Привет, Пикабу. Мой аккаунт здесь уже два года, но я ни разу ничего не писал. Видимо, ждал действительно "особого" повода, и вот, благодаря оператору Tele2, он настал. Они так часто говорят в рекламе про свои "другие правила", что я решил на собственном опыте проверить, какие же они на самом деле.
И знаете, что? Они действительно другие. Настолько, что после знакомства с ними хочется немедленно "раззнакомиться" обратно.
Все началось, как у многих. К стандартному потоку спама от клиник и банков добавились звонки посерьезнее: якобы с "Почты России", из "Пенсионного фонда". Методички у них одни и те же, как и реакция на неудобные вопросы — моментальный переход на мат, если спросить про их местоположение. В общем, классика жанра.
Но в моем случае был один пугающий нюанс: мошенники обращались по полному и реальному ФИО. И тут начинается самое интересное, что и заставило меня написать этот пост.
Деталь для вас, читатели (этого я им в чате не говорил, чтобы не дать повода "съехать" с темы):
Сим-карта оформлена на моего родственника, который дал мне ее в день покупки. Он ей не пользовался НИ ОДНОЙ СЕКУНДЫ. Нигде не регистрировался, никуда свой номер не вводил. Единственное место в этой вселенной, где его ФИО и этот номер телефона связаны — это договор с оператором t2!
То есть, для меня все очевидно: произошла утечка. С этой уверенностью я и пошел в чат поддержки, чтобы посмотреть, как работают эти самые "другие правила" в действии. Спойлер, который я обещал в заголовке: это правила, по которым клиент всегда неправ, а компания всегда "не при делах".
Начинаю с прямого вопроса, без прелюдий. В ответ — стандартный квест для любого клиента: сначала бот Миа предлагает мне "помариноваться" 29 минут, я соглашаюсь. Потом безликий "Онлайн-консультант" еще раз уточняет, не передумал ли я ждать. Видимо, это первый фильтр — на самых нетерпеливых. Я прошел. Мой приз — встреча с оператором Валентиной.
Валентина здоровается, и я, чтобы не тратить время, вываливаю на нее всю серьезность ситуации. Объясняю, что это не просто спам, а звонки от мошенников с Украины. Акцентирую, что они знают полные ФИО, которые я (якобы) давал исключительно им. И чтобы показать, что я не просто пришел поныть, упоминаю и ФЗ-152, и Роскомнадзор, и даже спецслужбы. Казалось бы, после такого сообщения в любой нормальной компании должна загореться красная лампочка.
Но у t2, видимо, свои правила. Валентина, увидев этот текст, делает единственно возможное в их системе — мгновенно скидывает эту "горячую картошку" на следующего. Появляется наш главный герой, Александр.
И с чего он начинает? С гениальных вопросов, которые сразу показывают его цель — найти вину во мне, а не в компании.
«Во время звонка вы не сообщали коды из SMS?»
«Звонки обычные, не через приложения?»
Ему не интересно, откуда утекли данные. Ему интересно, не лох ли я, который сам все отдал.
Получив мой отрицательный ответ, Александр понимает, что быстро слить меня не получится. И он делает то, чему его, видимо, учили на всех тренингах — он просто вываливает на меня гигантскую, абсолютно бесполезную стену текста. Это просто шедевр. Тут и реклама их "Антиспама", и советы уровня "не переводите деньги мошенникам", и рассказы про их мифический "Антифрод".
Это идеальный способ забить эфир, утомить клиента и сделать вид бурной деятельности, не ответив при этом ни на один поставленный вопрос.
Тут я уже не выдерживаю и прямо пишу, что это шаблон и попытка уйти от ответственности. И требую простого — зарегистрировать мою официальную претензию.
И вот тут Александр предстает во всей красе. Это просто нужно цитировать:
«Мы не передаём данные, вероятно вы их оставляли на других ресурсах.»
(Ложь и перекладывание вины. Он даже не представляет, насколько абсурдно это звучит в моей ситуации).
«Приёмом претензий чат канал не занимается. Нужна претензия, это вам в офис, пишите письменно.»
(Классический бюрократический посыл).
Продолжение банкета. Я указываю на его ложь. А он... просто игнорирует. И добивает фразами, от которых у меня задергался глаз:
«Номер обращения вам не предоставлю.»
(Просто вдумайтесь! Он в открытую отказывается фиксировать обращение).
«Что вы будете делать в дальнейшем это ваше право.»
(Перевожу с корпоративного на человеческий: "Мне насрать, делай что хочешь").
Мои последние попытки воззвать к разуму разбиваются о стену абсолютного пофигизма. На мое итоговое "вы — контора для галочки" он отвечает фразой, которая должна войти в учебники по плохому сервису:
«Вам ответ уже предоставил. Как понимаю других вопросов не имеется?»
И чат закрывается. Всё. Занавес. Клиент обработан по "другим правилам".
Итак, вот и финал этого цирка. Что в сухом остатке?
Ну, во-первых, я теперь точно знаю, что такое "Мы рядом 24/7" в исполнении Tele2. Это значит, что в любой момент дня и ночи наготове сидит специально обученный Александр, чтобы объяснить вам, что вы идиот, который сам во всем виноват. Они рядом, чтобы послать вас. Профессионально, по скрипту, 24/7.
Во-вторых, я на своей шкуре испытал их хваленые "другие правила". И теперь могу составить для вас краткую памятку, что это за правила на самом деле:
Правило №1: Если клиент говорит об утечке — ври ему в лицо, что вы "не передаёте данные".
Правило №2: Если клиент настаивает — обвини его. Это он, дурак, сам где-то всё слил.
Правило №3: Если клиент требует официальных действий — откажи. "Номер обращения вам не предоставлю". Это правило, видимо, висит у них в рамке над рабочим местом.
Правило №4: Если клиент все еще не понял, что ему здесь не рады — просто закрой чат. Проблема решена.
Это не поддержка. Это профессиональная служба обороны компании от собственных клиентов. Их единственная задача — сделать так, чтобы вы от них отстали. Утомить, унизить, запутать, заставить почувствовать себя виноватым и в итоге просто забить на все.
И самое главное: это ведь не в первый раз. Именно с этой конторы уже были утечки данных. Стоит просто загуглить "утечка данных Tele2", и вы увидите, что я далеко не первый, кто столкнулся с последствиями их "безопасности". Моя история — это не единичный сбой, а очередное звено в цепи их системного пофигизма. Они сливали, сливают и, видимо, будут сливать дальше, потому что им за это ничего не бывает.
Так что в следующий раз, когда вы увидите их новую красивую рекламу и услышите сладкий голос, вещающий про "Другие правила. Новый уровень", знайте, о чем идет речь. Это "Новый уровень" посылания клиента. Более технологичный, циничный и абсолютно безнаказанный.
Подумайте тысячу раз, прежде чем вешаться на этот "новый уровень". Потому что этот уровень — дно. И под ним уже не стучат.
А вы что думаете, пикабушники? Стоит ли вообще тратить время на поход в их офис, или это просто следующий, еще более унизительный круг ада?
