Хотел подготовить короткую статью о плохой компании, но получился лонгрид с историей, примерами и некоторыми рекомендациями, которые помогут либо предотвратить негативный опыт, либо добиться некоторой справедливости. «Некоторой», потому что, к сожалению, законно удовлетворить расстройство от испорченного праздника или сюрприза, а может быть и единственного события в жизни, практически невозможно.
Итак, к семейному торжеству я заказал букет в компании, которая занимается продажей и доставкой цветов - Русский букет. Далее в тексте всё равно будут и сриншоты с водяными знаками, и отсылки к сайту, и выдержки из текстов, а поэтому как-то вуалировать или скрывать название компании, с таким отношением к клиентам и важным моментам в их жизни, не имеет смысла. Отмечу, что некоторые «особенности» ведения бизнеса, исходя из Оферт и отзывов, с которыми я ознакомился, присущи всему рынку крупных доставок цветов, в целом.
Заказ сделал утром 13 августа с доставкой на утро 14 августа, за сутки, чтобы заказ прошел спокойно, без суеты и с возможностью предпринять меры, если что-то пойдет не так. (заметьте, история никак не привязана к датам «повышенного спроса»). Понимая, что ситуации бывают разные, а мне нужны именно определенные цветы, я воспользовался функционалом сайта и выбрал вот такой пункт при заказе и он отобразился в подтверждении, пришедшем на электронную почту.
Судя по отзывам, "исключительные" случаи происходят постоянно
Кроме подтверждения заказа в почте, никакой информации от Русского букета до вечера не поступало, поэтому в конце рабочего дня я позвонил и уточнил у оператора ситуацию. По телефону оператор сообщил, что всё хорошо и букет приедет в 8:00 утра на следующий день.
По просьбе одариваемого и общей задумке букет был подобран исходя из сочетания «розовые цветы и серая упаковка». При этом, на фотографии обертка букета была сделана со стильной подкладкой из пленки с кантом и контрастной ленточкой (о вкусах не спорим, но именно такой букет понравился и подходил по всем параметрам). А в 7:00 утра на следующий день началось...
В почте обнаружилось письмо, отправленное в 5:00 утра с букетом, совершенно не похожим на заказанный. Цветы другого цвета, эвкалиптовой зелени, можно сказать, не видно, упаковка не серая, а голубая, пленки с кантом нет в принципе, да и упаковано очень так себе. Даже если отключиться от того, что это совершенно не похоже на выбранный вариант, то выглядит откровенно дешево, по сравнению с карточкой товара.
Начинаю писать в чат, через пару уточнений сотрудник чата начинает хамить, просто дублируя сообщения о том, что, оказывается, в описании написано «Роза Кахала» и приводит цитату из Википедии или какого-то справочника по флористике «Кахала — оранжевая», а серой упаковки не было, поэтому заказ полностью соответствует описанию.
И в самом разгаре этого чат-спора около 7:40 появляется курьер с букетом, цветы в котором ещё бледнее, чем на подкрашенном фото от сборщиков. Фото выбранного букета с карточки товара, фото собранного букета и реальный цвет, полученных цветов, с неровными рваными краями упаковки.
Мало этого, при установке цветов в воду оказалось, что вся декоративная зелень представляет из себя пару закопанных в глубь букета сучков с черными пятнами на коре и белесыми пятнами на листьях, а все листья роз в засохших каплях какой-то химии.
Здесь нужно оговориться о первом из моментов, которые неплохо прикрывают бизнесы, привязанные к событиям и мероприятиям.
Привезли плохой букет, доставили плохой торт, явился вялый аниматор в помятом костюме — как быть? Обращаясь к закону, проще всего отказаться от получения товара или оказания услуг до их начала, причем даже успешно вернуть оплаченную стоимость, но! Вы оказываетесь, во-первых, в большой растерянности, и, во-вторых, с четким осознанием того, что подарок или сама суть праздника будет испорчена.
