— А что не так, что Вас не устраивает? — старший продавец сети "КуулКлевер МясновЪ Отдохни" покупателю.
— Здорово, выделяйте средства — буду с радостью следить, такой ответ вас устроит? — старший продавец сети "КуулКлевер МясновЪ Отдохни" покупателю.
Но иногда саппорт работает как гадо.
Был прикол недавно.
Сдохла сушилка для филамента 3д принтера. Ну как сдохла - экранчик стал показывать что-то на древнеегипетском. А я в нем не силен.
Ну я написал производителю и продовану - молчок. Точнее китаезы отморозились - купили не у нас - нахуй это вон туда.
Написал в поддержку Озона- а что делать то.
Для ящика с парой грелок цена немаленькая.
Купил меньше года назад.
Сначала был ответ - купил больше месяца назад -иди отсюда мальчик.
Ну я написал, что поскольку срок в карточке товара не указан, срок гарантии по зозпп - 2 года.
Куда обращаться за ремонтом.
Прилетел ответ - открыли вам по товару заявку на возврат. Возвращайте.
Итого. Первоначально заплатил 14к.
Их озон вернул.
Новую ревизию той же сушки купил за 10к.
Нужно ли возвращать деньги за подарочные сертификаты? Известный маркетплейс OZON был уверен, что нет. Но суд — решил иначе. И теперь маркетплейсу придется заплатить более миллиона рублей за ошибку, которую совершила школьница.
Прежде чем начать, приглашаю вас в мой ТГ-канал, где я ежедневно пишу о новинках законодательства, интересных делах, государстве, политике, экономике. Каждый вечер — дайджест важных новостей государственной и правовой сферы.
В октябре 2024 года школьница взяла телефон своей матери — гражданки Б., чтобы посмотреть товары на известном маркетплейсе OZON.
Как именно дальше развивались события — доподлинно неизвестно, но в итоге девочка оформила с аккаунта мамы покупку трех подарочных сертификатов OZON на общую сумму 830 тысяч рублей.
Сразу после этого дочь во всем призналась матери. Б. обратилась в службу поддержки маркетплейса и объяснила ситуацию, попросив вернуть деньги. Однако ей отказали — сотрудник поддержки сослался на правила OZON, согласно которым сертификаты возврату не подлежат.
После этого Б. направила письменную претензию в адрес маркетплейса, но и это не помогло — снова отказ.
Тогда она обратилась в суд, требуя не только возврата денег, но и выплаты потребительского штрафа и компенсации морального вреда.
В суде представитель маркетплейса настаивал: при оформлении заказа покупатель соглашается с условиями оферты.
А по правилам OZON подарочные сертификаты отнесены к товарам, которые не подлежат возврату или обмену — соответствующее предупреждение размещено на странице товара (к слову, оно там до сих пор).
При этом обстоятельства покупки не имеют значения, поскольку она сделана с аккаунта покупателя — следовательно, ответственность лежит на нем, независимо от того, кто именно оформил заказ.
Но суд с таким подходом не согласился. Он указал: приобретение подарочных сертификатов по сути является авансом за будущие покупки и предоставляет лишь право на покупку товара в пределах номинала. По закону, если покупатель впоследствии отказывается от покупки, продавец не может просто оставить аванс себе — деньги надо вернуть.
Поскольку маркетплейс отказался возвращать средства добровольно, суд признал полученные деньги неосновательным обогащением и обязал вернуть их гражданке Б.
Также в ее пользу были взысканы потребительский штраф — 420 тысяч рублей, и компенсация морального вреда — 10 тысяч. Итого — 1,26 млн рублей. А ведь OZON мог бы просто вернуть деньги еще на стадии досудебной претензии (Решение Березниковского городского суда Пермского края по делу N 2-352/2025).
Хотя это пока только решение первой инстанции, шансы на его успешное оспаривание у маркетплейса невелики — позиция суда полностью соответствует и разъяснениям Роспотребнадзора, и практике Верховного суда по аналогичным делам.
**********
Приглашаю вас в мой ТГ-канал, где я ежедневно пишу о новинках законодательства, интересных делах, государстве, политике, экономике. Каждый вечер — дайджест важных новостей государственной и правовой сферы.
