Нет вы ДОЛЖНЫ!
Итак. Декабрь, двадцатые числа. Клиент на не старом авто, Киа Соренто 15 года. Осмотр ходовой части. Приговор: подшипник передней ступицы (ступица в сборе). Далее диалог клиента с менеджером ОЗЧ. К - клиент, М - манагер.
М: есть 6500, но Китай, а за 8900 можно взять оригинал. И то и то в наличии. Естественно, рекомендую взять оригинал, так как разница в цене небольшая, а по качеству существенная.
К: но вы же гарантию даёте? На Китай?
М: да, гарантия полгода на аналог и год на оригинал. Но сколько по факту проходит этот Китай - неизвестно.
К: но вы же продаете? И гарантия есть.
М: продаем, но предупреждаем покупателей. Может, поставите и забудете, а может загудеть через неделю. Они непредсказуемы. Подведёт в самый неподходящий момент.
К: ну если загудит, то я у вас по гарантии поменяю. У меня же полгода будет.
М: да, гарантия полгода. Но разница в цене небольшая и лучше будет установить оригинал, у вас оригинальный подшипник отходил 7 лет и почти 150 тысяч.
К: да, но я возьму тот, что за 6500. Он, думаю, ничем не хуже, всё сейчас в Китае делается.
Прошел месяц...
Сегодня безо всяких записей, как снег на голову (как некоторые клиенты любят, будто других людей не существует вовсе) сваливается этот джентльмен и с порога:
- ну что, недолго ваши ремонты живут!
Я интересуюсь, в чем, собственно, суть, так как всех лиц не запомнишь.
К: - подшипник ступицы у вас менял перед НГ, вот, снова загудел! Хочу сдать машину, только она мне сегодня нужна, мне надо ехать!
Время около 16 часов, проблемы никакой поменять ступицу, час времени, НО. Все подъемники заняты. Объясняю это клиенту, что авто примем, но можем сегодня не успеть - подъемников и механов не выделить. Тут же начинается вторая часть мерлезонского балета - качание прав, угрозы судами, небесной карой, обещания поспособствовать моему увольнению и тд и тп. Снова пытаюсь воззвать к его разуму.
Я: ну вы же понимаете, что ВСЁ. ЗАНЯТО. Нет подъемников.
К: Вы обязаны меня принять без очереди! Я по гарантии обратился!
Я: вас и принимают, только в работу авто пойдет, когда освободится место и подъемник.
К: нет, вы должны взять в работу без очереди!
Я: вы предлагаете снять с подъемника авто такого же клиента, как вы, и поставить ваше? Как вы себе это представляете?
К: я ничего не хочу знать, вы должны устранить неисправность без очереди! Даю вам час! Мне ехать надо!!!
В общем, вот такая история о том, как можно потерять человеческое лицо из-за собственного кроилова. Даже когда тебя предупреждают. В итоге, конечно же, никакое авто не снимали с подъемника, после его визгов про "даю вам час" я молча набрал телефон контроля качества, изложил ситуацию, принял инструкции и передал мyдuле мужчине, что его авто пойдет после первого завершенного заказа. Авто сейчас ночует на подъемнике, клиент уехал на карше куда-то в область, обещал потом прислать счёт на оплату карша, или пойдет в суд.
Поиграем в бизнесменов?
Одна вакансия, два кандидата. Сможете выбрать лучшего? И так пять раз.
Ремонт авто. Гарантированный срок исполнения
Если гарантийный ремонт автомобиля четко ограничивается сроками, предусмотренными законом о защите прав потребителей, то ремонт вне гарантии, может продлиться сколь угодно, если не знать некоторые правила.
Пять покрасок Renault Duster по гарантии за два года эксплуатации. Что по этому поводу говорит закон?
Недаром в среде автовладельцев говорят, что новая машина сулит новые проблемы. В этом убедился владелец Renault Duster, столкнувшийся с несвойственной новому автомобилю проблемой – кузовной коррозией.
