Дело о возврате денег за билеты на мюзикл «Дон Жуан»
Ни денег, ни зрелищ!
Фабула дела
12.12.2019 Клиент приобрел билеты на мюзикл «Дон Жуан». 22.03.2020 в 19:00 мюзикл не состоялся. Показ французского мюзикла неоднократно переносился. Так с 20.03.2020 был перенесен на январь 2021 года, затем на июнь 2021 года, далее на октябрь 2021 года, далее на 16.03.2022 и с 16.03.2022 на 14-20 марта 2023 года.
В марте 2023 года мюзикл также не состоялся, дата проведения мероприятия в настоящее время неизвестна.
Клиент обратился к ИП Татынской М.Ю. с требованием о возврате денежных средств, на что был получен отказ.
Клиент обратился к ИП Татынской М.Ю. с иском в суд.
Позиция судов
Мировой судья указал, что проведение мероприятия, стало невозможным и остается таковым в силу чрезвычайных обстоятельств; возврат стоимости билетов производится только в случае отмены проведения зрелищного мероприятия. Поэтому истец вправе потребовать возврата стоимости билета не ранее даты отмены режима повышенной готовности. Сроки удовлетворения требований истца на дату обращения с иском не наступили. В связи с чем отказал в удовлетворении исковых требований.
Суд апелляционной инстанции, отменяя решение мирового судьи, сослался на положения ст. ст. 309, 782 ГК РФ, ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» и пришел к выводу о том, что потребитель, в рассматриваемой ситуации, вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Ссылка мирового судьи на действия режима повышенной готовности признана несостоятельной. Указом Мэра Москвы от 08.06.2020 N 68-УМ "Об этапах снятия ограничений, установленных в связи с введением режима повышенной готовности", с 22 января 2021 года возобновлено посещение гражданами при условии одновременного присутствия не более 50 процентов от общей вместимости места проведения мероприятия: культурных, выставочных, просветительских мероприятий (в том числе музеев, выставочных залов, библиотек, лекций, тренингов), досуговых, развлекательных, зрелищных мероприятий, театров, кинотеатров, концертных залов; массовых физкультурных, спортивных мероприятий, с 27 января 2021 года возобновлено проведение зрелищно-развлекательных мероприятий.
В условиях снятия ограничений по проведению зрелищно-развлекательных мероприятий с 27 января 2021 года ИП Татынская М.Ю. мероприятие не проводил, что стороной ответчика не оспаривалось.
Итог
Решение мирового судьи судебного участка № 402 района Южное Бутово г. Москвы от 07.07.2023 отменено, принято по делу новое решение, по которому с ИП Татынской Маргариты Юрьевны в пользу потребителя взысканы денежные средства в размере 7 000 рублей, проценты за пользование чужими денежными средствами в размере 155,34 рублей за период с 22.03.2023 по 07.07.2023, и с 08.07.2023 по день фактического исполнения денежного обязательства, компенсацию морального вреда в размере 1 000 рублей, штраф в размере 4 700 рублей, судебные расходы на оплату услуг представителя в размере 7 000 рублей.
Досудебная претензия / Мегамаркет потерял посылку за 90.000 Пост #2
( Переводить все в юридическую плоскость не хотелось, однако бездействие технической поддержки и полное игнорирование моих потребительских прав просто вынуждает идти по такому пути )
Всем привет!
Продолжаю историю с потерянной посылкой на Мегамаркете. Первый пост набрал большое количество реакций c просьбой освещать ситуацию.
2 января я узнал, что моя посылка считается утеряной. На момент написания поста ( 19.01.2024 ) со мной так никто и не связывался. Многократные обращения в техническую поддержку / звонки на номер 9-00 по сути до сегодняшнего дня ничего не давали. "Ваш заказ активен, ждите новой СМС".
17.01.2024 я направил претензию продавцу и самому агрегатору Мегамаркет о передаче оплаченного товара и выплате неустойки 11 150 рублей. Буду ждать их ответов. При невыполнении моих законных требований придется составлять исковое заявление и идти в суд.
Выводы о работе данного маркетплейса делайте сами...
UPD:
Текст досудебной претензии:
Досудебная претензия
о передаче оплаченного товара, выплате неустойки.
19.12.2023 года через интернет-магазин Мегамаркет (ООО «Маркетплейс) я N, оформил заказ №, номер доставки N на приобретение смартфона Apple iPhone 15 Pro 128Gb 2 nano-sim Black Titanium (далее - товар) в количестве 1 шт. стоимостью N и оплатил 100% стоимости товара, оформлена доставка товара и ее получение 23.12.2023 года.
Из кассового чека № от 19.12.2023 следует, что товар оплачен в 21 час 38 мин. безналично в сумме N руб. 00 коп.
Однако, 23.12.2023 товар мне передан не был.
09.01.2023 от Мегамаркета мне поступило сообщение о задержке доставки товара. Новый срок доставки уточнен не был.
10.01.2023 мною повторно направлено обращение о нарушении сроков доставки товара с требованием осуществить доставку товара в разумный срок – в течение 7 дней с момента получения сообщения. Вместе с тем, 17.01.2023 товар доставлен не был. На мои обращения продавец не реагирует.
