Плохая репутация
То серый кот, то кирпич,
и в памяти вашей осталась история, и денег жалко,
Пересказ тысячу раз, ни о чем разговоры,
На плохой репутации некоторых отлично зарабатывают п и воры.
То серый кот, то кирпич,
и в памяти вашей осталась история, и денег жалко,
Пересказ тысячу раз, ни о чем разговоры,
На плохой репутации некоторых отлично зарабатывают п и воры.
Всем доброе утро! Очень надеюсь на помощь и адекватные советы пикабучан. Впервые обращаюсь с таким запросом, ибо человек неконфликтный и зачастую невредный. Вчера произошла рядовая бытовая ситуация, на детской площадке один гражданин начал орать на чужого ребенка (чужого даже мне), в грубой форме, что нельзя орать, так как ему мешают, напоминаю действие происходит на детской площадке. Я сделала абсолютно спокойно замечание в культурной форме, после этого гражданин достал телефон и начал снимать меня на видео и оскорблять, угрожая распространить информацию во всех группах в контакте. Через час моя фотография уже была в группе, типа подслушано нашего города, с текстом о том, что я находилась под наркотическими веществами и нападала на людей. К слову, город у нас небольшой, около 100000. Живу здесь уже 7 лет, соотвественно очень многие меня знают и мою семью и многие написали слова поддержки в комментариях под постомВчера обратилась в полицию, меня направили к участковому написать заявление. Может у кого то была похожая ситуация, поделитесь опытом пожалуйста
Здесь опишу возможные проблемы и поделюсь личными кейсами. Будет много текста без картинок.
Продаю на Авито уже достаточно давно и сервис претерпел множество изменений. Например, там появилось больше магазинов, улучшенная сортировка товаров, доставка с безопасной сделкой и отзывы на продавцов.
Обычно, перед тем, как купить товар — лично или через доставку, мы смотрим описание товара, его фотографии и можем пообщаться с продавцом. Для общения есть чат и звонки с возможностью скрыть номер продавца. Это условно безопасные способы связи, которые Авито может проверить и встать на сторону покупателя или продавца (теоритически), чтобы разрешить конфликтную ситуацию.
Проблема первая: тонкости про продаже с доставкой.
Допустим, покупателя всё устроило и он покупает товар через безопасную сделку. Здесь система как на Алиэкспресс: оплата висит на стороне Авито до тех пор, пока покупатель не получит товар. То есть, пока не пример его, не откроет и не убедится, что все впорядке. И вот здесь скрывается большой риск для продавца. А где гарантия, что покупатель не откажется от товара, скажем, просто так? Он это может сделать. Может вскрыть упаковку нового товара, упаковать кое-как и отказаться. В этом случае, он незамедлительно получит оплату назад, не заплатив за доставку. Продавец в этом случае рискует потерять время, получить товар, который будет считаться б/у или у товара могут быть физические повреждения. Здесь защита для продавца отсутствует
Проблема первая: репутация продавца
Покупатель, пообщавшись с продавцом или купив его товар, может оставить отзыв. И здесь самое интересное — имея идеальную репутацию, любой человек, написавший вам, может поставить 1 звезду, которая испортит вашу репутацию и сделает профиль непривлекательным для покупок.
Личный кейс: у меня более 150 продаж на Авито и 40 отзывов с 5 звездами. Я не прошу покупателей оставить отзыв, они делают это сами. Также несколько раз по просьбе покупателя я принимал оплату на карту и отправлял удобным ему способом или же резервировал товар. Лично я не рекомендую делать так, но у меня были и такие успешные продажи. И недавно я получил два отзыва по одной звезде.
Первый негативный отзыв: я был не в городе и не мог отправить товар лично. Человек же хамил, и потом написал, что я мошенник, продаю через левых людей. Авито считает, что это субъективное мнение автора, но у него есть на то полное право. Удалять отказался.
Второй негативный отзыв: человек неделю писал про товар, не мог приехать ко мней. Просил отправить доставкой. В силу плотного графика я говорил, что вряд ли успею. Несмотря на это он заказал через доставку и практически сразу отменил её. Сделка считается не состоявшейся, а отзыв — справедливо оставленным.
То есть, абсолютно любой человек может испортить продавцу репутацию и Авито это поощряет. В то же время, продавцу могут писать десятки людей с просьбой скинуть 50% от стоимости товара или купить в рассрочку (в Авито такой функции нет, это мошенническая схема) или попросить номер телефона, а потом не выходить на связь. Могут грубить. Также люди могут звонить ночью или раз 7 подряд, если вы не берете трубку. Могут попросить забронировать товар, мол, я 100% куплю, но потом не выйти на связь. Это все реальные кейсы, с которыми я встречался за период взаимодействия с этой площадкой.
