Сообщение пришло в 16:47 с фактической задержкой товара более чем на 1 час

В этот момент понимаю, что нет ни сил не желания ждать товары и запросил отмену заказа в связи с сильной задержкой. Все что мне могли ответить "Ждите 15-20 минут, уточняем". и вот мне дают ответ:

Коллеги передали, что у них нет технической возможности отменить заказ. Вы можете отказаться от заказа при получении и вам вернут денежные средства на карту вашего банка в течение 3 рабочих дней.

Меня такой ответ мягко говоря озадачил, в связи с тем, что в установленный срок доставки магазин не уложился. Согласно статьи 26.1 ЗоПП я имею право расторгнуть договор купли-продажи до фактической доставки, при нарушении условий заключенного договора. Фактически я оплачиваю товар и получаю его в установленный и ранее обговоренный до оплаты срок. Более того, данное право подтверждает и РосПотребНадзор:

Тем не менее обращаем внимание потребителей на то факт, что если товар (услуга), в отношении которого потребителем внесена предварительная оплата на банковский счет владельца агрегатора, не передан потребителю в срок (услуга не оказана в срок), то владелец агрегатора возвращает потребителю по его требованию сумму полученной им предварительной оплаты товара (услуги) в течение десяти календарных дней со дня предъявления потребителем такого требования.

По итогу с задержкой в 2 часа мне все-таки доставили мой товар проигнорировав мое требование. Я тогда решил отказаться у курьера, но у нее нет такой опции, так это или нет мне не особо важно, все-таки свой товар я получил, а так же узнал еще пару вещей. Как минимум то, что Лента старается часть заказов перекинуть на Магнит, так как там те-же продукты дешевле, а разницу в цене они оставляют у себя, не знаю насколько это правда, просто передаю слова курьера, которая передает слова сотрудников Ленты в магазинах...

Ниже скрины переписок в телеграме и приложении (Не обращайте внимание на ошибки писал быстро так как параллельно занимался другими делами)

В чем моя претензия. Да товар получил, весь, да все с ним нормально. Но у меня вопросы к качеству обслуживания. Долгое реагирование на вопросы в чате, фактическое безучастие в решении проблем клиентов, не возможность оформить отказ от заказа при нарушении сроков доставки. И проблемы не в тех сотрудниках, что мне отвечали, а в Мидл-Менеджменте, что создали данную ситуацию. Я искренне понимаю, что те сотрудники с которыми я вел общение принципе не могут на что то влиять и вся их работа сводиться к попытке снизить градус гнева клиентов, вот только у них нет необходимых инструментов, а временные задержки в ответах крайне оскорбительны.

Чего я хочу. Так как товар я получил, и не жалуюсь на финансовое положение, я бы хотел получить ответ в публичном поле от представителей ленты на следующие вопросы:

• Каким образом у вас устроены регламенты по работе с клиентами?

• По какой причине ответы на простые вопросы стоит ждать по 20-40 минут?

• По какой причине у вас отсутствуют технические возможности выполнения законных требований клиентов?

• Стыдно ли вам от того, что ваши действия напрямую создают негативные эмоции в отношении вашей же работы, не считаете ли вы, что вы плохо справляетесь со своей работой?

Честно, я хочу получить ответы от руководителей отделов по работе с клиентами, мидл-Менеджеров отдела Лента Доставка и желательно от руководителя розницы Лента. Вот только прошу не ссылаться на "Корпоративную тайну", так как волнует вопрос именно фактической работы с клиентами, и мы как клиенты должны понимать как с нами вы ведете работу.

P.S. Уважаемая Лента, Имейте ввиду, я готов опубликовать в публичном поле любой ответ, что вы мне дадите в личном формате.

«Кроме того, у нас есть обоснованные сомнения в том, что показатели по этим двум подстанциям не были скорректированы для улучшения отчетности», — говорится в обращении в прокуратуру. В некоторые дни бригады могли доезжать вовремя до пациента вообще всего в 12,5% случаев, утверждают авторы.

Профсоюз отмечает, что большая часть случаев несоблюдения 20-минутного норматива связана с задержкой передачи вызовов из-за нехватки бригад: по данным властей региона, на 1 октября 2024 года укомплектованность кадрами на станциях СМП Нижнего Новгорода составляла всего 58,4%.

По словам сопредседателя профсоюза «Действие» Андрея Коновала, ситуация характерна для всей России. «Скоропомощники» в регионах регулярно обращаются в надзорные органы с жалобами на условия, которые резко ухудшают время доезда бригад. Например, такие жалобы в Росздравнадзор направляла ССМП Санкт-Петербурга, а одна из станций в Брянской области — в прокуратуру. Но изменений к лучшему не происходит.

«Карты» биты

Согласно изученным «МВ» «картам вызовов» и снимкам мониторов диспетчеров СМП в разных субъектах, ситуация с временем доезда на некоторых территориях критичная. Все сотрудники «скорых», с которыми говорил «МВ», объясняют происходящее нехваткой медработников и водителей.

Например, в Великом Новгороде 26 февраля вызов с поводом «психоз у психбольного (агрессивен)» «висел» до передачи бригаде больше шести часов, с симптомом «острая боль и отек конечностей» — больше восьми часов. Вызов к пациенту, задыхавшемуся по неизвестной причине, не могли передать бригаде больше 1,5 часа, а к избитому с кровотечением из головы — больше трех часов.

Фельдшер скорой помощи Великого Новгорода подтвердила «МВ», что в городе «реально большие задержки по выездам как на экстренные, так и на неотложные вызовы». «Сегодня я на смене, в очереди весь день от 15 до 30 вызовов одномоментно», — рассказала она.