В соответствии с пунктами 1 и 2 статьи 492 Гражданского кодекса Российской Федерации по договору розничной купли-продажи продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью.
В силу статьи 426 Гражданского кодекса Российской Федерации договор розничной купли-продажи является публичным договором.
Согласно пункту 1 статьи 494 Гражданского кодекса Российской Федерации предложение товара в его рекламе, каталогах и описаниях товаров, обращенных к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой (пункт 2 статьи 437 ГК РФ), если оно содержит все существенные условия договора розничной купли-продажи.
Положениями статьи 432 Гражданского кодекса Российской Федерации предусмотрено, что договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Существенными являются условия о предмете договора, условия, которые названы в законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида, а также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение.
Договор заключается посредством направления оферты (предложения заключить договор) одной из сторон и ее акцепта (принятия предложения) другой стороной.
В соответствии пунктом 1 статьи 433 Гражданского кодекса Российской Федерации договор признается заключенным в момент получения лицом, направившим оферту, ее акцепта.
В силу пункта 2 статьи 497 Гражданского кодекса Российской Федерации договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара).
Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, договор розничной купли-продажи, заключенный дистанционным способом продажи товара, считается исполненным с момента доставки товара в место, указанное в таком договоре, а если место передачи товара таким договором не определено, с момента доставки товара по месту жительства покупателя-гражданина или месту нахождения покупателя - юридического лица (пункт 3 статьи 497 ГК РФ).
Согласно пункту 2 статьи 500 Гражданского кодекса Российской Федерации в случае, когда договором розничной купли-продажи предусмотрена предварительная оплата товара (статья 487), неоплата покупателем товара в установленный договором срок признается отказом покупателя от исполнения договора, если иное не предусмотрено соглашением сторон.
В случае, когда продавец, получивший сумму предварительной оплаты, не исполняет обязанность по передаче товара в установленный срок (статья 457), покупатель вправе потребовать передачи оплаченного товара или возврата суммы предварительной оплаты за товар, не переданный продавцом (пункт 3 статьи 487 Гражданского кодекса Российской Федерации).
Согласно п. 12 Правил продажи товаров по договору розничной-купли продажи, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. N 2463 (далее – Правила), при дистанционном способе продажи товара продавец обязан заключить договор розничной купли-продажи с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар на условиях оферты.
Согласно пункту 13 Правил обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, если оферта продавца не содержит иного условия о моменте возникновения у продавца обязательства по передаче товара потребителю.
Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи.
Согласно пункту 14 Правил при дистанционном способе продажи товара с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет") и (или) программы для электронных вычислительных машин продавец предоставляет потребителю подтверждение заключения договора розничной купли-продажи на условиях оферты, которая содержит существенные условия этого договора, после получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи.
Указанное подтверждение должно содержать номер заказа или иной способ идентификации заказа, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях.
Фиксация цены происходит в момент заключения договора между покупателем и интернет-магазином, который определяется моментом оформления заказа с присвоением ему номера, который позволяет потребителю получить информацию о заключённом договоре розничной купли-продажи и его условиях. Изменить цену, объявленную в момент оформления заказа, продавец в одностороннем порядке не вправе.
Оформление мною заказа товара и оплата его стоимости является акцептом оферты на заключение договора купли-продажи, то есть заключением договора, что влечет за собой обязанность по передаче товара покупателю.
Таким образом, 19.12.2023 между сторонами был заключен договор розничной купли-продажи товара дистанционным способом, согласно которому я приобрел смартфона N (далее - товар) в количестве 1 шт. за N руб.
Однако товар не доставлен и мною не получен.
В соответствии с ч. 3 ст. 23.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» в случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.
Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.
Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.
Согласно условиям договоров доставка товара должна быть осуществлена 23.12.2023 года, истцом оплачено 100% стоимости товара в общем размере 89 207 руб. Товар истцу доставлен не был, следовательно, с 23.12.2023 года на дату составления претензии просрочка передачи товаров составляет 25 дней. Таким образом, сумма неустойки составляет N руб., из расчета: N руб. (сумма предварительной оплаты товара) х 0,5 % х N (количество дней просрочки) = N руб.
Дополнительно обращаю ваше внимание на возможность взыскания морального вреда в соответствии со статьей 15 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».
На основании изложенного требую добровольно удовлетворить настоящую претензию в полном объеме:
1. Обеспечить получение мною N в количестве 1 шт. стоимостью 89 207 руб. в течение 7 дней с момента получения настоящей претензии.
2. Перечислить по реквизитам, приложенным к настоящей претензии, неустойку в размере N.
В случае игнорирования настоящей претензии, отсутствия факта передачи товара и оплаты суммы нестойки, прошу рассматривать настоящую претензию в качестве досудебной.
Приложения:
Поиграем в бизнесменов?
Одна вакансия, два кандидата. Сможете выбрать лучшего? И так пять раз.
Ответ на пост «Отмена заказа Мегамаркетом без моего согласия»
Аналогичный случай был у меня недавно при покупке макбука. При чем уже 4 человека отписали, что у них аналогичные случаи. Саппорт мегамаркета пишет, что произошла техническая ошибка. Какая именно ошибка не уточняется.
