Жалобная книга
Скажите, может есть специалисты дальних разъедов. Поезд это по сути как большой магазин, есть ли такая же книга жалоб и как это обрабатывается?
Что может быть именно жалобой в поезде по закону?
Скажите, может есть специалисты дальних разъедов. Поезд это по сути как большой магазин, есть ли такая же книга жалоб и как это обрабатывается?
Что может быть именно жалобой в поезде по закону?
В последнее время из каждого утюга нам рекламируют такой «выгодный» маркетплейс как МегаМаркет. Кэшбек, мол, там до 60%.
А теперь объясню, почему «выгодный» в кавычках.
С первыми заказами все было отлично.
Привязала сбер ID, к карте подвязана программа Спасибо, красота.
У кого этого нет - приходят только внутренние бонусы, которые можно тратить только там же в приложении. Как дела обстоят с ними не знаю.
А с программой Спасибо - бонусы можно тратить во всех магазинах-партнерах, где-то больше, где-то меньше. Огонёк.
Кэшбек за покупки поступает «в течение 14 дней». По факту ровно через 14. Ок.
1 покупка - телевизор. Бонусы пришли, все как положено. Да ещё и промокоды начали присылать, за то, что пользуюсь их маркетплейсом. Ну, думаю, лапочки. Понеслась.
Заказываю подушку. Везде этот товар стоит примерно 1500-1700₽, на МегаМаркете 1990₽, но они же предлагают аж 700 бонусов вернуть! Так выгоднее, надо брать.
Затем беговел сыну. Тут суммы побольше.
На Ozon он стоит 8463₽, на МегаМаркете аж 11500₽ (неплохая разница, правда?)
Зато на МегаМаркете за него предлагали кэшбек аж 55% или 60% бонусами Спасибо.
В итоге с использованием промокодов и бонусов мной было оплачено 10000₽ и я радостно потирала ручки, ожидая кэшбек в 5600 бонусов.
Выгодно, правда? Гораздо лучше, чем на озоне!? (Спойлер - НЕТ!)
Плюс другие покупки.
Это ж выгодно!
А теперь кульминация.
Захожу я в приложение и вижу на всех товарах доступную мне сумму кэшбека аж в целый 1%.
Особенно смешно это смотрится в разделе МегаВыгода.
Так как кнопка «написать в чат» у меня пропала ещё после моего вопроса о самовольно отмененной доставке товара (про этот прикол МегаМаркета все наверняка слышали, дублировать не буду).
Звоню в поддержку (XXI век. Кто вообще звонит сейчас? Ну кроме «службы безопасности Сбербанка?!»)
Там милая девушка вежливо сообщает, что программу лояльности мне заблокировали, потому что могли и захотели. А почему? А потому что пошла ты *SENSORED*, вот почему.
В общем «извините, ничем не хочу вам помочь».
Разозлилась. Написала отзыв в Отзовике, высказав примерно тоже самое, что пишу здесь. Там есть кнопка «сперва отправить представителю организации, чтобы он мог решить вопрос».
То, что нужно.
Думаю, в принципе никто не сомневался, что ответили мне там ровно тоже самое.
В общем, политика компании по отношению к клиентам прослеживается:
Идите с миром, но в жопу.
Финал:
То, что я не могу покупать товары с кэшбеком, за счет которого цена на них становилась адекватной относительно других площадок, ок. Есть Озон, Вайлдберриз, ЯндексМаркет, Садовод в конце концов)
Но мне теперь НЕ ПРИДУТ бонусы за покупки, совершенные ранее, до блокировки программы лояльности.
И вместо того, чтобы получить за тот же беговел 5600 бонусов, так что сам товар бы вышел мне всего 4400₽, я просто купила его дороже чем на озоне. Разницу посчитайте сами.Просто так. Видимо потому что деньги лишние.
Часть бонусов уже должна была бы прийти, но и на это у поддержки есть ответ.
