Сегодня история произошла. На подходе к работе решила положить на карту Сбера 1000 р, завалялась в сумочке, не люблю наличку. Банкомат купюру принять отказался, мятая. Всяко разно клала, никак не берёт, но я была настойчива. В общем, время на "положить деньги в купюроприемник" истекло, дверца закрылась, деньги остались в лотке, банкомат перестал работать на прием/выдачу наличных.
Времени около 7 утра, банкомат на проходной предприятия и далеко не в центре. Пишу в техподдержку. Выясняют куда, где, сколько и говорят, давайте сутки подождём, может быть деньги и придут на карту. Объясняю им, что они не попали в банкомат, а остались в купюроприемнике. После чего оператор говорит ок, и мне приходит эта 1000 р. Времени 7.10.
Как это работает? Понятно, что тысяча не миллион и она осталась на карте их банка, тоесть, если что обратно снять не проблема, но все равно сложности. Получается мне на слово поверили? Понятно, что можно отследить, что я 10 минут назад была у этого банкомата и что-то делала. Но вариант, что в 7 утра за 15 минут туда доехал сотрудник и всё починил исключаю. Не реклама, но в данном случае респект службе поддержки Сбера.
Пост без рейтинга, просьба согласных поддержать, это попытка сделать маркетплейсы лучше. Нихуя себе загнул, но так и есть.
На написание этого поста был сподвигнут постом про отказ Вайлдбериз осуществить возврат средств за некачественный товар (ссылка - Вайлдберриз всё. Или мой последний заказ).
Считаю, что в современную эпоху покупок через Интернет крупные маркетплейсы не должны позволять себе наплевательское отношение к клиентам и всегда быть на стороне добросовестного покупателя, когда продавец товара явно косячит. А каждый очевидный проеб маркетроейса должен приводить к тому, что максимальное количество покупателей перейдут к их конкуренту, у которого клиентоориентированность на более высоком уровне.
Поэтому нужно не только ругать маркетплейсы за их косяки, но и хвалить, когда они делают все по-человечески. Именно по этой причине строчу этот хвалебный пост об Озоне.
Далее коротко про мой положителтный опыт взаимодействия с Озон. Пару недель назад сломался ТВ Хайер, купленный у Холодильник.ру через Озон. Я ниразу не возвращал товар, приобретенный на маркетплейсе, поэтому не знал, куда обращаться - к продавцу или маркетплейсу. Написал тут на Пикабе пост с просьбой дать совет. Откликнулась поддержка Озон. Далее действовал по их указаниям.
Представитель Хайер приехал быстро. Всего через пару дней выдали акт о неремонтопригодности ТВ. Холодильник.ру в согласованнвй заранее день забрал ТВ, выдал акт о возврате товара. Как только товар был доставлен обратно на склад, Озон вернул стоимость ТВ и автоматически (отдельной заявки на это не делал) сверху еще разницу с актуальной ценой этого ТВ (ТВ покупал год назад, получилось почти 6 тыр.).
На следующий день купил новый телевизор (спасибо неизвестному мне юзеру за совет. Купил TLC. Надеюсь, не такое же гавно, что у Хайер). Еще через день жена радовалась возможности снова смотреть сериалы на кухне. А я радовался ее стрепне (она у меня готовит вкуснее, когда фоном ТВ работает).
Итог - неделя на все про все. Все довольны, все молодцы. Хоть Холодильник.ру и попытался зажопить деньги. Отказал в возврате, сказав, что я сам сломал ТВ. Но это было уже после того, как я вернул ТВ курьерам и получил на руки акт возврата. ХЗ, что это было. Может, сбой.
Мое огромное спасибо Озон и его поддержке на Пикабу. Продожайте давить надрбросовестных конкурентов человеческим отношением к интернет-покупателям.
Сейчас будет продолжение истории взаимодействия с блогером Екатериной.
Ещё раз хочу напомнить, что НЕ НАДО писать оскорбления ни Екатерине, ни Дарье!!!
Я не призываю к травле, я лишь хотела оставить свой отзыв на покупку и показать всю ситуацию со стороны клиента (т.е. Меня)!
Теперь к сути, пока я вечером 12 июля мирно отдыхала с семьёй, мне пришло сообщение от Екатерины. Наверное сообщение должно было быть извинительного характера, возможно так и было бы, если бы конце не было ссылки на её пост в личном телеграм канале. Утром 13 июля постов уже не было, скрины для вас прикреплю ниже.