Кто-то писал, что на магамаркете большое количество мошенников и этот продавец один из них, тем самым обозначя, что мегамаркет просто платформа, которая не несет ответственности.
Если это так, то получается, что мегамаркет не проверяет продавцов перед тем как их пустить не платформу?
Роспотребнадзор все чаще подает в суд на Wildberries. Какие решения в пользу потребителей принимаются в судах?
1. Плата за возврат бракованной вещи незаконна
В апреле 2023 Подольский городской суд Московской области рассмотрел иск о том, что маркетплейс незаконно удерживает денежные средства за возврат товаров ненадлежащего качества. Иск подан Роспотребнадзором в защиту неопределенного круга лиц и по нему вынесено решение о том, что такая практика незаконная. Мы писали об этом подробно ранее.
Из решения суда:
Обязать ООО «Вайлдберриз» осуществлять возврат товаров ненадлежащего качества от потребителей с учетом требований абз. 5 п. 1 ст. 18, п. 5 ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей", а именно осуществлять возврат товара ненадлежащего качества от потребителей за счёт продавца.
Недавно мы также делали материал о том, как закрывает риски потребителей текущее регулирование? Деньги можно удержать на доставку товара только в случае отказа потребителя от качественной вещи.
Файл можно скачать в PDF.
2. Пункт выдачи в жилом доме располагается незаконно
Интересное решение было вынесено также в апреле 2023 года. Суд буквально выселил пункт выдачи с первого этажа жилого дома, поскольку тот создавал много шума (в буквальном смысле, т.е. мешал людям отдыхать и высыпаться).
Из решения суда:
Пункт выдачи товаров «Вайлдберриз» находится на первом этаже жилого дома, вход в пункт выдачи, а также погрузка-разгрузка материалов, продукции, товаров осуществляется со стороны двора многоквартирного дома, где расположены входы в жилые помещения, что не соответствуют требованиям п. 139 СанПиН ДД.ММ.ГГГГ-21 «Санитарно-эпидемиологические требования к содержанию территорий городских и сельских поселений, к водным объектам питьевой воде и питьевому водоснабжению, атмосферному воздуху, почвам, жилым помещениям, эксплуатации производственных общественных помещений, организации и проведению санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий».
3. Отказ от товара в любое время должен быть
В августе Подольский городской суд Московской области рассмотрел еще два иска к Wildberries. На сей раз иск прилетел в Подмосковье аж из Роспотребнадзора Красноярского края.
Первый иск касался недопустимости практики ограничения права потребителей на отказ от товара в любое время до его доставки в пункт выдачи. Иск удовлетворен буквально на днях, судебное решение пока недоступно.
Мы уже писали о проблеме отсутствия у маркетплейсов кнопки "отменить заказ" пока он находится в пути. Многие сталкивались с этим лично. Уже через пять секунд после заказа нас лишают права передумать и не нести расходы за возврат товара (посмотрите табличку из первого пункта этой статьи).
Очень неудобный для бизнеса пункт 4 статьи 26.1 Закона "О защите прав потребителей" звучит так:
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
4. Списывать деньги с удаленных из системы карт нельзя
По второму судебному решению, которое тоже пока не опубликовано и скорее всего будет обжаловано, маркетплейс обязан изменить свои Правила, а именно пункт п. 5.8.1, позволяющий агрегатору без уведомления списывать деньги с ранее привязанных к личному кабинету банковских карт, но удалённых на момент списания.
5. Претензия по качеству может быть заявлена, если товар не проверялся в пункте выдачи.
Помните, мы делали большой разбор условий работы Вайлдбериз с клиентами? ("Юристы разбирают оферту WILDBERRIES. Что не так с возвратом некачественных товаров и о каких ловушках надо знать потребителям").
Мы подробно описали все ловушки, которые заложены в условиях оферты.
Ловушка 2
Если в пункте выдачи не вскрыта упаковка в присутствии человека ВБ - это означает, что вы приняли качественный товар.
Если упаковка вскрыта в примерочной кабинке и там обнаружен брак - вы сами порвали или повредили товар.
Теперь по иску Роспотребнадзора п. 7.2.1, ограничивающий право потребителя предъявлять претензию о недостатке товара, если он не проверен при получении в пункте выдачи признан незаконным.
Скорее всего маркетплейс поменяет формулировки оферты, но глобально навстречу клиентам не пойдет, пока таких подарков не приходилось наблюдать. Хотя площадка не может не дорожить своими клиентами и обидных случаев должно быть не так много, как кажется.
6. Маркетплейс не может скрывать данные о продавце и препятствовать общаться клиенту с продавцом напрямую.
К этой теме мы тоже обращались ранее.
Маркетплейс самостоятельно вообще не может принимать решение качественный товар или нет - это право (и обязанность вернуть деньги) продавца. При этом продавец обязан провести проверку качества (а не свистит ли покупатель) и если есть сомнения в причинах недостатка - тогда назначается экспертиза. При возврате на маркетплейсах логика закона поломана. Проверку качества проводят по фото, а причины вообще никто не выясняет.
На что ссылаться: пункты 1, 2, 5 статьи 18 Закона 2300-1, :
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) возврата денег и другое.2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.5. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет.
