Вкусно и . Персонально доим постоянных клиентов
Короче, по пути в бывший мак решили с женой посмотреть акции. К слову сказать, часто пользуемся акциями с моего профиля. А у меня некоторые позиции на 5-10р. дороже. Сравнил свои акции на основном номере и на втором. Ниже будут скрины. Итак,
Биг тести со средним напитком 305р. на втором и на супругином, на основном 315р.
Цезарь ролл 159р. и 165р.
Два санрайза 225р. И 235р.
Проверил эти qr-колы на терминале. Да, есть разница.
Короче, делаю вывод, если часто пользуетесь акциями во вкусной точке, для вас будут персональные цены, больше чем у других.
Приятного аппетита!
Клиентоориентированность
Как подготовить машину к долгой поездке
Взять с собой побольше вкусняшек, запасное колесо и знак аварийной остановки. А что сделать еще — посмотрите в нашем чек-листе. Бонусом — маршруты для отдыха, которые можно проехать даже в плохую погоду.
Как мы тратим на клиентов в 5 раз больше, чем стоимость их покупки. Рассказываю про недавний кейс (много скринов)
Я из тех людей, которые хотят сделать все идеально. Одна из моих целей — добиться того, чтобы покупатели получали больше, чем ожидали.
Благодаря этому нам оставляют восторженные отзывы на маркеплейсах и повышают рейтинг карточек и, соответственно, продажи.
Поэтому реактивная работа с негативом и помощь покупателям — приоритетная задача менеджеров и специалистов с производства.
Проблемы мы решаем в несколько этапов:
Просим покупателя прислать нам видео, чтобы выяснить, все ли правильно он сделал и с чьей стороны проблема
Запрашиваем решение у специалистов с производства - если это необходимо
Чаще всего нужно просто помочь со сборкой, кому-то реально лень читать инструкции (сам из таких), либо если действительно брак, оперативно меняем детали + даем небольшой бонус за неудобства.
Кстати, лайфхак.
Для досыла деталей и оформления браков мы создали на ОЗОН товар “комплект деталей”. Делаем для клиента промокод на покупку за 1 рубль, доставка для нас получается гораздо выгоднее, и клиенту удобнее получать. Этот же товар используем для продажи доп. деталей.
По итогу быстро и просто решаем все вопросы — клиенты счастливы и хвалят нашу службу поддержки. У нас и листовка есть, которую вкладываем в каждый заказ.
Но порой бывают исключения — большие исключения…
Вот вам недавний кейс, в котором был задействован чуть ли не весь коллектив.
Спойлер: все пошло не так.
Часто бывает, что покупатель не может справиться со сборкой. Даже имея на руках печатную подробную цветную инструкцию и ссылку на видео инструкцию. Обычно это женщины средних лет либо, как ни странно, мужчины технических профессий, сборщики мебели (!) у которых есть “свое мнение”.
Инструкция на парту, например, у нас выглядят так — буклет А4 на 16 страницах.
Недавно к нам обратилась покупательница, которая не могла сначала собрать растущий стульчик, потом к этому стульчику прикрепить столик для кормления.
Это один из самых дешевых товаров, но мы в любом случае не делаем разницы между суммой заказов и прикладываем максимум усилий для помощи людям - здесь работали всем коллективом)
Иногда даже я подключаюсь к решению сам, чаще специалисты в производства.
Разница между винтом и саморезом в инструкции так же понятна, как и на фото)
Менеджер объяснила покупательнице, что делать, она сменила на винт, но обратилась снова с фото.
Здесь подключились наши специалисты.
Далее шел диалог менеджера и сборщика, который выявил проблему — покупательница пыталась вставить фурнитуру не в те отверстия.
Видео инструкция не помогла.
Тогда мы сняли для нее видео с производства, как должен выглядеть собранный стульчик.
Это снова не помогло.
Покупательница начала нервничать.
Путем долгих переговоров с покупательницей и сборщиками (с 16:00 прошлого дня до 12:00 этого) удалось собрать стульчик.
Перед этим ребята готовы были уже снять полное видео сборки специально для нее.