«Машину я приобретал абсолютно новой в салоне у официального дилера в 2020 году по банковскому кредиту. Renault Duster, как следует из отзывов на многочисленных интернет-форумах, зарекомендовал себя в целом с хорошей стороны. Да, есть некоторые проблемы в процессе эксплуатации, но где их нет?» – начинает свой рассказ Николай (гражданин Республики Беларусь).
Неприятности с автомобилем появились там, где не ждали. Не прошло и года, как пришлось перекрашивать две двери, так как под декоративными накладками образовалась коррозия. Дилер признал случай гарантийным.
Но через год в тех же местах снова появились очаги коррозии. Дилер опять согласился перекрасить двери, хотя гарантийный срок стал исчисляться с момента приобретения машины. Потом та же беда постигла заднюю крышку багажника – опять коррозия и устранение проблем по гарантии. В итоге владелец получил пять «перекрасов» по гарантии за два года эксплуатации нового Renault Duster. Возник справедливый вопрос: зачем нужна такая гарантия и на что она распространяется, если ржавчина появляется в тех местах, где, как уверял дилер, таких проблем больше не возникнет после гарантийного ремонта?
По словам Николая, в данный момент автомобиль снова находится у дилера для осмотра в связи с претензиями владельца из-за следов коррозии. По некоторым из заявленных моментов ему уже отзвонились и предложили устранить ржавчину по некоей программе лояльности, которая предполагает оплату услуг в размере 50%.
Получается, что покраска задней крышки багажника с такой скидкой будет стоить для Николая 500 белорусских рублей. Но нужно ли это владельцу? Ведь автомобиль находится на гарантии – какая здесь может быть программа лояльности, подразумевающая оплату, пусть и частичную? Кроме того, после зимы в машине не работают личинки замков дверей – ни одна во всей машине. Дилер утверждает, что было механическое вмешательство, но клиент с этим не согласен.
«Такое чувство, что ситуация патовая. Никогда не мог предположить, что с новой машиной могут возникнуть подобные вопросы. Есть ли из всего этого выход? Быть вечным клиентом ремонтной организации дилера я не хочу», – говорит разочарованный покупатель.
Начнем с того, что Закон о защите прав потребителей Республики Беларусь (далее – закон) определяет гарантийное обслуживание как календарный срок, установленный в днях, месяцах, годах, или наработку, установленную в часах, циклах срабатываний, километрах пробега или иных аналогичных показателях, в течение которых товар (результат работы, услуга) должен соответствовать требованиям к его качеству, определенным в порядке, установленном законодательством РБ.
«Должен соответствовать требованиям к его качеству» – это основополагающий момент. Если в новом автомобиле Renault Duster в период гарантийного срока возникают проблемы со ржавчиной, то к качеству проданного дилером автомобиля возникают вопросы, причем серьезные. А по законодательству передать покупателю товар надлежащего качества – обязанность продавца (ст.11 закона), как и установить на него гарантийный срок (ч.4 ст.13 закона).
Из договора купли-продажи автомобиля следует, что гарантия на лакокрасочное покрытие (далее – ЛКП) распространяется на покрытие кузова и внешних деталей, если недостатки вызваны использованием некачественных материалов или технологии их нанесения.
Постоянное возникновение очагов коррозии может свидетельствовать о том, что с технологией нанесения ЛКП возможны проблемы. А если проблемы возникают вновь после их устранения, как в нашем случае, это подпадает под определение «существенный недостаток товара», которое закреплено в законе.
Существенный недостаток товара (работы, услуги) – неустранимый недостаток, либо недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (в размере тридцати и более процентов от стоимости товара (работы, услуги), определяемой на момент устранения недостатка) либо несоразмерных затрат времени (превышающих максимально допустимые затраты времени, установленные техническими нормативными правовыми актами на устранение аналогичного недостатка), или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки.
Это очень важный момент. Законом, в частности ч.7 ст.20, определено, что в отношении технически сложного товара (автомобилей в том числе. – Прим. ред.) требования о замене товара на товар надлежащего качества или о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченных за него денежных средств можно предъявлять в течение 30 дней после покупки.