Больше деталей можно узнать в отдельной статье.
Теперь эта тема всплыла и в судебных разбирательствах. На сайте суда размещена такая информация о том, что потребителям сложно найти продавца и решить с ним проблему напрямую.
Как следует из материалов дела, в адрес истца поступают многочисленные обращения заявителей о нарушении Закона РФ «О защите прав потребителей», из которых следует, что покупатели при попытке возвратить купленный товар у различных юридических лиц на маркетплейсе https://wildberries.ru лишены возможности обратиться непосредственно к продавцам товара, являющимся надлежащей стороной договора розничной купли-продажи.
Истец просил суд обязать прекратить противоправные действия в части не доведения информации на сайте ООО «Вайлдберриз» о продавцах товаров, обязать довести до сведения потребителей решение суда по данному делу через средства массовой информации.
Разрешая спор и удовлетворяя исковые требования, суд первой инстанции установил, что действия ООО «Вайлдберриз» в нарушение Закона РФ «О защите прав потребителей» лишают потребителей возможности обращаться непосредственного к продавцу товара (надлежащему ответчику, стороне договора купли-продажи), чем нарушают права и законные интересы потребителей.
Будем признательны за Ваши комментарии.
Wildberries обжалует право потребителей не платить за возврат брака? В чем суть иска Роспотребнадзора в защиту потребителей?
С утра новостные ленты и крупнейшие СМИ облетела новость - суд по иску Роспотребнадзора признал незаконной плату за возврат покупок на Wildberries. Разбираем подробно, что это за ситуация.
О чем новость, в чем суть иска?
Подольский городской суд счел незаконным требование ВБ для покупателей оплачивать возврат товаров ненадлежащего качества со стороны маркетплейса Wildberries.
Поясним , что под ситуацию "товар ненадлежащего качества" подходит много вариантов, совершенно неудобных для ВБ и продавца:
сломанный или поврежденный товар
грязный товар или со следами эксплуатации, если об этом не сказано при покупке
товар, не выполняющий заявленные функции (перестарались с рекламой или красотой и фичами в карточке товара)
товар другого цвета или фасона
товар, отличающийся от картинки или описания (гуглим мемы "ожидания и реальность")
некомплектный товар
фальсифицированный или контрафактный товар
Есть еще примеры, менее очевидные, но мы не будем их приводить, дабы не разжигать споры.
В иске было заявлено требование признать незаконным взимание денежных средств
с потребителей за возврат товаров ненадлежащего качества. Зачем?
а) чтобы указать ВБ еще раз, что удержание денег за возврат брака незаконен;
б) чтобы у каждого желающего вернуть свои 100 рублей был дополнительный аргумент в виде решения суда (повторно доказывать ничего не нужно, если это касается аналогичной правовой ситуации)
Позиция WB
Маркетплейс обещал обжаловать решение суда. В иске есть ссылка на ответы, которые WB направляло потребителям (вы должны оплатить доставку товара, даже если он не "ок").
в связи со сменой политики компании было введено новое правило, по которому
возврат за обратную транспортировку больше не возвращается, даже если после
покупки обнаружен дефект товара или неверное вложение
Учитывая это, пока не совсем понятно, что будет обжаловать Wildberries. Искать формальные причины для отмены иска (процессуальные ошибки уже названы - гигант торговли не получил повестку), утверждать об ошибочности ответа своего специалиста (что они никогда не брали с потребителей и не собираются брать плату за возврат брака?), или делать революцию в толковании закона. И это не кажется невозможным, несмотря на всю очевидность спора. На всякий случай приведем норму, на которой вертится иск.
О чем говорит закон?
Если коротко, то закон предписывает продавцу за свой счет забрать товар у потребителя.
В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона ОЗПП потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или)
артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с
соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков
товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим
лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата
уплаченной за товар суммы.
По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Но есть нюанс. Передаточным звеном в этих отношениях продавец-покупатель выступает маркетплейс. Учитывая, что есть прямое указание в законе, платный возврат бракованной покупки возможен только в том случае, если потребитель заказал у маркетплейса платную услугу по передаче ненадлежащего товара. Теоретически такое возможно, мы можем нанять курьера, чтобы он отвез продавцу бракованный тостер. Это не запрещено. Но, похоже, нет таких случаев, когда потребителю выгодно платить за то, что должно быть бесплатным. В любом случае мы не нашли в оферте ВБ каких-то признаков подобной схемы. Хотя площадка и называет иногда возврат товара "услугой", что сильно напрягает людей с формальным мышлением.
Форбс в своей заметке написал, что
В потребительской оферте маркетплейса оговаривается, что в большинстве случаев при возврате покупатель получит уплаченную сумму стоимости товаров за вычетом расходов компании на доставку возвращенного товара. Условия возврата у разных пользователей варьируются: возможность бесплатного отказа от товара или взимание удержания (50-150 рублей), указывается при добавлении товаров в покупательскую корзину. Цена обратной доставки при отмене невостребованного заказа по истечении срока хранения равна стоимости обратной доставки при отказе от товара или его возврате, но она не может быть менее 100 рублей за каждую единицу товара, говорится в оферте.