К сожалению, таким людям нельзя оставить отзыв. Согласитесь, если вы продаете товар, было бы удобно видеть отзыв, к примеру "торгаш". Тогда понятно, что человек просит скидку не для себя, а для продажи. Мы всегда рады пойти на уступки тем, кто хочет купить для себя, но когда это схема бизнеса — это просто не этично. Или видеть, что человек бронирует товар и никогда не покупает. Или понимать, что покупатель оскорбляет продавцов в коммуникации. Это все помогло бы продавцам не тратить время на тех, кто своей репутацией не дорожит. Но пока Авито защищает только покупателей.
Проблема третья: платное размещение товаров и продвижение
Авито имеет сплошную коммерческую направленность. Например, несколько месяцев назад они ввели комиссию для продавцом при продаже через доставку. 5%, но пока еще действует скидка. Это не совсем логично, потому что в одной категории товара продавец может бесплатно разместить не более 2х объявлений. Остальные — платно. Также при каждом размещении или редактировании объявления сервис настойчиво предлагает платные услуги.
Снова личный кейс: несколько раз я заказывал платное продвижение товара. Но результата не получил. То есть, за 800 рублей с 100 просмотров стало примерно 150 и продажи не случилось. Более того, покупатели не написали с интересом. Поэтому продвижение работает лишь условно. По крайней мере, с увеличенными просмотрами. Не рекомендую такой вариант продвижения. Выделение товара цветом будет работать лучше, но вы будете ассоциироваться с магазинами, что может негативно сказаться на просмотре товара и на продажах.
Итог
Подытоживая описанное, можно заключить, что сейчас Авито старается наполнить собственную казну за счет продавца. Покупатель платит лишь за доставку через сервис. При этом, сам продавец остается незащищенным при покупке через доставку. Также есть репутационные риски. Помним, что людей ноунейм может испортить отзыв по своему настроению.
Надежды на улучшение
Как опытный продавец, могу порекомендовать сервису следующее
1) сделать защиту продавца при отправке через доставку. Например, подробное фото товара перед отправкой продавцом и при получении покупателем. Сделать прозрачную систему отказа от покупки.
2) создать бальную систему репутации для продавца и покупателя. Для каждого аккаунта рейтинг продавца и рейтинг покупателя. В счет рейтинга продавца идут не только отзывы, но и продажи, в т.ч. через Авито. В счет рейтинга покупателя идет отзыв, покупки, отмена покупок.
3) расширить лимит платных объявлений. При покупке платных просмотров сделать меньше лимит. Сейчас это выгодно только магазинам, а не частным продавцам.
4) сделать возможность убрать из поиска товары магазинов и оставить только частные. Сейчас просто свалка.
5) лучше следить за объявлениями. Сейчас есть объявления без описания, есть мошенники, которых сразу видно и т.к. Жалобы на объявления вообще не рассматриваются на Авито.
Одному из клиентов помогали восстановить доступ к Яндекс Картам, т.к. аккаунт, с которого регистрировали карточку был потерян и доступа не было.
Переходим в Яндекс Бизнес, через поиск находим нашу организацию - нажимаем получить доступ и подтверждаем вход в карточку по СМС, указанному в профиле компании.
Если телефонов в карточке было несколько, то будет возможность выбора куда получить смс.
Отлично, доступ к карточке есть, сейчас нужно восстановить права владельца
Прокручиваем страницу в самый низ и открываем онлайн чат с поддержкой
Начинаем чат
Добрый день, забыли пароль к аккаунту владельца. Подскажите как можно изменить владельца карточку или назначить нового?
Ответ поддержки
Вы можете прислать мне заявление. Тогда я смогу указать вас Владельцем вместо текущего. Образец прилагаю. Обратите внимание, что нам нужна скан-копия с подписью руководителя организации или его поверенного. После проверки заявления мы вручную повысим уровень доступа в карточке с Представителя до Владельца.
Шаблон заявления (он же в Google Docs)
Где взять ссылку на профиль компании?
Открываем вашу карточку на Яндекс Картах и копируем оттуда номер
Добавляем в конец ссылки https://yandex.ru/profile/20092766612 и вставляем в письмо, если карточек несколько, просто добавляйте их через запятую.
