Прошлым летом, желая подработать во время очередного отпуска, неожиданно для себя я устроился курьером в «Яндекс.Еду».
Так называемое «трудоустройство» проблем не вызвало – предварительно прошёл элементарное обучение и заполнил необходимые данные на сайте, после чего был приглашён в офис курьерского центра для активации и выдачи инвентаря.
Сам процесс работы тоже особыми премудростями не отличался – после получения заказа в приложении необходимо его принять, по отведенному времени прибыть в ресторан, забрать заказ и вовремя, также по таймеру, отвезти его клиенту.
Оплата за платные доставки (которые оплатил клиент) приходила на карту уже на следующий день, доплата за бесплатные доставки и километраж – раз в неделю.
Вроде всё удобно и понятно, но на вышеперечисленном все преимущества и заканчиваются и наступает жуткий ад – во всяком случае, если судить с точки зрения цивилизованного бизнеса и человеческих отношений. Ни тем, ни иным Яндекс, к сожалению, не славится.
Начну с того, что курьер «Яндекс.Еды» с точки зрения сервиса – никто, звать его никак и прав у него не больше, чем у уличного голубя, а обязанности таки есть.
В терминологии «Яндекса» курьеры являются «прямыми самозанятыми», при этом работниками сервиса они не являются (в то время, как платёжные документы и выплаты поступают всё-таки от ООО «Яндекс.Еда»), а трудоустройство (или, скорее, оформление) происходит в региональных курьерских центрах, которые также от функции работодателя открещиваются и называют себя «Службой поддержки партнёров Яндекс» и тоже практически ни за что не отвечают.
К слову, когда мне понадобилось узнать полные реквизиты местного курьерского центра (ИНН, ОГРН и т. д.), то ничего, кроме фактического адреса и номера телефона найти не удалось.
Каких-либо договоров (трудовых, ГПХ или иных), где бы были прописаны какие-либо условия работы, в моём случае не заключалось. На инструктаже в курьерском центре только кратко ознакомили с правилами работы, тарифами и штрафами, которые в «Яндексе» ныне принято боязливо именовать «корректировками». Очевидно, что это просто подмена понятий и ничего более.
Тем не менее, как уже было упомянуто, несмотря на декларируемое отсутствие трудовых отношений с сервисом, есть ряд признаков, который косвенно всё-таки позволяет эти отношения таковыми признать, так как у курьеров есть определённые обязанности (в случае «прямого самозанятого», как я понимаю, все его обязанности могут быть только перед самим собой). А именно:
1. Обязательное ношение брендированной формы и термосумки.
2. Обязанность отработать в неделю не менее 3 смен по 4 часа каждая.
3. Соблюдение определённых правил (так называемых «стандартов сервиса»)
4. Обязанность по уплате налогов через приложение «Мой налог»
5. Получение регулярных выплат («вознаграждения») на карту.
Отсюда можно сделать вывод, что курьеры «Яндекс.Еды» всё-таки фактически являются не «прямыми самозанятыми», а работниками сервиса, а схема работы с посредниками – всего лишь способ уйти от налогов и обязательств.
Насколько мне известно, курьеры «Delivery Club» таки были признаны работниками и с ними стали заключать трудовые договора (с прописанными минимальными ставками, но тем не менее), почему же «Яндексу» сделали такую поблажку и чья тут лохматая лапа может быть задействована, тайна за семью печатями это есть.
Поясню, почему я акцентирую внимание на этих деталях. В случае признания отношений трудовыми и заключения трудового договора у работодателя определённые обязательства по отношению к работнику, а у работника появляются какие-никакие права (тоже в нашей действительности всё очень скользко и мутно, но тем не менее). И если у «Деливери» такие обязанности так или иначе появились, то «Яндекс» продолжает чувствовать себя комфортно в мутных водах выстроенного им бизнеса, на мой взгляд, совершенно беспринципного и беспощадного, но это, конечно же, исключительно моё оценочное суждение.
А в итоге отсутствие регламентированных отношений с курьером позволяет сервису делать с курьером всё, что хочешь, хоть в порошок его стирать.
