Добрый день, уважаемые!
Сколько раз с вами было такое, что вы приходите в магазин за определённым чайником или краном, а уходите с другим? Сегодня я попробую рассказать вам о нескольких особенностях работы магазинов и специфике консультаций в них. Всё нижеизложенное – моё собственное наблюдение. Сроки давности истекли, да и имён я не называл.
Начну издалека. Ко мне в комментариях обращаются довольно много людей с просьбой помочь/подсказать в выборе техники. Но обычно их вопрос звучит примерно так: «Эй, shamansplean, а подскажи хороший духовой шкаф/стиральную машину до 40-50 тысяч». И всё. А этой инфы невероятно мало, чтобы посоветовать. Потому что в процессе выясняется, что нужна полноразмерная стиралка серого цвета. Конечно, я утрирую. Те, кто меня читают, знают, что я всегда прихожу в комментарии, стараюсь подискутировать/помочь, но как раз некоторые подобные односложные вопросы оставляю без ответа. Потому что устал. Потому что если в магазине мне платят деньги за то, чтобы я вытягивал из покупателя необходимую информацию, то здесь, обращаясь за помощью, вы либо платите, либо предоставляйте достаточно информации для помощи вам в одном предложении) Почему важен цвет? Потому что сейчас, например, ещё можно найти белый комплект шкафа/микроволновки от Kuppersberg сборки Испании и Португалии. А чёрных нет с конца февраля. Например, до сих пор можно найти белую встраиваемую микроволновку от Bosch. А чёрную – нельзя. Это я к тому, что вам нужно сформулировать хотя бы примерно параметры, которые вам нужны. Решите с бюджетом, цветом, размерами и уже с этой информацией приходите в магазин. Вам всё равно придётся решать все эти вопросы, но либо в магазине с продавцом напротив, либо дома. И лучше дома.
Теперь про специфику больших (и не очень) ритейлеров. И про особенности интернет-магазинов. У всех свои фишки и ловушки. Крупные сети привлекают «живым» общением покупателя с продавцом. Для очень многих людей это до сих пор важнейший момент при выборе и даже покупки техники. Они могут всё выбрать дома, но оплачивать придут в магазин, чтобы продавец одобрил их выбор и предложил ещё всякие сопутки. Если честно, ещё лет 5 назад мы с коллегами думали, что периоду очных продаж наступает закономерный финал. Что ещё год-два и всё. Потом пришла пандемия и мы все стали подумывать куда податься. Но пандемия кончилась. Да, трафик упал везде, да, процент интернет-заказов вырос, но почти все продавцы на своих местах. И покупатели есть. Этот народ не победить))
Безусловно, есть и апологеты интернет-магазинов. Есть те, кто готов ради экономии в несколько тысяч ждать лишние недели и рисковать официальной гарантией. Интернет-магазинов сейчас много. Очень много. Прям куча. И принцип работы у них у всех один – на сайте выкладывается несколько «муляжей» - товаров с искусственно заниженной ценой (например, стиральная машина Bosch за 15 000), человек ведётся, оформляет заказ, оставляет телефон, а потом ему звонит менеджер и грустным голосом говорит, что эта модель, к сожалению, закончилась, давайте другое подберём. Ну и дальше – как пойдёт. Кто-то соглашается, кто-то бросает трубку. Но, по сути, этот не самый честный способ отсекает тех многих, кого недолюбливают (абсолютно оправданно, на мой взгляд) продавцы в ритейле – просто смотрящих и тех, кто зашёл глянуть что сколько нынче стоит. Потому что по правилам ты должен к ним подойти, вступить в диалог и работать. А есть те, кто не прочь поболтать. И вот ты убиваешь час своего времени обсуждая двигатели в стиральных машинах с человеком, который ничего брать и не планирует, а в это время к твоему коллеге подходят люди и берут дорогой комплект техники. А тебе говорят спасибо. Приятно вам будет? А интернет-магазин получает данные человека, который точно хочет купить стиральную машину. Ещё и характеристики примерные известны. Это ж прям очень круто. Но и тут всё не очень радужно. Интернет-магазины бывают разные. Конечно, честных большинство: они закупают у поставщиков технику. Наверняка, им продают дороже, чем ритейлерам, потому что объёмы закупок несопоставимы. Но интернет-магазину не нужно платить за аренду торгового зала, кучу персонала и тд. Как результат, у них техника вполне может стоить дешевле. И при этом быть официально, обладать гарантией производителя и всеми подобными преференциями. Но есть и хитрецы. Они нелегально ввозят в Россию технику, например, Dyson. И у них всё есть в наличии. Бери и пользуйся. Вот только если ты обратишься в сервис Dyson и назовёшь серийный номер прибора, в гарантии тебе откажут. Потому что этой техники в России быть не должно. Это касается не только пылесосов. Это из самых животрепещущих примеров. Будьте внимательны и, если сомневаетесь, попросите у продавца сертификат соответствия на тот или иной товар. Если его нет – техника ввезена нелегально. Внутри любого аппарата лежит копия сертификата соответствия. Таков закон.
