Ведь заказчики прекрасно понимают, что им перепродают товары с маркетплейсов, и что выгоднее покупать напрямую!
На самом деле все просто, и это «просто» состоит из трех пунктов:
1. Госзаказчикам НЕЛЬЗЯ так делать по закону (нужно проводить тендер на специальных торговых площадках).
2. В ситуациях, когда госзаказчики могут заключиться без тендера (напрямую), они не могут докопаться до контактов продавцов на маркетплейсах (маркетплейсы их очень тщательно скрывают, так как хотят свою комиссию с каждой сделки и не хотят, чтобы селлеры продавали напрямую).
3. Даже когда (о чудо!) госзаказчик нашел контакт продавца на Wildberries/Ozon, сделка скорее всего не будет заключена, так как нужно будет подписать госконтракт своей электронной подписью – у селлера, как правило, НЕТ программ для работы с государством + подписывать госконтракт им страшно.
Поэтому, скорее всего (в 99% случаев), если госзаказчик НЕ будет делать тендер, он позвонит … поставщику, занимающегося мультинишей, который ранее уже поставлял этому госзаказчику товары, и попросит его поставить конкретный товар без тендера.
Теперь всем на заметку и напоминание:
Правило №1 для всех, кто занимается мультинишей:
После поставки обязательно говорите о том, что Вы можете привести заказчику что угодно, куда угодно и откуда угодно - быстро, без проблем и со всеми необходимыми документами!
Так Вы формируете свою базу клиентов, которая избавляет Вас от лишней работы и приносит регулярные деньги даже БЕЗ участия в тендерах.
Ещё больше про тендера, маркетинг и свою жизнь, я пишу в своём канале
Ищу новый банк (прошу подсказать, кто пользовался, кому понравилось), с нормальным не мошенническим кэшбеком. Причины ниже.
С мая 2024 банк ВТБ "выкатил" новую программу лояльности кэшбека. Ладно, что теперь надо категорию каждый месяц выбирать. Хотя мне это нахрен не нужно. Прекрасно устраивал и единожды сделанный выбор категории.
Но самое отвратительное похоже банк решил тупо кинуть своих клиентов. Они просто взяли, дали на выбор 4 категории (не зарплатным клиентам 3 категории). И, парам-пам-пам, они не включили в этот набор категории, которыми я чаще всего пользовался. Как вам такое? Т.е. они тупо написали прогу, которая видимо смотрит в какой категории клиент в прошлом периоде пользовался больше всего и не включают эту категорию в выбор на следующий период.
Это какое дно надо пробить, а ВТБ? Вы решили кинуть клиентов? Ну ловите - ищу банк с нормальным кэшбеком, без такого кидалова. У жены проверили так же. На местном форуме спросил - так же у человека. Значит это не совпадение.
А ещё свинство в том, что я увидел у другого клиента есть категория "На всё" - 1%. Так вот даже этой категории мне, многолетнему зарплатному клиенту, который ещё и крупные (для меня) суммы хранил на счетах не положено.
До этого был кэшбек - 2,5% переводящийся по курсу 0.85 в рубли. А сейчас сосите бибу, лохи.
Интересно, кто такой умный подсказал банку такой дырявый ход с программой лояльности? Это прямо какая-то программа антилояльности.
Подскажите, продавая товар в сети, на различных площадках, Авито там, ВК и т.д. если вам пишет покупатель, хочет купить товар, а потом просто пропадает, начинаете ли вы писать ему, требовать ответить? При ответе через несколько дней, что покупать товар не будет, навязывать рассрочку?
В статье поделюсь подборкой типовых ошибок менеджеров по продажам, которые бесят всех. Иногда дёргается глаз, когда нужно быстро решить вопрос, но вместо этого операторы начинают мяться, тупить или переключать ещё на 100 коллег. Информация для менеджеров по продажам, владельцев бизнеса и обычных людей, которым уже надоело «Оставайтесь на линии…».
Всем привет! На связи Миша из Сконта, с помощью контроля по видеокамерам мы увеличиваем продажи, защищаем бизнес от воровства и даже помогаем избежать ошибок в разговорах с клиентами.
