Каждое из этих правил очень важно, и их применение увеличивает шансы на решение конфликта в любом споре. Разберем их более подробно:
1) Согласие обеих сторон.
Навыки примирения не получится применить в разгаре ссоры. Это возможно только когда накал эмоций уляжется и оба человека будут хотеть найти способ решения конфликта для дальнейшего общения.
Таким образом, чтобы начать процесс решения конфликта, стоит подождать, пока оба человека успокоятся и сильные эмоции утихнут. Если этого не сделать, в ходе примирения человек, не желающий мириться, может нарушить правила примирения или перестать вести диалог из-за вспышки эмоций.
2) Конкретность в фактах.
Конкретные цели, задачи и просьбы относительно того, что вы хотите изменить.
Общаясь с человеком, не ждите, что он поймет вас без слов, «додумается сам», и не стоит прибегать к намекам. Каждый человек уникален, у собеседника могут быть свои взгляды на любую, даже самую простую вещь. Говорите прямо: что именно вас беспокоит, что именно вы хотите изменить, что именно вы не понимаете. Приводите конкретные примеры или описания, а не расплывчатые образы. Чем больше конкретики, чем больше шанс, что вас правильно поймут.
Важно понимать, что это работает не только при решении спорных вопросов, но и наоборот: когда вы говорите о чем-то хорошем, о том, что вас устраивает, указывайте на конкретные моменты, которые вам понравились. Именно так собеседник лучше поймет вас и будет знать, какие его действия вы оцениваете положительно.
Очень часто у людей есть невысказанные ожидания друг к другу, на что они лишь намекают, не пытаясь ясно выразить желаемое словами. А собеседник даже не знает, что человека может что-то беспокоить.
3) Доверие и искренность.
Без доверия к словам друг друга все договоры в процессе примирения теряют смысл: «Я не верю, что собеседник исполнит договоренности, так зачем их исполнять мне». Кроме того, если люди не верят друг другу, они куда меньше слушают друг друга. Сказанное воспринимается скептически, без желания признавать важность слов собеседника.
Доверие укрепляется честным отношением: во время примирения следует искренне говорить о своих чувствах и желаниях, о том, что беспокоит. И каждый должен верить словам другого, иначе найти способ решения конфликта будет намного сложнее.
4) Подчеркивание значимости собеседника.
В ходе решения конфликтной ситуации важно поощрять собеседника за честность и идеи решения конфликта: «Я рад, что ты это высказал, я не знал об этой проблеме. Теперь мы сможем придумать, как это исправить».
Также важно подчеркивать значимость действий и идей другого: «Мне кажется ценным то, что ты делаешь». Вы даете понять собеседнику, что его мысли и предложения вам важны и интересны, и такая поддержка более располагает к совместному поиску решения проблемы.
Демонстрируя свое желание и заинтересованность в решении конфликта, следует действовать сообща, чтобы оба вносили свой вклад. Не нужно решать за двоих или взваливать все на себя – прийти к решению следует вместе.
5) Единая тема диалога.
В начале процесса примирения следует установить тему текущего разговора. Если поводов для конфликта много, может возникнуть соблазн перескакивать с одной темы на другую и, пользуясь возможность быть услышанным, высказывать все обиды, накопившиеся в отношениях. Однако, распыляя внимание и затрагивая слишком много тем, вы с большой вероятностью не сможете успешно решить ни одну из проблем. Не стоит прыгать с одного на другое, пока вы полностью не закончите обсуждение первоначальной ситуации.
Таким образом, необходимо следовать одной теме и ограничивать другого и самого себя при попытке перейти к другой проблеме: «Я знаю, что для тебя это очень важно, но сейчас мы должны поговорить о…» Возвращая к изначальной теме собеседника, вы должны быть вежливы и аккуратны, а также сами должны быть готовы к тому, что поправить могут вас.
6) Говорите не перебивая друг друга.
В ходе примирения следует внимательно слушать друг друга, давая право высказывания: пока говорит один, другой молчит и не имеет права прерывать первого или даже пренебрежительно реагировать невербально (корчить гримасы, закатывать глаза и т. п.). Только когда первый заканчивает свою речь и сам разрешает говорить другому, тот начинает отвечать, а первый говоривший следует тому же запрету прерывать собеседника или негативно реагировать на его слова.
Когда вы перебиваете другого, вы даете ему понять, что вам не важно, что он говорит. В результате другой человек может начать повышать голос, чтобы быть услышанным, а это усиливает накал ссоры и ведет к крикам, либо же вовсе замолкнуть. Только давая высказаться, вы позволяете другому полностью донести свою мысль и свое понимание ситуации и сами получаете такую возможность.
