На протяжении всей моей предпринимательской карьеры моим основным бизнесом был кадастр. Два кадастровых бюро полноценно функционирующих до сих пор. ООО "Кадастр и недвижимость", где я владел половиной, и КЦ Координата, в котором я один владелец на текущий момент.
Но были еще темные начинания, как выразились в комментариях. Они дали мне бесценный опыт и расширили мой кругозор.
Расскажу про кое-какие из них далее:
1. Пицца стаканчик. Среди моих друзей превратилось уже в мем, потому что это было настолько бестолково, что даже смешно.
Поехали.
В универские годы мы с моим другом, решили открыть бизнес. Так как опыта жизни в реальном мире и потребностей реальных людей у нас не было, мы полезли в интернет и нашли там инновационную идею изготовления пиццы стаканчика.
Это была начинка от пиццы в стаканчике из запеченного теста. Успех этой идеи был очевиден. В нашем провинциальном универе были только парочка отвратительных столовых и точки, где продавали огромные сосиськи в багете за 100 рублей.
Рынок был огромен. Спрос большой, но было одно лишь предложение в виде сосики в багете. Нам стало очевидно как стать миллионерами и заодно подняться в глазах одногруппников. Нужно было открыть точку с продажами пиццы стаканчика.
На тот момент в городе было лишь одно кафе, в котором она продавалась и она была вкусной. Бизнес план уже созрел в наших студенческих мозгах:
Мы покупаем станок, готовим по ночам пиццу стаканчик, утром развозим готовую пиццу по точкам общепита возле универа и потом идем на пары. Profit. Бабки у нас в кармане. По подсчетам по 50к на человека на старте. Огромные деньги.
И вот мы, как волки с Уолстрит, одеваем пиджаки и рубашки и на все кровные закупаемся пиццей стаканчиком в том кафе, предварительно проинвестировав в сумку холодильник. Кладем туда товар и идем по точкам, представляясь владельцами предприятия по изготовлению инновационного продукта нового поколения - пиццы в стаканчике.
На удивление большинство точек, попробовав "нашу" пиццу согласились с нами работать.
Дальше все как в тумане... Мы лезем в интернет и заказываем на последние деньги станок Cocatec. Как сейчас помню, в названии явно прослеживалась аллюзия на слово Cock, но тогда нас это не смутило, хотя это было уже дурным знаком. Стоил он 60 тыс рублей.
Спустя месяц станок приходит, весил он килограмм 60, ровно столько, сколько он стоил. Оставалось дело за малым: организовать производство.
А что было дальше, узнаете в следующей серии "Самых темных бизнес начинаний"...
Выбрать свой путь в столь короткой жизни – затея, стоит отметить, не совсем проста, как кажется на первый взгляд. Если мы обратимся к опыту наших родителей, у них с этим дела обстояли куда проще. Вот ты родился, тебя родители определили в детский сад, который находится близко к дому. Родители тем временем работают на благо Советского Союза, приближая пик научно-технического прогресса и эпоху светлого коммунизма иже с ним. В детском саду ты весело доживаешь до того времени, когда надо идти в школу, там 10 лет – и вуаля, ты студент престижного института, у тебя цель – окончить его и стать высокопрофессиональным специалистом, которого будут хотеть взять все научно-исследовательские институты всего Советского Союза.
Настолько простой и в то же время кажущийся сегодня странным и до боли заезженным жизненный путь наших родителей был неспроста. Дефицит развития жизненных линий обуславливался тем, что Советскому Союзу было виднее, как жить гражданам, и чего им стоит добиваться. Коммерция была под запретом, и молодым людям не приходилось ломать голову, каким бизнесом им заняться: качать нефть, развивать сеть кофеен или разрабатывать программное обучение для индивидуальных предпринимателей.
Сегодняшним молодым представителям современных поколений (миллениалы, зумеры – по большей части, и альфа) куда сложнее понять, в каком направлении им развиваться. Колоссальный объем информации ежедневно окружает каждого из нас, и нам хочется попробовать себя везде. При этом сидит убеждение, навязанное нашими родителями: погонишься за двумя зайцами – ни одного не догонишь. Грубо говоря, интересно мне конкретно все, но при этом я понимаю рептильным мозгом, что не есть правильно распыляться на несколько видов деятельности. Нужно выбрать одно направление и развиваться только в нем.
В то же время я прекрасно понимаю, что жизнь очень коротка и дается нам лишь раз. И прожить ее надо достойно. Так как же быть? Искать себя можно до старости, пробуя себя в разных направлениях. Сегодня я хочу вам ответить на этот вопрос, ссылаясь на свой жизненный путь.
Мое детство
Школу я закончил в 15 лет. Мне очень не хотелось, но так получилось: мои родители, не спрашивая моего желания, проталкивали меня побыстрее в вуз, чтобы я поскорее его закончил и пошел работать. Желательно, в медицину. Выражалось это желание тем, что моя мама проплачивала учителям и директору школы, чтобы они мне ставили исключительно “пятерки”. А еще, чтобы у меня была своя образовательная программа, в рамках которой я каждый календарный год оканчивал два академических класса. Так и получилось: в 7 лет я как и все дети, пошел в первый класс. В 8 я уже учился в третьем, в 9 я стал пятиклассником и так далее.
