Пришёл таксист в магазин. 8
Пришёл таксист в магазин.
И увидел как официант продавцу «на чай» оставил. Похоже РЕН ТВ снимает «Невероятно интересные истории», подумал таксист.
Пришёл таксист в магазин.
И увидел как официант продавцу «на чай» оставил. Похоже РЕН ТВ снимает «Невероятно интересные истории», подумал таксист.
1. Работайте с оплатой по результату.
2. Если клиенту дорого, сделайте скидку.
3. Первые две недели работаем бесплатно.
4. Отвечайте всегда в любое удобное для клиента время.
5. Учите клиента так, как ему удобно, по его программе, а не вашей.
6. Поправьте договор, если клиент требует.
7. Принимайте оплаты на карту, попросите клиента ничего не писать в комментариях.
8. Первый месяц поработайте бесплатно, чтобы клиент убедился в качестве.
9. Клиент не доверяет? Пришлите номера телефонов всех ваших клиентов, убедитесь что он позвонит каждому.
10. Созваниваться нужно и выходные, если клиенту так удобнее.
11. Давайте скидку, особенно если клиент давно на вас подписан и следит за вами уже 10 лет.
12. Обязательно дайте клиенту ваш телефон и возможность звонить в любое время.
13. Разрешайте проходить ваше наставничества в двоем с другом.
14. Берите в наставничество всех, независимо от текущих результатов и опыта, главное чтобы платил.
15. Обязательно дружите с вашим клиентом, помогайте на всех этапах, учите пользоваться компьютерном, чистить его от вирусов, устанавливать зум.
Что еще можете добавить?😂
Всем привет, друзья!
Спасибо моим подписчикам, что они ещё со мной. Спасибо за ваши вопросы, и идеи, и что вы всё-таки дождались выпуска про салоны красоты и барбершопы: где открыть, как продвигать, где искать мастеров.
Сегодня шлёт вам воздушный поцелуй мужик, потому что я погрузилась в нюансы продвижения и развития именно таких представителей бьюти-индустрии.
Как я изначально и говорила, что я в салонах красоты сама лично никогда не работала, но у меня есть два хороших друга, владельца сетей барбершопов и салонов красоты, с которыми я познакомилась благодаря своей работе и в своё время много что сделала для продвижения этих компаний.
Я поговорила с Алексеем Ереминым, директором и собственником сети барбершопов Chop-Chop в Челябинске. Надеюсь, мы с вами хорошо проведем время вместе.
Алексей Еремин начал в Chop-Chop в 2015 году с должности управляющего, недавно выкупил бизнес совместно с партнёром и стал директором. Поэтому очень интересно отследить его путь и путь этого барбершопа.
Для ЛЛ:
есть версии для любителей послушать, и для любителей посмотреть, но там не будет моих комментариев, почему так (они будут на врезках). С другой стороны, там полная версия, а тут мой короткий художественный пересказ.
самый важный фактор - место, его надо выбирать с умом.
инвестиции - это не только про больше возможностей, а про большую ответственность
если вы открываете новое направление в индустрии - 1-2 года вы будете вкладываться в расширение рынка.
самые эффективные инструменты: работа по возврату клиентов, яндекс и 2гис карты, промо-мероприятия и широкое информирование (паблики, блогеры)
администратор - это не только человек на кассу, но и "гейша"
каналы привлечения сотрудников: сотрудники.
Погнали!
Red_Smile: что случилось, что ты решил из найма стать предпринимателем?
Алексей: я всегда хотел был бизнесменом. Почему решил выкупить Чоп-чоп? Бизнес не загибался, но и не развивался. Я не хотел, чтобы столько вложенных сил пропало зря.
Red_Smile: многие люди хотят перестать работать на дядю, и начать работать на себя...
По себе скажу, я иногда задумывалась об открытии своего агентства, но ключевым фактором стало после должности генерального директора, нежелание идти в найм и желание руководить, быть номер один для своей команды.
Алексей: многие просто не задумываются о том, что ключевые сотрудники: администраторы и ТОП-мастера зачастую получают больше собственника бизнеса, и им не надо задуматься про привлечение клиентов, материалах, нет ответственности перед персоналом и инвесторами, за вложенные другими людьми деньги. В целом вообще меняется подход. Раньше я занимался вообще всем, что видел, то сейчас я переучиваюсь на то, чтобы контролировать выполнение. И это большая разница. Сделать самому всегда намного проще, чем передать другому и проконтролировать.