Готово, доступ к карточке в Яндекс Картах (Яндекс Бизнес) восстановлен в роли владельца.
Дублирую шаблон заявления в поддержку
Всем большой привет! Отдел управления репутацией Зекслер подготовил материал о том, как ведется работа по репутации компании от коммерческого предложения до реализации. Кратко этапы публиковали в Телеграм-канале здесь и здесь. Подписывайтесь!:) Там много полезного и интересного. А теперь, расскажем, почему и как пришли к созданию отдельного направления «Управление репутацией в интернете», и зачем это нужно бизнесу.
В 2015 году у нас в Зекслер появилось новое направление – управление репутацией. Направление появилось благодаря одному случаю: нашу компанию хейтил бывший сотрудник, с которым мы боролись около 2-х лет. Попутно, с такими же проблемами к нам обращались и наши клиенты: производители, медицинские клиники, ритейл-компании и представители других секторов бизнеса. Причина все та же – конкуренты, ворчливые клиенты и бывшие сотрудники. Все слилось воедино, и поэтому приняли решение, что направлению «Управление репутацией» быть.
Скажем честно, на старте не все было просто, но за 8 лет научились обходить острые углы и выжимать максимум из инструмента. Продолжаем совершенствовать подход, и в каждом отдельном проекте есть свои фишки и особенности.
За время работы к нам приходило много заявок от клиентов, которые ни разу не привлекали рекламное агентство для того, чтобы вести работы по управлению репутацией. И каждый раз мы рассказываем о том, как будет строиться работа, именно поэтому и решили поделиться каждым шагом, который проходят наши клиенты с момента размещения заявки и до первых результатов.
Наш основной посыл, мантра, внутренний алгоритм, назвать можно как угодно – делать «так как хорошо», поэтому каждое коммерческое предложение начинается с репутационного аудита, даже если проблемы и соответственно объемы работ, которые появляются в нашем поле зрения, превышают бюджет, заложенный на задачу.
Фокусируемся не на количестве отзывов, а на результате, который поможет клиенту продавать больше. Предлагаем решение, которое решит задачу не только корректировки рейтинга на конкретно взятых площадках, а в выдаче по репутационным и брендовым запросам.
Часто ситуация требует привлечения специалистов из смежных направлений (SMM, специалисты по настройке контекстной рекламы, видеографы, видеомонтажеры) – привлекаем их к проекту, так как такие специалисты есть в команде.
Но вернемся к репутационному аудиту, кстати, его после прочтения этой статьи вы сможете сделать самостоятельно:) Каждый шаг делаем в соответствии с CUSTOMER JOURNEY MAP (путь клиента).
Способы поиска информации в интернете могут быть разными, но все начинается с запроса:
Запрос в поисковой системе;
Запрос в геолокационном приложении;
Поиск информации на тематических форумах, минуя поисковые системы.
Для уточнения пути клиента, изучаем статистику запросов по компании. Анализируем сколько брендовых и репутационных запросов по компании делают пользователи. Используем все варианты написания запроса. Например: название компании на кириллице, латинице, с типичными ошибками.
Самый доступный источник информации по запросам – Wordstat. Этот сервис подсчитывает запросы только в системе Яндекс. Учитывая, что Яндекс и Google используют примерно одинаковое количество пользователей, умножаем на 2 и получаем общее количество запросов по компании.
Что нам дает эта информация:
Указывает на узнаваемость бренда (например, если запросов 0, это указывает на то, что нужно работать не только над репутацией бренда, но и над узнаваемостью);
Показывает самые популярные запросы, которые используют пользователи (именно на них и нужно обратить максимум внимания).
Дополнительно проверяем поисковые подсказки: вводим название бренда и проверяем, какие запросы нам предлагает поиск. Часто в таких подсказках бывает негатив.
После ввода запроса пользователь изучает информацию в ТОП выдачи. Больше всего изучается информация в ТОП-10. Да, пользователь ленив и поэтому от него легко «спрятать» негатив за пределами ТОП-10. Ну, а если хотите так, чтобы наверняка – прячьте глубже, за пределами ТОП-20.
Итак, заходим на каждый сайт в ТОП выдачи и определяем:
Рейтинг компании на сайте;
Тональность последних отзывов (помним, пользователь ленив);
Как давно размещен последний отзыв (свежим отзывам верят охотнее);
Релевантность информации, предложенной поиском (встречаются случаи, когда по запросу об одной компании предлагается информация о другой).