Мне это очень не нравилось, и когда в 15 я пошел учиться на учителя истории в МГПУ (московский городской педагогический университет), я не понимал своих сокурсников, которым было по 18-19, а я в их глазах был обычным шкетом, с которым не о чем говорить. Пойти бухнуть на выходных со мной или предложить мне составить компанию на какой-то вечеринке – такое даже представить невозможно было тогда, и меня это очень удручало.
К концу второго курса меня это порядком достало и я принял решение меньше времени проводить на учебе. Это тоже неспроста, понимаю я сегодня, вспоминая свое детство: тогда я был не социализирован, и любой ребенок, если чего-то не получал в детстве, наверстывает это в более взрослом возрасте. Так я начал больше времени проводить с друзьями, которых я нашел на оппозиционном поприще. Мне было интересно ходить на разные круглые столы, принимать участие в различных инициативных группах. Не потому, что я предатель страны, Родины, народа, частью которого я являюсь – нет. А потому что я пытался найти единомышленников. Хотел развивать в себе коммуникативные навыки.
Спустя энное количество времени я понял, что из увлечения политикой довольно сложно вытащить деньги, а я парень молодой, из Москвы, родителей богатых нет. Съезжать от родителей надо, снимать квартиру надо, на свидания ходить надо, и на все это деньги надо. Политика денег не приносит. Я принял решение монетизировать политику засчет создания своего собственного Telegram-канала, через который я транслировал и анализировал общественно-политические процессы, происходящие в России в то время (2018-2020 годы).
Переломный момент
В 2020 году на фоне пандемии COVID моя жизнь стала другой. Я никогда не любил сидеть дома без дела. Когда Москву закрыли на длительный карантин, офис в Москва-Сити, в котором я трудился в качестве журналиста, закрыли, все остались дома, а штат изрядно сократили. В числе сокращенных остался и я. Мне с детства родители прививали любовь к медицине, поэтому я пристально следил за тем, как медицинский персонал справляется с свалившейся на их плечи гигантской ответственностью. Так я узнал о возможности, как попасть в красную зону в качестве волонтера. Изначально моим планом было попасть туда, своими глазами увидеть то, что скрыто от глаз среднестатистического обывателя. Но попав туда, я ушел в процесс с головой, и мне хотелось просто помогать врачам, а не делать из этого контент. К тому же, на тот момент я совершенно не знал, как его достойно монетизировать.
Параллельно со мной вопросом “что теперь делать” ломали мои товарищи, которые обладали предприимчивой жилкой. В ходе диалога с ними я выяснил, что в связи с дефицитом масок их завозят нелегальным путем, а еще есть масса торгашей, которые эти фуры покупают. На фоне этого ажиотажа образовалось масса посредников, которые сводят перекупщиков, выбивая для их сделки выгодные условия. За это они берут себе определенный процент. В моменте можно было заработать на этом неплохие деньги.
Сразу скажу, что мне не особо сильно нравился такой вид заработка, так как он был для меня на уровне барыжничества, поэтому я предложил другую идею – нужны многоразовые маски, людям будет впадлу вечно покупать себе одноразовые, да и покупать они будут вероятнее всего ни одну, а минимум две – пока одну носят, другую будут стирать и высушивать. К тому же, можно купить не только себе, но и всей семье. Так и получилось. Найдя партнера, который предоставил помещение для производства, и нашел три швеи среднеазиатской национальности, я приступил к освоению таргетированной рекламы. Так я запустил в Instagram (сегодня запрещенная социальная сеть на территории РФ) рекламу, благодаря которой я нашел много постоянных клиентов, закупающих свежую продукцию оптом.
А потом эти маски стали завозить из Китая контейнерами и продавать в России по ценам чуть выше себестоимости. Наше производство стало невыгодным, поэтому его пришлось закрыть. Что же делать дальше? Ответ не заставил себя ждать – маркетплейсы. И в конце 2020 года, открыв ИП, я закупил парфюмерию и начал торговать ею сначала на OZON, а потом и на Wildberries.
Так я плавно подошел к той теме, которая актуальна и сегодня. О ней можно и нужно говорить подробно и дотошно. И на ней я остановлюсь в следующей статье.
А пока ожидаете историю про маркетплейсы, можете подписаться на мой личный Telegram-канал, там я слежу за трендами в мире нейросетей, финансов и маркетинга. Если хотите быть в курсе новостей в мире информационных технологий и маркетинга, обязательно подписывайтесь!
Привет, с вами снова я, Андрей. Давненько я здесь ничего не постил, но дела… майские…
Вообще, очень рад, что заинтересовал вас тем, как всё работает на моём заводе по производству крафтовых напитков. Это безумно интересное дело.
В этот раз я хочу поведать про ошибки на своем производстве и дать примерное понимание, сколько на всех факапах было потеряно денег.
Я привык говорить с вами честно, и сегодня снова расскажу все как есть.
Мы на своём заводе всегда ратуем за качество, и поэтому очень стараемся, чтобы наши напиточки были вкусными, и даже бутылочки с баночками вызывали исключительно положительные эмоции и вообще всем нравились.
Но как бы производство не было налажено, всё равно какой-то процент непредвиденных и неприятных обстоятельств имеется. Почему? Потому что существует человеческий фактор, иногда подводит электроника. Даже очень дорогая. А иногда звезды так сходятся, что все валится из рук.
Начну с самого простого и незамысловатого, но тоже важного: криво наклеенная наклейка.
1/2
Это дико бесячая штука.
