Покупатель обратился к продавцу - в его сервисный центр (да, в сервисный центр, а не в розничный магазин к условному продавцу-консультанту микроволновок).
Логично, что, передавая или принимая свое имущество (тем более дорогостоящее), любой человек стремится обезопасить себя и составляет с принимающей/передающей стороной опись передаваемого/принимаемого.
Документ приёма-передачи, опись, заказ наряд (назвать можно как угодно) — это документ, который составляется при передаче прав на различное имущество и материальные ценности. Он подтверждает состояние передаваемого товара в момент передачи, свидетельствует о его качестве и отсутствии видимых дефектов.
При этом каждая из сторон, будь то принимающая или передающая заинтересованы в этом акте, чтобы не стать жертвой необоснованных требований в связи с наличием или отсутствием в переданном имуществе того или иного дефекта, который присутствовал или наоборот отсутствовал в момент передачи.
Очень простая мысль, с которой просто невозможно не согласиться. Но простые мысли, как выяснилось, доступны далеко не всем.
Если у Вас есть мысли как защитить себя, передавая свое имущество другому лицу от его повреждения и что бы Вам потом не сказали, что чего-то не заметили или даже если это было, то принимающая сторона просто «не шарит», пишите Ваши идеи.
Обращение в сервисный центр. Продолжение:
В момент обращения к Продавцу приемщиком был проведен тщательный осмотр товара для отражения его состояния в заказ-наряде.
Стоимость товара сказалась на процессе приемки товара на гарантийное обслуживание - осмотр производился Приемщиком на протяжении 40 минут с использованием фонарика и макросъемки на камере мобильного телефона.
Цель осмотра заключалась в выявлении каких-либо механических повреждений, поиска электрического или химического воздействия, окислов или следов скручивания болтов, следов неавторизированного ремонта.
При этом Покупателем было обращено внимание на то, что на товаре нет механических повреждений, царапин, на товаре присутствует степень защиты – пломбы в количестве двух штук, которые не были вскрыты, в целом видеокарта не подвергалась разборке.
В результате на видеокартах, кроме объективных следов эксплуатации, отсутствовали царапины, механические повреждения, сколы и т.п.
В итоге в заказ-нарядах в отношении каждой из видеокарт указано: Б/У, потертости, следы установки и эксплуатации, внешние загрязнения.
Таким образом, Покупатель передал видеокарту Продавцу для осуществления гарантийного ремонта после проведения тщательного визуального осмотра в сервисном центре Продавца. При этом, как уже было указано - была составлена опись приема-передачи по утвержденной форме Ответчика (заказ-наряд).
В момент передачи товара на гарантийное обслуживание также была заявлена неисправность со слов Покупателя, в заказ наряде указано: нет изображения, вентиляторы вертятся, подсветка горит, но нет изображения, выдает ошибку.
Как уже было указано, проблема видеокарт заключалось в том, что они инициализировались системой, но не выдавали изображение, но инициализация видеокарт говорит о том, что видеокарты работали - они видят компьютер, компьютер видит их. В данный момент это не имеет значения, но в дальнейшем Вы увидите к чему этот абзац.
Отмечу, что в заказ-наряде есть некие хитрые условия, так им установлено, что товар принимается по внешнему виду, без диагностики неисправности, заявленной покупателем. То есть я говорю видеокарта не выдает изображение, а так это или нет они устанавливают в ходе диагностики.
Покупатель, сдав видеокарты в ремонт был спокоен, так как двусторонний документ - заказ-наряд зафиксировал состояние видеокарт в момент их приема на гарантийное обслуживание, а именно из них следует, что при приеме отсутствовали механические повреждения или следы намеренного воздействия.
Отказ в гарантийном ремонте. В видеокартах обнаружены механические повреждения.
Спустя неделю Продавец сообщает, что в ремонте отказано в связи с тем, что в процессе гарантийного ремонта в товаре обнаружены механические повреждения. На двух видеокартах в одном и том же месте (отсутствовали конденсаторы. Их три штуки, в одной видеокарте был сбит один, в другой - два).