**********
Иногда покупатели возвращают товар, а продавцы — деньги. Но что, если возврат происходит спустя срок, который, по мнению продавца, уже истек, а все заказы были вообще сделаны ради наживы? История нашей героини — как раз о таком споре: маркетплейс отказал в возврате, обвинил покупательницу в злоупотреблении правами и даже заблокировал ее аккаунт.
Прежде чем начать, приглашаю вас в мой ТГ-канал, где я ежедневно пишу о новинках законодательства, интересных делах, государстве, политике, экономике. Каждый вечер — дайджест важных новостей государственной и правовой сферы.
Гражданка Б. на известном маркетплейсе приобрела несколько дорогих предметов одежды общей стоимостью 335 тысяч рублей. Вещи были оплачены ею в полном объеме и получены в пункте выдачи.
Через 40 дней Б. принесла вещи обратно — все они сохранили товарный вид, упаковка и бирки также присутствовали. Однако ей отказали в возврате, поскольку она пропустила установленный срок.
Б. подала маркетплейсу претензию, заявив, что при заказе ей не была доведена информация о сроках возврата. Следовательно, согласно пункту 4 статьи 26.1 Закона «О защите прав потребителей», срок возврата составляет не 14 дней, а три месяца.
Однако маркетплейс отказал в возврате. Более того, покупательницу обвинили в потребительском экстремизме и злоупотреблении правами, а также заблокировали ей личный кабинет на сайте.
Тогда Б. обратилась в суд с требованием обязать маркетплейс вернуть деньги и выплатить компенсацию морального вреда в размере 50 тысяч рублей.
Суд первой инстанции не увидел в деле ничего необычного и удовлетворил иск — маркетплейс не доказал, что при оформлении заказа покупателю была предоставлена информация о сроках возврата.
Следовательно, по закону на возврат действительно было три месяца. А поскольку вещи были возвращены с сохранением товарного вида, оснований для отказа в возврате не было.
Однако апелляция решила иначе — тем более, что в деле вскрылись новые интересные обстоятельства.
Суд установил: оформляя заказ на сайте, Б. подтвердила согласие с условиями, изложенными в размещенной на сайте оферте. Согласно разделу о возврате в этой оферте, на возврат отводится 14 дней.
Следовательно, Б. не вправе утверждать, что ей не была доведена информация о сроках возврата.
Также маркетплейс представил статистику: за год Б. сделала 105 заказов на общую сумму почти 5 млн рублей. Из них 70 заказов она получила и позже вернула, еще 19 — отменила до получения, и только оставшиеся — выкупила.
Все заказы были оплачены с карты определенного банка, у которого с маркетплейсом действовала партнерская программа — часть средств за покупки возвращалась в виде кешбэка.
При этом возврат денежных средств Б. всегда просила производить на карту другого банка, не того, с которого была оплачена покупка.
Исходя из этого, суд апелляционной инстанции пришел к выводу, что действия истца были направлены на извлечение выгоды и являются злоупотреблением правом. Поэтому отказ маркетплейса в возврате был признан законным.
Б. пыталась оспорить решение в кассации, но безуспешно (Определение Первого КСОЮ по делу N 88-28734/2024).
**********
Приглашаю вас в мой ТГ-канал, где я ежедневно пишу о новинках законодательства, интересных делах, государстве, политике, экономике. Каждый вечер — дайджест важных новостей государственной и правовой сферы.
**********
Для ЛЛ: и "террористу" и продавцу.
Сегодня всё чаще встречаю посты о предпринимателях, пострадавших от "потребительских террористов". Кто же такие потребительские террористы? Под потребительским терроризмом понимают использование акций покупателями, которые привели к тому, что продавец потерял некоторое количество денег. Например, вынужден продать акционныйПод потребительским терроризмом понимают использование акций покупателями, которые привели к тому, что продавец потерял некоторое количество денег. Например, вынужден продать акционныйсамый товар по низкой цене и при этом заплатить за судебные издержки (если был суд). Хочу обратить Ваше внимание на то, что продавец именно продаёт товар, но по акционной цене. Соответственно, потребительский террорист — это покупатель, который использует акцию для удешевления товара, но при этом отстаивает свои интересы в суде.
