Клиентоориентированность
Не знаю как сейчас, но раньше карманники затачивали монеты, чтобы сумки резать, кошельки вытаскивать из них. И тут прям для них ножик выпускают "компактный как монета" .
Прям из серии "Маркетинг на грани" :)
Не знаю как сейчас, но раньше карманники затачивали монеты, чтобы сумки резать, кошельки вытаскивать из них. И тут прям для них ножик выпускают "компактный как монета" .
Прям из серии "Маркетинг на грани" :)
Привет! На связи Тёма Логинов, шеф агентства контент-маркетинга КОМРЕДА. Делюсь приёмами, которые помогают реанимировать переписку с потенциальными клиентами
Представьте: в компанию приходит потенциальный клиент, запрашивает коммерческое предложение и, кажется, не против сотрудничества. Но тут начинается: он просит связаться с ним через день, потом через неделю, а после говорит, что сам напишет, когда будет нужно.
Если вы сталкивались с такой ситуацией, я вас понимаю: у нас в агентстве почти сто лидов, которые не отказались, но и не согласились поработать вместе. Но отсутствие фидбэка не означает конец сотрудничества. По опыту знаю: часть таких лидов всё-таки становится постоянными клиентами.
В этой статье делюсь стратегией возврата потенциальных клиентов и полезными приёмами коммуникации. В агентстве мы даже создали смешную трёхэтапную систему:
🥺— легкий уровень, когда лид ещё не успел забыть коммерческое предложение.
👉👈— всё плохо, но ещё не окончательно потеряно.
🥺👉👈— SOS, шансов реанимировать диалог очень мало.
Теперь подробнее о каждом этапе.
Если потенциальный заказчик попросил написать ему через какое-то время, уместно это сделать ненавязчиво. Для этого нужно соблюдать несколько правил деловой коммуникации.
Переписка — только в рабочее время. Лучше заранее спросить, когда у потенциального заказчика начинается и заканчивается рабочий день. У вас он может длиться до 19 часов, а у лида — до 17. Отправленное в 18:30 напоминание, скорее всего, вызовет негатив или будет проигнорировано и уйдёт вниз в списке диалогов, где о нём просто забудут.
Если не знаете рабочее время собеседника, пишите в промежутке с 12 до 16 часов. Раньше не нужно — утром многие заняты планёрками и рабочими созвонами.
Сразу уточнить, когда возвращаться за фидбэком. Клиенты смотрят не только на опыт подрядчика — на решение о сотрудничестве влияет и общее впечатление от общения. Если клиент не сказал, когда вернуться к нему за фидбэком, мы обычно уточняем это сами. Например, так: «Удобно, если я напишу в четверг, чтобы узнать ваше решение?»
Напомнить о своём предложении. Нередко представители компании пишут примерно так: «Здравствуйте! Что вы решили насчёт нашего предложения?» Но заказчик забыл, о чём вы говорили. Читать всю переписку и вспоминать не его забота.
Поэтому советуем в сообщении ещё раз написать о вашем предложении. Получится что-то вроде:
Добрый день, Иван! Это Сергей, компания «Алоэ-маркетинг». Мы обсуждали с вами блог на vc.ru, наше предложение — по ссылке. Подскажите, получилось обсудить с командой? Что думаете?
Часть потенциальных клиентов после напоминания всё равно не могут решить, хотят ли они сотрудничать. По опыту, люди тянут, потому что не уверены, что услуги будут им полезны. Постарайтесь в своём напоминании донести эту пользу. Это можно сделать так.
Написать о похожем кейсе. В сообщении лиду можно кратко рассказать, как решили похожую проблему для другого клиента, или отправить ему новую релевантную статью с кейсом.
Например:
Привет! Недавно опубликовали новый кейс на vc.ru, мне кажется, вам тоже будет полезно. Если кратко, клиент заказал продвижение стартапа через vc.ru. Уже после первой статьи наш заказчик нашёл двух клиентов. Вот ссылка, где можно прочитать об этом подробнее. То же самое можем сделать и для вас.
Добавить бонусы. Часто клиент выбирает между несколькими исполнителями. Тогда на решение о сотрудничестве влияют дополнительные «плюшки»: бесплатный период, скидка, постоплата. Не каждому бизнесу выгодно предоставлять такие бонусы, но иногда они оправданы.