Но Форбс немного не договаривает. В оферте Wildberries все намного хуже.
Покупая на Маркетплейсе товар мы ожидаем, что пункт выдачи - это место, через которое с нами взаимодействует продавец и возврат туда товара для нас равносилен возврату товара продавцу. Также мы ожидаем, что возврат товаров, купленных через интернет похож на наш опыт в офлайне.
К сожалению, оферта ВБ напичкана ловушками, мы ее почитали и нащупали там темный мрак и ужас. Вопрос в том, будет ли маркетплейс обжаловать решение Подольского суда и вытаскивать своих демонов из оферты, чтобы доказать, что они не нарушают право потребителя на бесплатный возврат брака.
А ВБ это может сделать, например, сославшись на то, что потребитель, возвращая товар, не доказал, что товар имеет недостатки или эти недостатки возникли по вине потребителя. Если сделать вид, что тебе вернули просто не понравившийся или не подошедший товар, наглухо отрицать наличие недостатков - то можно спокойно брать с клиентов деньги за возврат. Провернуть такой фокус, сославшись на оферту ВБ может. И никакое решение Подольского суда не дотянется до этой схемы, потому что решение суда бьет по очевидному факту - возврат некачественного товара. Спор о том, был недостаток, некомлект поставки и по какой причине они возникли - это уже новое дело.
Сейчас готовим разбор оферты и основных ловушек с возвратом товара на ВБ.
Дополнительные наши статьи по теме торговли и маркетплейсов.
В основном наши материалы выходят в сообществе Лига потребителей. Короткие анонсы статей и новостей здесь.
Как вернуть деньги за некачественный товар
Вернуть дорогостоящий сложный товар зачастую оказывается непросто, даже если потребителя не устроило его качество. Продавцы отказывают, ссылаясь на перечень технически сложных товаров (ТСТ), не подлежащих возврату или обмену. Но у покупателя в таком случае есть возможность получить индивидуальную защиту при урегулировании претензий. Куда обращаться, как выстраивать аргументацию и каковы шансы судебного успеха — в материале «Известий».
Есть шансы на успех
К технически сложным и дорогостоящим товарам помимо автомобилей, мотоциклов и транспортных средств с двигателем внутреннего сгорания относятся легковые самолеты и вертолеты, спортивные, туристские и прогулочные суда, катера, лодки, яхты, снегоходы и другие транспортные средства, специально предназначенные для передвижения по снегу, телевизоры, холодильники, кондиционеры, компьютерная техника, электроплиты, кухонные комбайны и др. Существует «Перечень технически сложных товаров», который утвержден правительством РФ. По словам юристов, шансы судебного успеха для потребителей на возврат денег за «некондицию» или по другим убедительным причинам, по статистке Верховного суда, доходят до 80%.
— Это очень высокий процент, и он показывает, что судебный инструмент совершенно рабочий, — говорит замначальника управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Андрей Пучковский. — Процент был бы выше, если бы не было так называемых лжеюристов и юристов, которые только деньги берут за участие, но победу в судах не приносят и оказание качественных услуг не обеспечивают.
Надо помнить, что в случае продажи субъектами предпринимательской деятельности (ИП, ООО) б/у товаров, в отношении которых не были указаны их недостатки (неисправности), это может свидетельствовать о несоблюдении права потребителя на полную и достоверную информацию. В такой ситуации можно направить обращение в Роспотребнадзор.
Если продавец не отреагирует на письменную претензию в свой адрес в течение 10 дней, необходимо обращаться в суд. Надо помнить, что «Закон о защите прав потребителей» не применяется к сделкам, участниками которых являются физические лица. Однако у покупателя всегда остается право на судебную защиту по общим нормам гражданского законодательства.
— Чаще всего Роспотребнадзор участвует в судебной защите в форме дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей, — поясняет Андрей Пучковский. — На основе доказательств, на основе показаний сторон дается профессиональное суждение о том, подлежат ли требования потребителя удовлетворению и почему. В год в среднем мы даем более десятка тысяч заключений. Также мы подаем иски в защиту конкретного потребителя, в защиту неопределенного круга потребителей (нематериальный иск для прекращения нарушения) и в защиту группы потребителей (для взыскания денежных средств).
На практике также надо учитывать универсальное правило для офлайн-торговли: потребитель не может требовать возврата или замены товара, если он принял решение о покупке товара и рассчитался (если, конечно, его не ввели в заблуждение относительно списка недостатков продаваемого товара). Если вы покупаете онлайн, то в течение семи дней вы можете передумать и вернуть любой товар, в том числе б/у.
Однако возврат таких товаров объективно сопряжен с дополнительными рисками. Продавец часто отказывает из-за утерянного товарного вида или потребительских свойств. При покупке б/у товаров на сайте продавца или маркетплейсе Роспотребнадзор рекомендует обращать внимание, насколько подробно указана причина уценки, есть ли фотографии товара, дефектов, упаковки.
Несоответствие товара заявленным характеристикам является обманом потребителей. За это предусмотрена административная ответственность, напоминают в Национальном союзе защиты прав потребителей (НСЗПП). По ч. 2 ст. 14.7 КОАП РФ введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (работы, услуги) при производстве товара в целях сбыта либо при его реализации наказывается штрафом от 3 тыс. до 5 тыс. рублей для граждан; для должностных лиц — от 12 тыс. до 20 тыс. рублей; для юридических лиц — от 100 тыс. до 500 тыс. рублей.