От того, насколько качественно менеджеры по продажам обрабатывают лиды, решают вопросы клиентов и совершают исходящие звонки, будет зависеть объём продаж и прибыль компании. Чтобы не терять клиентов, посмотрите, может, ваши продажники (или вы) совершают эти ошибки ⤵
P.S. Для тех, кому лень читать, мы сделали видео, переходите по ссылке и смотрите ;)
1. «Ни здрасьте, ни до свидания» или длинное приветствие с музыкой, а-ля «мы вас соединяем»
Приветствие и его продолжительность — то, с чего начинается взаимодействие с клиентом. Отсутствие приветствия может стать грубой ошибкой, так как у клиента сложится впечатление, будто менеджеру всё равно на него, лишь бы «втюхать» свой товар. А под нескончаемую «расслабляющую» мелодию или «ваш звонок очень важен для нас ту-дуу-ту-дууу» успеваешь 100 раз перебеситься и забыть, зачем звонил. Но вот очень классный пример долгого приветствия и ожидания на линии:
«Здравствуйте, меня зовут Ричард Бренсон, сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, то я вам обещаю скидку 700$, договорились? Итак, я считаю: 18, 17, 16, 15…»,
— такой фразой приветствовали людей, позвонивших в авиакомпанию Virgin Atlantic.
После этого сразу хочется подождать, желательно подольше. И тут при каждом исходе, клиент, почувствовав заинтересованность и уровень обслуживания, наверняка, станет постоянным.
Тот самый Ричард Брэнсон, который заставил клиентов на том конце провода радоваться фразе «все операторы сейчас заняты»
Кстати, нашёл статью о том, как музыка влияет на качество обслуживания и как подобрать мелодию, подходящую именно вашей компании. Ведь не каждый готов делать скидки в 700$. Рекомендую :)
2. «Ваш звонок очень важен для нас, но сейчас все операторы заняты»
После того, как человек снимает трубку со ВХОДЯЩИМ звонком автообзвона (но пока об этом не знает), начинает играть мелодия и голос робота говорит: «Подождите, пожалуйста, на линии, в данный момент все операторы заняты» 🙃🙃
Ожидание на линии — плохой показатель, но если звонок входящий, понятия «ожидание на линии» не может существовать в принципе. Если у вас телефония и автообзвоны, то сначала звонок направляете менеджеру и только потом клиенту.
3. Навязчивость и несоблюдение этики
Никому не нравится, когда на него давят. Человеку можно продать всё, но если товар ему не нужен даже со скидкой 99% и бесплатной доставкой, то увы :( Иногда менеджеры продолжают навязчиво предлагать: «Подумайте ещё, а я пока схожу к руководителю, согласую скидку, давайте-давайте, а что именно не устраивает?»
Навязчивость — смертный грех для менеджера по продажам. Менеджер тактичен, очарователен, ищет подход, использует НЛП, воздействует голосом. Но не навязчив! Под руку с назойливостью идёт несоблюдение этики, а это уже минус для имиджа компании.
Иногда именно так и бывает))
Навязчивые менеджеры по продажам часто руководствуются правилом: «Не купит сейчас — не купит никогда!». У такого менеджера на каждое возражение заготовлен ответ, думать над предложением будет исключительно вместе с клиентом, уговаривать полтора часа, а если уж нужно посоветоваться с женой — сам возьмёт номер супруги, чтобы позвонить и рассказать о всех достоинствах «Суперпылесоса 2000». Иногда перед серьёзной покупкой и правда нужно взвесить все за и против, а такая назойливость будет лишний раз раздражать и торопить.
4. Звонить не надо писать
Звонить, когда нужно быстро получить реакцию. Если человек колеблется, то в переписке, скорее всего, он будет игнорировать или долго отвечать. Заинтересовать клиента будет намного проще, созвонившись.
Как относитесь к голосовым?
Писать в остальных ситуациях. И главное: никаких голосовых. Если об этом не просят, конечно же. Особенно с суммами, датами и временем. Если с такими деталями состоялся звонок — продублируйте потом всё текстом в мессенджере.