Прибыв в магазин для получения информации по сданному товару, Покупателю показывают видеокарты и указывают на механические повреждения (просто показывают видеокарту и мол смотрите, вот тут повреждение). При этом указанные механические повреждения вполне себе легко определимы, а при осмотре видеокарты на поиск таких повреждений и вовсе бросаются в глаза без применения микроскопов, луп или иной увеличительной техники.
Осматривая видеокарты в момент отказа Покупатель для себя отмечает, что видеокарты не вскрывались (пломбы на месте), то есть для выявления механических повреждений в момент приема и описи товара (если повреждения были на тот момент) вообще не надо было никуда везти видеокарты, а можно было их определить при осмотре, как минимум описать их наличие или отказать в приеме на гарантию.
Указав на то, что данные повреждения отсутствовали в момент передачи товара на ремонт, о чем свидетельствуют заказ-наряды с описью переданного, Продавец посылает Покупателя далеко и надолго.
С ощущением произошедшего абсурда (ох, знала бы она что ее ожидает впереди) Покупатель удаляется восвояси при этом оставив видеокарты у Продавца.
Претензия о принятии не ремонт.
Покупатель направляет претензию Продавцу, где указывает, что требует принять товар на гарантийный ремонт, так как повреждения отсутствовали в момент передачи товара на гарантийное обслуживание.
В ответ Продавец отвечает вполне стандартно и ожидаемо: "нет правовых оснований для удовлетворения заявленного требования, мотивируя это тем, что поврежденный элемент находится внутри видеокарты.
Почему ожидаемо? Потому что ДНС - контора, которая уже давно не имеет никакой лояльности к клиентам и намерений хоть как-то сопутствовать человеку в разрешении возникших конфликтов.
Отмечу фразу из ответа Продавца: "поврежденный элемент находится внутри видеокарты».
Как было указано выше: видеокарты не разбирались ни до передачи в ремонт ни в ходе гарантийного обслуживания.
Каким образом поврежденный элемент находился внутри и был идентифицирован без разбора? вопрос риторический, при учете факта, что поврежденный элемент не находится внутри, а видим.
Покупатель, с полным ощущением собственной правоты обращается в суд, где указывает все вышеуказанные обстоятельства.
Юрист Продавца в отзыве на исковое заявление понял абсурдность ситуации и как говорится железобетонность такого доказательства как опись приема-передачи товара (заказ-наряд) понимает к чему может прийти суд и просит применить ст. 333 ГК РФ (снизить неустойку и штраф).
При этом юрист продавца заявляет экспертизу.
С нашей стороны есть мысли по поводу заявления экспертизы:
Мы не против проведения экспертизы, так как уверены в изначально заявленном производственном браке и скрывать нечего.
В тоже время мы не спорим с наличием механических повреждений, но утверждаем, что их не было в момент передачи на ремонт (о чем свидетельствует опись). Исходя из этих обстоятельств у нас есть понимание, что эксперт просто установит наличие механических повреждений, для чего не нужно лицо, обладающее «специальными знаниями», в результате такой экспертизы будет просто констатация дефекта эксплуатационного недостатка, но время образования повреждений невозможно определить научно — это факт.
Проведение такой экспертизы, где будет установлено только то, что есть механическое повреждение и это конечно-же рукотворное вмешательство и соответственно эксплуатационный дефект будет выгодно только Продавцу.
В ходе судебного заседания приходит понимание, что судья максимально не заинтересована в выяснении каких-либо обстоятельств и что опись приема-передачи для нее не существует, и она очевидно назначит экспертизу было принято решение найти экспертов в городе, в котором проходит суд, отправить им запросы о возможности проведения такой экспертизы и предложить суду их кандидатуры и сформировать ряд вопросов для эксперта.
Суд назначает экспертизу.
При назначении экспертизы суд отклоняет ряд экспертов, заявленных со стороны Покупателя, и назначает эксперта, заявленного продавцом.