Пишите письма. В XXI веке… но это я уже повторяюсь.
Отличный план. Надежный как швейцарские часы.
Как заработать денег на покупателях, обещая им выгодный кэшбек через 2 недели.
Но это не точно.
Вывод: никому не рекомендую совершать на МегаМаркете крупные покупки, рассчитывая на большой кэшбек.
Площадка может вас просто нагнуть, и вы получите одно большое ничего вместо бонусов.
Интересно, можно как-то их наказать за такие приколы с кэшбеком?
Покупатель же насчитывает на определеную цену (стоимость минус кэшбек на будущие покупки), а в итоге этого не получает.
За сумбурный текст прошу понять и простить, чукча не писатель, просто подгорело
В апреле 2023 Подольский городской суд Московской области рассмотрел иск о том, что маркетплейс незаконно удерживает денежные средства за возврат товаров ненадлежащего качества. Иск подан Роспотребнадзором в защиту неопределенного круга лиц и по нему вынесено решение о том, что такая практика незаконная. Мы писали об этом подробно ранее.
Из решения суда:
Обязать ООО «Вайлдберриз» осуществлять возврат товаров ненадлежащего качества от потребителей с учетом требований абз. 5 п. 1 ст. 18, п. 5 ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей", а именно осуществлять возврат товара ненадлежащего качества от потребителей за счёт продавца.
Недавно мы также делали материал о том, как закрывает риски потребителей текущее регулирование? Деньги можно удержать на доставку товара только в случае отказа потребителя от качественной вещи.
Файл можно скачать в PDF.
Интересное решение было вынесено также в апреле 2023 года. Суд буквально выселил пункт выдачи с первого этажа жилого дома, поскольку тот создавал много шума (в буквальном смысле, т.е. мешал людям отдыхать и высыпаться).
Из решения суда:
Пункт выдачи товаров «Вайлдберриз» находится на первом этаже жилого дома, вход в пункт выдачи, а также погрузка-разгрузка материалов, продукции, товаров осуществляется со стороны двора многоквартирного дома, где расположены входы в жилые помещения, что не соответствуют требованиям п. 139 СанПиН ДД.ММ.ГГГГ-21 «Санитарно-эпидемиологические требования к содержанию территорий городских и сельских поселений, к водным объектам питьевой воде и питьевому водоснабжению, атмосферному воздуху, почвам, жилым помещениям, эксплуатации производственных общественных помещений, организации и проведению санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий».
В августе Подольский городской суд Московской области рассмотрел еще два иска к Wildberries. На сей раз иск прилетел в Подмосковье аж из Роспотребнадзора Красноярского края.
Первый иск касался недопустимости практики ограничения права потребителей на отказ от товара в любое время до его доставки в пункт выдачи. Иск удовлетворен буквально на днях, судебное решение пока недоступно.
Мы уже писали о проблеме отсутствия у маркетплейсов кнопки "отменить заказ" пока он находится в пути. Многие сталкивались с этим лично. Уже через пять секунд после заказа нас лишают права передумать и не нести расходы за возврат товара (посмотрите табличку из первого пункта этой статьи).
Очень неудобный для бизнеса пункт 4 статьи 26.1 Закона "О защите прав потребителей" звучит так:
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
По второму судебному решению, которое тоже пока не опубликовано и скорее всего будет обжаловано, маркетплейс обязан изменить свои Правила, а именно пункт п. 5.8.1, позволяющий агрегатору без уведомления списывать деньги с ранее привязанных к личному кабинету банковских карт, но удалённых на момент списания.
Помните, мы делали большой разбор условий работы Вайлдбериз с клиентами? ("Юристы разбирают оферту WILDBERRIES. Что не так с возвратом некачественных товаров и о каких ловушках надо знать потребителям").
Мы подробно описали все ловушки, которые заложены в условиях оферты.