— Об этом стоит уведомить несговорчивого продавца, — советует глава НСЗПП Павел Шапкин. — В случае отказа следует обратиться в надзорные органы. К ним относится Роспотребнадзор, а также по ч. 2 ст. 14.7 КОАП протоколы об административном правонарушении составляют и должностные лица органов внутренних дел (полиции) по обращениям граждан. Продавца должны привлечь к ответственности за обман потребителя. Товар и деньги за него возвращаются.
Если потребитель считает, что понес моральный ущерб из-за отказа продавца сразу вернуть деньги за товар, то он вправе обратиться в суд за взысканием морального ущерба (обычно 5–10 тыс. рублей). В качестве доказательства нужно предоставить протокол об административном правонарушении. Кроме того, потребитель может защитить других от недостоверной рекламы товара, обратившись в Федеральную антимонопольную службу. Недостоверная реклама наказывается штрафом от 100 тыс. до 500 тыс. рублей (ч. 1 ст. 14.3 КОАП РФ).
Для возврата или замены ТСТ как недоброкачественных товаров в течение первых 15 дней достаточно обнаружения любых «производственных» недостатков (возникших до момента продажи или по причинам, произошедшим до того момента), напоминают в «Общественной потребительской инициативе» (ОПИ). Тем не менее и по истечении 15-дневного срока потребитель вправе предъявить продавцу требование о возврате стоимости или замене ТСТ ненадлежащего качества, если недостаток оказался существенным (неустранимым, проявляющимся вновь после устранения и т.п.) или был превышен 45-дневный срок устранения недостатков.
Если причина возврата — заводской брак, а товар на гарантии, то продавец обязан принять товар для проверки и выполнения требований потребителя. В случае отказа стоит написать письменную претензию, и по истечении 10 дней можно смело обращаться в суд. Для технически сложных товаров, в том числе бытовой техники и электроники, установлены особые условия возврата, если с момента покупки прошло более 15 дней. Тут может потребоваться обнаружение неустранимого недостатка или несколько однотипных поломок в течение срока гарантии.
— Но с исправными товарами, которые просто не подошли потребителю, ситуация несколько иная, — отмечает глава ОПИ Олег Павлов. — Их можно вернуть, если ими не пользовались и полностью сохранен товарный вид. При этом есть ограничения по срокам, а также утвержден перечень товаров надлежащего качества, которые нельзя вернуть ни при каких обстоятельствах.
К ним относятся предметы личной гигиены, белье, ювелирные изделия, мебельные гарнитуры и т.п. В случае отказа порядок действий такой же — претензия, потом в суд, информирует Олег Павлов.
Профессор Государственного университета управления Наталья Ковалева указывает, что если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель по своему выбору может потребовать (ст. 475 ГК РФ): соразмерного уменьшения покупной цены; безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок; возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.
Для начала стоит определиться, что такое «существенный недостаток», отмечает научный сотрудник отдела гражданского законодательства и процесса Института законодательства и сравнительного правоведения при правительстве РФ Елизавета Чагина. Это либо недостаток, который нельзя устранить и он делает невозможным использование товара по назначению, либо устранение требует несоразмерных затрат времени или расходов. Несоразмерными в судебной практике считаются такие расходы, которые либо приближены к стоимости товара, либо превышают ее. Также под это определение подпадают ситуации, когда недостаток нельзя устранить посредством ремонта и необходима полная замена устройства. В частности, Верховный суд неоднократно обращал на это внимание в своих решениях.
Существенным недостатком товара также является такой недостаток, который после устранения проявляется вновь, а также случаи, когда товар имеет различные недостатки, которые выявляются неоднократно. В последнем случае важно, что каждый из таких недостатков делает невозможным использование товара по назначению.
— По существенным недостаткам товара сроки предъявления претензий продавцу значительно больше, — рассказывает Елизавета Чагина. — Требование о возврате товара можно предъявить в течение всего гарантийного срока, если гарантийный срок составляет менее двух лет — то в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю. Правда, в этом случае необходимо доказать, что недостатки возникли до передачи товара потребителю или по независящим от него причинам.
Действия потребителя
Адвокат АБ «Лебедева-Романова и партнеры» Тимур Харди объясняет, что если продавец отказывается принимать товар, то необходимо составить письменную претензию и передать ее продавцу. Такая претензия пишется в свободной форме. В ней нужно указать данные получателя претензии (наименование, место нахождения, иная контактная информация); Ф.И.О., адрес и иную контактную информацию заявителя; наименование товара, дату и место его покупки, способ оплаты; описать обнаруженные недостатки, а также время и обстоятельства их обнаружения; указать требование об отказе от исполнения договора купли-продажи и о возврате уплаченной за товар суммы.