Если совсем конкретно, чтобы не произошло до, вовремя или после доставки – виноват всегда курьер.
Сбой или ошибка программного обеспечения, задержка по вине ресторана, некорректно работающие таймеры, отмена заказа по вине ресторана, клиента или сервиса – оштрафован будет курьер. Если он заметит, возмутится, предоставит доказательства в виде скриншотов и иной информации – украденное ему вернут, если не захочет заморачиваться – от мук совести в «Яндекс.Еде» точно страдать никто не будет. А за сервисом, как за маленьким ребёнком, нужен глаз да глаз, ибо мухлевать там любят, списывая потом всё на «ошибки» или «сбои». Которые предсказуемо почему-то происходят всегда только в одну сторону.
Самый показательный случай был зимой, когда «Яндекс» во всеуслышание объявил о безусловном повышении «минималки» (грубо, почасовая оплата плановой смены, когда курьер вышел на линии, но заказов нет) с 75 рублей до 140. О’Кей, хорошая новость, но «Яндекс» и к этому подошёл со свойственным сервису креативом. Часть смен они стали оплачивать по новому тарифу – 140 р., а часть якобы «забыли» убрать из приложения и оплачивали по-старому – 75 р./час.
Естественно, разницу возместили только тем, кто заметил, возмутился и оспорил, а остальные деньги (полагаю, в масштабах страны совсем не маленькие) осели в чьих-то карманах. Не сомневаюсь, что награбленное… ой, сэкономленное пошло, безусловно, на развитие и усовершенствование бизнеса и повышение зарплат курьерам (неприкрытый сарказм, если что).
Ну и прочее по мелочам. Таймер в приложении дал курьеру на путь в 5 километров 2 минуты – очевидно, что недоработки ПО, но оштрафуем мы ни менеджеров, ни программистов, ни технических специалистов, которые накосячили, а курьера. Ну мы же помним, что прав у него не больше, чем у уличного голубя, поэтому пусть он за косяки других и отвечает. А чо такова-то?
Отменил клиент сам свой заказ – тоже выставим нарушение курьеру, что мелочиться-то? Не смог ресторан приготовить заказ – тоже оштрафуем курьера, ну а чо он, правда, на кухне по-быстрому разрулить не смог? Да даже если заказ был отменён по какой-то причине самим сервисом, оштрафован будет всё равно курьер. И если заказ пришёл в заведение, которое давно закрылось и не работает и курьер тут же предоставил доказательства в службу поддержку – прислал соответствующие фото, где видно, что ресторан закрыт, не работает или не существует – он всё равно будет оштрафован. Ну действительно, а чего бы курьеру по-быстрому не перевести работающее днём заведение на круглосуточный режим работы или не отстроить за 5 минут уже несуществующее кафе, дело-то плёвое… (снова сарказм, если что).
Так что мы видим, что в большинстве случаев курьер даже на линии совершенно беспомощен и бесправен, а служба поддержки бесполезна чуть более, чем полностью. Ну о чём тут можно говорить, если они даже заказы без штрафов, стыдливо называемых корректировками, отменять не могут. Да и через ботов ещё нужно умудриться пробиться к живому специалисту, который, не особо задумываясь, выберет (похоже, что рандомом) шаблонный ответ, который к заданному вопросу зачастую никакого отношения иметь не будет.
Всё это (что нельзя свешивать все грехи на курьеров) я пытался неоднократно объяснить «Яндексу» через службу поддержки (что им оказалось абсолютно неинтересно), добрался даже до гендиректора ООО «Яндекс.Еда», но он тоже особой заинтересованности не проявил.
Возможно, конечно, что фактически там рулят некоторые эффективные менеджеры, имён и фамилий которых мы никогда не узнаем.
Но всё вышесказанное позволяет мне сделать вывод, что при декларируемом гуманизме и стандартно-вышколенной манере общения, этот бизнес честным, порядочным и цивилизованным, в особенности по отношению к курьерам, назвать никак нельзя.