Казалось бы, ничего страшного. Сам напиток же не пострадал. Но. Во-первых, это неэстетично. Во-вторых, торговая сеть может завернуть такую бутылку или банку. Хорошо, если не оштрафует. В-третьих, это выглядит будто было разлито в каком-то подвале. Покупатель такой продукт не купит.
В итоге получается, что такая бутылка отправляется в брак производства. Все было разлито, укупорено, но денег мы не получили.
Наклейка может криво наклеиться потому, что поправили бутылку неправильно, или если она неправильно зацепилась, и в итоге наклейка скособочивается и выглядит некрасиво.
В 99,99% случаев такие бутылки не уходят дальше производства. Но иногда бывает, что работник цеха благополучно её пропускает. Чаще всего это бывает, когда все устали. Мы всё тщательно проверяем и убираем неправильное, но иногда за всем уследить не можем. Бороться с этим никак не получается, на то он и “человеческий фактор”.
Следующий факап — это ошибка при настройке автоматики на розлив. Когда в результате просчета в первые бутылки или банки на линии наливается меньше напитка, чем должно. Хорошо, что у нас есть человек, который следит за браком на этом этапе и убирает такую тару с линии.
Но все равно. По банкам разлито, этикетка наклеена, тара использована. И получается, что мы не просто вылили зазря напиток, но еще и испортили тару, перевели этикетки, пробки, наклейки с честным знаком. Да, одна бутылка стоит рублей 10, наклейка честного знака — ну, пусть рубль. Вроде немного. Но когда такое случается из раза в раз. Получаются десятки тысяч рублей, которые отправляются на помойку.
Обидно.
Еще бывает, что банку с газировкой сплющивает вот таким вот образом.
И вот выискиваешь ты эту банку, режешь весь паллет, потом спайку, потом заменяешь спайку, заново все затягиваешь...
Еще мы намаялись с пробкой. Бывают разные виды пробок: бугель, кронен, шампанская. Поговорим о шампанской, корковой пробке из пробкового дерева. Иногда такое случается, что пробку невозможно вытащить. Чем ты её не мучай, открыть невозможно.
Почти как в “Ну, погоди”.
Почему так происходит? Где-то на производстве пробки облажались с размерами, и на сотую долю миллиметра сделали её больше. И когда аппарат забивает эту пробку, то всё нормально, но потом она раздувается, разбухает. Более того, пробка впитывает в себя тот мёд, который остался на стенках бутылки, и просто прикипает.
Её практически нельзя никак оторвать. И тогда штопора ломаются и пробки разлетаются чуть ли не по кускам.
И вот везешь ты эти бутылки, думаешь, что все хорошо. За свой счет. Со своей логистикой. А потом выясняется, что с пробкой беда. И еще раз везешь такое же количество товара, где только тара с этикеткой стоит больше 40 рублей за единицу. Снова за свой счет. Кайф.
К счастью, нашли поставщика, у которого качественные пробки и проблем с их открытием не возникает.
Самое сладкое оставил напоследок. Наиболее обидное для любого производителя, и то, что никогда не увидит потребитель.
Какая-то кривая наклеечка ещё может проскочить через все контроли, которые есть – на нескольких точках в цеху, на складе, при отгрузке, у ритейла на складе, у мерчендайзера. За это, кстати, еще и напихают полную панамку. Но совершенно справедливо.
А вот то, что никогда потребитель не должен увидеть, так это хреновый напиток. Я не про вкусовые предпочтения. Кто-то любит послаще, кто-то посуше. Я именно про хреновое качество, когда продукт не соответствует техническим характеристикам.
Поэтому в хорошем производстве есть сразу несколько контрольных точек, где проверяется качество продукта. У нас на заводе мы обязательно проверяем качество и вкус напитка на каждом этапе производства..
Бывает, что мед недображивает из-за некачественных дрожжей, или кто-то зафакапил процесс замеса.
В итоге все приходится сливать. У нас в ЦКТ стоит 16 тонн, и если ЦКТшка одна не забродила, то мы сливаем почти 16 тысяч литров медовухи в канализацию.
Или, например, на второй нашей точке контроля, где идет добавление соков - сок может не дать насыщенного вкуса. Некачественный сок смешали с базой, он выпал весь в осадок – то же самое, всё в слив. Бывало, приходилось отзывать целую партию в 16 тонн и все сливать. И весь процесс производства начинается заново: от закупки ингредиентов до варки.
Опять посчитайте, сколько это денег, которые просто потрачены зря, и ничего с этим сделать нельзя. Живой продукт, натуральные соки, живые дрожжи, фермерский мед. Наверное, таких проблем с химией не возникало бы - всегда стабильные ингредиенты, замешал по рецепту и все готово. Но это не мой путь)
Может показаться, что вся моя практика состоит исключительно из негативных моментов и вечных факапов. Но, как говорится, ошибку невозможно совершить, если ты ничего не делаешь.
Газировка «Мёда», которую я, наконец, выпустил в конце того года, была результатом долгих и упорных трудов. Идея сделать газировку на мёде возникла очень давно. Мы привозили её на первый свой Продэкспо в 2020 году. Тогда она разливалась в обычные прозрачные бутылки 0.33 литра, этикетка была другой, но суть была та же самая.
Мы не смогли решить вопросы с газацией тогда – напиток не получался таким, как я его видел. Поэтому всё, что мы тогда приготовили, и что было разлито, отправилось в утиль.