Лучше также приложить к претензии копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара. Претензию нужно составить в двух экземплярах. Один остается у заявителя претензии, другой необходимо отдать продавцу (лучше в явочном формате, а не по почте). Если продавец отказывается принять претензию или отказывается проставить на ней отметку о приеме, то эксперты рекомендуют направить ее заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. В случае если ответ так и не будет получен и нужно будет обращаться в суд, это подтвердит соблюдение претензионного порядка.
— В принципе урегулировать спор с продавцом без обращения в суд вполне реально, — говорит специалистка Института законодательства и сравнительного правоведения при Правительстве РФ Елизавета Чагина. — Дело в том, что в настоящее время закон устанавливает серьезные санкции для продавца за нарушение прав потребителей.
Согласно статье 13 «Закона о защите прав потребителей», в случае удовлетворения требований потребителя в судебном порядке суд взыскивает с продавца штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя. Такой штраф составляет 50% от суммы, присужденной потребителю.
Для того чтобы досудебный порядок мог возыметь определенный эффект, после подготовки исследования покупателю необходимо направить продавцу повторную претензию с приложением заключения специалиста, напоминает член Ассоциации юристов России Владислав Ватаманюк.
С учетом того что потребитель имеет право потребовать через суд не только возврата средств, но и возмещения убытков, причиненных ему вследствие приобретения товара ненадлежащего качества (например, когда пришлось делать экспертизу товара за свой счет). А в некоторых предусмотренных законом случаях — уплаты неустойки. Например, если изначально потребителем было предъявлено требование об устранении недостатков товара, однако они не были устранены продавцом в условленные сроки, то размер этого штрафа может быть весьма и весьма существенным. Поэтому продавцу значительно выгоднее решать споры с потребителем мирным путем, а не в суде.
Добиться успеха в суде тоже вполне возможно, убеждена Елизавета Чагина. Для этого важно соблюсти претензионный порядок и максимально собрать доказательства. Это могут быть товарные чеки, свидетельские показания. При отсутствии чека потребитель имеет право доказывать факт заключения договора с продавцом, ссылаясь на свидетельские показания. Если потребитель обращался за независимой экспертизой недостатков товара, то заключение экспертизы также имеет большой вес.
Сможете найти на картинке цифру среди букв?
Справились? Тогда попробуйте пройти нашу новую игру на внимательность. Приз — награда в профиль на Пикабу: https://pikabu.ru/link/-oD8sjtmAi
Юрист читает договоры. MORE.TV
В следующих постах мы опубликуем переводы с юридического на русский избранных мест из договоров каршеринга, финансовых услуг, услуг связи, пользования маркетплейсами и иными сервисами. А сегодня у нас в руках замечательная оферта.
В перевод попадает только самое важное с точки зрения возможных рисков для клиента. Ну и всякие юридические изыски и сомнительные места.
Итак.
(правила пользования сервисом MORE.TV, редакция от 10 ноября 2022 г..)
Я только
спроситьпосмотреть.Любимая многими сервисами конструкция: зашел на страницу - заключил соглашение, в полной мере касается MORE.TV (ООО "М3").
3.2. Соглашение между М3 и Пользователем считается заключенным с даты начала посещения Сервиса и/или фактического использования Пользователем Сервиса, в том числе открытие любой страницы Сервиса и/или Приложения. Настоящее Соглашение действует бессрочно до момента или полного отказа Пользователя от использования Сервиса или до момента отказа М3 в предоставлении Сервиса.
Комментарий: конечно, так делать нельзя, потому как 99,9% зашедших на страницу не могут даже с точки зрения здравого смысла присоединиться к какому-то договору. Пока в таком договоре нет обременяющих обязанностей (заплатить за увиденное или развидеть его) - оно не влечет рисков. Но тенденция тревожная - нас хотят сделать субъектом соглашения (и ответственности) автоматически. Хотя гражданское законодательство требует для этого деятельное согласие.
Клиент замечательно входит
и выходитВвод данных банковской карты Пользователя при оформлении доступа к пробному периоду подтверждает согласие Пользователя с условиями оказания платных Услуг (пункт 3.3 условий).
3.3. Фактом, подтверждающим согласие Пользователя с условиями оказания платных Услуг Зарегистрированным Пользователям, является:
- совершение Пользователем действий по оплате таких Услуг, или
- активация Промокода на Сайте Сервиса, или
- ввод данных банковской карты Пользователя при оформлении доступа к пробному периоду.Эта фраза могла бы быть безобидной, если бы не пара важных НО.
а) таким образом мы открываем доступ к нашему кошельку для будущих списаний ( и это не всегда только абонентская плата);
б) мы пока еще не знаем порядок расторжения договора, а он, как правило, сложнее, чем ввести данные карты. Есть сервисы, на которых невозможно отвязать карту и все, что сегодня предлагают хранители наших денег (банки) это перевыпустить карту (что не всегда бесплатно);
в) ввод данных карты означает также и некоторые другие согласия. Например о передаче вашего ФИО, пароля, адреса электронной почты, геометок, ID в социальных сетях третьим лицам (раздел 11 Соглашения).
Клуб любителей чтения
Соглашение (и ваши обязанности) могут быть изменены в одностороннем порядке без уведомления. Условие такое вряд ли можно назвать законным (статья 310 ГК РФ намекает), но на Гражданский кодекс цифровая экономика давно положила свой диджитал-болт.