Ситуативные варианты действий: просить паузу и записывать мысли для своего ответа; «поднимать руку» и с разрешения своего собеседника сразу же отвечать на сказанное.
Когда мы решаем конфликт, мы ищем способ сделать лучше обеим сторонам, а не подавить другого. Независимо от выбранных правил, каждый должен иметь полное право закончить свою мысль и донести то, что его беспокоит.
7) Проверка правильности понимания собеседника.
После того, как другой закончил говорить, вы повторяете то, что услышали, как вы поняли полученную информацию. Важно не просто услышать человека, но и правильно понять то, что он имел в виду. Кто-то может неправильно интерпретировать слова, кто-то – запутаться или неточно озвучить то, что имел в виду.
А: Я тебя ненавижу, ты ничего не делаешь, не убираешься, не помогаешь и т. п.
Б: Я правильно понимаю, что тебе неприятно быть со мной и ты меня ненавидишь?
А: Нет, я имею в виду, что меня злит то, что ты мне не помогаешь во время уборки.
Варианты уточняющих вопросов:
– Ты, наверное, имеешь в виду...?
– Вы, наверное, говорите это потому, что...?
– По-видимому, вы хотите...?
Варианты уточняющих пробных вопросов, или условных гипотез:
– А может быть так, что ты надеешься...?
– А может быть так, что вы хотели бы...?
Варианты проверки на правильность понимания:
– Вашими основными идеями, как я понял, являются...
– Если теперь подытожить сказанное тобой, то...
Люди очень часто ссорятся из-за неправильного понимания друг друга. Мы думаем, что уже поняли собеседника или что собеседник понял, что мы хотели сказать, но это не всегда так. Если в общении возникло недопонимание, то очень велик шанс конфликта.
8) Безоценочность, разговор без оскорблений.
В ходе общения строго запрещено оскорблять друг друга, а также давать оценку идеям и словам вашего собеседника. Как только вы начинаете грубить, оскорблять или иным образом словесно нападать на другого, тот начинает защищаться от вас, и доверие и взаимопонимание исчезает.
Вместо этого стоит говорить о том, какие эмоции лично у вас вызывают слова собеседника: «Я удивлен», «Я огорчен», «Мне неуютно, так как...», «Меня задевает, что...», «У меня вызывает некоторый протест...», «Меня тревожит...», «Меня угнетает...»
Для следования этому правилу рекомендуется применять технику «Я-сообщение».
Что обычно говорят человеку, когда недовольны его поведением или поступком? «Ты опять опоздала», «Ты не сделал то, о чем я тебя попросила», «Ты постоянно поступаешь по-своему» и т. п. Что объединяет все эти высказывания? Все они обращены на другого человека и подразумевают обвинения в его адрес. В психологии такие фразы называются «Вы-сообщениями»: обычно они ставят человека в оборонительную позицию, у него подсознательно возникает ощущение, что на него нападают. Лучший способ защиты, как известно, нападение, и именно поэтому в большинстве случаев в ответ на подобную фразу человек начинает огрызаться. В итоге такая «беседа» грозит перерасти в конфликт.
Сделать так, чтобы оппоненты друг друга услышали, поможет использование «Я-сообщений»:
1. Начните фразу с описания того факта, который не устраивает вас в поведении другого человека. Не вкладывайте в высказывание эмоции и не давайте оценку личности человека. Например: «Когда ты опаздываешь…»
2. Опишите свои ощущения в связи с этим фактом. Например: «…я расстраиваюсь», «…я волнуюсь», «…я огорчаюсь», «…я переживаю».
3. Объясните, какое воздействие это поведение оказывает на вас или на окружающих. В примере с опозданием продолжение может быть таким: «…потому что мне приходится стоять у подъезда и мерзнуть», «…потому что я не знаю причину твоего опоздания», «…потому что у меня остается мало времени на общение с тобой», «…потому что мне кажется, что тебе не важно общение со мной» и т. д.
4. В завершение сообщите о том, какое поведение вы бы хотели видеть вместо того, которое вызвало у вас недовольство.
Вы-сообщение: «Ты опять опоздала».
Я-сообщение: «Когда ты опаздываешь, я волнуюсь, потому что не знаю причину твоего опоздания. Мне бы очень хотелось, чтобы ты звонила мне, если не можешь прийти вовремя».
Вы-сообщение: «Ты постоянно поступаешь по-своему».
Я-сообщение: «Когда ты делаешь все по-своему, я расстраиваюсь, потому что думаю, что для тебя не важно мое мнение. Я была бы рада, если бы мы вместе решали, как поступить».
Техника «Я-сообщений» не заставляет собеседника защищаться, а напротив, приглашает его к диалогу, дает возможность высказать свое мнение и оставляет обоим участникам диалога поле для маневров.