Отдельно отмечу технику с, так называемым РРЦ. Это Рекомендуемая Розничная Цена, которую поставщики устанавливают продавцам. Если кто-то продаёт ниже, в следующий раз поставку не получает. Ну или платит штраф – тут надо в договоре смотреть. Тут прям разгулье для интернет-магазинов, потому что в основном педалируют идею РРЦ наши любимые «немецкие» и «английские» производители. Что это значит? Объясняю: интернет-магазин X закупил у Kuppersberg 20 варочных панель за 15 тысяч рублей. Но РРЦ на неё 28 тысяч. За эту цену эту панель продают и сами Купперсберги, и крупные сети, и вообще все, кто хочет их продавать. Но, если человек обращается в интернет-магазин и, уже в личной беседе, начинает просить скидку, магазин спокойно уступает 10-20 процентов с РРЦ. Потому что всё равно в большом плюсе. Так что если нужно Maunfeld или Kuppersberg со скидкой – обращайтесь =)
Следующее и очень важное – отзывы. Точнее, так – ОТЗЫВЫ. К сожалению, сейчас это такой же инструмент продаж, как и всё остальное. Когда я работал представителем бренда (об этом чуть позже), нас заставляли писать по 2 отзыва в неделю. А нас только в Петербурге было 20 человек. И причём мы должны были написать такие отзывы, чтобы они проходили модерацию. И мы справлялись =) Многие мои коллеги ещё и писали негативные отзывы о технике конкурентов. Как результат, сейчас почти на всю технику есть отзывы и восхваляющие, и, наоборот, опускающие. А правдивых из них – процентов 10. А уж отзывы на сайтах ритейлеров – это отдельный момент доверия. На некоторые товары отзывы появляются сразу, как только он отгрузился на центральный склад и ещё не дошёл до магазинов. Там не пропускают негативные отзывы на ту технику, на которую не надо пропускать. Ну или фильтруют их, чтобы количество было разумным. Больше 10 лет назад мы с моим тогдашним коллегой попытались оставить на сайте МВидео отзыв о рожковой кофеварке Vitek, рейтинг которой был 5,0 (у De’Longhi был 4,6; у Bork 4,7) и… он так и не появился на сайте! И рейтинг кофеварки, собираемой под заказ где-то на просторах Китая, за почти 10 тысяч рублей так и был выше каких-никаких производителей за те же деньги. Не опирайтесь только на отзывы. Ну, или учитесь фильтровать, не берите в расчёт слишком «технологичные» отзывы и просто негативные без пояснений.