1/2
Ссылка на этот пост была обозначена Екатериной, как публичные извинения
После прочтения данного поста я не поняла несколько моментов:
Екатерина явно намекает, что я натравила на неё свою аудиторию, хотя никакой огромной аудитории у меня здесь и нигде бы то ещё нет, а вот как раз у Екатерины есть, и я так полагаю она решила сделать алаверды! Почти получилось, если бы подписчики не пошли читать мой пост тоже. Также я не призывала ни к каким нападкам на девушек и осуждаю тех людей, которые пошли писать ужасные сообщения анонимно!
Екатерина также намекает, что имеет место быть манипуляция с перепиской и что одна из сторон что-то подтёрла, наверное намёк идёт на меня, но явно об этом конечно не говорится. Ну да ладно, политики «клиент всегда прав» у них нет, опустим эти намёки.
Также подписчикам было предложено высказать свой опыт покупки и поделиться им в комментариях. Там было много хороших, с отсылкой на то, что бы им можно было улучшить. Также был разбор моей сложившиейся ситуации, кто-то безоговорочно встал на сторону Екатерины, кто-то немного покапался и встал на мою сторону, о чём и написал в очень культурной форме. К сожаления, комментарии у поста исчезли быстрее, чем я смогла дойти к компьютеру и сделать скрины. (Есть люди в комментариях моего основного поста, которые тоже это видели)
Ну и последнее, это извинения в конце поста, они там выглядят настолько инородно, просто для формальности. Но формальность же соблюдена, ну и отлично.
В целом весь пост написан сумбурно и на эмоциях, это видно по орфографии и по стилю написания. Такие вещи конечно лучше писать на «холодную» голову.
Пост ещё существует. Под ним уже много желающих на вакансию менеджера.
Следующий пост Екатерина написала в попытках самой же оправдаться, так как первый выставлял меня, как клиента, в очень дурном свете, на что ей многие указывали, наверное ещё потому что она выбрала самый оскорбляющий комментарий для поста, чтобы сразу настроить своих подписчиков на нужный лад. В принципе, ничего нового, что блогер может манипулировать аудиторией и извернуться ситуацию так, как ему выгоднее. Всё же она лицо, которое несёт за всё ответственность. Поэтому, моё предположение, она и её семья прочитали тонну не лестных отзывов, их это расстроило и она решила скрыть комментарии выставив разъяснительный пост.
Я не очень хочу его комментировать, искренне верю, что матушка Екатерины могла воспринять всё очень близко к сердцу, так как ошибка с корсетом произошла по её вине. Но если вести бизнес с семьёй, то будь готов вот к таким моментам тоже! Когда то он должен был произойти и хорошо, что произошло так, а не как-то ещё хуже.
Этот пост также ещё существует и под ним есть комментарии похожие на вчерашние из удалённого поста.
Следующий пост я увидела уже только утром. (Ну и что другие посты подтёрли) Невольно кажется, что Дарью сначала пытались выгородить, но после она сама решила уйти. Может быть это и к лучшему, раз такой поток работы и столько всего тянула она одна. Не ок взваливать всё на одного человека, почему раньше не нашли менеджера? Почему не взяли часть обязанностей на себя? Почему не снизили частоту обновлений магазина? Столько вопросов конечно, на которые я не получу ответа.
С Екатериной мы пообщались ночью в личке, я ответила одним большим сообщением и она также ответила сообщением чуть короче. Если кратко, то с отзывом она согласна, пообещала произвести работу над ошибками. Ещё раз принесла мне свои извинения и надеется, что когда-то я изменю своё отношение к ней и её магазину. Отношение скорее всего смягчу, со временем все успокаиваются, но покупать так заново ничего не собираюсь, как и в целом следить за её страницами.
Также я пообщалась и с Дарьей, она также приносила свои извинения в сложившийся ситуации. Немного сделала акцент, что может перейти со мной в правовое поле, но не вижу состава, за что меня можно наказать. (Проконсультировалась даже для своего успокоения с юристом семьи. Если я не права и вы знаете лучше, пожалуйста поделитесь мнением в коментах) В целом общение с Дарьей уже вызывали другие эмоции, по выбранным словам было видно как она сожалеет, и наверное, если бы знала чем обернётся данная ситуации, то делала бы иначе. Я пожелала ей дальнейшего развития.