Похожая ситуация наблюдается в «карте вызовов» одной из брянских станций СМП (с ней также ознакомился «МВ»): вызов к пациенту с предварительным диагнозом «артериальная гипертензия с поражением сердца без сердечной недостаточности» был принят в 13.44 часа, а передан бригаде в 21.58, при том что маркировался как экстренный. Примерно такое же время (больше восьми часов) ждал «скорую» пациент с гипертонической болезнью, у которого повысилось давление (экстренный вызов). Больше получаса передавался вызов к пациенту, которого парализовало. Один из сотрудников скорой помощи из Брянской области подтвердил «МВ», что такая ситуация постоянная: время ожидания доходит и до десяти часов.

Врач одной из подстанций СМП Петербурга, обслуживающей район Петергофа, также рассказал «МВ», что экстренные вызовы могут «висеть» по часу, а неотложная помощь — по 3—4 часа. «Мы тоже анализировали «карту вызовов» и видим, что есть задержки по 1—1,5 часа даже на вызовы, где у пациентов инфаркты, инсульты. Из недавних случаев — полтора часа бригада не могла доехать до ребенка, у которого было интенсивное кровотечение из носа», — привел пример он.

Данные с монитора диспетчера за 3 марта на одной из станций Петербурга показывают похожую картину: экстренный вызов по аритмии не могли передать бригаде больше часа, вызов к задыхающемуся пациенту «висел» минимум пять минут (за сколько бригада доехала до него, неизвестно). Один из фельдшеров станции скорой помощи Ставрополя рассказал «МВ», что иногда в одном из городов района на линии работала только одна машина вместо четырех положенных — в итоге осенью и весной, в период эпидемии ОРВИ, ожидание единственной «скорой» может длиться три и больше часов.

Пожаловались на опоздания «скорой» и в Смоленской области: только время на дорогу у бригады составляет минимум 30 минут, «а вызовы лежат по часу, два, три», рассказала «МВ» фельдшер СМП. Во Владимирской области на одной из подстанций также сообщили, что в «20 минут укладываются крайне редко», причем это касается и неотложных, и экстренных вызовов.

«МВ» направил запрос в Минздрав с просьбой сообщить, фиксируют ли они проблемы со временем доезда скорой помощи до пациентов, и привести данные за последний год. Ведомство не ответило на вопросы.

Красивые цифры

В 2023 году министр здравоохранения Михаил Мурашко отчитывался: машина скорой помощи в России почти в 90% случаев прибывает к пациенту за 20 минут. Динамика положительная — быстрых доездов стало на 3% больше, чем в предыдущие годы, рапортовал он.

В независимом профсоюзе и на станциях СМП считают, что эти данные абсолютно не соответствуют реальности, а руководители «скоропомощных» подразделений стали все чаще прибегать к фальсификациям. Как рассказал Коновал, существуют различные ухищрения для улучшения статистики своевременного прибытия бригад на вызов. Например, по звонкам, которые поступают через «службу 03», оперативный отдел может с подачи начальства при отсутствии свободных бригад «придерживать» внесение в программу поступивших вызовов.

По его словам, иногда на подстанциях просто изменяют временные параметры вызова в электронных медицинских картах. Еще один распространенный прием: если вызов долго «висит», оформляется самоотвод пациента, а при появлении свободной бригады она берет его уже с другим временем. Также руководство подстанций может дать указание, чтобы не укладывающиеся в норматив бригады (едут издалека, стоят в пробке), еще не доезжая до пациента, ставили в своем планшете отметку о прибытии.

«В связи с этим у меня нет особого доверия к официальной статистике. По нашим наблюдениям, реальный контроль за достоверностью данных, которые попадают в итоговую отчетность, отсутствует. Нет таких механизмов и нет инстанций, которые проявляли бы заинтересованность в устранении искажений в статистике», — заявил Коновал.

Сразу несколько сотрудников СМП в регионах подтвердили «МВ», что сталкивались со случаями корректировки времени доезда бригады: врач скорой помощи в Петербурге рассказал, что это нередкая практика, когда оператор при принятии вызова просто записывает информацию на листочке и вносит ее в базу намного позже. А один из сотрудников подстанции «скорой» в Нижнем Новгороде пояснил «МВ», что раньше фельдшеров просили исправлять в планшете время прибытия к пациенту, теперь эту функцию отключили, но доступ к ней остался у руководства, которое и заинтересовано в «красивой» статистике.

Что делать?

У профсоюза «Действие» и отдельных станций СМП, конечно, неполные данные, но они отражают реальную ситуацию и главную проблему: в России «скорая» оказывает не только экстренную помощь, но сплошь и рядом вынуждена подстраховывать первичное звено, считает профессор кафедры управления и экономики здравоохранения НИУ ВШЭ Василий Власов. «Скорая» — как пожарные, но служба только показывает, где пожар, и сама не справляется с его тушением», — считает он.

По его словам, радикально изменить ситуацию с временем доезда удастся только за счет улучшения обычной медпомощи. При этом необходимо реорганизовать и саму «скорую» — в большинстве развитых стран Ambulance укомплектована не врачами и даже не фельдшерами, а парамедиками, которые используют средства реанимации и доставляют пострадавшего в больницу.

Кроме того, в России срочная госпитализация снова осуществляется только через «скорую», говорит Власов. «Больные люди должны иметь возможность самостоятельно приехать в больницу, чтобы показаться дежурному врачу и получить помощь. Иначе накручиваются лишние объемы экстренной помощи», — заключил он.

источник:

https://medvestnik.ru/content/news/V-regionah-fiksiruut-rost...

Спасибо всем, кто дочитал и поддержит!