Последнее. Не менее важное. Промоутеры. Или представители бренда. Крупным ритейлерам не выжить в конкурентной среде с интернет-магазинами при установлении аналогичных цен. И они нашли выход. Во-первых – демонстрационное оборудование, за которое каждая компания платит магазину определённую сумму. Во-вторых, дополнительная выкладка (но не всегда и не везде это стоит денег), за которую поставщик также платит. И самое действенное – промо-персонал. Эти ребята, зачастую, очень опытные продавцы, стоят в торговом зале и, так и ли иначе, пытаются вам продать технику того или иного производителя. Кто-то из них действительно продаёт, кто-то впаривает. Кто-то способен разъяснить технические особенности, кто-то несёт охинею, присаживаясь вам на уши. При мне один очень недалёкий с технической стороны промоутер втюхал тётеньке мясорубку бренда WMF за 40 тысяч рублей. А было это до подорожания. Отличить промоутеров легко – они не одеты в форму магазина. На них белые рубашки, форменные поло бренда. Словом, что-угодно, кроме одежды продавцов. И на бейдже у них написано что угодно, кроме «продавец». Типа «консультант» или «промоутер». Среди них есть профессионалы своего дела. Те, кто искренне помогут вам подобрать то, что вам нужно. Но таких людей немного. Большинству будет выгоднее, чтобы вы вообще ничего не купили, чем приобрели технику конкурента. Некоторые промоутеры пользуются тем, что вы, покупатели, не знаете что кому принадлежит. Пришли вы за техникой Бош, например, а вам предлагают Electrolux, который вы не хотите, тк был негативный опыт. И тут консультант предлагает вам… AEG. Отличный немецкий бренд, как и Bosch. Хорошая сборка отличный функционал. Да, подороже, но ведь стоит того. И вы, счастливые и довольные, оплачиваете покупку и уходите, даже не представляя, что бренд AEG уже давно принадлежит Electrolux. И, по сути, кроме цены и надписи, они не отличаются ничем. Та же самая история с Bosch и Siemens. С Tefal и Krups .С Kuppersberg и Monsher. Такого много. Если вы чувствуете, что вас тянут в какой-то один бренд, можете напрямую спросить у консультанта, какой бренд он представляет. По идее, он обязан ответить. Если начнёт мяться и тд, попробуйте спросить у сотрудников магазина. Те вам ответят почти наверняка.
Разумеется, это актуально не только для бытовой техники. В телевизорах, компьютерах и мобильных телефонах происходит всё то же самое. Да, чего уж там, зайдите в любой строительный магазин типа Леруа Мерлен и присмотритесь к форме продавцов. Больше чем у половины из них написано «Мерчандайзер», а на языке Леруа это то же, что и промоутер. В питерской сетке Максидом куча представителей брендов и в сантехнике, и в освещении. Да везде! И ведь за каждого(!) этого человека сеть получает деньги от поставщика! Эти деньги с лихвой отбивают негативные отзывы покупателей с втюхиванием того или иного товара и откровенное враньё представителей бренда о чужой технике. Их могут даже уволить, но на их место обязательно придёт другой, быть может, даже менее принципиальный. Ну и имейте в виду, что, даже если вы обратитесь именно к сотруднику магазина, не факт, что он вам предложит что-то другое. Зачастую эти парни ангажированы промоутерами, работают с ними, если не в паре, то в крепком союзе. Круговая порука здесь работает очень плотно. Ну и часто бывает так, что рядовой сотрудник магазина, ввиду отсутствия знаний, просто не способен предложить вам хоть что-то стоящее.
Честно говоря, не ожидал, что получится такая длинная история. Итог прост, как крылатая фраза Доктора Хауса: «Все врут». По сути, верить при выборе бытовой техники нельзя никому. Ни соседу, который говорит, что у него самый дешёвый Индезит 10 лет отработал. Ни консультанту, который гарантирует, что только Хаер отпашет 12 лет без проблем и напрягов. Ни даже мне, поскольку, как и у любого человека, у меня есть своё виденье ситуации и свои «любимчики» и «нелюбимчики». Слушайте всех кого можете, фильтруйте полученную информацию, и ОБЯЗАТЕЛЬНО имейте хотя бы примерное представление о том, что вы хотите купить, идя в магазин. Тогда вы обезопасите себя от ненужных покупок и консультантов от ненужных (на ваш взгляд) вопросов, которые ему необходимо вам задать, чтобы предложить подходящий вариант.
Следующий пост будет про разновидности сушильных машин. Желаю вам адекватных консультантов и исключительно приятных покупок!