Глава 2. Выяснение сути проблемы
Чтобы понять, почему вообще возник конфликт, следует понять интересы обеих сторон. При этом очень важно понимать не только интересы собеседника, но и свои собственные, т. е. проанализировать и понять свои настоящие мотивы. Затем следует понять, как связаны ваши интересы и интересы собеседника, а потом – как можно удовлетворить интересы обоих.
1) Выяснение интересов: каждый сообщает другому о своих интересах, желаниях, чего он хочет добиться, отсутствие или присутствие чего вызывает конфликт.
2) Выяснение причин возникновения интересов: каждому из собеседников, следует понять, чем вызван его интерес, что он получит и что надеется получить, какая главная мотивация его действий.
3) Обсуждение всех возможных вариантов удовлетворения интересов или компромиссов, которые устроят обоих собеседников. На этом этапе может потребоваться проявить изобретательность: если поиск подходящего решения оказывается трудной задачей, следует озвучить как можно больше вариантов. Кроме того, следует помнить про Правило № 1: важно, чтобы оба стремились найти способы решения конфликта.
4) Выбор решения: после того, как все варианты решения конфликта будут услышаны, следует решить, что будет делать каждый участник диалога. Немаловажно, что обоим следует понимать, зачем каждый из них должен будет что-то делать, и каждый должен быть согласен с этим, понимая, как из-за проведенной работы улучшится жизнь или состояние каждого участника и их взаимодействие.
5) В поиске решения конфликта с близким человеком важно указать его значимость в ваших глазах и важность хорошего взаимодействия с ним для вас. В случаях с особенно близкими людьми может быть нужно дать понять, что успешное решение конфликта поможет укрепить ваши отношения.
Разбираясь в желаниях, интересах и мотивации друг друга, вы можете понять, что у вас общие интересы –хорошие отношения между людьми, благополучие ребенка, нежелание травмировать, стабильное материальное положение. В таком случае найти способы сотрудничества не составит огромного труда. Причиной того, почему к этому не пришли раньше, может быть непонимание, что оба хотят одного и того же: собеседникам не удается услышать друг друга, или они видят разные пути к одним и тем же целям и не понимают, чего пытается добиться другой человек.
Тип интересов 2: одинаково или похоже называемые интересы
Такие интересы на самом деле не идентичные, т. к. означают разные вещи или явления. Например, каждая из сторон может в той или иной форме выразить, что ее возмущает, что с ней обошлись без должного уважения. Таким образом, можно констатировать наличие такого интереса, как «уважение», у обеих сторон. Но решаться проблема уважения для каждого из них совершенно разными способами.
Чтобы избежать недопонимания, рекомендуется дополнительно уточнять, правильно ли вы поняли собеседника (Правило № 7).
Тип интересов 3: разные, но не противоречащие
К этому типу относятся такие интересы одной стороны, которые либо безразличны другой стороне, либо не затрагивают существенных для нее аспектов. Незнание или игнорирование таких интересов приводит к взаимным обидам, ощущению несправедливости; каждая сторона может считать разумными только свои доводы, а сопротивление им другого человека – неоправданно агрессивным. Истинные причины происходящего остаются скрытыми. В результате договориться либо не удается, либо приходится идти на невыгодные условия соглашения. Выявление интересов, и причин появления интересов, этого типа открывает более широкие возможности договора и создает благоприятную атмосферу для распутывания проблем.
Часто люди даже не задумываются, что у их собеседника может быть та или иная потребность. Они были бы согласны удовлетворить ее, но не думали, что она может возникнуть или быть настолько важной, чтобы привести к конфликту.
Тип интересов 4: противоречащие друг другу
Из-за таких интересов, казалось бы, и возникает конфликт, в котором стороны часто заходят в тупик. Если вы понимаете, что интересы противоречат друг другу, нужно рассмотреть, что стоит за ними, какая мотивация, причина, цели. Далее эти причины сравниваются и также проверяются на предмет того, насколько они противоречат друг другу.
Помочь найти средство достижения истинной цели могут помочь вопросы «зачем», «почему», «с какой целью», «что заставляет вас…» и т. п. в зависимости от ситуации. При выходе на сотрудничество стороны нередко обсуждают совсем не то, с чего начинали при предъявлении претензий. Важную роль играет не только осознание интересов оппонента, но и переосмысление собственных интересов.
Универсальных советов для таких случаев нет: каждый конфликт уникален, разные люди могут решать его по-своему. Следуйте описанным правилам, помните об интересах и мотивации – и вы найдете способ решения конфликта.
Глава 3. Совместный поиск вариантов решения проблем
1) Главное условие конструктивного завершения спорного диалога – ни при каких обстоятельствах не добиваться победы друг над другом. Победу, полученную за счет поражения или обиды близкого человека, едва ли можно считать личным достижением. При любом конфликте нужно помнить, что собеседник достоин уважения.
