Стоит у меня на продаже квартира. Продается неспешно в виду текущей ситуации. Частенько звонят риэлторы. Обычно разбегаемся на первых фразах, т.к. я сразу честно говорю, что в услугах риэлторов не нуждаюсь. Но попадаются настойчивые, которые начинают рассказывать, что я никогда не продам и т.п. и т.д. На таких повествованиях я сразу вежливо прощаюсь и вешаю трубку. Ибо "Хамить не надо по телефону" (с) Вчера была очередная такая сессия с риэлтором. По итогам я попрощался и трубку повесил. Как бы риэлтором больше, риэлтором меньше. Сегодня на Циане увидел прекрасное:
Интересный момент: агента у меня нет. Что грустно: жалобы прилетают абсолютно анонимно и я не могу перезвонить риэлтору, т.к. она мне звонила через Циан и ее прямого номера у меня нет. Получается, что любой обиженный жизнью человек может безнаказанно накидать жалоб и все: я даже апеллировать к справедливости не могу. Понятное дело, что меня, максимум, заблокируют, но в общем и целом механизм странный и очень однобокий.
Что делать, если производительность сотрудников начинает падать? Как правильно делегировать задачи в команде? Как оптимизировать планерки и избежать потери задач? Рассказываем, как мы нашли ошибки в менеджмента и что помогло нам справиться с этой неразберихой. Читайте, чтобы не повторить наших ошибок или узнать, как выйти из такого положения в 4 шага.
Делегирование — это когда ты уверен в результате выполнения задачи, что даже не будешь перепроверять результат.
Столкнулись с проблемой в команде —производительность всех сотрудников⬇️
И, вроде, все понимаем какие задачи, но никто не понимает, что и кто делает.
Становится даже страшно, порой.
Пустили все силы в разбор ситуации и исправление.
Что мы делали?
Пролог. Этап 0.
Разнесли все задачи четко по специалистам и разделили зоны ответственности.
В какой-то момент стало понятно, что весь менеджмент проектов посыпется в ближайшее время. Эту проблему подсветила маркетолог. Тогда стало понятно, что ключевой проблемой становится переработка человеко-часов из-за ожидания выполнения задач "кем-то" из "какого-то" количества человек.
Теперь можно перейти к пунктам.
1. Регламенты для всех сотрудников
Мы начали писать регламенты. Маркетологу, аккаунт-менеджеру, таргетологам, директологу, помощникам, и... руководителю.
Внедряем и оптимизируем в режиме реального времени.
2. Итоги после каждой планерки
Бывало так, что задачи между сотрудниками могли теряться из-за рассинхронизации во время звонков. Мы обновили формат планерок и стали сверяться по задачам в конце каждого спича по проектам с ответственным сотрудником.
Теперь специалист расставляет свои задачи самостоятельно, а аккаунт-менеджер контролирует выполнение и вносит дополнительные задачи, поступающие от заказчиков.
Этот пункт внедрили 3 недели назад и уже чувствуется результат. Производительность выросла.
3. Переход к одному сервису по управлению задачами
Мы перенесли все задачи в юджайл (аналог трелло и прочих).
Рис. 1 – Как выглядит интерфейс сервиса
Сначала было сложно, но через 1-2 недели, чуть-чуть проконтролировав, мы перенесли туда всю работу.
Плюсы очевидны:
Каждый сотрудник ставит задачу сам себе и принимает ответственность за её выполнение;
Вся коммуникация в одном месте (все-таки задачником мы и раньше пользовались, но не всегда)
Ничего не теряется по чатам
Общая производительность растет
Конечно, это требует большего вовлечения со стороны каждого специалиста и может занимать на 10-15% больше времени в начале, но затем становится наоборот, время экономится.
4. Регламент работы с заказчиками
Начали прорабатывать регламент работы с заказчиками. Этот процесс был налажен с самого начала, но когда в команде произошли перестановки мы не адаптировали нового сотрудника под наши регламенты работы, из-за чего, периодически, случались дисконнекты в задачах.
Очень важный пункт, потому что именно в тот момент мы проходили фазу роста и брали по ~20 проектов в портфель на 2 специалистов и 1-го аккаунт-менеджера.
Как мы стабилизировались и к чему пришли
Регулярные "чеки" в конце планерок вытаскивают 10-15% задач. Выполнение задач через задачник позволяет заниматься планированием. Собрали со всех заказчиков обратную связь по работе и по дальнейшим планам.
Стало понятно, кто и что будет делать хотя бы на дню и неделю. Стало понятно, какие проекты останутся, а какие нет.