Ловушка 2
Если в пункте выдачи не вскрыта упаковка в присутствии человека ВБ - это означает, что вы приняли качественный товар.
Если упаковка вскрыта в примерочной кабинке и там обнаружен брак - вы сами порвали или повредили товар.
Теперь по иску Роспотребнадзора п. 7.2.1, ограничивающий право потребителя предъявлять претензию о недостатке товара, если он не проверен при получении в пункте выдачи признан незаконным.
Скорее всего маркетплейс поменяет формулировки оферты, но глобально навстречу клиентам не пойдет, пока таких подарков не приходилось наблюдать. Хотя площадка не может не дорожить своими клиентами и обидных случаев должно быть не так много, как кажется.
К этой теме мы тоже обращались ранее.
Маркетплейс самостоятельно вообще не может принимать решение качественный товар или нет - это право (и обязанность вернуть деньги) продавца. При этом продавец обязан провести проверку качества (а не свистит ли покупатель) и если есть сомнения в причинах недостатка - тогда назначается экспертиза. При возврате на маркетплейсах логика закона поломана. Проверку качества проводят по фото, а причины вообще никто не выясняет.
На что ссылаться: пункты 1, 2, 5 статьи 18 Закона 2300-1, :
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) возврата денег и другое.2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.5. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет.
Больше деталей можно узнать в отдельной статье.
Теперь эта тема всплыла и в судебных разбирательствах. На сайте суда размещена такая информация о том, что потребителям сложно найти продавца и решить с ним проблему напрямую.
Как следует из материалов дела, в адрес истца поступают многочисленные обращения заявителей о нарушении Закона РФ «О защите прав потребителей», из которых следует, что покупатели при попытке возвратить купленный товар у различных юридических лиц на маркетплейсе https://wildberries.ru лишены возможности обратиться непосредственно к продавцам товара, являющимся надлежащей стороной договора розничной купли-продажи.
Истец просил суд обязать прекратить противоправные действия в части не доведения информации на сайте ООО «Вайлдберриз» о продавцах товаров, обязать довести до сведения потребителей решение суда по данному делу через средства массовой информации.
Разрешая спор и удовлетворяя исковые требования, суд первой инстанции установил, что действия ООО «Вайлдберриз» в нарушение Закона РФ «О защите прав потребителей» лишают потребителей возможности обращаться непосредственного к продавцу товара (надлежащему ответчику, стороне договора купли-продажи), чем нарушают права и законные интересы потребителей.
Будем признательны за Ваши комментарии.
Ребята, клянусь, не думала, что начну на Пикабу с негатива =-)
Вероятно, я словила максимальное комбо плохого экспириенса с ЗЯ онлайн, ну чем богаты, как говорится...
СИТУАЦИЯ
Так вот: сделала заказ на порядка 40к (закупаюсь редко, но метко) в приложении "Золотого Яблока", часть из которых была оплачена подарочными картами на 15 тыс. .
Во-первых, мне просто не привезли заказ (между заказом и доставкой - была почти неделя). Когда я стала звонить, то оказалось, что одной позиции нет и заказ остановлен, ну и всем просто "по фэншую" на мою проблему большую =) ни одного звонка, уведомления хоть куда-то, смс, письма по почте - НИХТ, НАЙН. Ну, допустим... Допустим, это какой-то из ряда вон кейс, статистическая ошибка некая, сбой в системе. Далее сервис уточняет, актуален ли заказ без позиции. Я подтверждаю, прошу уточнить сумму и сроки возврата. Сумма возврата 19к.
И тут наступает уже не какое-то статистическое, а вполне себе системное "во-вторых".
Оператор озвучивает, что возврат 19к (из ~40) мне будет произведен (ВНИМАНИЕ!): в первую очередь новой подарочной картой на сумму использованных карт!
