Всю первую половину марта у СберМегаМаркет (далее ММ) была хорошая распродажа с бонусами СберСпасибо до 34%, на самом деле было и больше. Сама задумка очень неплохая, с точки зрения маркетологов точно удачнее, чем -50% по купону у Яндекса в 2020 году. Но как всегда все пошло по одному месту.
Первые дни даже заказ было сложно сделать, все висло и вылетало, не верно показывались бонусы. Сразу хочу сказать 50% товара не вызвало проблем, но вот остальное…
Вначале "мелочи", потом собственно ситуация, которая вынудила написать этот текст.
Бутылка с сиропом оказалась битой (все в сиропе), шоколад раздавлен, чипсы в крошку (не все упаковки, то, что упаковали в коробки, пришло в отличном состоянии). Решений по товару еще нет, хотя прошло 8 дней.
2. Заказывали ребенку Лего, пришло просто обмотанным стрейч пленкой, как итог упаковка мятая со всех сторон, одна коробка была раздавлена. Есть и другие товары, но не буду перегружать.
3. По регламенту доставщики должны заранее сообщить о доставке товара, посудомойку привезли без уведомления среди рабочего дня (стук в дверь, а вот и мы)! Доставку задержали на 2 дня. Поговорил с этим доставщиком, далее с его слов: “У сбера завал на складе, и они начали нанимать частников.” Частник привез мне посудомойку вверх ногами, хорошо хоть не холодильник (их так перевозить нельзя). Там много ограничений по перевозке, но частникам уж точно не до этого.
4. Обращения и чат на сайте не работают, там ничего не решить, нужно звонить на горячую линию (в лучшем случае потеря 20 минут, в худшем 2 часов). К слову, они заявляют ответ на обращения на сайте в течение суток, по факту в работе уже 7 дней (куплено в самом ММ), ответа нет, опять же есть обращения, на которые ответили быстро. На данный момент два обращения без ответа (по 7 дней).
5. Купил себе железку для ПК – rtx 4080 у продавца 3logic (lime store) через ММ. Доставка должна была быть 20.03, конечно же ничего не привезли. Поддержка ММ ничего ответить не смогла, передали ответственным сотрудникам. Я взял инициативу в свои руки и позвонил в 3logic 21.03, они сказали, что товар отгрузили 16.03 в ММ. После разбирательств ММ и 3logic, последние сообщили (с их слов): товар был передан, но утерян ММ, товар, как только найдут отправят 3logic, а заказ клиента будет отменен.
К слову, товар у 3logic есть в наличии, нет проблем отправить повторно. С этой компанией уже имел дело, решали проблему в пользу клиента.
Я сразу позвонил в ММ, сказал, что отмена меня не интересует, мне нужен товар, я готов ждать. Через два часа заказ отменяется силами ММ. Опять звоню в ММ оператор говорит, что товар не передан продавцом, заказ мы отменили. Все обращения они закрыли через час и написать по этому заказу я не могу.
В очередной раз дозвонился до ММ понял, что они не передают друг другу информацию, обращение никто и не читал, с более вышестоящими менеджерами не соединяют. На данный момент есть понимание, что никто проблему решать не будет, обращения закрыты. Деньги вернут, в этом проблем нет, но нет той цены и нет уже бонусов, а купить теперь можно только по актуальной цене на сайте ММ.
А вот смс от ММ (пришло спустя 2 дня после даты предполагаемой доставки):
ММ даже не начинал искать товар, они просто отправили его в отмену, свалив всю вину на продавца. Браво ММ, честность явно не ваш конек.
ММ показал себя как маркетплейс которому пофиг на своего клиента, ну что ж… спасибо, попробовал, больше не буду. Квесты с выяснением, когда будет доставка и где товар заняли много времени. Доставку починят, поддержка начнет работать оперативнее, но отношение к клиенту скорее всего останется таким же, ваши проблемы – только ваши проблемы.
Я вот до сих пор удивляюсь, задумали вы очень крутую акцию по раскрутке своего маркетплейса, так сделайте так, чтобы клиент пришел удивился удобству и легкости покупки с доставкой, но нет…
Кто сидит в управлении таких компаний вообще не ясно. Прогнозировать не пробовали? Хотя бы на печальный опыт Яндекса посмотрели (я про купон -50%, было это в 2020), но яндекс тогда все же решал проблемы клиентов, пускай это и занимало время.
Субъективно, Яндекс маркет и Озон явно ценят своего клиента больше, "спасибо" ММ, что дал понять об этом так четко.
Не видел на Пикабу представителя ММ, но надеюсь мой опыт кому-нибудь поможет. Спасибо и удачи!