Многие на пикабу пишут, что быть начальником - это *уи пинать и получать зп ни за что.
Но грамотный управленец, на которого надо учиться, это тот человек, который объединяет людей для быстрого и качественного выполнения работы, нормально ставит задачу и несёт ответственность своей репутацией, деньгами за результат, созданный чужими руками.
Red_Smile: кстати, об инвестициях. Многие хотят найти себе инвестора. Какой совет ты им дашь?
Алексей: Я нашёл инвестора за 2 года, поэтому не могу сказать, быстро это или нет. Но инвестиции - это большая ответственность. Это много отчетности и согласований. По сути вы теряете управление бизнесом, так как ни один нормальный инвестор не будет согласен меньше, чем на 50-51% компании. С другой стороны, если инвестор твоего уровня или выше, у вас удваивается количество связей, возможностей.
Red_Smile: Считаешь ли ты, что Чоп-Чоп барбершопы №1 в Челябинске и по каким критериям ты оцениваешь?
Алексей: Да, это так. Мы были единственными 1,5 года и до сих пор остаёмся первыми. Два простых критерия: объём новых клиентов и как у нас остаются, приходят и работают новые сотрудники. У нас сейчас коллектив является промоутерами, они сами проводят новых людей на работу, так как в салонном бизнесе - это вечная проблема поиск мастеров. Я прям сильно ощущаю, что процент безработицы отрицательный. Плюс мы с этой целью открыли Академию для обучения барберов. Сейчас с высокой загрузкой планируем запустить онлайн курс.
Надо понимать, что быть первым на рынке - это за свой счет развивать рынок, вкладывать свои деньги в то, чтобы создать спрос у людей. Конкуренты не запускались, потому что тогда другие бизнесмены смотрели: точно ли взлетит. Все были в ожидании сформированного устойчивого спроса.
Red_Smile: Какие были основные трудности при открытии первого барбершопа в городе? Цена в 3-4 раза выше:
Алексей: Было сложно объяснить, что если один мужик стрижёт другого, это не значит, что они оба пи****сы.
Red_Smile: Какая у вас загруженность салонов и как вы приводите новых клиентов?
Алексей: Раньше мы рекламировались у блогеров и через новостные паблики. Я думаю и сейчас это работает.
То есть ребята начали с максимально широкого освящения своей деятельности, пропаганды, если хотите. И именно это привело к ним первых клиентов. При запуске любого "массового" бизнеса, надо готовится к тому, что цена первых клиентов может быть 5 - 25 000р. Со временем, узнаваемость бренда и доверие к нему вырастет и цена новых клиентов станет ниже.
Алексей: По загрузке: у нас есть две категории сотрудников: топ-мастера, которых большинство и у них загрузка 80-90%, и стажеры. Большинство наших промо-активностей, рекламы и акций направлено на привлечение клиентов именно к ним, так как им надо набивать руку, у них более низкая конверсия в возврат клиента. Чем больше у мастера постоянных клиентов и чем выше наполняемость времени, тем он "дороже".
Red_Smile: Если человек подстригся у стажёра и больше не хочет ходить к нему или в салон, как вы возвращаете людей?
Алексей: Мы делаем рассылки с приглашением через 3 месяца, полгода и год. Раньше через 3 месяца звонили и спрашивали: "Почему перестали ходить, может с нами что-то не так?" Сейчас оператор просто не успевает.
Red_Smile: Считаешь ли ты, что это один из ключевых инструментов маркетинга для салонов красоты?
Работа со старой базой значительно сокращает расходы на рекламу, т.к. один возвращенный клиент обходится дешевле привлечения нового.
Алексей: Без этого - никак. Для нас один из элементов сервиса, потому что все люди думать не любят. Если ты подумал за него, то человек будет тебе рад и благодарен. Мы этим и занимаемся: мы ему напоминаем, звоним и пишем. Я дал звонить по нашей базе администратором. Они привели человек 5-6 из 300-400 контактов. Отдал звонить оператору с лютым скилом, она привела 5 человек из 100. Мне стало интересно, почему так - я же стараюсь, скрипты пишу. Я стал слушать звонки, что она говорит: "Здравствуйте. Запишемся?".
Red_Smile: Сейчас многие люди не берут трубки. Что вы делаете в этом случае? Ваш оператор пишет им сообщения?