Ещё раз хочу сделать акцент, чтобы прекратили писать ей гадости, я осуждаю травлю! Это её личная страница и так как я не могу отредактировать свой изначальный пост, просто отстаньте от девушки, с Екатериной она больше не связана!
Также хочу поделиться комментариями со страницы Екатерины к последнему посту на тему данной ситуации. Мне кажется, тут всё будет понятно без моих дополнений.
1/6
Хочу сказать спасибо всем неравнодушным людям, которые не поленились найти мой пост и прочитать всю ситуацию целиком!
Если у вас имеется негативный опыт покупок у Екатерины, вы всегда можете оставить свой отзыв в комментариях к моему изначальному посту, чтобы будущие клиенты всегда могли найти не только положительные, но и негативные случаи.
Всем добра и справедливости, спасибо за уделённое время!
История продолжается. Мне отказали в переносе номера. 2 дня рассматривали. Якобы не соответствие данных. Такого не может быть. В личном кабинете я вижу свои актуальные паспортные данные. Несколько лет назад обращалась в офис и актуализировала всё. Пообщалась сегодня с оператором. Обещают ручную сверку. Жду. Короче, я в шоке.
Менеджер Дарья после этой истории теперь не работает в этом магазине! Она просила скрыть её страницу из скриншотов поста, но у меня нет технической возможности этого сделать. Прошу вас не писать ни Екатерине, ни Дарьи слова травли и не оскорблять их не в публичном поле, не в личном. Спасибо!
Привет! Сегодня я поведую о своём опыте заказа одежды у блогера занимающийся бу одеждой.
Я очень лояльна к блогерам, которых отслеживаю, но вот оказия, почему то 90% моего соприкосновения с ними оказывается неудачным и негативным? Выборка не столь огромна (не про всё хочется посты строчить), но есть НО!
Так вот, история. Есть волгоградский блогер Екатерина, занимается покупкой и перепродажей бу одежды, в том числе винтажной. У неё есть блог в запрещёнограмме, ютубе и 2 канала в телеге. Меня очень привлекала её подача материала, прекрасная внешность, мягкий голос и то, как она на перепродаже бу делает свой бизнес, старается, много работает, улучшает своим трудом свою жизнь. Как прекрасно, подумаете вы, но случилось НО 🤪
Канал у неё популярный, выцепить достойную вещь своего размера очень сложно, девушки бронируют моментально. Но Катя решила попрадовать фабричный Китай, мой взгляд пал на корсет, видела такой на алике, да в 2 раза дешевле, но хотелось как-то поддержать блогера, ну и вещь в гардеробе бы была красивая и нужная.
Фотография корсета с канала Екатерины.
Прелюдия закончилась, а теперь завариваем чаёчек и следим за датами)
🕓 30 мая - я оформляю заказ, полностью оплачиваю вещь + доставку, всё пишу менеджеру.
1/2
1 - подтверждение в чате, что корсет я забронировала. 2 - моя переписка с менеджером Екатерины.
🕓 1 июня - мне отвечают, всё отлично, скоро товар ко мне придёт. (ну скоро это же понятие растяжимое)
🕓 19 июня - я забираю заказ из пвз и понимаю, что это не тот корсет, который я заказывала. Расстраиваюсь. Пишу менеджеру, что случалась оказия и можно как-то разрешить этот вопрос.
Переписка с менеджером 19 и 23 июня.
🕓 23 июня - дублирую сообщение. Вообще выстраиванию личных границ у менеджера можно поучиться. Работаю 5 дней по 7 часов, сб-вс выходной. Не ответила, значит пиши повторно, тебе ж надо, не мне.
График работы менеджера.
🕓 24 июня - ответа от менеджера не поступило, пишу в группу Кати, прям в комментарии и тегаю девочку менеджера. Не поверите, ответ буквально за 2 минуты прилетел, а моё сообщение из группы подтёрли. Ну собственно мне предлагают вернуть деньги и корсет на базу. Да пожалуйста, я правда подумала, можно махнуть корсет на нужный мне, но что-то опять пошло не так.
Переписка от 24 июня. Сообщения отправленное в группу не скринила и они быстро их удаляют, прям в течении минуты.
🕓 30 июня - у меня закончилось терпение, пишу чтобы сформировали уже накладную и вернули деньги, а то состарюсь, пока они там согласуют. Ей богу, даже до Грефа проще достучаться, чем до них.
