Роспотребнадзор все чаще подает в суд на Wildberries. Какие решения в пользу потребителей принимаются в судах?⁠⁠

1. Плата за возврат бракованной вещи незаконна

В апреле 2023 Подольский городской суд Московской области рассмотрел иск о том, что маркетплейс незаконно удерживает денежные средства за возврат товаров ненадлежащего качества. Иск подан Роспотребнадзором в защиту неопределенного круга лиц и по нему вынесено решение о том, что такая практика незаконная. Мы писали об этом подробно ранее.

Wildberries обжалует право потребителей не платить за возврат брака? В чем суть иска Роспотребнадзора в защиту потребителей?

Из решения суда:

Обязать ООО «Вайлдберриз» осуществлять возврат товаров ненадлежащего качества от потребителей с учетом требований абз. 5 п. 1 ст. 18, п. 5 ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей", а именно осуществлять возврат товара ненадлежащего качества от потребителей за счёт продавца.

Недавно мы также делали материал о том, как закрывает риски потребителей текущее регулирование? Деньги можно удержать на доставку товара только в случае отказа потребителя от качественной вещи.

Файл можно скачать в PDF.

2. Пункт выдачи в жилом доме располагается незаконно

Интересное решение было вынесено также в апреле 2023 года. Суд буквально выселил пункт выдачи с первого этажа жилого дома, поскольку тот создавал много шума (в буквальном смысле, т.е. мешал людям отдыхать и высыпаться).

Из решения суда:

Пункт выдачи товаров «Вайлдберриз» находится на первом этаже жилого дома, вход в пункт выдачи, а также погрузка-разгрузка материалов, продукции, товаров осуществляется со стороны двора многоквартирного дома, где расположены входы в жилые помещения, что не соответствуют требованиям п. 139 СанПиН ДД.ММ.ГГГГ-21 «Санитарно-эпидемиологические требования к содержанию территорий городских и сельских поселений, к водным объектам питьевой воде и питьевому водоснабжению, атмосферному воздуху, почвам, жилым помещениям, эксплуатации производственных общественных помещений, организации и проведению санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий».

3. Отказ от товара в любое время должен быть

В августе Подольский городской суд Московской области рассмотрел еще два иска к Wildberries. На сей раз иск прилетел в Подмосковье аж из Роспотребнадзора Красноярского края.

Первый иск касался недопустимости практики ограничения права потребителей на отказ от товара в любое время до его доставки в пункт выдачи. Иск удовлетворен буквально на днях, судебное решение пока недоступно.

Мы уже писали о проблеме отсутствия у маркетплейсов кнопки "отменить заказ" пока он находится в пути. Многие сталкивались с этим лично. Уже через пять секунд после заказа нас лишают права передумать и не нести расходы за возврат товара (посмотрите табличку из первого пункта этой статьи).

Очень неудобный для бизнеса пункт 4 статьи 26.1 Закона "О защите прав потребителей" звучит так:

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

4. Списывать деньги с удаленных из системы карт нельзя

По второму судебному решению, которое тоже пока не опубликовано и скорее всего будет обжаловано, маркетплейс обязан изменить свои Правила, а именно пункт п. 5.8.1, позволяющий агрегатору без уведомления списывать деньги с ранее привязанных к личному кабинету банковских карт, но удалённых на момент списания.

5. Претензия по качеству может быть заявлена, если товар не проверялся в пункте выдачи.

Помните, мы делали большой разбор условий работы Вайлдбериз с клиентами? ("Юристы разбирают оферту WILDBERRIES. Что не так с возвратом некачественных товаров и о каких ловушках надо знать потребителям").

Мы подробно описали все ловушки, которые заложены в условиях оферты.

Ловушка 2

Если в пункте выдачи не вскрыта упаковка в присутствии человека ВБ - это означает, что вы приняли качественный товар.

Если упаковка вскрыта в примерочной кабинке и там обнаружен брак - вы сами порвали или повредили товар.

Теперь по иску Роспотребнадзора п. 7.2.1, ограничивающий право потребителя предъявлять претензию о недостатке товара, если он не проверен при получении в пункте выдачи признан незаконным.

Скорее всего маркетплейс поменяет формулировки оферты, но глобально навстречу клиентам не пойдет, пока таких подарков не приходилось наблюдать. Хотя площадка не может не дорожить своими клиентами и обидных случаев должно быть не так много, как кажется.

6. Маркетплейс не может скрывать данные о продавце и препятствовать общаться клиенту с продавцом напрямую.

К этой теме мы тоже обращались ранее.

Маркетплейс самостоятельно вообще не может принимать решение качественный товар или нет - это право (и обязанность вернуть деньги) продавца. При этом продавец обязан провести проверку качества (а не свистит ли покупатель) и если есть сомнения в причинах недостатка - тогда назначается экспертиза. При возврате на маркетплейсах логика закона поломана. Проверку качества проводят по фото, а причины вообще никто не выясняет.

На что ссылаться: пункты 1, 2, 5 статьи 18 Закона 2300-1, :

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) возврата денег и другое.2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.5. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет.

Больше деталей можно узнать в отдельной статье.

Теперь эта тема всплыла и в судебных разбирательствах. На сайте суда размещена такая информация о том, что потребителям сложно найти продавца и решить с ним проблему напрямую.

Как следует из материалов дела, в адрес истца поступают многочисленные обращения заявителей о нарушении Закона РФ «О защите прав потребителей», из которых следует, что покупатели при попытке возвратить купленный товар у различных юридических лиц на маркетплейсе https://wildberries.ru лишены возможности обратиться непосредственно к продавцам товара, являющимся надлежащей стороной договора розничной купли-продажи.

Истец просил суд обязать прекратить противоправные действия в части не доведения информации на сайте ООО «Вайлдберриз» о продавцах товаров, обязать довести до сведения потребителей решение суда по данному делу через средства массовой информации.

Разрешая спор и удовлетворяя исковые требования, суд первой инстанции установил, что действия ООО «Вайлдберриз» в нарушение Закона РФ «О защите прав потребителей» лишают потребителей возможности обращаться непосредственного к продавцу товара (надлежащему ответчику, стороне договора купли-продажи), чем нарушают права и законные интересы потребителей.

Будем признательны за Ваши комментарии.