Алексей: у неё есть три подбазы. Первая. Обязательно дозвонится и записать, потому что её человек об этом попросил. Вторая. Если не дозвонилась - написать в мессенджер. Третья - если не дозвонилась, не трогать человека. Сейчас есть автоопределители номера и люди сразу видят, что звонит Чоп Чоп. Мы с ними очень аккуратно работаем, следим, что если они слетают, сразу поправляем.
Red_Smile: Какие инструменты маркетинга помогли Чоп Чопу стать успешными?
Алексей: Промо-мероприятия, они до сих пор хорошо работают. Мы стрижём прямо на мероприятии и таким образом решаем сразу 2 проблемы: убираем страх клиента, что его подстригут плохо. Если человеку на мероприятии очень понравится, как постригли другого, он сам сядет в кресло. Если ему просто понравится - он сам к тебе придёт. Также всем, кто заинтересовался мы раздаём сертификаты на 1000р, из которых человек может по 300р списывать на каждом посещении. На каждую сотню розданных сертификата к нам приходит порядка 20 гостей.
Что Чоп-чоп делает? Показывает мастерство топовых барберов, вызывает у мужчин желание красивой стрижки и с помощью сертификата усиливает это желание дойти до салона и затем приучает клиента ходить именно к ним.
Red_Smile: Какие ещё инструменты вы используете для привлечения клиентов?
Алексей: Друзья друзей приводят. Это самый большой объём. Второе это промо-мероприятия и PR, реклама. И третий - это проплаченные карты 2гис и Яндекс. В среднем мы привлекаем в месяц от 250 до 500 человек в зависимости от сезона.
Red_Smile: И какая сезонность? Мне казалось, мужчины всегда хотят быть красивыми?
Алексей: Да, есть сезон шапок. Шапки сильно влияют на то, насколько человек обращает на себя внимание. И это не зависит от месяца, а зависит от температуры на улице. Если 3 сентября резко станет холодно и все наденут шапки, то резко начнётся спад до 30%.
Red_Smile: Что вы делаете в таких случаях?
Алексей: Запускаем всякие акции, чтобы увеличить количество гостей. Также прозваниваем, напоминаем, рассылки делаем, чтобы напомнить людям, что стричься надо.
Red_Smile: Ты в инструментах привлечения клиентов не обратил внимание на социальные сети. Но у Чоп Чопа они есть.
Далее неприятная новость для всех смм-щиков. А для бизнесменов: чтобы ваши соц.сети развивались и приносили клиентов, туда надо вкладывать очень много: контентная воронка, прогревы-хуевы, лид-магниты и реклама. Чтобы получать клиентов из соц.сетей - надо не просто картинки выкладывать. А развлекать людей контентом.
Алексей: Они не являются трафико-генерирующим инструментов. Для нас это как визитная карточка, они поддерживают, напоминают о себе, но я не могу сказать, что они приводят клиентов.
Далее мы разговаривали, зачем руководителю свободное время и куда его потратить. Если интересно, выпущу отдельным постом.
Red_Smile: Что ждёт Чоп Чоп в будущем?
Алексей: открытие ещё одного филиала и запуск ещё одной сети более низкого ценового сегмента
Red_Smile: Чик Чик? )))
Алексей: и сети более высокого ценового сегмента. Мы сейчас находимся в такой ситуации, что у нас есть мастера, которым надо сильно повышать цену, но наши гости в рамках текущей концепции к такому не готовы. Всё таки люди, которые готовы заплатить 500 и 5000р, не могут находится в одном помещении.
Red_Smile: Насколько важна локация?
Алексей: Очень важна. Надо прям ходить, смотреть, кто покупает. Я как то хотел открыть маникюрный салон. Выбрал локацию, где люди ходили по всяким подвалам. Запустил - не пошло. Не было моей целевой аудитории, которая выбирает не цену, а сервис. Если приводить пример Чоп Чопа, то точка с хорошим автотрафиком очень долго заполнялась. Сейчас там работают только топ-мастера и эксперты и туда ездят только те, кто про него знают. А точка, где не припарковаться, но много пешеходного трафика и 2 института и парк, там огромный человеческий трафик, мы его загрузили быстро.
Red_Smile: Студенты готовы платить 1500р за стрижку?
