Мало для кого уже является секретом то, что в нашей стране порядочный бизнес - это явление крайне редкое. Настолько, что , наверное, уже пора создавать "Красную книгу порядочных предпринимателей". Да и та вероятно будет содержать в себе пару страниц размашистого текста.
Основная черта организаций из России - крайняя безответственность и неумение признавать и отвечать за собственные провалы. Конечно провалы случаются у всех. Чем крупнее фирма тем виднее эти темные пятна. И рыночные 2% технического брака никто не отменял. Даже безупречно отлаженные бизнес-процессы не гарантируют вам отсутствия форс-мажорных обстоятельств. Но истинный масштаб и качество организации наилучшим образом проявляются именно в случае возникновения косяков. Именно тогда, ты понимаешь кто перед тобой - ориентированный на развитие и долгое сотрудничество бизнес или мелкие рыночные дельцы, идущие за сиюминутной выгодой.
Случалось сталкиваться с косяками? Например, вы купили авто в организации автоподбора. При покупке вас уверяли, что заниматься поиском будут профессионалы, они подойдут к делу основательно, тщательно изучат предложения и исследуют понравившуюся модель. Вы совершили покупку, а авто оказалось битое, и скорее всего скоро заржавеет. Бывает. Везде. Но в России такие истории обычно развиваются по следующему сценарию: посредник, подобравший вам авто, либо пропадает "с радаров", перестает брать трубку и удаляет ваши посты и отзывы в соцсетях, либо обвиняет вас в намеренной провокации, утверждая, что это вы сами после покупки разбили машину, хамит и агрессивно пытается выдавить вас из зоны видимости.
Думаете такие истории могут произойти только с мелкими рыночными дельцами? Отнюдь.
Крупный многомиллионный (многомиллиардный???) бизнес такими схемами работы тоже не брезгует. Ну а что? Всем можно , а нам нет?
Ну это я отвлекся на лирическое отступление. А суть следующая.
Продавец на маркетплейсе ОЗОН практически не защищен. Вот совсем. Вместо полноценного договора о сотрудничестве "синие" предлагают селлерам присоединиться онлайн к договору-оферте, условия которого, они в любой момент могут менять в одностороннем порядке!!!!!!!
В так называемый "регламент" постоянно вносятся различные изменения о сути которых вас чуть ли не в ежедневном формате уведомляют по электронной почте . И уведомлений таких настолько много, что физически не успеваешь следить за постоянными нововведениями.
В связи с этим очень часто встречаются некоторые неприятные ситуации.
Поделюсь с Вами особенностями площадки, с которыми я столкнулся:
1) Если ваш груз испортили при транспортировке до клиента или обратно, то Озон сначала попросит Вас предоставить кроме стандартного пакета документов для претензии - номера отправления, описания содержимого посылки, акт приема передачи, фото испорченной упаковки и товара со всех сторон еще и видео процесса запаковки исправного товара.
И это в общем-то полбеды, особенности работы. Это приоритет , кто важнее покупатель или продавец. Не видео распаковки, как Али например, а видео запаковки). Но суть не в этом.
А затем, служба поддержки с радостью сообщит вам, что "одобрена к возврату только половина от суммы испорченного товара". "Какого рожна, спросите вы?"
"А как же, воодушевленно ответят вам в поддержке, вы разве не знали, что изменения в регламенте от 15.05.2022 не предполагают компенсаций за товар, испорченный собственной службой доставки ОЗОН "заправленный не тем керосином" Рокет, в размере более чем 50%. Мы же вас предупреждали письмом об этом (электронным) заранее, в апреле месяце". На ваши возражения , что вы эти новшества не одобряли, ответят , что ваше одобрение в данном случае и не требуется.
2) Возврат от клиента ОЗОН принимает в любом случае, в любом виде, любого товара , да и практически по истечении произвольного времени после покупки. Мнение продавца при этом не требуется. Они сами справляются. То, что существует перечень непродовольственных товаров не подлежащих возврату из-за риска получить в обратном отправлении контрафакт , сотрудники ОЗОНа не слышали, как они пишут " закон о защите прав потребителей не предполагает невозвратных позиций".
Ну и маленькая деталь - платить за все расходы будете вы - продавец. Ну а кто вы думали, не гении бизнеса же? Озон без вашего ведома одобрил сомнительный возврат? Ничего. Как они пишут, "не расстраивайтесь, вы же всегда можете снова вернуть товар на витрину". Ну заплатите за доставку туда, обратно и комиссию за обработку возврата. Сущие мелочи....
3) Вытекающий из пункта 2 пункт. Озон "600 километров за 2 недели" Рокет всего-то не успел доставить вовремя товар до клиента ( дней за 12-14) или вовсе потерял его? Не беда . Ведь всегда можно написать, что клиент отказался от заказа, потом месяц где-то бултыхать по всей России ваш товар и гордо затем взять с Вас, как с виновного во всех грехах, все вышеперечисленные комиссии.
Комичная ситуация. Клиент на рабочую почту пишет, типа заказал у вас товар, почему вы отменили заказ. Я пишу мы не отменяли , у нас стоит Клиент отказался, он пишет, я не отказывался, просто служба доставки выставила статус "Отмена". За чей счет покатушки думаю понятно.
Процент отмененных отправлений (двузначная цифра) в нашем магазине.
4) Озон следит за конкурентностью цен на площадке и показывает вам насколько у вас цены выше чем "так называемые рыночные". Притом рыночными ценами часто выступают цены, при переходе по ссылкам на которые товара нет в наличии или с торговых точек, не предусматривающих доставку. Ну то есть собственных интернет-магазинов под самовывоз. А ничего что продавцы закладывают в цены ОЗОН стоимость доставки и нескромной ( по рыночным меркам маркетплейсов) комиссии площадки. Не хотите для увеличения конкурентоспособности комиссии свои порезать или стоимость турбореактивной Озон "я никуда не спешу, еду как могу" Рокет доставки снизить? Пока не хотят.
5) На площадке работают продавцы, а зарабатывает ОЗОН ( ну и извозчики его). Любые косяки и нюансы, капризы покупателя оплачивает продавец. Хоть ОЗОН и называет вас "партнером" это не так. Вы раб на галерах, а озон конечный бенефициар выгоды. Вы делаете всё и отвечаете за всё. А Озон берет свою комиссию. Всегда. Чтобы не случилось. Золотых гор не ждите. Обороты или еле различимы, а если есть, в один прекрасный день ветер может подуть в другую сторону. Примеров много , наберите в поисковике ОЗОН кидает. Поэтому не рискуйте суммами , которые жалко потерять . Помните об особенностях бизнеса в стране.
P.S. в качестве вывода.
Если ОЗОН решит не выплатить Вам деньги, вы абсолютно незащищены. Деньги вы получаете не сразу, а через месяц после доставки заказа. Представьте фантастическую картину, завтра выйдет обновление регламента, согласно которому, вам полагается только 50% от вырученных от реализации средств. Что вы будете делать? Пойдете в суд? А на основании какого документа вы работаете? Онлайн оферты? Ну вот там написано что 50% . Тыдыщ. Дело закрыто.
А что вы сделаете то? Напишете в чат службы поддержки и получите пустой шаблонный ответ? Это да. Можно. Так полегче?
P.S.P.S. есть в пожаре на Новой Риге какие то кармические проявления. Некая ответная реакция на возмущение геомагнитного слоя нарушенной справедливости. Только людей жалко.... Посмотрим как в сентябре будут производиться выплаты, думаю будет еще о чем поговорить