Если есть цель во что бы то ни стало превратить лида в клиента, подойдут любые методы. Например, можно довести до абсурда:
Посещать ивенты компании, чтобы «случайно» встретиться.
Стать спикером на мероприятии, которое посетит или посмотрит ваш заказчик.
Активничать в общих с клиентом чатах.
Связаться с руководителем потенциального заказчика, чтобы разъяснить ему важность сотрудничества.
А если серьёзно: эти методы работают, если использовать их аккуратно. Например, выступлением на профильных мероприятиях можно привлечь новых лидов и повысить узнаваемость компании.
Активность в чатах тоже полезна — если можете поделиться экспертизой. Даже ивент, который организовала компания клиента, может пройти не зря, например, если решили детально разобраться в бизнесе лида и у вас много клиентов из этой сферы.
Позвонить руководителю заказчика — для нас неприемлемо, но в некоторых книгах по активным продажам есть и такие советы.
После прохождения всех этапов у вас будет либо новый клиент, либо закрытый лид с понятной причиной отказа. Попробуйте отработать по такой схеме всех зависших клиентов, а результатами поделитесь в комментариях.
Мы в КОМРЕДЕ не соберём для вас отдел продаж. Зато можем помочь с выпуском контента: создать сайт, наладить публикацию статей, развить блог и соцсети компании. А еще с радостью поделимся инсайтами из мира контент-маркетинга в нашем телеграм-канале.
Сегодня купил зубную пасту. Все как обычно. Открыл коробку, а там послание. Подумал, что это просто рекламка. Типа, чисти зубы нашей пастой - будешь здоров и счастлив. Ну и состав и все такое. Но нет. Там оказалось душевное письмо от директора компании. Зачитался, стоя в ванной комнате с щеткой в руках :)
ОГЛУШИТЕЛЬНОЕ ПО СИЛЕ И НЕОЖИДАННОСТИ СОБЫТИЕ ПРОИЗОШЛО вчера! Миллионы людей вздрогнули, как от неожиданно попавшей за воротник холодной воды. Социальные сети вспыхнули яркими цветами комментариев. Недоумение, тревога, страх, удивление разбудили тысячами телефонных звонков столько же абонентов. Вечером казалось, что жизнь вокруг точно изменится, и, засыпая, множество людей предполагали, что проснутся в другом мире. А следующим утром выяснилось, что солнце встало вовремя, пробки такие же большие, кофе по-прежнему обжигает и работу никто не отменял. Как такая встряска прошла незамеченной?! Наша старшая дочь на этот вопрос мудро заметила, что всем все равно!
Если темнота - это отсутствие света, то получается, что зло - это отсутствие добра? Вроде логично, ведь если ночью лампочка перестает светить, то мгновенно нас окутывает тьма. А вот если перестает происходить добро - наступает ли мгновенно зло? Мне стало интересно, почему Мелани так сказала, и мы стали думать вместе. И вот что поняли. Каждый знает, как опасно и больно коснуться раскаленного или очень холодного металла. Этого лучше избегать. А вот нейтральная температура, вкус или шум нас не волнуют. Это норма, она спокойна, комфортна, допустима. Всем хочется быть в покое и безопасности, поэтому любой живой организм стремится в эту норму. И получается, что, не пытаясь все время улучшать себя и мир, не делая активно добро, - вокруг будет просто норма? Или нет?
ПРОПИСАВШИСЬ В МАЛЕНЬКОМ ГОРОДКЕ, ГДЕ РАСПОЛОЖЕНА НАША ФАБРИКА, и проезжая проселочными дорогами вокруг, я заметил кое-что. Если бросить обрабатывать поле, не прилагать усилия к тому, чтобы растить там что-то и собирать урожай, - через пару лет оно зарастёт кустарником. А еще через несколько лет - на этом месте будет молодой лес. Наверное, для природы это неплохо. Мне же это показывает кое-что. Как только ты перестаешь ухаживать за своей совестью и внутренним миром, не расчищая сорняки и не подкармливая полезные всходы, - они тоже начнут понемногу зарастать. Ленью, невниманием, мыслями о том, что и так сойдет. Мы можем поспорить, - но я думаю, что не бывает состояния нормы. Можно или улучшать себя, или двигаться вниз. Как деньги, - их невозможно сохранить. Можно или приумножать, или тратить. Пытаясь просто сберечь их на счету, ты скормишь их инфляции. И половина ценности денег за три года исчезнет. Так и мы - либо начищаем до блеска свою внутреннюю лампадку, либо она медленно ржавеет.