Но даже по истечении этого срока такие требования можно заявить продавцу, если в товаре есть существенный недостаток. Так что у Николая имеются вполне законные основания требовать от дилера расторжения договора с возвратом уплаченных денег либо замены автомобиля на новый надлежащего качества.
Теперь по поводу гарантийного ремонта. Раз дилер признал недостатки товара и согласился на ремонт в рамках гарантийных обязательств на бесплатной основе, то условия гарантии должны продлеваться на тот срок, в течение которого товар не использовался. Он исчисляется с момента предъявления требования об устранении недостатка до момента получения автомобиля из ремонта.
Если бы владельцу Renault Duster заменили, например, дверь автомобиля на новую, то в этом случае на новый элемент устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененную дверь. Срок при этом исчисляется со дня выдачи потребителю товара по окончании ремонта. То есть получается новая гарантия.
И всякие там программы дилера наподобие программы лояльности, подразумевающие частичную оплату, предлагаться покупателю автомобиля не должны, если речь идет о гарантийном ремонте.
Как сообщил Николай, автомобиль снова находится у дилера, который пытается выяснить причину возникновения коррозии после ремонта. И тут нам тоже есть что сказать.
Если возник спор, а он уже возник, судя по многочисленным претензиям к качеству ЛКП автомобиля и предложенной программе лояльности вместо гарантийного ремонта, дилер должен провести проверку качества товара не своими силами, а назначить экспертизу посредством привлечения независимой организации, у которой есть лицензия на такие экспертизы. И без всяких там программ лояльности.
Порядок проведения такой экспертизы определяется постановлением Совмина Республики Беларусь №26 от 14.01.2009 «О некоторых вопросах защиты прав потребителей».
Дальше уже эксперт будет определять причину регулярных коррозийных процессов, и если технология покраски автомобиля все же нарушена, то дилеру придется решать вопрос с автовладельцем. И тут лучше договориться, не доводя дело до суда, где экспертиза может сыграть свою роль не в пользу дилера.
Ответ goblinkvd в «Фит сервис»
О да, про звонки и письма на горячую линию – знакомая до боли история!
Тоже владею элантрой, правда 2021 года. И есть у них такой странный элемент, как зеркальная губа на переднем бампере. Я ещё когда её в самый первый раз в салоне увидел, подумал, что с этой губой проблемы будут при эксплуатации – как в воду глядел...
Спустя пару месяцев после покупки и после очередной мойки выяснилось, что это не просто зеркальный элемент. Он хромированный, а сверху хром обтянут чем-то вроде тонировочной плёнки. И эта плёнка посыпалась (см. фото).
История о том, как руководство мойки (чьим частым клиентом я был до этого) тут же пошло в очень грубый отказ ещё до того, как я попросил у них какой-либо компенсации, останется за рамками этой и без того длинной портянки.
Пообщавшись с клубными, выяснил, что проблема нередкая, причём возникает ещё на некоторых моделях (вроде киа стингер и хёнде дженезис). И народу этот элемент по гарантии меняют.
Воодушевившись, поехал к дилеру Рольф Химки, где меня ещё на приёмке начали подогревать на развод: оказывается, если диагностика по гарантийке выявляет, что случай не гарантийный, то за каждое обращение (будь то что угодно, от облезшей плёнки до стука в двигателе) придётся заплатить 3900 рублей (как я потом выяснил, это незаконно, к сожалению точных ссылок на ЗоЗПП не сохранилось, но брать деньги за обращения по гарантии нельзя, как мне объяснил знакомый дилер из другого салона). Не успел я доехать до дома, как мне отзвонился радостный менеджер и сообщил, что случай не гарантийный, готовьте денежки и приезжайте завтра забирать авто. "Диагностику" они провели сами, запрос в головной офис делать отказались (прим. цитата "мы сами в состоянии это сделать, головной офис нам тут не нужен"), негарантийность объяснили тем, что "может быть, туда попали химикаты, а может быть, был скол от камушка, или микротрещины от пыли, мы не нашли никаких следов, но уверены, что, может быть, там что-то было".Поскольку машине было всего 2 месяца, меня такой расклад не устроил, и пообещав составить жалобу в головной офис, я завершил звонок. Менеджер перезвонил через полчаса и сказал, что "мы крупная компания, и можем позволить себе сделать исключение – можете не оплачивать диагностику, но гарантию мы всё равно не признаём". Обращение я всё равно составил, и конечно же оно спустилось в салон, после чего через неделю мне перезвонил тот же менеджер, сказал, что, собственно, зря я составлял обращение, ведь оно всё равно придёт к ним. И что, так и быть, работы по установке они мне сделают бесплатно, но новый элемент я должен всё равно купить за кровные.