Можно напомнить о компании, например, допустимо и ненавязчиво будет в марте поздравить с днём рождения, в апреле уведомить об изменениях в договоре (если в мессенджере, то убедиться далее, что сообщение доставлено и прочитано). В мае или июне пригласить на мероприятие. Всё можно и звонком, и текстом. Если отношения формальные и обычно общение проходит в мессенджере, то отправьте сообщение, если менее формальные и вы уже общались по телефону, уместно позвонить.
5. Голосовые автообзвоны
Все скидывают звонок в первую секунду после того, как поняли, что это автообзвон. Но! Когда клиенты говорят, что не готовы общаться в мессенджере, то на помощь как раз приходит этот волшебный инструмент. Благодаря ему создавайте автоматические уведомления о готовности товара или о времени, когда его можно забрать. Также направляйте автозвонок за 30 минут до приезда курьера — полезно, потому что многие не сразу читают мессенджеры 😉
6. Незнание продукта → «я позову коллегу»
Если дело в незнании продукта — изучите вопрос детальнее, гарантирую, это даст плоды.
Когда позвонил узнать, куда деньги последние деньги с карты, а у тебя уже второй час переводят с оператора на оператора...
Но бывает, что люди звонят в компанию, менеджер понимает, что решить данную проблему не в его компетенции и… переключает на ещё семь таких же коллег, которым заново (заново все эти семь раз) приходится объяснять, чего вы хотите. И two hours later по-прежнему разводят руками и «подождите на линии, пожалуйста». Поэтому сначала пересказываем коллеге ситуацию, затем подключаем человека.
Пересказывать ситуацию желательно коллеге, который точно решит вопрос))
7. «Вы не правы!»
Да, некоторые менеджеры начинают спорить с клиентом, считая, что это отработка возражений: говорят клиенту, что он не прав, перебивают, начинают доказывать свою правоту. Помните, что отработка возражений помогает донести до клиента мысль, что ему нужен предлагаемый товар. А спор — это давление и манипуляции, после которых пропадает желание что-либо покупать. В любой ситуации, даже конфликтной, менеджер должен оставаться на стороне клиента.
Было?
Клиент говорит, что багажник слишком маленький. Вместо того, чтобы предложить тест-драйв и убедить клиента в обратном, начинается грубый спор: «Это ты ещё маленьких багажников не видел, а этот очень даже вместительный. И вам он, ну идеально подходит!»
Также часто происходит ситуация, когда клиент сравнивает ваш товар с товаром конкурента, и вместо преимуществ своего товара менеджеры начинают в красках описывать недостатки конкурента. Или же расхваливать свой товар. Так тоже делать не следует.
8. Отсутствие отработки возражений
Несмотря на то, что все возражения отрабатывать не нужно (выберите два-три утверждения, с которыми согласны, чтобы избежать давления и неестественности речи). Отсутствие отработки возражений — путь в никуда. Если не использовать этот чудесный метод — у потенциального клиента так и останутся сознательные и бессознательные препятствия в голове, а покупка так и не будет совершена.
В этой статье ребята сделали подборку из 45 самых частых возражений и рассказали, как с ними работать. Рекомендую сохранить :)
9. Ложь: цены, сроки, обязательства…
Естественно, менеджер обязан выполнять договорённости, начиная со сроков и заканчивая информацией, которую обещает уточнить. Клиент почувствует свою незначимость, усомнится в профессионализме менеджера, если на каком-то из этапов о нём забудут или скажут неверную информацию.
Если вы настолько хотите угодить клиенту, что готовы откровенно врать — ох, ну и на скользкую дорожку вы ступаете)) Например, если в организации ремонт занимает, допустим, две недели, а в других неделю — не говорите, что уложитесь в три дня. Сделка может и состоится, только вот вряд ли клиент вернётся. Лучше сначала рассказать о преимуществах сервиса, а потом честно сказать о сроках.
Также недопустима ситуация, где менеджер не перезванивает, назначив дату следующего звонка.