Да-да, тех самых на 15k (у меня было на 10 и 5к), с которых я начала покупки, а остаток ~4k уже на банковскую карту. Приколитесь?? То есть я заплатила более 20к "живыми" деньгами, а вернут мне из них 4. А все остальное - подарочной картой новой...И тут я думаю, конечно, что я дебил.... или как?
ПРУФЫ:
Ну собственно, тут и нечего скрывать, представители поддержки дали ссылку на ОФициальные Правила (естественно, которые я не читала ДО, как и все земные люди), ну и что они еще могут сделать? Они просто действуют по алгоритму.
ЭТО ПРАВОМЕРНО?
Я, конечно, потроллила сервис, что тоже могу выложить свои Правила Покупателя, это не будет автоматически означать их правомерность, но ничего не добилась.
Поддержка только сказала, что я могу сдать подарочную карту - но онлайн этого сделать нельзя - ну я не нашла. Как я понимаю, это отдельная процедура с заявлением, его рассмотрением, ожиданием и т.д.
ну и собственно вопрос, ребят:
кто может закомментить - такая практика возвратов, когда я требую возврат на карту - а мне подарочную карту новую, она правомерна? Именно в данном кейсе. То есть я бы могла понять, такую политику, если бы сумма, оплаченная "живыми деньгами" была меньше суммы возврата. Но ведь нет. А вы что думаете?
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ФАКТЫ:
Далее я решила погуглить, может, кто-то с таким сталкивался и вот:
1) https://ngs.ru/text/gorod/2023/03/30/72177308/
Оказывается, возврат по подарочным картам вплоть до марта 2023 г. осуществлялся в размере 80% от номинала подарочной карты. потом женщина из Новосиба раскачала историю, и Компания приняла решение отказаться от таких "отступных" 20%. Понятное дело, там нулевые шансы в суде, и это было передано огласке. Конечно, после такого "привета из 90-х", моя проблема показалась мне уже не столь значительной.
2) Всплыл "эффект губной помады" (спонтанные покупки) вот тут в статеечке от Руководства ЗЯ
https://www.rbc.ru/newspaper/2022/06/01/628493f69a794747f513...
то есть мало того, что я более чем "удвоила" чек, так еще и компания отказалась мне перечислять средства за возврат по их вине (не я отказалась от заказа, а они не привезли позицию) удобным мне способом на карту, которые бы я не потратила вообще - а швырнула мне подарочную карту новую. А эти вот как раз деньги, видимо, от "эффекта губной помады" у нас будут целее - или как это понимать?)
МОЯ ОЦЕНКА (КОМУ БЫ ОНА СДАЛАСЬ):
Конечно, никто не будет судиться по данному поводу и т.д. - ну просто это уровень сервиса какой-то АНТИПРЕМИАЛЬНЫЙ. Понятно, что компания берет ассортиментом, и все равно все будут покупать...но просто боль, грусть, печаль....
То есть за весь этот день мне не было ни одного позитивного месседжа, ситуация только становилась хуже, что довело меня до крайней точки кипения. Максимум сказанного - извините, это все, и еще так с картой прокатить. Ну собственно жду, что привезут все же сегодня урезанный заказ...Более того, я не хочу иметь никакого экспириенса больше с этим онлайн-сервисом, а мне вернут подарочную карту - это просто как издевательство какое-то...
2 из 10 по шкале клиентоориентированности ЗЯ. 2 балла - только за девушку-оператора, которая несколько раз уточняла позицию по моей ситуации. Видимо, многие клиенты в ЗЯ имеют подобный средний чек, и как бы на такие кейсы компания не заморачивается. Никаких позитивных действий со стороны ЗЯ не было произведено.
Ну вот делает компания сервис - ну неужели не хочется сделать так, чтобы самому было приятно пользоваться?? Я не говорю сейчас даже о первой части, что я все же списываю на сбой скорее (хотя контроли то надо проверить), а про вторую часть с возвратом - это же системная политика, это же просто по-человечески неприятно, как будто "из тебя делают идиота" - просто отвратительно чувствуешь себя после такого.