И только спустя 4 года бесконечных попыток и проб мы смогли добиться того результата, который можем показать, и за который не стыдно.
Конечно, хотелось бы, чтобы все получалось сразу и без таких ненужных убытков. Но практика показывает, что без ошибок никуда.
В статье поделюсь подборкой типовых ошибок менеджеров по продажам, которые бесят всех. Иногда дёргается глаз, когда нужно быстро решить вопрос, но вместо этого операторы начинают мяться, тупить или переключать ещё на 100 коллег. Информация для менеджеров по продажам, владельцев бизнеса и обычных людей, которым уже надоело «Оставайтесь на линии…».
Всем привет! На связи Миша из Сконта, с помощью контроля по видеокамерам мы увеличиваем продажи, защищаем бизнес от воровства и даже помогаем избежать ошибок в разговорах с клиентами.
От того, насколько качественно менеджеры по продажам обрабатывают лиды, решают вопросы клиентов и совершают исходящие звонки, будет зависеть объём продаж и прибыль компании. Чтобы не терять клиентов, посмотрите, может, ваши продажники (или вы) совершают эти ошибки ⤵
P.S. Для тех, кому лень читать, мы сделали видео, переходите по ссылке и смотрите ;)
1. «Ни здрасьте, ни до свидания» или длинное приветствие с музыкой, а-ля «мы вас соединяем»
Приветствие и его продолжительность — то, с чего начинается взаимодействие с клиентом. Отсутствие приветствия может стать грубой ошибкой, так как у клиента сложится впечатление, будто менеджеру всё равно на него, лишь бы «втюхать» свой товар. А под нескончаемую «расслабляющую» мелодию или «ваш звонок очень важен для нас ту-дуу-ту-дууу» успеваешь 100 раз перебеситься и забыть, зачем звонил. Но вот очень классный пример долгого приветствия и ожидания на линии:
«Здравствуйте, меня зовут Ричард Бренсон, сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, то я вам обещаю скидку 700$, договорились? Итак, я считаю: 18, 17, 16, 15…»,
— такой фразой приветствовали людей, позвонивших в авиакомпанию Virgin Atlantic.
После этого сразу хочется подождать, желательно подольше. И тут при каждом исходе, клиент, почувствовав заинтересованность и уровень обслуживания, наверняка, станет постоянным.
Тот самый Ричард Брэнсон, который заставил клиентов на том конце провода радоваться фразе «все операторы сейчас заняты»
Кстати, нашёл статью о том, как музыка влияет на качество обслуживания и как подобрать мелодию, подходящую именно вашей компании. Ведь не каждый готов делать скидки в 700$. Рекомендую :)
2. «Ваш звонок очень важен для нас, но сейчас все операторы заняты»
После того, как человек снимает трубку со ВХОДЯЩИМ звонком автообзвона (но пока об этом не знает), начинает играть мелодия и голос робота говорит: «Подождите, пожалуйста, на линии, в данный момент все операторы заняты» 🙃🙃
Ожидание на линии — плохой показатель, но если звонок входящий, понятия «ожидание на линии» не может существовать в принципе. Если у вас телефония и автообзвоны, то сначала звонок направляете менеджеру и только потом клиенту.
3. Навязчивость и несоблюдение этики
Никому не нравится, когда на него давят. Человеку можно продать всё, но если товар ему не нужен даже со скидкой 99% и бесплатной доставкой, то увы :( Иногда менеджеры продолжают навязчиво предлагать: «Подумайте ещё, а я пока схожу к руководителю, согласую скидку, давайте-давайте, а что именно не устраивает?»
Навязчивость — смертный грех для менеджера по продажам. Менеджер тактичен, очарователен, ищет подход, использует НЛП, воздействует голосом. Но не навязчив! Под руку с назойливостью идёт несоблюдение этики, а это уже минус для имиджа компании.
Иногда именно так и бывает))
Навязчивые менеджеры по продажам часто руководствуются правилом: «Не купит сейчас — не купит никогда!». У такого менеджера на каждое возражение заготовлен ответ, думать над предложением будет исключительно вместе с клиентом, уговаривать полтора часа, а если уж нужно посоветоваться с женой — сам возьмёт номер супруги, чтобы позвонить и рассказать о всех достоинствах «Суперпылесоса 2000». Иногда перед серьёзной покупкой и правда нужно взвесить все за и против, а такая назойливость будет лишний раз раздражать и торопить.
4. Звонить не надо писать
Звонить, когда нужно быстро получить реакцию. Если человек колеблется, то в переписке, скорее всего, он будет игнорировать или долго отвечать. Заинтересовать клиента будет намного проще, созвонившись.
Как относитесь к голосовым?
Писать в остальных ситуациях. И главное: никаких голосовых. Если об этом не просят, конечно же. Особенно с суммами, датами и временем. Если с такими деталями состоялся звонок — продублируйте потом всё текстом в мессенджере.
Можно напомнить о компании, например, допустимо и ненавязчиво будет в марте поздравить с днём рождения, в апреле уведомить об изменениях в договоре (если в мессенджере, то убедиться далее, что сообщение доставлено и прочитано). В мае или июне пригласить на мероприятие. Всё можно и звонком, и текстом. Если отношения формальные и обычно общение проходит в мессенджере, то отправьте сообщение, если менее формальные и вы уже общались по телефону, уместно позвонить.