10. Отсутствие выводов в общении
Резюмировать важно, чтобы понимать какие шаги предпринимать в дальнейшем. Когда чётко понимаете, что нужно клиенту — он доверяет, видит, что не вы не просто пытаетесь впарить ему товар и, в итоге, совершает сделку.
Выводы в общении — сверка по компасу «Верно? Верно.» — после непродолжительного диалога могут звучать так:
— Наталья, давайте подтвердим, что мы сейчас с вами обсудили: вам нужен полноприводный автомобиль со светлым салоном и опцией «подогрев руля». Верно?
— Верно.
*Договариваетесь о тест-драйве*
— Хорошо, тогда на тест-драйв вы приедете в субботу, в 17:00. Там я подробнее расскажу об автомобиле, и вы посмотрите, насколько он вам подходит.
11. Не назначать следующий шаг — отсутствие закрытия сделки
Тут важно понять, что вы несёте ответственность за коммуникацию с клиентом. Клиент может сказать всё, что угодно: «меня всё устраивает, но надо подумать», «да-да, я обязательно перезвоню» и «мне нужно посоветоваться» и т.д. Кто-то поскорее завершает диалог, потому не хочет показаться меркантильным, врёт, что цена устроила, другой — не хочет обидеть вас отказом. Печальный итог состоит в том, что клиенты чаще всего сами не перезванивают 😖
Чтобы заключить сделку, назначайте следующий шаг: будь то время, чтобы перезвонить или время, чтобы встретиться. Если запись или встреча отменены — сами предлагайте перенести её на другое время.
И в конце встречи или созвона, подводите итог диалога — подтверждение и дублирование информации :)
12. Невнятная речь и ужасное качество связи
Если вас не понимают по причине плохого качества звука или невнятной речи, то первое желание будет просто отключиться от разговора.
Начнём с того, что тут мало причин, по которым может быть невнятная речь: не разбираетесь в товаре, который продаёте, проблемы с дикцией или недостаток подготовки и практики. Последнее решается, соответственно, получением нужного опыта. Если это проблемы с дикцией, то на помощь придут ораторское искусство, скороговорки и упражнения для развития чёткости речи.
А если дело в незнании товара, то вы будете терять клиентов и вот почему: клиент ждёт чёткой и ясной информации, хочет услышать конкретику в ответах на свои вопросы. Невнятная речь вызывает недоверие и сомнение, отталкивая от совершения сделки.
Пример того, как менеджер даёт размытые формулировки, не предоставляет конкретных деталей о функционале и преимуществах продукта:
«Э-э, так вот, стиральная машина «Мойдодырка» вроде как имеет семь программ стирки. И отжим у неё есть — 1000 оборотов в минуту. Так сказать, имеет все функции, которые помогут вам постирать ваши вещи. В общем, хорошая такая стиралка, я маме в том году её дарил 👍».
А здесь менеджер фокусируется на конкретных выгодах, которые клиент получит от продукта:
«С нашей стиральной машиной «Мойдодырка» вы получаете почти сухое бельё после стирки, всё благодаря функции скоростного отжима. А технология «умной стирки» не потребует от вас никаких дополнительных настроек, всё, что нужно — выбрать тип ткани и нажать на кнопку. Остальное машина сделает за вас!».
Плохое же качество связи — игра в сломанный телефон, в диалоге обе стороны раздражённые и, как итог, минус клиент. Конечно, порой невозможно мигом устранить неполадки. Но контролировать качество связи нужно всегда, насколько это возможно на рабочем месте. Хотя бы постарайтесь организовать тишину на фоне звонка.
Как бороться?
Собственными силами
Если у ваших менеджеров по продажам есть все перечисленные ошибки, отправляйте их на тренинги, приглашайте спикеров в офис, постоянно повышайте квалификацию сотрудников. Не лишним будет внедрить отдел контроля качества, который будет постоянно прослушивать звонки и давать обратную связь.
Минусы: затратно — как финансово, так и эмоционально.