2) Воспринимайте конфликт не как трагедию или проблему, а как способ улучшить взаимопонимание или узнать о собеседнике что-то новое. Конфликтных ситуаций следует не избегать, а стараться конструктивно решать. При возникновении ссор следует придерживаться конструктивного диалога и использовать аргументы на основе фактов, не допуская категоричность, претензии, обобщения и максимализм.
3) Не вспоминать прошлые обиды. Научитесь прощать и забывать плохое, будьте терпимее друг к другу. Каждый человек совершал стыдные ошибки, которые вспоминает с неприязнью. Поэтому вместо того, чтобы возвращаться к вещам, однажды уже повредившим вашим взаимоотношениям, старайтесь поскорее оставлять их позади, если намерены продолжать общение с человеком в позитивном ключе.
4) Не навязывайте собственные требования, старайтесь оберегать чувство достоинство собеседника. Чтобы собеседник не закрылся от вас, а наоборот, охотнее воспринял ваши слова, старайтесь подвести его к выводам. Помните, что критиковать следует поступки, а не человека.
5) Важно отмечать хорошее: не следует «нападать» с прямыми замечаниями. Обычно мы ругаем то, что нам не нравится, а когда нам что-либо нравится, мы чаще всего молчим. Типичный пример: мужу по вкусу блюдо, приготовленное женой, и он ест его молча, а когда еда ему не нравится, он начинает высказывать претензии. Для отношений будет значительно лучше указывать на положительные моменты, которые уже случились. Так собеседнику будет понятно, что именно приносит вам радость, а также что проделанная им работа для вас важна.
Другой пример: вспомните как обидно в школе, когда среди пятерок, появляется одна двойка, и важность достижений и успехов полностью игнорируется на фоне провала.
6) Слушать собеседника: умение слушать обеспечивает хороший контакт с людьми и часто оказывается ценнее, чем умение говорить. Возможность дать вашему собеседнику высказаться не только позволяет принести новые идеи в разговор, но и улучшает ваши взаимоотношения, так как если вы слушаете его, он чувствует свою значимость и с большей вероятностью выслушает вас внимательно.
При этом следует помнить, что одного только внимания слушателя далеко не всегда будет достаточно. Чтобы говорящий чувствовал, чтобы собеседник не только слушает, но и следит за ходом его мысли и понимает его, не забывайте об отклике.
Глава 4. Подготовка окончательного соглашения
Для завершения процесса примирения у каждого из участников должно быть:
- понимание своих интересов, интересов своего собеседника и мотивов, стоящих за эти интересами;
- понимание плана дальнейших действий для сглаживания или исправления конфликтной ситуации;
- осознанное согласие с тем, что он будет делать, основанное на мотивации сохранить и улучшить отношения, а также понимании того, что его действия важны для собеседника. Примирение не будет успешным, если на самом деле человек не согласен с выводами или не понимает, зачем ему что-то менять в своей жизни.
Крайне рекомендуется еще раз повторить тезисы обсуждения (Правило № 7), чтобы удостовериться, что каждый понимает выработанные действия или решения так же, как и другой. Это действительно важно, так как недопонимание может возникнуть и в финальной части решения конфликта.
Необязательная, но полезная часть
Участники конфликта могут составить соглашение. Оно занимает обычно меньше листа А4 и не имеет юридической силы.
- Каждый участник по очереди записывает, что его беспокоит, чего он хочет добиться и почему.
- Затем каждый участник по очереди записывает, какие действия собирается предпринять, чтобы урегулировать конфликт.
- Далее оба обсуждают написанное, проверяя, одинаково ли они понимают его смысл.
- В случае положительного ответа оба подписывают соглашение.
Участники не обязаны полностью исполнять соглашение. Сразу изменить свое поведение нелегко, да и что-то могло остаться неучтенным. Такое соглашение – это, во-первых, способ обобщить полученную информацию, еще раз продумать все и записать это на бумаге, чтобы наверняка не забыть ничего важного. А во-вторых – взять на себя ответственность за улучшение взаимоотношений. Если два человека действительно стремятся решить конфликт, такое соглашение может послужить маяком в этом деле. Но оно, конечно же, не является строгим сводом абсолютных правил. Участники имеют право изменять его, если оба этого желают. Ведь главная цель – чтобы оба человека поняли интересы и мотивацию друг друга и решились действовать для улучшения взаимоотношений.
При желании глубже разобраться в этой теме рекомендуется к изучению пособие, использованное для данного руководства: Пронина Е. В., Попова (Смолик) С. Ю. Психологические основы медиации: новый способ решения проблем / Серия: Технологии работы с молодежью.