5. Голосовые автообзвоны
Все скидывают звонок в первую секунду после того, как поняли, что это автообзвон. Но! Когда клиенты говорят, что не готовы общаться в мессенджере, то на помощь как раз приходит этот волшебный инструмент. Благодаря ему создавайте автоматические уведомления о готовности товара или о времени, когда его можно забрать. Также направляйте автозвонок за 30 минут до приезда курьера — полезно, потому что многие не сразу читают мессенджеры 😉
6. Незнание продукта → «я позову коллегу»
Если дело в незнании продукта — изучите вопрос детальнее, гарантирую, это даст плоды.
Когда позвонил узнать, куда деньги последние деньги с карты, а у тебя уже второй час переводят с оператора на оператора...
Но бывает, что люди звонят в компанию, менеджер понимает, что решить данную проблему не в его компетенции и… переключает на ещё семь таких же коллег, которым заново (заново все эти семь раз) приходится объяснять, чего вы хотите. И two hours later по-прежнему разводят руками и «подождите на линии, пожалуйста». Поэтому сначала пересказываем коллеге ситуацию, затем подключаем человека.
Пересказывать ситуацию желательно коллеге, который точно решит вопрос))
7. «Вы не правы!»
Да, некоторые менеджеры начинают спорить с клиентом, считая, что это отработка возражений: говорят клиенту, что он не прав, перебивают, начинают доказывать свою правоту. Помните, что отработка возражений помогает донести до клиента мысль, что ему нужен предлагаемый товар. А спор — это давление и манипуляции, после которых пропадает желание что-либо покупать. В любой ситуации, даже конфликтной, менеджер должен оставаться на стороне клиента.
Было?
Клиент говорит, что багажник слишком маленький. Вместо того, чтобы предложить тест-драйв и убедить клиента в обратном, начинается грубый спор: «Это ты ещё маленьких багажников не видел, а этот очень даже вместительный. И вам он, ну идеально подходит!»
Также часто происходит ситуация, когда клиент сравнивает ваш товар с товаром конкурента, и вместо преимуществ своего товара менеджеры начинают в красках описывать недостатки конкурента. Или же расхваливать свой товар. Так тоже делать не следует.
8. Отсутствие отработки возражений
Несмотря на то, что все возражения отрабатывать не нужно (выберите два-три утверждения, с которыми согласны, чтобы избежать давления и неестественности речи). Отсутствие отработки возражений — путь в никуда. Если не использовать этот чудесный метод — у потенциального клиента так и останутся сознательные и бессознательные препятствия в голове, а покупка так и не будет совершена.
В этой статье ребята сделали подборку из 45 самых частых возражений и рассказали, как с ними работать. Рекомендую сохранить :)
9. Ложь: цены, сроки, обязательства…
Естественно, менеджер обязан выполнять договорённости, начиная со сроков и заканчивая информацией, которую обещает уточнить. Клиент почувствует свою незначимость, усомнится в профессионализме менеджера, если на каком-то из этапов о нём забудут или скажут неверную информацию.
Если вы настолько хотите угодить клиенту, что готовы откровенно врать — ох, ну и на скользкую дорожку вы ступаете)) Например, если в организации ремонт занимает, допустим, две недели, а в других неделю — не говорите, что уложитесь в три дня. Сделка может и состоится, только вот вряд ли клиент вернётся. Лучше сначала рассказать о преимуществах сервиса, а потом честно сказать о сроках.
Также недопустима ситуация, где менеджер не перезванивает, назначив дату следующего звонка.
10. Отсутствие выводов в общении
Резюмировать важно, чтобы понимать какие шаги предпринимать в дальнейшем. Когда чётко понимаете, что нужно клиенту — он доверяет, видит, что не вы не просто пытаетесь впарить ему товар и, в итоге, совершает сделку.
Выводы в общении — сверка по компасу «Верно? Верно.» — после непродолжительного диалога могут звучать так:
— Наталья, давайте подтвердим, что мы сейчас с вами обсудили: вам нужен полноприводный автомобиль со светлым салоном и опцией «подогрев руля». Верно?
— Верно.
*Договариваетесь о тест-драйве*
— Хорошо, тогда на тест-драйв вы приедете в субботу, в 17:00. Там я подробнее расскажу об автомобиле, и вы посмотрите, насколько он вам подходит.
11. Не назначать следующий шаг — отсутствие закрытия сделки
Тут важно понять, что вы несёте ответственность за коммуникацию с клиентом. Клиент может сказать всё, что угодно: «меня всё устраивает, но надо подумать», «да-да, я обязательно перезвоню» и «мне нужно посоветоваться» и т.д. Кто-то поскорее завершает диалог, потому не хочет показаться меркантильным, врёт, что цена устроила, другой — не хочет обидеть вас отказом. Печальный итог состоит в том, что клиенты чаще всего сами не перезванивают 😖
Чтобы заключить сделку, назначайте следующий шаг: будь то время, чтобы перезвонить или время, чтобы встретиться. Если запись или встреча отменены — сами предлагайте перенести её на другое время.
И в конце встречи или созвона, подводите итог диалога — подтверждение и дублирование информации :)
12. Невнятная речь и ужасное качество связи
Если вас не понимают по причине плохого качества звука или невнятной речи, то первое желание будет просто отключиться от разговора.
