойно полежать до удобного момента, его можно проверить при сотруднике. Выдача Мегамаркета вокруг меня - сплошные постаматы, кассы пятерочки, почты России и изредка Боксберри где я подозреваю заказ максимум могут выдать. Ну, мыло я наверное могу в такие точки заказать, но гаджеты так заказывать не готов.
Вопросы пикабушникам:
Вот эти красивые слова об их доставке по клику - они что-то еще значат? Это хоть у кого-то работает? Однажды у меня совершенно точно доставка форсированно поменяла доставку по клику на фиксированную, и я сейчас не могу уже вспомнить, привезли ли мне хоть раз “по клику”.
Насколько, с вашей точки зрения, справедливо мое предположение, что Мегамаркет (да и другие маркетплейсы) подтирается уже правилами торговли? Может быть, пора уже что-то с этим делать?
У кого еще был значимый негатив с доставками мегамаркета - отпишитесь плиз в комментариях, давайте обменяемся опытом?
Вопрос Мегамаркету: Ребята, судя по вашим феноменальным время от времени кэшбэкам и промокодам - на продвижение маркета тратятся огромные средства. С какой целью они тратятся? Очевидно, чтобы сформировать у клиента лояльность, чтобы он привык к магазину и брал там не только товары с кэшбэком, но другие заказы делал. Логичный подход. Я так бы и делал. Я очень ценю эти кешбэки - как, уверен, и многие другие. Но как можно полностью перечеркивать весь позитивный эффект от такой мощной промо-кампании - настолько не контролируя своих доставщиков? Разве “последняя миля” - не самое простое вообще, что есть в вашей технологической цепочке?
Куплю ли я теперь у вас хоть что-то без огромного кешбека или промокода? Навряд ли. И другим посоветую этого не делать.