Много раз говорил – вы сначала сделайте так, чтобы таймеры работали идеально, а потом штрафуйте курьеров, а пока таймеры не настроены – отмените эти штрафы.
Так же говорил, что следует не сначала оштрафовать курьера, а потом разбираться, а сначала разобраться – а потом уже штрафовать, если это будет справедливо.
Пока же весь смысл работы сервиса сводится в большей степени к тому, чтобы не помочь, а помешать (!) курьеру добросовестно выполнять свои обязанности и обложить его как можно большим количеством штрафов.
Да, 2 рубля за минуту опоздания в ресторан или к клиенту – это немного. Но, учитывая, что не всегда это происходит по вине курьера, а время некорректно рассчитывает приложение («мы на это повлиять не можем!» - стандартный ответ Яндекса), то в масштабах всего бизнеса это очень значительные суммы, которые отобрали у ни в чём не повинных курьеров. Но бесчеловечному и алчному монстру по имени «Яндекс» это никогда не было интересно.
Понятно, что приехавшие из других стран (ближних и не очень) молодые парни и девчонки, которым необходим дополнительный доход, вряд ли будут так глубоко докапываться до сути, да и местные студенты не всегда будут обращать внимание на эти издержки, хотя и их в работе сервиса, как я могу судить из разговоров, бесит неорганизованность, непродуманность, несправедливость.
Я докапывался. Как мог, предъявлял претензии, просил объяснить, куда деваются деньги за выполненный заказ, который был мной доставлен, но в системе «Яндекса» почему-то значился «отменённым».
Итог был предсказуем и даже несколько ожидаемым. В одном из отчётов за короткий период времени мне выставили сразу 4 нарушения «сервисных стандартов» и ненавязчиво предложили явиться в офис курьерского центра для сдачи инвентаря (что равнозначно увольнению).
Я, конечно, попытался было опротестовать, просил сообщить суть, дату и место совершённых нарушений, но на эти вопросы ответа получить не смог.
При этом в одном телеграм-боте мне предложили «явиться в офис для сдачи инвентаря», а параллельно с этим в другом «прийти в офис для восстановления доступа». Агент сервиса в телеграмме отправил в службу поддержки в курьерском приложении, где рекомендовали прийти для решения проблемы в офис, а в офисе, не мудрствуя лукаво, сообщили, что у них нет полномочий решать такие вопросы, так как они вообще не являются службой поддержки «Яндекс.Еды». Ну это так, для полного представления, как всё это работает.
К слову о «стандартах сервиса». Как мы видим, «самозанятый» курьер обязан эти правила соблюдать, в то время как «Яндекс» (в лице ли главного ООО или так называемых партнёров) может никаких правил не соблюдать, нарушать не только какие-то элементарные нормы морали и этики, но и даже безнаказанно и якобы «по случайной ошибке» мухлевать с деньгами курьеров, что при должном старании может быть классифицировано как мошенничество.
Замечу, я совершенно не против того, что за свои собственные косяки курьер должен отвечать и в том числе финансово, но за свои, а не за косяки иных лиц, к работе которых он не имеет никакого отношения.
В заключение скажу так. Мне кажется, если бы у менеджмента/руководства сервиса «Яндекс.Еда» была совесть, они бы нашли в себе силы дать свои развёрнутые комментарии. По-моему, фактов достаточно. Но более, чем СММ-менеджера, который может появиться здесь со стандартной формулировкой о том, что он очень обеспокоен сложившейся ситуацией и попыткой увести разговор в личку, увидеть кого-то другого я не ожидаю. Но… удиви нас полностью, Яндекс…
Может быть, сам Худавердян Тигран Оганесович пожелает ответить, хотели бы он, что бы к Вам относились так, как сервис «Яндекс.Еда» относится к курьерам и насколько цивилизованным Вы считаете существующую в данный момент модель этого бизнеса?
Комментарии представителей налоговой и трудовой инспекций или людей, разбирающихся в этих вопросах, относительно реального статуса курьеров, тоже были бы очень интересны.