Казалось бы, терроризм — это что-то ужасное. Казалось бы, терроризм должен приводить к жертвам. Иногда также кажется, что терроризм должен приводить к тому, что террористы получают что-то под угрозой некоторых действий.
Но потребительский терроризм не такой.
Теперь перейдём к предпринимателям: предприниматель, так же как и маркетплейс, с лёгкостью может избавить себя от потребительского терроризма. Для этого достаточно лишь убрать все акции. Но по какой-то причине этого не происходит. Догадайтесь, по какой?
Всё действительно очень просто: несмотря на потребительский терроризм, акции всё ещё выгодны, причём настолько, что их выгоды перекрывают потери от потребительского терроризма.
Но почему тогда предприниматели жалуются? Дело в том, что потребительский терроризм — это скорее исключение, чем правило. Большинство покупателей используют акции честно, а маркетплейсы и продавцы получают от них огромную выгоду: увеличение продаж, привлечение новых клиентов и повышение лояльности. Однако, когда находится тот самый "террорист", который доводит дело до суда, это становится громким и болезненным случаем, о котором рист", который использует акции принудительно, в крайнем случае, доводит дело до суда, это становится громким и болезненным случаем для продавцов, о котором все начинают
PS: в тегах предложили "потребительский экстремизм". Ещё одно страшное слово для обычных рекламных издержек.
Ребятки-пикабушники, заранее извиняюсь за раздутый длиннопост, сильно не пиннайте, хотелось выговориться.
В общем-то, собрались мы с женой позавчера вечером устроить праздник живота - справить её днюшечку, и в целом порадоваться жизни за просмотром какого-нибудь кина. Еды и зрелищ, как говорится.
Зрелища были выбраны, осталось выбрать какую-нибудь вкусняшку. Ну и захотелось нам побаловать себя роллами. Заказываем редко и всегда у одной и той же фирмы "Аппетит". У них есть доставка по Казани, неплохие акции (были в прошлом), да и когда как-то попробовали и было вкусно. К слову, сайт легко гуглится на аппетитфуд, если вдруг кому интересно.
Сделаю небольшое лирическое отступление.
Раньше у службы доставки "Аппетит" всё было хорошо - разнообразие сетов, честные акции (обещанная скидка 50/30/20 всегда совпадала), быстрая доставка. Но в последний год всё пошло по одному месту.
К примеру, у меня были накоплены баллы, которыми можно было оплачивать заказ 1 балл - 1 рубль и это было очень удобно. Но с полгода назад при очередном заказе баллы списать не получилось. В личном кабинете они есть, а списать нельзя. Попробовал оформить заказ по телефону через операторов, но там тоже не смогли списать эти злополучные баллы. Долго разбирались, а потом выяснилось, что баллы якобы активны только полгода, а потом они сгорают. Но в профиле продолжают висеть, несмотря не на что. Эдакие мёртвые души.
Официально я неприлично богат аж на 179 баллов!
Ну с кем не бывает. Нахуевертили что-то програмёры вот и висит проблема. Остальные плюсы то есть! Ну, то есть были плюсы (как и когда-то на Пикабе были минусы, гореть мне в аду за такое напоминание). Есть хорошие акции, бесплатная доставка, удобный сайт, потерпим! Да-да, не тыкайте меня в моё нищебродство, с ипотекой приходится жить и искать всё по акции.
Ну так вот, вернёмся к началу. Выбрали с женой парочку сетов, подготовили промокод в честь дня рождения. Переходим к оплате и начинается интересное.
Сладкий предлог "до".
Путём нехитрых расчётов получается, что скидка составила всего 10% (и вроде не подкопаешься, стоит ДО 20%). Звонок тётеньке-оператору ничего не прояснил и на вопрос - как определяется размер деньрожденной скидки ввёл её в затруднительное положение.