Еще каких-то тридцать лет назад мир для человека был маленьким. Без социальных сетей и новостей от миллионов незнакомых нам людей, которые нам зачем-то нужно теперь прочесть. Мы грустили или радовались тому, что происходило рядом. Поддерживали тех, кто близко, делали добрые дела там, где живем, и видели результат. Сегодня с самого утра на нас обрушивается лавина новостей, к которым все привыкли. Здесь что-то взорвалось, там утонуло, тут землетрясение, а здесь торнадо. Кто-то рождается, умирает, женится, ссорится, - и все это выплескивается на нас. И наступает такое притупление.
Эмоциональная усталость от всего. Человек попадает в эту опасную норму. Зачем вообще что-то делать, если всем не помочь? К чему убирать вокруг, когда океан зарастает мусором? Меня на всех не хватает, и я не буду стараться,- вот посыл. И тут я подумал: может, выход в том, чтобы снова сделать свой мир маленьким? Тот, который тебе по настоящему дорог, а не тот, что в сториз. Посмотреть в глаза, полить клумбу у подъезда, отнести ненужные вещи в приют, помочь соседям достроить баню. Излучать и делать добро там, где в нем нуждаются и чувствуют. Стать важным для тридцати близких людей, ценя это выше всех лайков мира!
Письмо не моё, фото моё, поэтому тэг "моё".
С наступившим, пикабутяне :)
Справились? Тогда попробуйте пройти нашу новую игру на внимательность. Приз — награда в профиль на Пикабу: https://pikabu.ru/link/-oD8sjtmAi
Я два раза в неделю хожу в спортзал и на футбол. Естественно, везде есть раздевалки и душ.
Дак вот, в спортзале (частный тренажерный зал) двери на шкафчиках с доводчиками. А в футбольном зале (муниципальная история) в душе полгода не могли повесить крючки для полотенец.
Вот в таких мелочах передается отношение и уважение к клиентам - где-то показывают твою важность, а где-то на тебя наплевать.
Вряд ли каждый специально будет обращать внимание на такие штуки, но это воспринимается автоматически (подсознательно).
Поэтому, давая маленькие «фичи», «улучшалки» и «удобные штучки», вы непременно будете выглядеть лучше, чем конкурент, который этим пренебрегает. Осталось только найти «доводчики» и «крючки» в вашем бизнесе 😉 Ходят слухи, что такому поиску способствует чтение блога Маркетолога из провинции, который за 15 лет дорос до Директора по маркетингу.
Отношение к заказчикам понятно, но что делать то «Пидоры, помогите» — «Мудаки, купите»?
Вот скажите, вы стоите в очереди в кассу фастфуда, даже если там больше 3-х человек, а терминалы свободны, вы понимаете, что заказывая в терминале, больше времени и нервов уйдет на отказ от доп. предложений и советов, чем заказать на кассе?
Такую задачу поставил Little.Bit пикабушникам. И на его призыв откликнулись PILOTMISHA, MorGott и Lei Radna. Поэтому теперь вы знаете, как сделать игру, скрафтить косплей, написать историю и посадить самолет. А если еще не знаете, то смотрите и учитесь.
В человеке должно быть всё прекрасно: и лицо, и одежда, и душа, и мысли, и бизнес.
И бизнес, как я это вижу, должен быть в первую очередь именно для Человека, а не для наживы. Когда он для Человека, тогда и радость у владельца будет, и счастье, и прибыль (как одно из естественно вытекающих следствий, как аплодисменты этого мира за созданную для Человека ценность).
Но так было не всегда. Если мы с вами заглянем в далёкое прошлое, то Человека в бизнесе там очень редко будет видно. Я про прошлое нашими с вами глазами из Будущего говорю.