Начнём с того, что тут мало причин, по которым может быть невнятная речь: не разбираетесь в товаре, который продаёте, проблемы с дикцией или недостаток подготовки и практики. Последнее решается, соответственно, получением нужного опыта. Если это проблемы с дикцией, то на помощь придут ораторское искусство, скороговорки и упражнения для развития чёткости речи.
А если дело в незнании товара, то вы будете терять клиентов и вот почему: клиент ждёт чёткой и ясной информации, хочет услышать конкретику в ответах на свои вопросы. Невнятная речь вызывает недоверие и сомнение, отталкивая от совершения сделки.
Пример того, как менеджер даёт размытые формулировки, не предоставляет конкретных деталей о функционале и преимуществах продукта:
«Э-э, так вот, стиральная машина «Мойдодырка» вроде как имеет семь программ стирки. И отжим у неё есть — 1000 оборотов в минуту. Так сказать, имеет все функции, которые помогут вам постирать ваши вещи. В общем, хорошая такая стиралка, я маме в том году её дарил 👍».
А здесь менеджер фокусируется на конкретных выгодах, которые клиент получит от продукта:
«С нашей стиральной машиной «Мойдодырка» вы получаете почти сухое бельё после стирки, всё благодаря функции скоростного отжима. А технология «умной стирки» не потребует от вас никаких дополнительных настроек, всё, что нужно — выбрать тип ткани и нажать на кнопку. Остальное машина сделает за вас!».
Плохое же качество связи — игра в сломанный телефон, в диалоге обе стороны раздражённые и, как итог, минус клиент. Конечно, порой невозможно мигом устранить неполадки. Но контролировать качество связи нужно всегда, насколько это возможно на рабочем месте. Хотя бы постарайтесь организовать тишину на фоне звонка.
Как бороться?
Собственными силами
Если у ваших менеджеров по продажам есть все перечисленные ошибки, отправляйте их на тренинги, приглашайте спикеров в офис, постоянно повышайте квалификацию сотрудников. Не лишним будет внедрить отдел контроля качества, который будет постоянно прослушивать звонки и давать обратную связь.
Минусы: затратно — как финансово, так и эмоционально.
Аутсорс
Тут вы заключаете договор и доверяетесь профессионалам, делегируете проблемы и наблюдаете за результатами. Как раз здесь Сконт и может прийти на помощь: благодаря чек-листам и ежедневному контролю оценим работу ваших сотрудников, а после — предоставим всю аналитику и отчёты. Менеджеры увидят свои ошибки, и совместными усилиями вы начнёте решать выявленные проблемы.
Промахи — это нормально, главное, их вовремя заметить и предотвратить. Буду рад, если в комментах поделитесь своим опытом и расскажете, каких ещё ошибок не хватает в этом топе.
Ко мне недавно обратилась женщина, которая требовала, чтобы я ей составила «бумажку» (у многих людей любой документ обозначается словом «бумажка»), на основании которой она бы «убрала» долг у приставов, так как «спустя три года у приставов все долги сгорают». Я долго ей объясняла, что три года - это срок исковой давности, что если испол лист уже у приставов, то он не течет, поясняла ей про банкротство, но все бесполезно, она продолжала настаивать, что ей кто-то сказал, что долги у приставов «сгорают» через 3 года, что она уверена, что это так и есть, и продолжала требовать, чтобы я ей это сделала. Спустя минут 10 абсолютно бесполезного спора, поняв, что с такими спорить себе дороже, я сказала, что моя квалификация не позволяет ей помочь и ей надо поискать более опытного юриста/адвоката 🤦♀️ еле избавилась от неё. В эту же копилку люди, которые, благодаря дебильной повсеместной рекламе, хотят списать долги, но не через банкротство, а по какой-то другой неведомой процедуре через МФЦ, настаивают, что это не банкротство в упрощенном варианте, а именно что-то другое. Когда им объясняешь, что все это имеет смысл только если нет имущества, то начинают ругаться, что якобы можно все долги просто списать раз в пять лет, а все имущество так у тебя и останется. Так что продавца антен вполне понимаю
Бизнес -повторяющиеся процессы. эти процессы делишь на этапы.
у каждого этапа ставишь статус. принял, делаю сделал. назначается ответственный за выполнение.
Для каждого этапа пишешь подробную инструкция как делать. лучше в виде комиксов.
И желательно иметь возможность как то оценивать, насколько хорошо этот этап был выполнен. Например сметчик посчитал проект, и после его реализации компания потеряла 2 млн.
Или сметчик посчитал проект, но считал 7 дней. Из за этого накопилось много расчетов, а наиболее горящие проекты, клиенты купили в другом месте.
после оценки этапа, нужно подумать, как сделать, чтобы в следующий раз это не повторилось.
Каждая ошибка, это или неправильный алгоритм или исполнитель шел не по алгоритму.
в идеале, при каждом цикле повторяющиеся этапы должны делаться лучше, чем в циклах до этого. То есть количество должно перерасти в качество.
простые и правильные мысли. Но я в свое время до них не додумался. Да и это очень нудный и сложный путь.
Многие пытаются пойти по более простому пути. Нанять опытного мотивированного сотрудника за небольшие деньги, которые сделает все сам. А когда такие люди не нашлись, нанимается опытный HR специалист, который должен найти таких людей.
А когда люди, которых такой HR нанял, делают не совсем то, что нужно, нанимается бизнес тренер, коуч или еще кто нибудь, который начинает их учить светлому и хорошему.
Но я немного отвлекся.
Первым делом нужно было решать вопрос с отделом продаж.