Переписка от 30 июня. Уже с явным недовольством с моей стороны, но всё ещё вежливо.
🕓 1 июля - отнесла корсет и сажусь ждать, как ждун.
🕓 6 июля - моё настроение было уже плохим. Менеджер праздновала своё др 4-5 число, писать ей было низя! о чём предупреждала надпись, жалко не заскринила. Короче опять ни ответа, ни привета.
Моё сообщение менеджеру 6 июля
🕓 8 июля - пишу сразу ей и под последним постом в группу, чтоб сразу видно было. Прошу обратить внимание на мою проблему и вернуть денежные средства. Всё как всегда культурно. Не поверите, опять ответ прилетает молниеносно, как и деньги на карту, а я получаю БАН и сообщение от менеджера какое я хамло ❤
1/3
Переписка с менеджером от 8 июля и подтверждение бана на канале.
Все пруфы, которые есть. А ещё, буду очень благодарна, если объясните мне, где же я нахамила менеджеру, ну и в целом в чём я не права?
Собственно вот такая история.
И маленькие 5 копеек от меня, как нужно было выйти из этой ситуации. На основе моего менеджерского опыта общения с разного масштаба заказчиками.
Менеджеру нужно было сразу извиниться, это важно! Так как я лояльный клиент, потому что купила уже вещь и предлагаю мирно урегулировать ситуацию. И то как отработают этот косяк зависит моё дальнейшее отношение и отзывы.
Держать вопрос на контроле. Если ты в курсе, что твой блогер продалбывает, так пингуй сама, попутно давай клиенту обратную связь!
После отправки товара поблагодари клиента за оперативность и напиши сроки возврата денежных средств.
Проконтролируй срок возврата дс, вернить с ос к клиенту и ещё раз извинись. В конце напиши приятную фразу "Будем рады видеть Вас в числе наших клиентов снова!"
ВСЁ! 4 шага менеджера, из-за которых теряется лояльный клиент, который оставит негативный отзыв и будет всегда нелестно отзываться об этом "магазине". Да блин, даже магазины на диване работают клиентоориентированнее, не то что они.
Зато требования блогера к клиентам следующие:
если написали, значит покупаете, если отказываетесь - БАН
как только вам подтвердили заказ (а это обычно 22-23 часа по МСК) у вас есть 1 час, чтобы оплатить товар и доставку, иначе - БАН
писать не удобные комментарии нельзя - БАН
менеджеру пишите вы, строго по шаблону, пересогласовывать вам тут не будут, возиться с вами тоже, поэтому проще всего - БАН
Если вдруг вы хотели что-то купить в little.woman.vintage ещё раз подумайте на всякий ☺ Спасибо за внимание!
Сегодня закончилось мое многолетнее сотрудничество с МТС. В далёком 2004 я стала абонентом ещё долларового тарифа Оптима. С тех самых пор менялись телефоны,смартфоны, тарифы, да, блин, мир вокруг стал совсем другим, а МТС оставался для меня неизменным оператором. Последние 4 года был тариф с абонентской платой на пакет из 200 минут,5 Гб интернета и 50 смс( нахрен они кому щас нужны...),минутами можно было пользоваться,совершая звонки на любые операторы и городские номера,сверх пакета связь внутри сети оставалась безлимитной+ был подключен МТС премиум для безлимитного интернета. В месяц в среднем получалось трат около 700-800 р. 01.07.25 пакет минут в 200 шт закончился,и на тарифе чудесным образом произошло отключение безлимитных звонков внутри сети,подключение услуги "Лимит на связь",благодаря которой ,уходя в минус ,можно оставаться на связи.(интересно до какого минуса можно уйти ?) Естественно без предупреждения, без каких-либо сообщений. В итоге до вчерашнего дня я продолжала общаться внутри сети как всегда, у меня ж безлимит на звонки сети МТС! И только когда пришла смс о том,что пора бы пополнить баланс, а то видите ли там уже почти -600 руб накапало, я зашла в личный кабинет и немного охренела. Очень долго не могла связаться с оператором, в итоге попала на такую халду,что ещё раз пришлось охренеть. Сначала,мне сказали,что никогда у меня на тарифе не было безлимита внутри сети,а были пакеты с большим количеством минут,потом, что это я сама его отключила( безлимит), что я могу жаловаться куда угодно, а именно писать письма на бумаге на головной офис и отправлять почтой России....и вообще мои жалобы просто бред. Вот такая вот история. Минус на балансе,конечно, я закрыла. Ибо без этого нельзя перенести свой номер к другому оператору.Столько раз читала истории,где писали про то,как кидает МТС своих любимых абонентов, и удивлялась. Короче,такая большая ,а в сказки верила.