По ходу диалога выявили еще одну проблему — она купила стульчик с ограничителем, чтобы приставлять его вплотную к столу. Однако у нас не предусмотрено конструкцией — опустить ограничитель настолько низко, чтобы придвинуть стул к столу.
У нас в продаже есть столики для кормления, но только вместе с подлокотниками. Покупательница, кажется, полностью в нас разочаровалась. Я поручил менеджерам дослать ей этот столик бесплатно — в убыток мы не уйдем, но сможем избежать негативного отзыва.
Бесплатно она отказалась, заплатила за сам столик и доставку.
Негативного отзыва мы не избежали, несмотря на многочасовой диалог.
Какой итог?
Клиент обошелся нам в 5 раз дороже, чем сам товар (стульчик стоит примерно 2700 р)
Рейтинг карточки все равно снизился
Потрачено много нервов и времени с обеих сторон
Стоят ли подобные клиенты приложенных усилий — решать каждому предпринимателю индивидуально.
Но я считаю, что этого никак не избежать и работать необходимо со всеми, чего бы это не стоило — тогда такая ложка дегтя не испортит общей картины. Сейчас у нас так и происходит — на 1 негатив написано сотни положительных отзывов с благодарностью к нашему коллективу.
Продолжение поста «Tele2 и их отношение к клиентам»
Сразу после безрезультативного разговора с сотрудником Теле2, запустил процесс перехода в Тинькофф Мобайл. Через пару часов получил письмо от Теле2 с предложением остаться на более выгодных условиях:
Ну и конечно оставил положительный отзыв за проделанную работу:
Итог: Я платил 400 р. и был всем доволен, теперь плачу 300р. за более выгодные условия и доволен ещё больше. Теле2 спасибо за подарок на НГ.
Tele2 и их отношение к клиентам
Сегодня, 06.01.2023 я обнаружил, что Tele2, без предупреждения повысил ежемесячную плату по тарифу. Позвонил в тех. поддержку и вежливо попросил вернуть прежнюю сумму оплаты, а иначе буду рассматривать вариант со сменой оператора связи. В ответ на это услышал, что не так уж сильно мне и повысили, и вообще у конкурентов дороже, так что не залупайся. В общем, сижу, жду курьера Тинькофф Мобайл, а симка Tele2, полетит в мусорное ведро.
P.S. Был абонентом Tele2 без малого 5 лет.
Ответ на пост «Клиентоориентированность»
А у меня вот вчера наоборот получилась ситуация где сотрудники магазина сразу решили свою ошибку.
Решил я купить себе бутербродницу, посмотрел наличие в магазинах, цену, поехал.
Цена а приложении была 2500, прихожу в магазин, стоит ценник 2100, проверил специально артикул, все совпадает, сфоткал на всякий случай, но подумал, что ух, обман, всех долго уверяли, что в приложении дешевле ( у них долго были скидки при заказе из приложения), а тут все наоборот.
Прихожу на кассу , и тут все встаёт на свои места, пробивается 2500, значит просто забыли сменить ценник.
Показываю кассиру скриншот, что на ценнике цена ниже, сотрудник сверяет все данные с ценника, что это именно тот товар, извиняется, вручную перебивает товар по той цене, что на ценнике. Никаких отмазок в духе оно автоматически ставится, поменять не могу, ценники старые и тд.
Именно так и должны работать магазины уважающие закон и своих клиентов. И мне было очень приятно, что сотрудники корректно отработали эту ситуацию, огромное им за это спасибо, буду и дальше ходить в этот магазин.
Ответ на пост «Озон и давние аккаунты»
Яндекс тоже в теме, нужен был недельный таймер. Зашёл с рабочего компа где свежий аккаунт без покупок. Цена замечательная 854р
Кидею ссылку себе на телефон, открываю и ох... сильно удивляюсь.
Пищу в поддержку, просят прислать ссылку.
Когода ткнул их скриншотами что один продавец, Яндекс, получаю другой ответ.
В общем, все как обычно. Старым лохам цена повыше, а новеньких завлекаем. Проверил через друзей, кто не заказывал ещё у них тоже низкая цена.
@yandex, что скажете?