Помог решить вопрос, хоть и неприятный, но всё же, случай. Неустановленный рукожоп, выезжая с парковки ТЦ (на которой, конечно же, не оказалось камер), пробил мне дыру в заднем бампере и свалил в закат. Получив направление на ремонт по КАСКО в другой сервис, и приехав на дефектовку, я поинтересовался судьбой этой треклятой губы. Менеджер сделал фотографии, направил их в головной офис, и через полчаса пришёл ответ – меняем по гарантии. Пока процесс забуксовал (с конца января ждём запчасти), но тем не менее я рад, что попал-таки к адекватному приёмщику.
Надеюсь, что однажды Хёнде Россия научится правильно работать с претензиями клиентов по вопросам отказа в гарантии. А Рольфу Химки и их чудо-приёмщику с восточной фамилией я передаю пламенный привет и желаю поменьше клиентов!
А машина прекрасна, и даже подбитая и чуть облезлая, дарит лишь положительные эмоции!
Как дилер АвтоВаз - ООО "Диал-авто" Чебоксары, принимает клиентов по гарантии
Пост экспериментальный, если зайдет - буду писать продолжение истории.
Лада веста 2020. Пробег 4800 км, авто 6 мес с покупки новым.
Некоторое время назад заметил гул в движении спереди при вывернутых колесах. Пролистав интернет и форумы, появились мысли, что причина может быть от безобидных скрипучих резинок до вполне себе серьезной неисправности дифференциала. На неделе записался в сервисный центр, к дилеру где и покупал авто — ООО "Диал-авто", в Чебоксарах. И вот солнечное утро воскресного дня 16 мая приехал к дилеру. Описал проблему мастеру консультанту. Мастер консультант даёт акт приёма — передачи авто на подпись, смотрю, а он в одном экземпляре. Говорю мне тоже нужен экземпляр. И тут началось: "а вам зачем?", "это внутренний документ" и внимание — "т.к. вы обращаетесь по гарантии и ничего не оплачиваете в кассу, соответственно документы мы вам никакие не выдаем" (чта?, а что так можно было?).
А я смотрю в акте, возле графы подписи клиента, стоит надпись, что клиент свой экземпляр получил. Я мастеру и говорю: "Акт прима-передачи авто, это не внутренний документ, соответственно второй экземпляр должен выдаваться клиенту. И что значит, зачем? По закону нужен. У клиента должен быть подтверждающий документ, что он передал авто не воздуху, а сервисному центру." Мастер "включает дурака" и стоит на своём.
Я говорю: "ну хорошо, давайте тогда заверенную копию."
На что получаю ответ: "Я не уполномочен заверять акты (т.е. подписывать оригиналы он уполномочен, а заверять копии этих документов — нет. Ну хорошо, так и запомним) и вообще копии может заверить только руководитель, он будет только в будни. Если хотите заверенные копии, то приезжайте потом." Возражения, что акт или заверенная копия должна выдаваться сразу, мастер не слышит.
Поняв, что творится дичь, я не подписываю акт и не сдаю авто и перезаписываюсь на будни.
То ли со мной, что-то не то, то ли мастер какой-то не квалифицированный.
По моему мнению, дилер не выдаёт экземпляры специально, чтобы у клиента не было подтверждения, что он обращался по гарантии, со всеми вытекающими.
В общем как-то так. Спасибо.
Готовы к Евро-2024? А ну-ка, проверим!
Для всех поклонников футбола Hisense подготовил крутой конкурс в соцсетях. Попытайте удачу, чтобы получить классный мерч и технику от глобального партнера чемпионата.