В этой статье я постарался интересно и вдумчиво описать ситуации, связанные с ажиотажным спросом в сфере B2B
Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды руководителей отделов продаж и маркетинга). В продажах давно — 31 год. Возможно читателю будет интересна моя статья «Один на всех — зачем арендуют руководителя отдела продаж», в которой я описываю суть услуги.
• Как может сложиться ситуация, что большие контракты заключаются в кратчайшие сроки? • Как и какие события нужно отслеживать, чтобы не пропустить ажиотаж? • Чем и кому он может быть полезен?
В больших контрактах, сложных внедрениях, длинных сделках — тоже бывает ажиотаж. Это серьезная проблема для клиентов, а где проблема, там и деньги.
Подобные события бывают в самых разных сферах. Вот свежий пример из лифтостроительной отрасли.
Проблема
По данным Российского лифтового объединения (РЛО) в нашей стране примерно 550 000 лифтов. В обычный год подлежат замене около 10 000, а в следующем 2025 году нужно будет заменить в десять раз больше — 100 000 штук.
На сегодняшний день надзор за эксплуатацией лифтов осуществляет Ростехнадзор (Федеральная служба по экологическому, технологическому и атомному надзору). Это довольно суровые ребята, которые действуют через суды и прокуратуру как в отношении коммерческих организаций, так и ведомственных, мунициальных и прочих. Пример. Это значит, что если заменить лифт или продлить срок эксплуатации не получится, то его придется остановить, что в свою очередь повлечет за собой другие нарушения.
Проблема заключается не только в том, что оборудование не может быть произведено в нужном объеме, но и в недостатке финансирования. По данным газеты «Коммерсантъ» финансирования на обновление 45 000 единиц оборудования сейчас фактически нет.
Возможно часть проблемы будет закрыта за счет подключения к софинансированию федерального бюджета и госбанков. Прежде всего это касается социальных объектов: больниц, учреждений с лифтами для инвалидов и т.д. Однако обычные жилые дома, а тем более бизнес-центры почти наверняка в этот список не войдут.
Деньги
Средний проектный срок службы лифта составляет 25 лет. По истечение этого срока проводится диагностика ходовой части и систем безопасности. По результатам диагностики высчитывается срок дальнейшей эксплуатации (обычно 3 года, в зависимости от износа основных узлов).
Это значит, что следующий год станет тучным для тех, кто:
обслуживает лифтовое оборудование
поставляет агрегаты, запчасти, расходники
оказывает юридические, проектно-сметные и прочие услуги
А так же кто:
производит лифтовое оборудование у нас и за рубежом
возит, хранит, растаможивает
монтирует, демонтирует, утилизирует
устанавливает видеонаблюдение и прочее сопутствующее оборудование
финансирует и страхует
и даже политические партии могут быть заинтересованы в том, чтобы кто-нибудь поднимался пешком на десятый этаж
У перечисленных поставщиков и подрядчиков так же, как у их клиентов наступает горячая пора, и им может понадобиться профессиональная помощь. Во всяком случае новость про лифтовый коллапс может стать хорошим поводом, чтобы начать общение.
Где брать такую информацию
Во многих компаниях есть сотрудники, ответственные за мониторинг законодательства и СМИ. Кто-то просматривает новостные ленты, некоторые пользуются специальными сервисами. Коллеги с Хабра сделали хороший обзор с конкретными техническими решениями этой задачи.
Специализированные компании, как правило из сферы PR, имеют отработанную технологию и готовые форматы: отчеты о публикациях в СМИ, дайджесты, пресс-досье, календари событий, кризисный мониторинг, картина дня и т.д.
Функция мониторинга хорошо ложится на деятельность профессиональных объединений и ассоциаций. Возможно у них это уже есть, остается только воспользоваться.
Пообщайтесь с нашим шеринговым руководителем, который может вести ваш отдел продаж или маркетинга. Это можно сделать в формате бесплатного экспресс-аудита.
И конечно познакомьтесь с моей книгой «8 граней личности», чтобы гениально продавать, гениально управлять и гениально подбирать сотрудников.