Как вернется подарочная карта - поеду в магаз, чтобы ее все же вернуть или потратить, чтобы не попасть больше в такую ситуацию онлайн.
Имейте ввиду такую "фишку компании" с возвратами при использовании подарочных карт.
Буду ли я еще здесь покупать? Вероятно, выбора то особо нет - с точки зрения ассортимента это топ, но только ОФФЛАЙН. Могу также сказать, что в магазинах есть действительно классные консультанты в сети.
Такое ЗЯ, всегда со вкусом нового стандарта - какого, решать Вам =-) ! Желаю Компании двигаться вперед, развиваться и повышать уровень клиентоориентированности и задуматься над качественными изменениями при работе с клиентами, учитывая сегмент, в котором оперирует Компания. Очень хочется, чтобы отечественные компании развивались в лучшую сторону и дарили радость своим покупателям, а не негатив. Возможно, данный пост поможет этому.
С уважением,
Ваш AdvocatusDiabolo
У нашего блога неплохие достижения за 9 месяцев - 385 подписчиков (мало, зато без ботов и прочей химии), пара хейтеров (передаём привет этим весёлым ребятам, наверное это самые преданные читатели, искренне желающие нам писать лучше и думать шире) и несколько разрушенных гипотез. Начнем по порядку.
1. Писать статьи легко?
Увы для нас, на подготовку одной статьи уходит 5-6 часов. В начале пути мы думали, что это лайтовое хобби, придти домой после работы и накидать в личный блог заметку про мотивам судебной практики, законопроекта, исследования или резонансного события. Но оказалось, что писать юридическое заключение иногда проще, чем статью для блога. Перевод с профессионального на русский не всегда даётся просто, а ключевые цифры, эпизоды и выводы мы стараемся перепроверять.
2. Кликбейт кормит?
В газете "Коммерсант" есть специальная команда, которая придумывает интересные заголовки. У нас такого ресурса нет, мы почти всегда пишем на острые темы, поэтому заголовки часто слегка провокационные. Но на популярности статьи это не отражается. Самые интересные наши работы имеют мало просмотров и лайков. А самые большие просмотры соберёт любая статья о том, какое плохое Вайлдбериз. Мы пишем про защиту прав потребителей объективно. Любой бизнес - всегда несёт какое-то благо для потребителей, даже если делает это коряво и с нарушениями. Иногда на это благо сами же бизнесмены бросают тень, а иногда - полностью его обесценивают. Наш блог в основном, про темные стороны бизнеса.
3. Тяжело оставаться в нише выбранной тематики?
Здесь надо признать, что мы до конца так и не определились, где заканчивается тема обмана клиента и начинаются рассуждения про экономику, рынки, движущие силы мисселинга, маркетинг, конкуренцию и административные механизмы сдерживания. Все сплетено в тугой узел.
4. Может ли быть полезное простым и интересным?
Может. Но это самое высокое искусство, которым мы пока не овладели. И самая наша слабая сторона. Изначально мы задумывали название блога "Про обман потребителей", но постепенно отказались от него, поскольку пишем не только об этом. И, конечно, нам хотелось делать суперполезные материалы. В идеале - методички, как действовать потребителям. Но мы не справились. Работа над одной подобной методичкой - это иногда сотни часов и десятки страниц сложного текста. Все-таки мы пришли к выводу, что наша задача делать больше контента про манипулирование и нечестные практики. Если потребители будут хорошо разбираться в том, какие против них брошены силы, они смогут чаще противостоять недобросовестному поведению бизнеса. В идеале блог должен быть интересным, иначе его не будут читать и он превратится в конспекты скучных лекций. И иногда полезным.
5. Нейросети?
Текстовой контент мы пишем сами. Иначе высока вероятность того, что на выходе получится вот такое:
В Вестеросе, как и в любом другом мире, существуют различные виды обмана потребителей. Например, продавцы могут завышать цены на товары или услуги, чтобы получить больше прибыли. Они также могут продавать некачественные товары или не выполнять свои обязательства перед клиентами.