Аутсорс
Тут вы заключаете договор и доверяетесь профессионалам, делегируете проблемы и наблюдаете за результатами. Как раз здесь Сконт и может прийти на помощь: благодаря чек-листам и ежедневному контролю оценим работу ваших сотрудников, а после — предоставим всю аналитику и отчёты. Менеджеры увидят свои ошибки, и совместными усилиями вы начнёте решать выявленные проблемы.
Промахи — это нормально, главное, их вовремя заметить и предотвратить. Буду рад, если в комментах поделитесь своим опытом и расскажете, каких ещё ошибок не хватает в этом топе.
Доброго. Решил я тут, значит, на "всеми любимой"(видимо) площадке продать свой карабин. Изначальный текст выглядел так:
"Доброго времени суток, товарищи. К продаже представляю газовый карабин от G&G. В комплекте к нему идет так же дополнительный магазин, прицел, и подсумки. Был использован на 5-ти закрытых(ангар) воскресках CQB, имеется ряд естественных неизбежных потертостей на рабочих частях затвора. Ниже представлен полный список и фотографии:
1) Сам привод. Модель пистолета-карабина (G&G) SMC 9 (GBB) (Black). Комплектация - коробка, паспорт, все наполнение в виде дополнительной накладки на рукоять, шомпола, лоадера с насадкой. Отсутствуют комплектные механические прицельные, так же ДТК( при продаже ДТК заменен на аналог с М4). Цена в сторе 31000.
2) Грингаз-магазин на пистолет (G&G) GTP9 увеличенный (G-08-181). Брался отдельно (на Сторе 5200). Газ заправлен, не травит, настрел, как было сказано выше, 5 воскресок( около одного пакета шаров)
3) Прицел коллиматорный Marcool Aimpoint Micro T-1 с крошнтейном LaRue LT660 QD (HY9134). Прицел брался в синем магазине за 7800, на данный момент в поиске на сайте его не находит, аналоги. состояние практически новое (за исключением небольших потертостей на верхней крышке, прикрывающей регулировочный винт).
4) Подсумки Stich Profi для магазина ПП Витязь (molle) OD (SP73928OD) Брался так же в Русе за 880. В итоге использовались на одной воскреске.
Продаю за 25000 рублей весь комплект. Территориально Москва. Нахожусь в ЮАО(Орехово/Домодедовская)"
1/4
вот фотки с объявления. ТОЧНО ЗАМЫСЛИЛ СТРАШНОЕ.
Казалось бы, а в чем проблема?.. Но говно (необразованный модератор) пришло резко и дерзко
Мм..ОРУЖИЕ..ага да. Как палец
Ладно, окей, посмотрел как выглядят иные ПРОПУЩЕННЫЕ объявления - там без подробного описания(все для удобства клиентов вашей помойки, авито, не иначе. Бараны тупорогие). + ознакомился с ПРАААВИЛАМИ, в которых, к слову, сказано "ОРУЖИЕ". Исправил:
Икто б мог подумать, что снова меня обвиняют в продаже оружия. Ладно, написал в "поддержку". Как итог:
мммм, х*ета!
ОРУЖИЕ. вот про оружие и предъявляйте мне, конченные.
Из всего этого вопрос - авито, вы там совсем что ли того?
1) что за избирательность, одно пускаем, другое нет( про другие объявления, где, СУКА, АК(страйкбольный) продают и вам ПОХЕР)
2) вы когда клешнями по клаве сочиняете правила - вы жало свое тыкали в определение того, что такое вообще оружие? Давайте тогда запретим продажу инструментов, карандашей, цепочек - это ж пизд*ц как опасно!
@Avito@Avito.help, не соизволите ли прокомментировать эти чудеса на виражах с определениями?