Что нам дает эта информация:
Рейтинг и тональность последнего отзыва определяют, какое решение принимают уже горячие клиенты при изучении информации. Это важно, так как это именно те пользователи, которые уже практически готовы купить.
Если последние отзывы размещены давно, у потенциального покупателя могут появиться закономерные вопросы: «А работает ли компания?» и «Действительно ли там все так хорошо, как описано в отзыве пятилетней давности?».
Если в выдаче отображается информация по другой компании и не дай Бог одноименной, и не дай Бог с негативом, пользователь разбираться в этих нюансах не будет. Из-за негатива по тезке компания может регулярно терять клиентов.
Наличие сайтов-агрегаторов негатива (сайты отзывы, которые созданы для сбора негатива с его последующим удалением, но только в случае, если компания готова платить).
Яндекс.Карты, Google.Карты, 2ГИС. Почему они?
Они в 99% случаев попадают в ТОП, и не забываем про колдунщики.
Люди не всегда используют поиск, иногда ищут информацию по компании прямо в картографическом сервисе.
На что обращаем внимание:
Рейтинг;
Количество отзывов;
Тональность последних/самых популярных отзывов;
Маркеры по характеристикам компании;
Отвечает ли компания на отзывы (видит ли клиент, что его мнение важно для компании).
Что нам дает эта информация:
Низкий рейтинг и негатив наверху «срезают» потенциальных горячих клиентов. Помним! Это важно.
Чем больше отзывов, тем сложнее и дольше придется корректировать рейтинг.
Маркеры. Показатели по ним, как и рейтинг, нужно поднимать, так как они указывают на критерии выбора продукта/услуги, а если по ним показатель низкий, то даже хороший отзыв в ТОП по популярности не спасет.
Есть специфические виды бизнеса, которым посвящены площадки для общения, например, застройщики. Вот они очень любят cian.ru, restate.ru, avaho.ru и прочие. Если говорить о форумах, то самая высокая активность на pronovostroy.ru.
Если эти сайты по какой-то причине не выкинуло в ТОП – их изучаем отдельно. Почему? Тут история как с картографическими сервисами, не всегда люди заходят на эти сайты с поиска, иногда ищут информацию по интересующему объекту непосредственно на сайте.
Если уж корректировать рейтинг, то по всем фронтам. Поэтому, если у компании есть приложение, его так же пристально изучаем. У вашей компании есть мобильное приложение? Давно проверяли рейтинг? В нашей практике было немало случаев, когда приходили за репутацией в поиске, а потом покупали еще и корректировку рейтинга в мобильном приложении. Подробно о том, как мы работаем по этому направлению мы писали тут.
Часто информация, которую обсуждают состоявшиеся клиенты в чатах, разительно отличается от той, которая выплескивается в ТОП. С другой стороны, если напряжение состоявшихся клиентов в чатах нарастает, есть шанс получить цунами негатива в общем доступе. Именно поэтому при изучении ситуации потенциального клиента мы оцениваем репутационные риски, которые транслируются в чатах состоявшихся клиентов.
В зависимости от количества упоминаний и уровня риска в случае запоздалой отработки негатива подбираем методику мониторинга.
Ручной мониторинг ТОП-20 Яндекс и Google и приоритетных ссылок, если отзывы по компании размещают только на этих площадках.
Система мониторинга – для компаний с большим числом упоминаний и/или адресов, например, сетевой бизнес.
Только после того, как проведен аудит репутации компании, мы подбираем инструменты, которые позволяют решать задачи, поставленные клиентом. Сюда могут подключаться как стандартные стандартные решения:
Мониторинг;
Предоставление ответов от лица компании;
Удаление негативных отзывов;
Корректировка рейтинга;
Крауд маркетинг.
Так и решения исключительно под задачи клиента:
Контекстная реклама для решения репутационных задач «здесь и сейчас»;
Урегулирование конфликтов в чатах;
Размещение серий публикаций, направленных на привлечение клиента;
Вытеснение нежелательных сайтов из ТОП выдачи.
В Договоре всегда указываем KPI. Если KPI количественный, то наши клиенты оплачивают только те работы, которые были проведены результативно (только за те отзывы, которые прошли модерацию). Если речь о качественном, то расчет также выполняется, исходя из результатов.
Запуск работ начинается с брифования клиента. Под каждый проект создается уникальный опросник, информация по которому позволит писать максимально естественные отзывы.