Особенно доставляет обязанность пользователя каждые две недели заходить на сайт и проверять обновление договора.
3.5. Пользователь обязуется регулярно, не реже 1 (одного) раза в 14 (четырнадцать) календарных дней, самостоятельно отлеживать изменения настоящего Соглашения и проводить ознакомление с условиями настоящего Соглашения.
При том, что изменения в договоре никак не подсвечиваются. Надо перечитывать все 60 тыс знаков снова, да еще и понять, в какой части соглашение изменилось.
Про семейные ценности
Тут вообще без комменатриев. Если вы планировали посмотреть с подругой сериальчик, придется на ней жениться или удочерить.
4.2. Доступ к Контенту при использовании Пользователем Сервиса допускается исключительно в личных, некоммерческих целях. Предоставление доступа к Контенту третьим лицам, не входящим в круг семьи Пользователя запрещён.
Пять пишем, два - в уме.
Полезная информация! К сервису можно привязать пять устройств, а одновременно смотреть только два (пункт 4.7 Соглашения). Тут наш респект MORE.TV за ясность. Плохая новость в том, что это не точно и конкретно вам могут что-то подрезать в этой арифметике. Например оставить авторизацию только одного устройства.
Ну вот ты и в Хопре (заголовок для олдфагов)
Показ батальных, драматических или эротических сцен может прерываться на рекламу или анализ. Извините, таково соглашение.
4.9. Использование Сервиса и/или воспроизведения Контента в Сервисе может по усмотрению М3 сопровождаться демонстрацией Пользователю рекламы, проведением статистических исследований и анализа
Приходите завтра
В соглашении медиаплатформа честно признается, что сервис может не работать. М3 не может гарантировать что:
4.12.2. Сервис в целом и/или Сайт и/или отдельные Приложения будут функционировать бесперебойно.
ВАЖНО! Отключение услуг (отмена подписки)
Это один самых важных пунктов, потому что удаление учетной записи не остановит списание с карты. Для "яблочников" есть важное правило -отмена подписки делается через App Store. Если вы удалите учетную запись не отменив подписку, то наши поздравления:
а) вы не сможете восстановить учетную запись;
б) вы не сможете отменить подписку.
В таком случае спасет только перевыпуск карты.
Для "неяблочников" тоже есть нескучный квест. Нужно на почту support@more.tv оправить запрос на удаление Учетной записи. Запрос Пользователя на удаление учетной записи должен содержать конкретную информацию, лучше уточнить, что от вас хотят (пункт 5.9.2. Соглашения).
Удаление приложения с телефона или планшета не приведет к остановке списаний за пользование сервисом!
И лучше расстаться с сервисом за 10 дней до очередного списания именно столько времени будет рассматриваться ваша заявка. Если наступить день расплаты - скорее всего с вас спишут плату и потом уже отключат от
газакиношек.Состав услуг
Может вы умали, что абонентская плата решает все проблемы? Нет, вот вам список платных услуг (пункт 6.1 Соглашения):
- дополнительный платный контент (самые классные фильмы);
- отключение показа рекламы (но иногда все-таки ее придется смотреть);
Автосписание с карты (самый проблемный для многих опыт)
По Соглашению данная опция врубается при любой возможности. Например при введении промокода, при пользовании пробным периодом. Но есть и неожиданные открытия. Если у вас тремор и вы работаете с компьютера, вы наверняка подпишетесь на платные услуги. Потому что согласие на предоставление услуги автопродления доступа к Набору платных услуг возможно путем:
6.14.4. перемещение курсора подключения услуги автопродления в Учетной записи Пользователя;
Если на карте нет денег - не беда, сервис будет долбить ваш пластик до тех пор, пока туда не капнет аванс, пенсия или донаты от поклонниц.
Пробник
Учтите пробный период означает, что вы согласны платить за сервис в будущем, если не откажетесь от него. Удобно, особенно если у клиента гипомнезия.
Возврат денег за неиспользованный период пользования сервисом
Невозможен. Это не совсем вписывается в концепцию закона "О защите прав потребителей" (статья 32), но чтобы оторвать назад свои 399 рублей вам понадобится хороший юрист. То есть это заранее проигранная битва (пункт 6.19.2. Соглашения будет безжалостно зачитан в суде).
Повышение цены без уведомления
Важно! Цена может измениться в одностороннем порядке и будет списана в очередную дату по-новому.
6.21. Стоимость Набора платных услуг может быть изменена М3 по собственному усмотрению в одностороннем порядке в любое время без предварительного уведомления Пользователя.
Куда исчез контент?
Пункт 7.7 Соглашения предполагает, что на разных устройствах и в различных подписках набор фильмов и прочий контент может быть разный.
Немного зверополиса.
Помните как дается согласие на обработку целой кучи персональной информации? См. пункт 2 нашей заметки (ввод данных банковской карты). А отозвать согласие можно только при помощи рукописного заявления, Почты России и знания специального адреса, куда слать такое сообщение. Этот адрес не совпадает с адресом самого юридического лица. И конечно, будьте уверены, отзыв персональных данных означает бан в сервисе (пункт 11.8 Соглашения).
А еще мы завели канал в тележке, где будем постить самую мякотку.