Ладно, чёрт с ним. Не буду же я жмотиться в день рождения дражайшей супруги. Заказал. Сидим и предвкушаем, как будем трескать роллы... Приезжает курьер, передаёт два завязанных пакета и укатывает в закат. И вот-вот уже начнём праздновать, как на свет из пакета появляются пять контейнеров, из которых три в мягко говоря отвратительном состоянии. Как будто курьер бежал с ними, падал, вставал, но спешил к нам доставить заказ.
Вот вид того, что мы получили
В общем, хрючево во всём его великолепии. Нет, оно наверняка было вкусное, но увы.
Обратился в службу качества, благо было ещё не совсем поздно.
Т.е. мне предлагают довольствоваться этой мешаниной и получить какие-то бонусы, которые мало того, что сгорят, так ещё и имеют кучу ограничений, о чём я и сообщил далее в несколько резкой форме.
И вроде бы должен быть счастливый финал, но нет! Курьер привёз три новых бокса, из которых совпали только два, а в последнем лежали дубли с других боксов. Т.е. я не получил в полной мере того, что должно было быть в заказе, о чём тут же сообщил курьеру. Парень стушевался, начал куда-то звонить, показывать своему руководителю (или кому-то ещё) по телефону на косяк, на что получил ответ - оставляй клиентам неправильный бокс, завтра его тоже заменят. Сегодня уже никак, потому что время позднее и повара уже не работают. На мой вопрос - "точно заменят?" товарищ по телефону уверил, что да. На всякий повторно написал в службу качества и указал на ошибку.
Ошибочный бокс трогать не стали, в надежде, что его заберут, но у службы качества было иное мнение.
Т.е. это была не замена несоответствующего и некачественного товара, а компенсация и наверно я должен быть этому благодарен. Но на тот момент уже не было никакого желания разбираться дальше и оставил всё как есть зарёкшись делать там заказы.
Если тут есть кто-то, знающий законы, подскажите на будущее, насколько операторы службы качества были правы?
Подытоживая, так и вышло, что Аппетит испортил аппетит. К слову, остальные акции раньше честными - а теперь они тоже ДО. Плюс обновление сайта и приложения тоже оказалось крайне неудачным, о чём я написал им в группе https://vk.com/appetitkzn. К слову при такой огромной аудитории (если судить только по ВК) так относиться к клиентам - ну такое себе.
В этот раз речь пойдет не про сломанный товар, не про невозвращение денег и даже не про обман с ценами. В этой истории покупатель прошел три инстанции, чтобы заставить известный маркетплейс вернуть списанные баллы по программе лояльности. И в итоге добился своего, но лишь отчасти.
Прежде чем начать, приглашаю вас в мой ТГ-канал, где я ежедневно пишу о новинках законодательства, интересных делах, государстве, политике, экономике. Каждый вечер — дайджест важных новостей государственной и правовой сферы.
Гражданин Б. был частым покупателем на неком маркетплейсе, принадлежащем одноименному известному зеленому банку.
Б. регулярно участвовал в различных акциях и часто приобретал товары для дома, себя и своих родственников.
За несколько лет Б. накопил в программе лояльности 240 тысяч баллов, эквивалентных рублям (1 балл = 1 рубль). На эти деньги он планировал купить золотой браслет для часов, но маркетплейс имел на этот счет другие планы.
В апреле 2023 года Б. получил уведомление о приостановке его участия в программе лояльности из-за «наличия дублирующего аккаунта». Б. решил, что произошла ошибка и вскоре его разблокируют. Однако при покупке браслета баллы не были учтены, и полная стоимость браслета списалась с карты.
Тогда он подал в суд, требуя взыскать с маркетплейса стоимость покупки (160 тыс. руб.), которую он планировал оплатить баллами, а также вернуть 80 тысяч оставшихся баллов, списанных после блокировки.
В суде маркетплейс обвинил Б. в мошенничестве — якобы он нарушил правила участия в программе лояльности тем, что покупал товары в предпринимательских целях, а не для личного использования.
В качестве доказательств компания указала, что Б. приобрел 15 пар обуви, 5 смартфонов, 7 мужских костюмов и другие товары. Дополнительно маркетплейс отметил, что Б. зарегистрирован в качестве ИП.