Там будет наблюдаться очень удивительная картина с очень удивительной терминологией. В бизнесе прошлого почему-то куда ни глянь, и с какой стороны ни зайди, а Человека мало видно. «Лиды» – есть. «Трафик» – есть. Человека – нет.
Казань – брал, Астрахань – брал, а Человека – «трафиком» назвал.
Когда бизнесмены прошлого готовились к продажам своего продукта (или готовили к ним свою команду), этот процесс у них являлся «охотой на клиента» (= на кальмара, на кабана, на куропатку), и в их устах слышались такие фразы как «закинуть удочку», «клюнут, не клюнут»... как будто Человек был в их понимании – тупой рыбой, которую хитростью нужно заманить наживкой ("лид-магнитом"), и как будто заманивали они его в какую-то ловушку, а не что-то действительно полезное и по-настоящему выгодное предлагали.
Нет, мы сейчас с вами не цепляемся за слова бизнесменов прошлого. Никого ни в чём не обвиняем. И не утверждаем, что такое отношение к людям предприниматели выстраивали осознанно и целенаправленно. Нам просто хочется обозначить: что на языке – то и в мыслях, а как бизнесмен мыслит – так и живёт. Это очень тонкая грань.
И, конечно же, наблюдалось такое отношение к "человеку покупающему" далеко не у каждого. Были предприниматели и с иным подходом к делу. Но сейчас не о них. А о понятиях прошедших времён.
Когда вышеозвученные «бизнес-акулы» (ещё один термин из этой серии) уже захватывали на охоте «лида» в свои сети, то на их языке появлялся такой словарный запас и такая логика действий:
Холодный клиент -> утеплить клиента -> прогрев клиента -> тёплый клиент -> горячий клиент (как будто клиент – это не Человек, а еда, которая постепенно выращивается на убой, и которую потом холодную подогреют, поджарят и съедят) -> дожать и выжать максимум (и все соки, все косточки обглодают)
Да, мне тоже от такого разворота этой ситуации прошлого становится жутко. Но я ведь ничего не придумал. Все доказательства в те времена были вокруг. И искать их долго вам бы не пришлось, если бы вы переместились из Будущего в прошлое. Просто посмотрите внимательно, чему обучали в те времена бизнесменов: начинающих и опытных.
Да, многие «бизнес-щуки» и подрастающие «бизнес-акулята» прошлого часто записывались на мастер-классы к таким «бизнес-акулам», чтобы узнать, как правильно делать «наживку», грамотно «подогревать» до «горячего», манипулировать, «выжимать» и «дожимать» – в общем, ощипывать курочку до нитки. И деньги ещё за такие мастер-классы платили. А программа проводилась прямо там на месте с ними. Прямо НА НИХ. В реалити-шоу прямого эфира. А они этого не видели. Сегодня это бы напомнило нам с вами лягушку в котле с постепенно закипающей водой.
Вот такая вот простая сложность наблюдалась в прошлом. И проявлялась она в тех бизнес-реалиях не только в словах, но и в действиях, в моделях поведения.
Очень многие из бизнесменов тогда были привязаны к своему продукту. Вместо того, чтобы думать, как помочь людям решить их проблемы за деньги, они решали задачу – как впарить то, что у них лежит на складе.
Они изучали самые передовые методы того времени о том, как заставить случайного прохожего этот продукт со склада купить. Как впарить продукт, не учитывая мнения другого человека.
Они действовали по отношению к клиенту как к неживому объекту: больше звонков, больше писем, больше рекламы, больше листовок, больше мест раздачи, больше манипуляций и т.д. И мало кто из них тогда понимал, что нужно не правильно делать, а делать правильные действия. И что можно было просто создать контекст, в котором человек сам захочет покупать нужное для себя. А для этого пришлось бы относиться к человеку, как к Человеку, а не как к «лиду» или «трафику».
С другой стороны, можно смело поблагодарить таких предпринимателей прошлого. И лично я им благодарен, ибо порой, трудно понять, чего хочешь, пока не увидишь, чего НЕ хочешь.
К тому же, на ошибках прошлого сегодня можно учиться.
© Артём В. (авторское)
_________________________
Всё, можно в критику.