Кроме того, в Вестеросе есть и другие виды обмана потребителей, например, мошенничество с кредитными картами или интернет-мошенничество.
А вот с иллюстрациями - генеративные ИИ подоспели как раз вовремя. 90% наших заглавных картинок сгенерировано ИИ. Для данного поста трудился Шедеврум, который с третьего раза выдал картинку, которая хоть и не является тем, что мы ожидали, но достаточно интересна. Запрос был такой: "Обман потребителей в Древней Руси".
На этом пока все.
Нашел чем хвастаться. Дали ему бракованый пакет, через который выпала бутылка вина, а он рад радешенек, что его убирать не заставили, и вообще дали другую бутылку, не стребовав денег.
В цивилизованных странах, ты хоть весь стояк виноводочный опрокинь, если случайно - то никто не заставит оплачивать и убирать.
И может быть как-то иначе?
Место действия Беларусь. Я практически трезвый, во мне литр пива. Иду ещё за одной 0,5. Беру пиво, в это время с другой стороны стеллажа падает бутылка пива совершенно другой марки. Я сразу оглядываюсь - камеры есть. Буквально пару секунд и около меня охранник и кассирша, ревут как цыгане, мол, плати. Говорю, вот я взял Аливарию, она тут стоит. А Лидское, которое разбилось, в двух метрах от меня. Нихуя, плати. Говорю, или я ухожу, или камеры, или милиция. Может, поняли, что я не трезвый. Приезжает ППС и без разбору меня в наручники (очень неудобная штука, честно говоря), в машину и сразу в "стакан" к бомжам. Просидел около часа, охуевая от происходящего. Пиво давно выветрилось. Приводят к майору. Видимо, дежурный или как их там. Тот буквально дословно: "И что он тут делает?" А я прилично одет, не воняю, культурно общаюсь Эти говорят, бутылку пива разбил. Он их отправил, я рассказываю свою историю. Мне майор говорит, что сейчас отпустят. Тут мне пригорело. Говорю, меня ни за хуй забрали, весь район видел как меня в наручниках менты в бобик пакуют, час с бомжами, все позабирали, так ещё хуй знает сколько ждать пока отпустят. Он предложил составить протокол (может и не протокол, я и не помню особо) прям на месте. Сам написал, я прочитал, меня ни в чем не обвиняют, никаких штрафов и другой фигни, и из его кабинета отпустили.
Да, когда описывали что при мне было, я не обратил внимание на сумму денег. 50 рублей (~20 баксов на тот момент) ушло не мне.
Для всех поклонников футбола Hisense подготовил крутой конкурс в соцсетях. Попытайте удачу, чтобы получить классный мерч и технику от глобального партнера чемпионата.
А если не любите полагаться на случай и сразу отправляетесь за техникой Hisense, не прячьте далеко чек. Загрузите на сайт и получите подписку на Wink на 3 месяца в подарок.
Реклама ООО «Горенье БТ», ИНН: 7704722037
У меня похожая ситуация была. Работали с братом на стройке, у него др, решил проставиться перед коллективом. Так как выглядели оба молодо, но паспорт был с собой только у меня, было принято решение о моем походе в магазин за литром водки и закуской. Кстати, на тот момент алкоголь ни я ни брат не употребляли. Так вот, пришел я в магазин(тогда еще самообслужки были в диковинку, поэтому магаз был с теткой продавцом, еще и этих калькуляторов особо не было, были счеты) заказал водку две бутылки, курицу готовую и прочие ништяки. Она мне все это дает, беру пакет, раскрываю-кладу водку. Она как снаряд по дуло и на кафель. Вдребезги. Сзади стояла старушка, мне такая говорит: « ну все, попил». Так стыдно мне никогда еще не было)))