Алексей: Студенты готовы на много ради понтов. Что сделать место, где люди готовы платить за понты, надо давить: ремонтом, сервисом и качеством услуги. И цена должна быть достаточно высокой. Потому что если цена будет низкой, ты становишься слишком доступным и понтоваться не получится. Если ты выглядишь супер стильно, у тебя афигенный сервис и достаточно высокая цена, уже люди говорят: "ничёси, куда сходил".
Red_Smile: Что в твоём понимании сервис?
Алексей: Сервис - это предвосхищение желаний гостя. Например, он приходит просит чай с лимоном. Ты говоришь, что сейчас лимона нет, но ты сходишь, порежешь ему и подашь бесплатно. И уже ты становишься в глазах клиента, как будто ты совершил такоооое.
Алексей: И именно поэтому, у нас администраторам запрещено называть клиентов клиентами. Это твои гости: он к тебе пришёл, ты ему рад. Но с другой стороны, клиент всегда прав, а гость - не всегда прав. И у нас очень жёсткие требования к администратору: красивый внешний вид. Потому что гости приходят в заведение высокого уровня, где людей делают красивыми и довольными. И персонал должен быть такой. Это работает на подсознании. Я спрашиваю на собеседовании у человека про его хобби и интересы, чтобы администратор мог поддержать разговор с гостем на любую тему.
Red_Smile: Ты гейшу себе в салон выбираешь? Ещё на инструментах надо играть?
Алексей: приветствуется )))
Red_Smile: Проводите ли вы вечеринки для ваших клиентов?
Алексей: Да. Не так часто, как раньше, но масштабнее. У нас на прошлый день рождения был абсолютно бесплатный алкоголь. Люди приходили, тусовались в хорошей компании, ели вкусные бургеры, потом всю неделю рассказывали об этом в соц.сетях. Вечеринки проводим также в салоне, чтобы приучить людей, без разницы по какому поводу, к нам ходить.
По сути Чоп Чоп запускает "сарафанное радио", чтобы люди приводили своих друзей, рассказывали своим друзьям про эту вечеринку, при этом подчеркивая высокий статус барбершопа. По этой концепции, например, "Золотое яблоко" устраивает встречи с блогерами и дни, когда за покупку можно получить коробку с косметикой.
Red_Smile: Какие ты сейчас видишь тренды в мужской индустрии красоты?
Алексей: Будет больше услуг: мужской маникюр, мужское окрашивание, мужской массаж
Red_Smile: Но массажные салоны для мужчин и так есть? ))))
Алексей: Сначала это будет в рамках одного салона, потом будет дробиться и появляться специализированные салоны.
Далее мы обсуждали яндекс.рекламу. Если интересно, напишу про свои кейсы, а то и так материал получился длинным.
Если у вас есть вопросы про: маркетинг, маркетплейсы, торговые сети, продукты питания, косметику, задавайте под этим постом, я рано или поздно отвечу.
И конечно, я продолжаю продолжать обещать, что когда-нибудь выйдут посты про:
- о мерчендайзинге и оформлении торговых залов, перестановках
- уловки маркетплейсов и сервисов доставок
- пост про Ермолино. Я хочу выдать качественный материал, поэтому через свои каналы ищу человека с этого производства на высокой должности.
- про заводское пиво
- пост о тестах косметики, аллергики vs веганы.
и многое другое.
Если вас что-то интересует из темы ритейла, продуктов питания, косметики, пожалуйста, спрашивайте в комментариях или пишите на какую тему пилить следующий пост.
P.S. Обещать - не значит жениться. Фотографии выдернуты с поисковика, все права на картинки принадлежат их авторам, фото использовано в иллюстративных целях.
В салоне МТС хотел приобрести беспроводные наушники, цена устраивает, при оплате на кассе их пробивают по цене дороже почти на треть, пытаюсь понять неужели кто-то определившись с выбором товара, после такого банального развода с ценой захочет его приобрести. К слову продавец на следующий день сообщил что цены меняет сам МТС "каждые два часа" и они просто физически не успевают ценники менять на витринах, заявление в АО РТК написал, в РПН обратился
Ситуация. Звонит клиентка записаться на окрашивание на понедельник. Я сама была на телефоне, разговаривала с ней. Мест не было, весь понедельник занят. Предложила свободные даты, но ей не подошло. Сейчас наши хорошие отзывы (за которыми я слежу) единицами обрывает ее муж, пишет что ужасный салон, его супруга плачет, мы обломали ей планы, мы ужасные жестокие люди, вообще нелюди, с нами нельзя работать, и вообще конкретно у меня НЕТ СЕРДЦА. Ставит единицы с нескольких аккаунтов. А у меня там отличная стастика, я очень серьезно слежу за репутацией. Что ему ответить, чтобы не было грубо?