А если не любите полагаться на случай и сразу отправляетесь за техникой Hisense, не прячьте далеко чек. Загрузите на сайт и получите подписку на Wink на 3 месяца в подарок.
Реклама ООО «Горенье БТ», ИНН: 7704722037
Покупка и использование моторного масла у официального дилера. Совет от бывшего сотрудника
Как правило, при прохождении технического обслуживания у официального дилера Вам предлагают использовать масло, которое продает официальный дилер.
Большинство дилеров закупают масло в бочках, потому что, так будет больше прибыли, удобнее и подобное.
Если есть возможность, советую покупать у них только запечатанное в канистры масло. Дальше расскажу почему.
Чтобы получить допуск и статус официального дилера автомобилей определенной марки, в большинстве политик, дилер должен закупать оригинальные запасные части именно у производителя, всё это прописано в дилерском договоре. В ходе работы дилер делает много отчетов (которые, кстати, можно успешно рисовать, но на этот случай есть куча проверок, которые могут приехать в любой момент), в отчетах есть информация, о кол-ве автомобилей, которые приезжали на ТО или просто меняли масло. Исходя из этой информации (и еще куча нюансов) менеджеры-продаваны производителя считают сколько масла должен закупить дилерский центр для выполнения условий дилерского договора, простыми словами – ставят план, который как правило завышен. Даже если план завышен, дилеры выполняют план, потому что возможны штрафы за невыполнение. У некоторых представительств есть хорошая скидка, если выполнять план продолжительное время и выгоднее купить товара с избытком, чем сломать эту скидку.
Таким образом, если сервис, в который вы приехали, реально имеет статус официального дилера – у них обязательно должно быть оригинальное масло.
А теперь я расскажу пару моментов, почему я советую покупать именно запечатанные канистры и вовсе желательно ваше присутствие в ремонтной зоне в момент заливки масла в двигатель автомобиля. (вообще желательно чтобы канистру вскрыли при Вас).
1. В одном из центров, в котором я работал закупали масло в бочках – кастрол, и его же продавали как оригинальное масло ford. То есть, если вы пришли купить масло кастрол – стоимость будет, например 3.000р, но, если вы попросите оригинальное масло форд – стоимость будет 5.000р (масло будет из одной бочки.) К бочкам Вас естественно никто не пустит, да и скорее всего на бочке даже не будет какой-либо маркировки. Если попросите сертификат соответствия на масло – его распечатают (заранее уже подготовлен «рисунок») и поставят печать склада. Если вы не знаете, кто производитель моторного масла именно для вашей марки автомобиля - посмотрите в интернете, и в дальнейшем не переплачивайте.
2. Инвентаризация на складах проводится, и проводится она очень тщательно и достаточно часто. Было не в моем сервисе, а рядом. Во время инвентаризации естественно с бочек масло не сливают, а делают замеры по-другому. В одном сервисе кладовщики, видимо увлеклись левой продажей маслица со склада, и во время проверки масла в бочке ну никак не хватало. Выровняли недостаток обычной водичкой. После проверки водичку как смогли высосали. Кульминация: на одной из клиентских машинок заклинило двигатель, машина была очень недешевой – видимо водичку убрали не полностью. Экспертиза показала – использовалось некачественное масло.
Я привел всего 2 простых примера, что может быть с маслом из бочек, но их гораздо больше.
Возможно, Вы хотите привезти своё масло, купленное у «проверенных» продавцов. Если автомобиль у Вас на гарантии, делать это не советую, в случае поломки двигателя – это вскроется по истории обслуживания автомобиля и Вам будет тяжело доказать, что масло было хорошее, но доказать возможно, в моей практике были такие случаи.
Я не хочу напугать, не внушаю недоверие к дилерам. Много дилеров работает честно и абсолютно прозрачно. Случаи эти крайне редкие, но они есть.
Предупреждён — значит вооружён.
Обновлено:
- Ваше дело верить или нет. Я не несу негатива в этой записи и не набиваю себе рейтинг, запись написана на помощь читателям