Ко мне недавно обратилась женщина, которая требовала, чтобы я ей составила «бумажку» (у многих людей любой документ обозначается словом «бумажка»), на основании которой она бы «убрала» долг у приставов, так как «спустя три года у приставов все долги сгорают». Я долго ей объясняла, что три года - это срок исковой давности, что если испол лист уже у приставов, то он не течет, поясняла ей про банкротство, но все бесполезно, она продолжала настаивать, что ей кто-то сказал, что долги у приставов «сгорают» через 3 года, что она уверена, что это так и есть, и продолжала требовать, чтобы я ей это сделала. Спустя минут 10 абсолютно бесполезного спора, поняв, что с такими спорить себе дороже, я сказала, что моя квалификация не позволяет ей помочь и ей надо поискать более опытного юриста/адвоката 🤦♀️ еле избавилась от неё. В эту же копилку люди, которые, благодаря дебильной повсеместной рекламе, хотят списать долги, но не через банкротство, а по какой-то другой неведомой процедуре через МФЦ, настаивают, что это не банкротство в упрощенном варианте, а именно что-то другое. Когда им объясняешь, что все это имеет смысл только если нет имущества, то начинают ругаться, что якобы можно все долги просто списать раз в пять лет, а все имущество так у тебя и останется. Так что продавца антен вполне понимаю
Авито - когда вы прекратите блокировать невиновных, простых продавцов?! Которые пытаются продать, и лишний раз заработать своими силами! От этой несправедливости я уже честно устала, больше сил нет! И очень жаль, что пока достойного аналога этого сайта нет!
Приходит мне сегодня сообщение на почту о блокировке профиля, следующая мысль:
«За что опять?»
Было много случаев когда блокировка была ошибочный, из-за искусственного интеллекта который якобы выявляет какие-то ошибки и блокирует ваш профиль, без права на восстановление!
Перечитав несколько раз все пункты, я поняла; что ничего из этого ко мне не относится! И как тут быть?!
Настолько некомпетентно вы поступаете, мало того, что за место ручной проверки теперь ввели проверку роботом, будто мало нам было до этого!
Я требую тщательного исследования моей проблемы, и отклика!
Взять с собой побольше вкусняшек, запасное колесо и знак аварийной остановки. А что сделать еще — посмотрите в нашем чек-листе. Бонусом — маршруты для отдыха, которые можно проехать даже в плохую погоду.
Сила Пикабу, взываю к тебе! Нужна грамотная юридическая консультация.
Вот моя печальная и не завершённая история.
Я занимаюсь арбористкой, это удаление деревьев, с применением методов промышленного альпинизма. Под один из проектов, я покупаю пилу марки "Holzfforma". Она работает 2 часа и выходит из строя. Штош... Работать то надо, покупаю на следующий день пилу марки "Мобил'К", которая кстати позиционирует себя как российский производитель. Эта пила, умирает проработав 3 часа. Штош 2 раза...
Я не отчаиваюсь и покупаю третью пилу, марки "Daewoo". Этой пилой благополучно завершаю проект.
Неисправные пилы сдаю в магазин обратно, мне говорят, что требуется экспертиза, до 60 дней. Ок, жду. Примерно через месяц, приходит ответ по пиле "holzfforma" - признан брак производства. Но, деньги не возвращают, а зачем то почили пилу и хотят мне её вернуть. Хотя писали заявление, на возраст денег.
По второй пиле "Мобил'К", ответ - что неправильная эксплуатация, задиры в поршневой. Типа ничего мы вам возвращать не будем. Но можем отремонтировать пилу за 11800 рублей. Или можете забрать пилу, в том виде, в котором вы нам её отдали.
Внимание вопрос. Насколько правомерны действия сервиса? По первой пиле, что не хотят отдавать деньги, хотя, заявление подавалось именно на возврат денежных средств. А не товара.
И по второй пиле, что они не хотят признавать брак. А я считаю, что это явно производственный брак. Ибо не ломается нормальный инструмент, после нескольких часов использования. На площадке использовалась только качественные масла и хороший бензин. Смесь бензин/масло заливалась согласно руководства пользователя. Да и другие пилы, которые были использованы в этом проекте(shtil, hüter, champion), пилили нормально и с ними не возникло никаких проблем. Как можно доказать, что не было нарушений условий эксплуатации? Стоит ли сдавать на независимую экспертизу? И что мне это даст?
Сейчас, от менеджера интернет магазина , где был заказан данный инструмент получено 2 письма, по каждой позиции. О том, что магазин хочет разорвать договор купли( договор был на ООО). И оформить возврат денежных средств на счёт магазина. Насколько это правомерно?