Василий обратился к нам случайно, по рекомендации. Так получилось, что у него свой медицинский кабинет (уже тридцать лет) , занимается медуслугами : остеопат и массаж.
В процессе первого звонка сразу возник вопрос: как так вышло, что за 30 лет Василий не наработал свою клиентскую базу. Василий ловко от ответа ушёл.
В итоге мы всё обсудили, договорились на разработку самого дешёвого но приличного сайта и запуск самой простой рекламной кампании.
В процессе разработки и сбора информации для сайта, Василий внезапно включил режим экономии и до конца сотрудничества не выключал. Что получилось :
- телефон на сайте сотовый. Купить городской за 300 руб для доверия отказался, лишние траты
- для сайта фото нужны. Сделал на свой смартфон, качество никакое. Сказал, что телефон хороший, уже 5 лет и не сломался ни разу. От фотосессии профессиональным фотографом за 6000 рублей отказался. Дорого и ни к чему. В итоге где-то взял фото, сказал что друг дал.
- после разработки затянул оплату на 2 месяца, постоянно придумывая отговорки
- три месяца уходил от вопроса когда нам сайт передать на его аккаунт, в итоге признался, что "у вас таких сайтов много, какая разница вы платите за 10 или за 11 а мне платить нет смысла". Цена вопроса 590 руб в мес.
- еле еле дошли до запуска рекламы, выставили счёт на рекламный бюджет 30 тыс. Оплатил 5. Рассказали, что так не будет работать, надо 30. Оплатил ещё 5. Спросил почему мы не можем договориться с Яндекс бизнес на рассрочку. Еле убедили, что платить надо ровно 30 а не 5 и не 10.
- запустили рекламу, пошли заявки. Через месяц решили позвонить узнать как дела и посоветовать что на сайте поменять. Перестал брать трубку.
Прошло полгода, уже забыли про него. Звонит сам, спрашивает как восстановить сайт, а то почему-то не доступен. Объяснили, что за него платить надо. Спросил скидку. В итоге оплатил, по пути рассказал свой путь за полгода:
- трубку не брал, думал что наш менеджер звонит чтобы денег попросить ;
- нашёл на какой-то бирже очень выгодного фрилансера, который взялся за продвижение,
- фрилансер с сайта удалил Яндекс метрику, потому что так яндекс не видит статистику и будет давать много трафика
- на сайте добавил много статей для продвижения. В каждой фотки с клипартов, тексты вода водянистая
- в Яндекс стали появляться негативные отзывы. Игнорирует, так как "всем не угодишь".
- пришла досудебная претензия "от какой-то Московской конторы", требуют убрать три ворованных фото из статей, просят по 60 тыс за фото. Отвечать не стал, " Наверное мошенники". Про судебную практику слушать не стал, говорит бред какой-то за картинки деньги получать.
В итоге, на этом и расстались. Пожелал удачи, так как похоже через 30 лет у Василия проблемы в бизнесе будут теже самые.
Одна вакансия, два кандидата. Сможете выбрать лучшего? И так пять раз.
И так, история кратко. Есть микро собственный бизнес, приносит условно 100к чистыми, производство, 4 человека персонала. 2 сотрудника работают 2 через 2, еще 2 на пятидневки, далее старший сотрудник и управляющий. Я сам работаю на дядю, бизнес только развивается, бываю раз в неделю, на час что-то обсудить\решить и все.
Суть: у управляющего появилась корона, типа это делать буду, это не будут. Хочу от него избавиться, говорить с ним – бесполезно.
Из нюансов, если уйдет управляющий, то скорее всего прихватит и старшего работника (они друзья), а он ценен, в отличии от управляющего.
Вопрос: как аккуратно убрать управляющего и оставить ценного работника?
1. ЗП поднять ценному сотруднику до уровня управляющего (+30% примерно), это можно, но согласится ли он при этом остаться - хз (они ж друзья)?
2. По-хорошему расстаться с управляющим вряд ли получится (место относительно неплохое для него)
3. Переговорить заранее с сотрудником можно, но все расскажет другу тут же далее. п.2.
Какие буду варианты?