Суть: после долгого периода решились разместиться на яндекс. маркете схема работы fbs (к сожалению только такая схема работы ям осталась в нашем городе). Заказы пошли, но через месяц обнаружили большой минус (долг). Начали разбираться с техподдержкой и обнаружили, что долг возник из-за возвратов.
по правилам начисления услуг ям в случае возвратов взимается услуга - размещения товара на витрине (комиссия ям 15-21% от стоимости товара). Если товар один и стоит до 1000р, то с учетом всех остальных услуг ям получается при не продажи товара (его возврате от покупателя) ям взимает с продавца 300-400р, что еще терпимо.
если же в заказе несколько позиций на выбор и стоимость каждой позиции уже 5000р, то на одном заказе в случае возврата всех позиций покупателем ям продавец попадает на 2000-4000р (суммарная комиссия с заказа 15-21%) и это только на комиссии ям, которая вещается на продавца.
в случае если таких заказов несколько, то сумма долга растет
в нашем случае: было несколько больших заказов на выбор с полным возвратом позиций ям - как итог при рассмотрении отчета по продажам увидели, что комиссия ям в отчетах по возвратам присутствует, а вот в случае возврата списание или корректировка этой комиссии не происходит.
Поддержка ям подтвердила. что при возврате помимо других услуг за возврат и доставку комиссия ям не пересчитывается за фактически проданные модели в заказе. Получается, что при любом заказе ям взимает свой процент и взимает с полной стоимости заказа, а не по позициям которые реально выкуплены и остались у покупателя
Вопрос: так ли у ям? получается что заказы на выбор не имеет смысла отправлять по финансовой составляющей (если выкуплена будет даже одна позиция, то в случае наценки 400р это не компенсирует комиссию ям за весь заказ)
как обстоит дела в озоне и валбериз? там тоже взимают комиссию за весь заказ или в случае возврата модели учитывают только транспортировку и возврат (более справедливо в плане - продажа - взять комиссию)
Здравствуйте! На пикабу часто встречаются посты о том что ОЗОН удаляет отзывы покупателей и вообще становится на сторону продавца. Я имею свой микробизнес на маркетплейсах и хотел бы поделиться непопулярным мнением со стороны продавца. Тут не будет никакой рекламы и инфоцыганства. Только мой опыт общения с НЕПРОБИВАЕМОЙ службой поддержки OZON.
Начнем с того, что я не торгую товарами с китая и не закупаюсь на 1688, Алибабе и прочих китайских площадках, как тому учат многочисленные инфоцыгане. В основном продаю электроустановочные изделия, которые производят в Белоруссии. Все мои товары имеют сертификаты соответствия, либо отказные письма о том, что не нуждаются в сертификации на территории РФ. Радею за каждый выставленный товар, отвечаю почти на все отзывы и вопросы. В целом всегда пытаюсь помочь покупателю. Просто хочу это обозначить, чтобы меня не причислили к "коммерсам, которые перепродают товары из китая втридорога".
В основном клиенты остаются довольны покупками, чему я очень рад. Но иногда бывают и отзывы с 1 звездой. Обычно я вежливо отвечаю на них, пытаюсь выяснить обстоятельства и причины, по которым товар их не устроил (пока ни разу мне ничего не ответили, но я не бросаю попыток :) ). Так было и в последние несколько раз:
Вот тут человек оставил отзыв, не понравилось. Несколько не цензурно, ну ладно - бывает. Не исключаю что может быть и брак или повреждение во время транспортировки. В конце концов покупатель всегда может вернуть товар.
Ну оставил и оставил. Я ответил, посмотрел еще раз на установленную у себя розетку, потеребонькал ее и забыл. После этого мне в ленте и попался один из постов о том как озон покрывает продавцов и удаляет плохие отзывы. Я решил попробовать (почему бы и нет в конце-то концов). Тем более есть правила публикации, в которых указано что:
это не полные правила, а только интересующий момент:)
Слово "Дер*мо" может и не является нецензурным, но попробовать стоило. Отписал в техподдержку, процитировал правила и попросил удалить отзыв. На что получил следующий ответ:
В целом ответ меня устроил, я особо ни на что не расчитывал. НО:
Немного опечатался, но это не меняет суть. Я не смог отправить сообщение, содержащее в себе слово "дер*мо", в чат т.к. оно НЕЦЕНЗУРНОЕ, о чем мне и сообщила система :)
Получается что нецензурно употреблять слово "дер*мо" в переписке с техподдержкой, но цензурно, если ты сам представитель техподдержки или пишешь отзыв на товар. Это вызвало во мне некоторое чувство противоречия и я сообщил об этом оператору. После множества шаблонных ответов техподдержки мне пришло следующее сообщение:
Да, это удивительно, но мне нужен конкретный и ясный ответ (спойлер: я его не получу).
Тут нужно отметить момент: оператор сообщил, что если отзыв не будет содержать претензий к качеству товара, то его должны удалить. Позже я обратился в техподдержку с другим отзывом, в котором как раз не было никаких замечаний к товару. Клиент так и написал "мы расстроились" и поставил 1 звезду. (Этот отзыв, по мнению техподдержки, также удовлетворяет всем требованиям публикации). Если будет интерес к этой теме, то я дополню пост или запилю новый) После этих сообщений операторы тупо закрывали тикет без предоставления ответов. При этом тикет получал статус "ответ предоставлен".
Ну и еще одно сообщение:
Из этого сообщения можно понять, что если отзыв опубликован и, якобы, прошел модерацию, то он не будет удален. Непонятно для чего в чатботе существует функция "удалить отзыв". Ведь именно действия модерации я и оспариваю.
UPD: Дополняю пост отзывом где "мы расстроились" и одна звезда:
Человек заказал товар и получил его, но почему-то расстроился. Говорит я не смотрю что заказывают у меня. На сообщения не отвечает. Ну бывает, опять же.
Никаких более внятных ответов я не добился. Тикет все так же закрывается без пояснений
Вывод: Маркетплейс противоречит сам себе в двух аналогичных тикетах. Пробиться через скрипты невозможно. Операторы, кажется, даже не читают вопрос или не вникают в его суть. Если маркетплейс и удаляет отзывы, то мне не понятно как это происходит. Возможно это привелегия для продавцов, которые имеют премиум подписку? Был бы рад коментариям от @Ozon, спасибо за внимание!
Раз в неделю направлял им письмо с запросом о статусе моего обращения.
Написал обращение по поводу не корректно рассчитанного кешбека. Приложил все необходимые скриншоты и корректный расчет. Отвечали они мне1,5 месяца вместо положенной недели.
В результате, после регистрации по телефону НОВОГО обращения по поводу НЕРАССМОТРЕНИЯ!!! моего предыдущего обращения их же техподдержкой, в положенный срок, мне пришел ответ:
"Мы ничего тебе не должны".
У тебя есть доказательства, что мы не правы? Ты поймал нас на обмане покупателей? Картинки скриншоты, ссылки, расчеты? Пффф, выкинь! Их никто не смотрит. Кто ты и кто мы! Ты жалкий смертный, а мы БОГИ маркетинга.
Ты спрашиваешь - Почему так?
Пошел ты нахер! Вот почему! Большей информации ты не достоин.
Ну ок. Моё право голосовать рублем против такого отношения с стороны маркетплейса. Ни копейки там больше не оставлю.