Добавим сюда ситуации с выпиской из роддома, встречей поезда, посещением больницы, поздравлениям в офисе от всего коллектива... «тысячи их!», когда вручение привязано к событию во времени и оказаться с пустыми руками неприемлемо. И это мы говорим только о тех случаях, где букет заказан, чтобы вручить его лично. А если удаленно вручает курьер?
Поняв, что не только внешний вид и цветовое решение отличаются о выбранного, но и состав букета низкого качества как по содержанию, так и по исполнению, что выяснилось только после распаковки, начал требовать возврат денег.
Просто копипастим сообщения
Здесь стало ясно, что разговаривать в чате бесполезно, по пути на работу понял, что нужно подходить к таким товарищам более серьезно и уже с помощью переписки в почте начал собирать больше информации. «Прекрасные» ответы не заставили себя ждать, добавляя нарушений законодательства.
Собрав достаточно материала для подготовки официальной претензии, занялся основной работой и тут через день раздался звонок от Руководителя контактного центра Русского букета. Справедливости ради, единственный, на мой взгляд, судя по разговору, подкованный человек в Русском букете из тех, с кем довелось общаться, несмотря на то, что ему приходится транслировать требования и позицию компании, прикрывая её и остальных сотрудников. Итогом разговора стало предложение вернуть 80% суммы, как я просил в самом начале переписки с Русским букетом, либо 100%, чтобы я «отстал от них». Человек я неконфликтный и если бы речь шла, например, о купленном смартфоне, гнилой картошке или другом товаре, то точно согласился бы и закрыл вопрос. Однако мы говорим, помимо самого товара, как объекта, ещё и об испорченном настроении и негативных эмоциях, вместо радости от дарения и чувства праздника. Поэтому от предложения отказался и подготовил претензию.
Совет 1. Отправить официальную претензию сейчас проще всего через приложение Почты России, выбрав раздел «Отправка» и «Письмо». Там выбираете ИНН компании (чаще всего адрес подгружается автоматически), подгружаете скан претензии с датой и подписью, оплачиваете отправление и готово, можно высылать копию скана с приложением чека об отправке заказного на e-mail, указанный на сайте
Есть большая вероятность, что компания начнет рассматривать и реагировать на претензию раньше почтовой доставки. Так и произошло в этом случае: буквально через несколько часов пришло уведомление от сайта Русский букет о том, что по моему заказу произведен возврат средств.
Правда, это было лишь одним из требований Претензии, ещё вторым пунктом, в качестве моральной компенсации, я потребовал двойную стоимость букета в виде перевода в благотворительный фонд «Русфонд» по ежегодной акции «Дети вместо цветов». Разумеется, он оказался не удовлетворен, но стимулировал множество интересных формулировок в ответах юридического отдела Русского букета вроде «Потребительского экстремизма».
Тут всплывает следующий момент, который прикрывает цветочников:
«Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену» – цветы в него входят. А взяв цветы из рук курьера, вы вроде бы как акцептировали сделку.
И последний самый серьезный момент, который скорее всего возникнет у вас при общении с компанией типа Русского букета – в случае, если удастся применить «Статью 18 Закона ОЗПП при обнаружении в товаре недостатков», то букет придется возвращать. Да-да, в зависимости от срока переписки и выяснения правоты, цветочники вправе потребовать вернуть старый вялый букет «…По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.» То есть при минимальной адекватности и признании ошибки 7-дневный букет у вас могут и не потребовать, но, например, Русский букет потребовал.
То есть, даже если вы заказывали букет для самостоятельного дарения и он остался у вас в доме, то возникнет некоторая сложность с тем, чтобы отправить его обратно. А если вы взяли букет чтобы дарить его, например, учителю в школе? Или старичкам-родителям в другом городе?
Итоговая схема выглядит так: Делаем красивые фотографии, дописываем в Оферту пункты, лепим букеты как пойдет и из чего пойдет, доставляем. А дальше проходимся по вышеописанным моментам: «не подарить – испортить событие», «цветы – товар невозвратный», «если и вернем деньги – придется вернуть букет», подкрепляем это офертой.