Было два пути - 1 нанять на рынке опытного специалиста со своей базой 2 разработать систему, и засунуть в нее случайного человека. Раньше я бы пошел по первому пути. .
В этом раз, было решено пойти по второму пути.
Продажи в компании было решено осуществлять только через прямые продажи.
Продажи были разбиты на 4 этапа.
1 Подготовка базы для обзвона. подготовка файла и обработка данных после обзвона. (навсегда удалить из базы, /сейчас ничего не надо позвонить через месяц, / есть потребность, нужно общение менеджера)
2 Этап Прозвон по клиентам. Нашли девушку на удаленке. скидываем ей файл. 5 рублей звонок. Она до сих пор с нами.
3 Этап. менеджер начинает работать с теми, у кого есть потребность. созвон, сбор информации по проекту, общение. отправка нашего КП, получение запроса для расчета, отправка на расчет сметчикам.
4 Этап. Получение расчета от сметчиков, выставление наценок. Отправка КП, переговоры и снижение цены.
Все эти процессы зашили в 1с.
и после это был нанят первый менеджер по продажам девушка с авито, до этого продавала бутилированную воду. Тоже на удаленке. ( Оказалась очень крутым менеджером)
Раз в неделю мы с ней в зуме общались дописывали скрипты. Меняли критерии -какие клиенты нормальные, а с какими лучше время не терять.
Или какие наценки нужно выставлять в зависимости от их оборота клиента, вида деятельности и процента налогов, которые они платят. Статистика иногда дает очень интересные результаты.
Конечно, первый год было сложно работать. Компании совсем молодая, производство гараж-гаражом. .
Одним из важных бизнес процессов в компании, расчет запроса, для выставления цены.
Материалы, работа, расходы на компанию + анализ клиента, (какую наценку ему поставить)
Расчет материалов по проекту делают сметчики. в те времена мы нашли инженеров на аутсорсе, которые по вечерам на удаленке считали наши проекты. я подготовил инструкции и основные правила расчета. инженеры с ними ознакомились, и начали работать.
(в 2020 году на удаленке было реально найти сотрудника за очень небольшие деньги. Но не только я оказался такой умный. Москва и Питер стала активно "пылесосить" сотрудников в регионах примерно в это же время. Сейчас ЗП ИТР в регионах сильно выросла. Например в 2020 году оклад инженера из Чебоксар был 30 тысяч. в 2022 г на той же должности уже 80 тысяч. в 2023 году он похвастался, что его оклад стал 100 тысяч) я представляю лица директоров в регионах, когда их сотрудники стали активно сваливать на удаленку в московские компании.
Утром менеджер заходил в систему, вытаскивал проекты, которые сметчики рассчитали ночью и начинал их продавать.
Продавать кстати, это не значит пытаться клиенту что то волшебное сказать. Типа набери ЛПР, скажи волшебную фразу и продашь свою фигню на 30% ырнка. . В нашем сегменте, на рынке в2в продажа это нудная и тоже алгоритмичная работа.
Отправить КП. позвонить и убедиться, что КП увидели и прочитали. Позвонить спросить устраивают ли условия. Согласиться, что цена реально дорогая, сейчас сделаем скидку. Отправить со скидкой. Опять дорого. сейчас исправим. Цена хорошая. сроки большие. нужно пересчитать на другом оборудовании. Пересчитали. Отлично. давайте возвращаться к первому варианту. Решили купить у других. Хорошо. обращайтесь в следующий раз. -тоже разбили все на эа этапы и зашили в 1с.
Примерно из 10 проектов если нормально и нудно работать 2-3 проекта купят.
тем временем в цеху провели светильники. сколотили полки. купили еще 3 шуруповерта.
через месяц после открытия наняли на постоянку первого монтажника. за 2020 год, с сентября по конец декабря оборот компании составил 11 млн.
Я впервые столкнулся с управлением большими организациями, когда меня отправили на завод менеджером ДЦ. Чтобы вы понимали масштаб трагедии: мне было 27 лет, офисная карьера, максимум у меня был был один подчинённый. После переезда мне вручили гигантский склад, несколько сотен человек и парк техники, название которой я с трудом мог запомнить. Сочувственно посмотрев в мои овечьи глаза, мне сказали «ну ты спрашивай, если что» и отправили в плавание.
Первый контакт
Отчаянно барахтаясь в хитросплетениях бюджета, человеческих взаимоотношений и трудового законодательства, я постепенно начал понимать что к чему и даже почти что гордиться своими скромными успехами. Но понимал, что до супер перфоманса мне далеко. В итоге, я пошел за советом «как стать круче» к одному из директоров производств (до сих пор с ним общаюсь и испытываю глубокое уважение).
Послушав меня секунд тридцать, он спросил: «а у тебя есть видение? Куда ты хочешь привести команду через 3 года? Если у тебя не будет видения и не будет чётких целей, то так и будешь топтаться на одном месте и метаться между сиюминутными задачами. Как менеджер ты никому не нужен если не играешь в долгую» .
Мысль засела в голову настолько, что теперь каждый раз, приходя в новую команду, я первым делом формирую виденье, определяя, где я со своей командой хочу быть на горизонте 2-3 лет, и какие крупные вещи для этого надо сделать.