Хорошим специалистом может стать каждый, было бы желание и хороший наставник. Самому тоже можно научиться, но это дольше, дороже (испорченный материал никто не вернет) и гугл не всегда точно расскажет и покажет как надо.
Хорошие специалисты на вес золота. Это которые все умеют, все могут, всегда готовы. Таких надо только разглядеть и помочь раскрыться. Чаще всего раскрытию мешает уровень оплаты или желание обмануть работника. Если за все совмещения или работы он хорошо получает, то мотивация учиться дальше у него только вырастет. У нас есть один такой самородок, золотые руки - сварщик, сантехник, электрик, слесарь, автослесарь, отделочник, прораб, слаботочник, наладчик. Хотя есть такие кто просто не хочет - я только камеры монтирую (да и это у них выходит через попу, постоянные гарантии, недоделки - расстаемся полюбовно - никого не ругаем. Хотя работал умный один манас. Теперь даже новенькие знают что делать манас монтаж это плохо).
Договор, смета, гарантия, выполнение своих обязательств от и до, дает клиенту ощущение надежности, а работникам чувство что они очень квалифицированные специалисты. От этого круг клиентов только расширяется.
30-40% расчетов используют недобросовестные клиенты или юрлица чтобы им посчитали материалы и стоимость вместо них. К сожалению это съедает силы и время, иногда получается таких распознать по ключевым фразам и не тратить время. Одно дело когда тебя не выбрали - дорого, другое - просто использовали для своих нужд.
Всегда учитывай накладные расходы, чтобы не говорил заказчик, за что и почему. Всегда будет то что нельзя оценить, но время съест. Даже банально - работник стол в кабинете разбил стеклянный, вот и оплата рисков. Да мы любим своих работников и при должном подходе закрываем такие вещи из прибыли, а не за счет работника.
20% клиентов любят заниматься сексом с вашим мозгом. То на вас рассчитывали как на специалиста, вы дескать лучше должны знать что ему/клиенту надо. То меняют решение на ходу и потом удивляются, то заказанное оборудование им не нравится, хотя спецификация ими же и подписана и согласована. Иногда надо потерпеть и разжевать по полной.
Есть клиенты которые любят не оплачивать труд. Была заявка, сложная- ребята два дня ковырялись пока не нашли причину. Заказчик оплатил только тот день когда нашли. Дескать - ну в тот же день они ничего не сделали. Сняли его с гарантии, больше не ездим на заявки. Так как его специалист за нами который проверял тоже не нашел, но оплату получил).
Смело расставайтесь с клиентами которые вызывают у вас недоверие или не прошли проверку на платежеспособность, иски в судах, долги. Это тревожные звонки, скорее всего вас кинут.
Отзывы на любых площадках увеличивают поток клиентов, но больше всего работает сарафанное радио, не надо никакого Яндекса. Одной даме сделали проводку, пересчитали и с ее отзыва пришло 3 клиента и два соседа.
Знать как можно больше о своем деле это необходимость.
Быть честным везде и всегда с работниками и клиентами, вот залог успеха к которому надо стремиться.
Корпоративы за счет фирмы знакомят и объединяют сотрудников.
Здравствуйте! Хотим вас предостеречь о мошеннических действиях компании СДЭК! За последний год у нас было 28 отправок и получений, всегда грузы нами хорошо страховались с обоих сторон, пока на днях не произошел инцидент и всё стало ясно с реальностью страховок!
Суть:
Нам из Москвы направили небольшую запчасть от двери авто (номер накладной: 10103070577), цена запчасти около 8 тысяч. Я плательщик за доставку! Отправителем товар был обернут как обычно в пупырку, картон, обмотан стрейч пленкой, дополнительно приложена металлическая планка, т.к. товар в форме рейки., обрешетку отправителю в ПВЗ не предложили делать, да в принципе она и не нужна была. По итогу, посылку задержали на сутки, до этого тоже неоднократно задерживали. По приезду в ПВЗ моего города посылка пришла поврежденной (упаковка на краю вскрыта, картон оторван, стрейч пленка порвана, запчасть была вытащенной и сломанной кусочками). Сотрудник ПВЗ всё видела, вместе написали претензию, она ее приняла и всё сфотографировала.