Пункты, созданные для пользы, но используемые как попало
Кстати, обратите внимание, у самого Русского букета оценка на Я.Картах 4.4 (правда многие положительные отзывы вызывают подозрения), а доставят вам из цветочного магазина, например по адресу: Москва, ул. Нижегородская д.25, где оценка на Я.Картах 3.3 с натяжкой (мне оттуда и привезли), при этом, если бы я сам зашел в этот магазин, то покупать цветы там бы не стал, а просто ушел искать другой.
Совет 2. В официальной претензии при подобных случаях, если привезли не то, стоит указывать нарушение «п.4 Статьи 4 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.»
Совет 3. На замечания продавца о том, что в описании указана «Роза - Кахала», а этот сорт оранжевый, и в подобных случаях несовпадения изображения, по которому вы выбрали букет (или другой товар) с описанием, где использованы названия и термины, указывайте в претензии: «п.4 Статьи 12 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).»
Что интересно, хоть Русский букет со мной и не согласен, а после возврата денег ещё и фотографию на сайте быстренько поменял, подкрасив цветы оранжевым
Цвет стал немного ближе к цвету названия сорта Кахала из описания
Совет 4. В случае возникновения переписки, есть вероятность, что юристы цветочников постараются незаметно свести смысл претензии и возврата к тому, что товар некачественный. Не нужно в это погружаться, потому что следствием могут стать продолжения в виде экспертиз, а экспертиза и качество здесь не при чем. Мы говорим о том, что вам привозят не то, что заказно. Хотя, опять же, про Русский букет очень много отзывов с плохими цветами, там и вялые и слишком зеленые недораскрытые бутоны, и общая «жидкость» букета, ну и мой вариант с какой-то плесенью или лишаем на декоративной зелени.
Совет 5. Разберитесь в статусе компании и, в соответствии с ним, затребуйте документы. Случаями нарушений подкрепите претензию. Например, сотрудники Русского букета не знают что это за компания: то продавец, то доставка. А на самом деле это АГРЕГАТОР, и для них есть отдельная статья 26.1 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1. По которому агрегатор должен дать подробную информацию о продавце товара и предоставить необходимые документы.
Совет 6. Старайтесь применить статью 36 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.» Для того, чтобы эта статья сработала более уверенно, не ленитесь в комментарии к заказу указывать пожелание о том, что букет должен максимально соответствовать изображению и предназначен для подарка. Тогда может начать фигурировать «п.3 Статьи 4 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1. Компания продавец (исполнитель) при заключении договора была поставлена потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.»
Итог: как видите, половина моей статьи оказалась про негатив вместо радости в момент дарения, а вторая про последующие разборки. При этом, даже если вам вернут деньги и вдруг, в отличие от Русского букета, не потребуют тащить через весь город вялый веник, то осадочек останется.
Видимо, с такими участниками рынка всё же лучше полагаться либо самостоятельную покупку, либо заказ непосредственно в салоне того населенного пункта, где делаете подарок. В этом случае и оценка рейтинга салона окажется более честная и фотографии салона в отзывах, а работу с доставкой наладили почти все торговые точки. Обычно, работая напрямую с клиентом, салоны цветов относятся более внимательно к пожеланиям и своевременному информированию, лучше контролируют свой ассортимент.
Даже если вы почувствуете себя вооруженными моими советами и законодательством, с готовностью, в случае чего, защищать свои права, то в любом случае неудачный заказ это, в первую очередь, плохое настроение, расстройство от доставки не того, что вы долго и тщательно выбирали.
P.S. На данный момент я вернул в салон букет. Разумеется, Русский букет так и не дал ответ о доверенности у сотрудника на компанию ООО "Технология", которому принадлежит этот сайт, товарной накладной по возврату или акту приема-передачи, поэтому пришлось фиксировать на процесс на видео. Да и информации о салоне, кроме адреса на сайте нет, как и в самом салоне - совершенно пустой уголок потребителя.