Б. не отрицал, что совершал крупные покупки, но утверждал, что все приобретал для личного использования или дарил родственникам: матери, тете, жене, племяннику и двоюродному брату. В суде его близкие подтвердили, что действительно получали от него подарки, а также предоставили соответствующие фотографии.
Однако суд первой инстанции встал на сторону маркетплейса и отказал Б. в иске. По мнению суда, объем покупок явно свидетельствовал о недобросовестном поведении, и маркетплейс действовал по правилам.
Б. обжаловал решение, и на этот раз ему повезло.
Апелляция пришла к выводу, что Б. действительно приобретал товары для личного пользования и в подарок родственникам, а маркетплейс не смог доказать, что вещи впоследствии перепродавались или иным образом использовались в предпринимательской деятельности.
В итоге суд удовлетворил требования частично: он обязал маркетплейс вернуть 80 тысяч баллов, а также назначил неустойку 100 рублей в день до момента исполнения решения суда.
А вот требование о возврате денег за браслет (160 тыс. руб.) было отклонено. Суд посчитал, что Б. не доказал возникновение убытков, поскольку добровольно оформил заказ, зная, что его участие в программе лояльности приостановлено.
Оставшиеся 160 тысяч баллов также не были учтены, так как сам Б. позже не уточнял исковые требования в этой части и не просил их начислить вместо денег.
Маркетплейс попытался оспорить решение в кассации, но суд оставил апелляционное определение в силе (Определение Шестого КСОЮ по делу N 88-26013/2024).
**********
Приглашаю вас в мой ТГ-канал, где я ежедневно пишу о новинках законодательства, интересных делах, государстве, политике, экономике. Каждый вечер — дайджест важных новостей государственной и правовой сферы.
**********
Для ЛЛ: мужчина купил бракованные сережки, магазин отказался вернуть деньги, сославшись на то, что покупатель якобы сам повредил их. В итоге с магазина взыскали в 8 раз больше, чем изначально стоили сережки.
Прежде чем начать, приглашаю вас в мой ТГ-канал, где я ежедневно пишу о новинках законодательства, интересных делах, государстве, политике, экономике. Каждый вечер — дайджест важных новостей государственной и правовой сферы.
В декабре 2021 года гражданин К. купил в подарок жене серебряные серьги за 4 тысячи рублей.
Однако подарок оказался некачественным — одна из сережек не застегивалась, поэтому носить их было невозможно.
После праздников К. отнес серьги обратно в магазин, но там отказались принять их, заявив, что покупатель сам их испортил, пытаясь застегнуть неправильно. Якобы серебро — мягкий металл, и серьгу легко повредить чрезмерным усилием.
В результате магазин отказался вернуть деньги или заменить серьги.
К. дважды подавал в магазин претензии, но их просто проигнорировали. Тогда пришлось обращаться в суд.
Суд направил серьги на экспертизу. Она установила: замок одной серьги действительно имеет дефект крепления, который носит производственный характер.
Кроме того, при детальном осмотре эксперт выявил в сережках ряд других производственных дефектов, которые не могли быть замечены покупателем при визуальном осмотре: острые режущие кромки в некоторых местах, неестественные искривления формы и изогнутость мелких элементов.
Поскольку доводы магазина о том, что покупатель сам повредил серьги, не подтвердились, суд постановил взыскать с магазина в общей сложности 25 тысяч рублей.
Однако истец остался недоволен таким решением. Дело в том, что мировой судья рассчитал потребительский штраф (50%) не от всей присужденной суммы, а только от стоимости сережек и компенсации морального вреда — от 6 тысяч рублей, не учитывая неустойку.
К. подал апелляционную жалобу, и вышестоящая инстанция исправила эту ошибку: сумма штрафа была увеличена с 3 до 10 тысяч рублей, в результате чего общая присужденная сумма возросла до 32 тысяч рублей.
Что в 8 раз превышает стоимость сережек (Апелляционное определение Промышленного районного суда Смоленска по делу N 11-112/2024).
**********
Приглашаю вас в мой ТГ-канал, где я ежедневно пишу о новинках законодательства, интересных делах, государстве, политике, экономике. Каждый вечер — дайджест важных новостей государственной и правовой сферы.
**********