Наша ошибка в том, что даже с хорошим менеджерским опытом, мы сфокусированы на текущих задачах. Мы даже не пытаемся подумать о том, какое будущее хотим построить. А как вести команду, если сам не знаешь, куда хочешь прийти? Поработав в разных организациях, могу откровенно сказать: формирование понятного и амбициозного видения может определить успех команды на долгое время (даже после твоего ухода).
Что по целям?
Цели наполняют работу смыслом и делают ее измеримой. Иначе это движение в никуда. Кратко о том, что мне кажется правильным делать с целеполаганием
Ставить от 3 до 5 измеримых целей. Например: сокращение издержек за этот год X%, Увеличение свободного денежного потока на Y млн. Это чётко, понятно, является хорошим якорем для оценки результата собственной и организационной работы. И еще, цели должны быть сложные, но выполнимые. Нельзя побить мировой рекорд, если не ставить высоких планок. Ну и команде приятнее прыгнуть выше всех
Оценивать рыночные реалии, чтобы не пережестить и не упустить выгоду. Странно и некорректно ставить цель бизнес х2 если весь рынок сжимается в 10 раз. И наоборот, растущий бизнес требует агрессивных целей. Выставляя цели своему отделу, всегда анализируйте, что происходит на рынке, что происходит в других регионах и постарайтесь заглянуть в будущее, какие тренды могут изменить расстановку сил.
❗️Важно Не ставь амбициозные цели от балды. Да, важно закладывать своего рода «коэффициент амбиций», но при этом он должен базироваться над данных и анализе.
Отслеживать результаты. Дисциплинировано. Фанатично. Поставить цели и забыть до следующего отчетного периода - обычная история. Только тогда не ожидай, что люди будут следить за тем, за чем ты не следишь. Повторяй, проговаривай, отслеживай. Празднуй победы, анализируй (с командой) провалы.
Объяснить, как цели коррелируют с видением. Людям важна логичность и последовательность. Так что если у тебя видение про одно, а цели вообще про другое - не ожидай, что команда будет радостно стремиться к твоим непонятным KPI.
❗️Последнее: ни в коем случае нельзя довольствоваться посредственностью.
Поставишь посредственные цели-получишь медленную и инертную организацию, которая их не выполнит, и сам загрустишь 🙃
В своем канале я много пишу про современный менеджмент и бизнес, чтобы делиться накопленным опытом и идеями
Взять с собой побольше вкусняшек, запасное колесо и знак аварийной остановки. А что сделать еще — посмотрите в нашем чек-листе. Бонусом — маршруты для отдыха, которые можно проехать даже в плохую погоду.
Согласно исследованиям, каждый третий житель России иногда испытывает нехватку средств перед получением зарплаты, а для каждого десятого это является регулярной проблемой. Проблема часто заключается не в недостатке доходов, а в неправильной организации финансов.
Основы финансовой грамотности
Финансовая грамотность включает в себя понимание методов достижения финансового благополучия, умение справляться с кризисными ситуациями, снижать стресс, связанный с финансовыми вопросами, и эффективно использовать различные финансовые продукты.
По сравнению с другими странами G20, уровень финансовой грамотности в России ниже среднего. Однако, изучение базовых теорий и практических навыков может значительно улучшить ситуацию, помогая избегать долгов и неожиданных финансовых трудностей, обеспечивая стабильность в будущем и достойное настоящее.
Три ключевых стратегии финансового управления:
1. Ведение ежемесячного бюджета. Это включает в себя учет всех доходов, таких как зарплата, инвестиции и налоговые вычеты, а также фиксированных и переменных расходов, включая аренду, коммунальные услуги, питание и развлечения, а также формирование сбережений.
2. Создание финансового резерва. Это необходимо для поддержки в случае экстренных ситуаций, таких как потеря работы или крупные неожиданные расходы. Минимальный размер такого резерва должен равняться доходам за 3–6 месяцев, а идеальный — за 12 месяцев. Например, при зарплате в 50 тысяч рублей минимальный резерв составит 150–300 тысяч рублей, а оптимальный — 600 тысяч рублей. Если у вас есть дети, размер резерва следует увеличить.
3. Инвестирование в будущее. Важно избегать новых кредитов до погашения текущих и не тратить кредитные средства на развлечения или одежду. Стоит также подумать о пенсионных взносах, страховании, инвестициях в образование и приобретении необходимой для работы техники. Например, для дизайнера ценной покупкой будет мощный компьютер, который справится с задачами 3D-моделирования и поможет увеличить доходы.
Наши лидеры в группе компании Аландр грамотно составляют финансовый план на неделю и месяц, что позволяет им эффективно управлять ресурсами и избегать финансовых трудностей, о которых упоминается в исследованиях. Они применяют ключевые стратегии финансового управления, такие как ведение ежемесячного бюджета, создание финансового резерва и инвестирование в будущее, что способствует стабильности и устойчивому развитию компании. Эти методы помогают не только в бизнесе, но и могут быть полезны каждому, кто стремится к финансовому благополучию.
Кроме того, лидеры ГК “ Аландр” активно используют аналитические инструменты для мониторинга и прогнозирования финансовых показателей, что позволяет им оперативно реагировать на изменения в экономической среде и адаптировать стратегии в соответствии с текущими трендами. Они также внедряют современные технологии для автоматизации финансовых операций, что снижает риски ошибок и повышает общую эффективность работы.
Таким образом, комплексный подход к финансовому управлению в компании Аландр не только обеспечивает ее устойчивость и процветание, но и служит примером для подражания в бизнес-сообществе.