Одновременно с брифованием клиента запускаем самостоятельный аудит и сбор информации. Мы изучаем:
Информацию в выдаче;
Информацию, изложенную в видео, которые находятся в общем доступе;
ТГ каналы;
отзывы по конкурентам.
Составляем карту продукта, которая включает:
Характеристики продукта;
Критерии выбора продукта;
Сегменты целевой аудитории.
Для работы с размещенными отзывами от лица компании восстанавливаем доступ к карточкам компании и разрабатываем коммуникационную матрицу, которая включает варианты ответов на отзывы по различным тематикам.
Для оперативной обработки негативов используем мониторинг. Вне зависимости от того, какой тип мониторинга применяется, отчеты по результатам мониторинга направляем клиенту ежедневно.
Если задача – отследить только упоминания в ТОП или на определенных площадках (бывают и такие задачи), то собираем перечень приоритетных ссылок и на протяжении всего времени ведения проекта отслеживаем обновления по ним.
Если задача – глобальный мониторинг, то настраиваем тему в Brand Analytics.
Собираем запросы.
Прописываем минус слова, чтобы система не собирала «мусорные» упоминания.
Настраиваем теги, чтобы все упоминания автоматически сортировались по тематике.
Вопреки тому, что мониторинг Brand Analytics – это автоматизированный мониторинг, все равно вся собранная информация обрабатывается оператором, так как система может иногда ошибаться. Поэтому, каждое утро менеджера SERM начинается с обработки упоминаний, выявленных системой.
Сразу после выявления негатива прописываем нивелирования, и в тот же день, после согласования клиентом, размещаем.
О том, какие фишки используем в системе Brand Analytics для экономии времени и нервов, писали в отдельной статье.
При написании отзывов кроме собранной информации учитываем:
На какой площадке будет размещаться отзыв, так как у каждого сайта свои требования к текстам отзывов. Более того, бывают случаи, когда не достаточно просто поднять рейтинг, а нужно «вытолкнуть» отзыв в популярные, как например, в Яндекс.Карты. Поэтому с некоторыми отзывами приходится работать плотнее.
В каждом отзыве создаем фон, который позволяет читателю понять мотивацию написания отзыва, например, хорошее обслуживание, результат превосходящий ожидания и прочее.
Стилистическая подача и разная длина отзывов. Так как отзывы в интернете пишут разные люди, наша задача сделать так, чтобы тексты отзывов отличались, поэтому отдельно работаем как со стилистикой, так и с размером отзывов.
Перед размещением все отзывы согласовываются заказчиком. Это необходимо для того, чтобы максимально сократить вероятность неточности или отклонение от маркетинговой стратегии компании.
На отзыв любой тональности предоставляем ответы, используя коммуникационную матрицу. Каждый ответ дополнительно персонализируем. Если отзыв касается темы/заказа по которому нужна дополнительная информация – запрашиваем ее у клиента и уже на основе полученной информации формируем ответ, который касается только конкретно-взятого случая.
Администратор сайта всегда может посмотреть в админке, как пользователь зашел на сайт, с какого IP был размещен отзыв и даже с какого устройства. Поэтому, при размещении отзывов:
используем технологии, позволяющие корректировать цифровой отпечаток;
подключаем базу IP;
имитируем поведенческие факторы реального пользователя.
В конце каждого отчетного периода формируем отчет о проделанной работе. Подбираем структуру документа под потребности клиента. Отчет включает:
Перечень выполненных работ;
Аналитическую справку (при необходимости);
Скрины активностей.
Вот так мы создаем репутацию, которая удерживает горячих клиентов.
Читая комменты на разных площадках: здесь, на хабре, на dtf, на vc.ru и периодически натыкаясь на жалобы что "<название_площадки> уже не торт", задумался:
Интересно, а как изменилась бы атмосфера на площадке, если бы плюсы можно было бы ставить как обычно, а вот минусы - только с комментарием?
Одна вакансия, два кандидата. Сможете выбрать лучшего? И так пять раз.
Тестовый пост ради попробовать и ощутить удобство..
Всем привет. Меня зовут Игорь. Занимаюсь PR в интернет среде. ORM, SERM и SEO как неотъемлемая техническая часть. Партнерские отношения со многими сайтами отзывов. Кому нужна помощь, консультация или собственно управление репутацией - смело обращайтесь.
Помимо управления есть вариант обучения заработку на сайтах отзывов. Если нужны отзывы - буду рад обсудить, проконсультировать и помочь. Расскажу как их создают и как делать это наиболее эффективно.