Дополнительно мы написали им в контакт и приложили скан претензии. Представитель СДЭКа нам написала что будет проведено расследование. Через несколько дней нам отказали в страховой выплате и мирным путем не планируют решать вопрос! По причине, что надо было делать обрешетку в СДЭКе, т.е. товар повредился в пути и если кто отправляет, неважно что, должен делать обрешетку если хочет получить страховку! В ПВЗ офисе обрешетка? На всё посылки обрешетки делать? а зачем тогда страховать! А то, что упаковка была вскрыта, т.е порван картон и пленка, это видимо само собой произошло и они тут ни при чем. И за своих недобросовестных сотрудников они видимо не отвечают. С какой целью в пути доставали запчасть из упаковки не понятно, хотя на ПВЗ у отправителя приняли все нормально. Может хотели тоже похитить или заменить как и у других получателей (в интернете много случаев и даже решений суда). Да, повредили запчасть и обратно не до конца засунули. Компания СДЭК конечно теперь не признается и получается не доверяет своим же перевозчикам раз хочет чтобы все делали в обрешетки!
Почитав отзывы в интернете, оказалось что даже если есть обрешетка, не факт что груз будет целый и не факт что вам оплатят страховку, причин компания находит много.
Если возможно отправляйте другими компаниями или делайте все таки обрешетками, и фотографируйте, хотя не факт что это поможет!
Кстати, что заметили, это большое несоответствие словам и лозунгам, заключенным в рамочки, и красиво висящих на стене в ТК СДЭК. Заявлять о клиентоориентированность и заботе о своих клиентах, и при этом отдавать испорченный груз. Нет. Это только слова в рамочках, не более.
Увлекаюсь винтажными вещами, поэтому часто провожу время на всяких барахолках. Публика разная. Ни от кого из потенциальных покупателей и продавцов ничего не жду, но некоторые иногда удивляют. Самая большая категория покупателей - это люди с конкретным вопросом. Они здороваются и спрашивают "сколько" и в наличии ли товар. Могут попросить дополнительные фото и сделка свершается или не свершается. Много среди покупателей тех, которые навязчиво и не очень предлагают обмен. Считаю, что в этом ничего плохого нет, но когда это приобретает характер уговоров, давления, когда человек ведет себя нагло, то это уже ненормально. Есть люди, которые спрашивают реквизиты для оплаты и потом исчезают.
Но есть и такие, кто вообще приходит не за покупкой или за специфическим товаром. Таким был человек, которого заинтересовали мои брюки. Сначала беседа была в обычном ключе. А потом он спросил, могу ли я сделать свои брюки ... грязными. Я поняла сразу о чем речь, когда он это написал. И полезла в отзывы. В них много упоминалось о специфицеских запросах покупателя, но не писали подробности. Я уточнила, какую именно "грязь" он предпочитает увидеть. Мне не стирать брюки неделю или пойти и сесть на грязный асфальт, например? Пришлось вытягивать клещами, но он написал, что конкретно хотел бы.
Я сказала, что это не будет проблемой. Сумма вот такая-то. Его устроило. Тогда я сбросила реквизиты для оплаты и попросила прислать его адрес для отправки. И вот тут началось интересное. Покупатель с возмущением написал, что только передача лично в руки и личная встреча. Я отказалась. И он мне рассказал, как его обманывали и присылали чистую одежду))), вместо грязной. Что у него никаких гарантий и т.п. Меня такие условия не устроили и я перестала ему отвечать. Он не единственный странный покупатель за все эти годы, но его возмущение по поводу отказа от встречи и передачи товара лично сильно разозлило. Вот такие встречаются покупатели))).
Вот кстати да, подарили на 8 марта сертификат в местный СПА. Как раз хотела попробовать массаж, отличный толчок. Из связи либо лично прийти (что мне неудобно), либо позвонить (я вообще на слух не воспринимаю, начнут свободные даты и время говорить и я запутаюсь, затуплю и тд, плюс сижу с ребенком, а она вечно норовит отобрать телефон во время звонка), ну и в группе ВК есть личка. К последнему я и обратилась.
Ошибка была в том, что сначала я уточнила, можно ли использовать сертификат на несколько посещений, так как сумма большая. И все, они отвечали мне раз в день. Я отвечала им почти сразу, а они пропадали на сутки. Спрашиваю свободные даты, а они говорят что в марте мест нет. Окей, говорю, давайте в апреле, не горит. Разговор растянулся на 4 дня. В итоге после моего ответа в каком салоне в городе мне предпочтительнее, они просто положили болт и не ответили, теперь мне в личку регулярно летят всякие рассылки акций.
Видит бог я хотела посетить ваш пафосный салон, сейчас как взрослая тетя открываю для себя бьюти сферу, скорее всего даже продолжила бы ходить на массажи уже за свои деньги. Но видимо теперь я просто приду обналичить сертификат.