Причем забавно, но факт, сторона Истца предложила экспертов, которые находятся в городе, в котором происходит судебное разбирательство — это как минимум сохранит объективную возможность присутствия Истца при осмотре товара экспертом, что является объективным правом Истца. Вместо этого суд назначает эксперта за 2500 км от города рассмотрения дела. Шикарно, я считаю.
Также суд отклоняет все вопросы покупателя к эксперту, в частности вопрос, в отношении которого имеется прямой спор у сторон судебного дела: "Видны ли выявленные механические повреждения человеческому глазу при тщательном визуальном осмотре без специальных инструментов (микроскоп и т.п.)?".
Обращу Ваше внимание на личность эксперта, которого назначил суд: в различных правовых системах я нашел десятки судебных решений, где эксперт которого назначила судья проводит экспертизу в делах с ДНС и сюрприз-сюрприз, все выводы эксперта как под копирку и конечно же в пользу ДНС. Далее я начинаю выяснять, кто этот эксперт и обнаруживается, что это не эксперт, а перекуп автомобилей, подборщик, а его образование вообще не говорит о том, что дядя со сложной компьютерной техникой на «ты».
Все это смутило ввиду следующего:
По секрету расскажу: ДНС, исходя из характера их деятельности, очевидно имеет "карманных экспертов", если Ваше дело попало к такому - можно отказываться от иска, эксперт найдет нарушение правил эксплуатации (даже в случае несуществования этих правил) и сведет любой заводской брак к эксплуатационному дефекту.
Более того, мое личное мнение, но скажу: назначение экспертизы к любому эксперту в споре самого крупного ритейлера РФ мотивирует эксперта угодить этому ритейлеру, так как у другой стороны - Васи Пупкина судов больше не будет, а у ритейлера будут и будучи удовлетворенными результатами проведенной экспертизы ритейлер возьмет себе на заметку этого эксперта, что приведет к новым экспертизам, а значит к денюжкам.
Больно, но такова реальность.
Продавец направляет видеокарты для проведения экспертизы. Напомню: С момента сдачи видеокарт в ремонт до передачи видеокарт эксперту они находились у Продавца.
Ожидание. Проходит несколько месяцев. Приходит экспертиза. Едем знакомиться!
Эксперт ожидаемо делает заключение, что дефект носит эксплуатационный характер и возник в связи с механическими повреждениями.
Также в процессе экспертизы он установил, что в видеокарте присутствуют множественные короткие замыкания, чего не было при сдаче товара на ремонт. Как выяснилось в дальнейшем, "добивание" видеокарт вполне себе нормальная практика со стороны ДНС, которые они применяют после сдачи на ремонт.
- Вам гарантийный ремонт? Дима, неси шокер, паяльник - у нас ремонт!
Но факт есть факт, эксперт указал - во всем виноваты механические повреждения.
В ходе экспертизы эксперт без разбора видеокарт сразу определяет наличие механических повреждений, фотографируя обычным телефоном, не применяя никаких микроскопов, луп и т.п. Тем самым еще раз подтверждая, что повреждения определимы визуально при обычном осмотре.
"Осмотром предоставленной видеокарты установлено:
на задней панели имеются маркировочные этикетки C текстом RTX3090GAMEROCK 24GB GDDR6X 384bit 3-DP HDMI...» и «...S/N: 85210097067...» (см. Илл 4, 5);
- гарантийные пломбы на винтах крепления задней панели не нарушены (см. Илл 5, отмечено красным);
- вентиляторы системы охлаждения вращаются свободно, без заеданий и люфтов;
- на плате, под задней панелью, имеется три посадочных места: во втором отсутствуют два элемента (сбиты); в третьем один элемент поврежден (нарушено положение относительно плоскости платы) (см. Илл. 6, отмечено красным)."
То есть, буквально, Эксперт, достав видеокарту из коробки, простым визуальным осмотром установил: наличие гарантийных пломб, повреждение конденсаторов.
Все это установлено без вскрытия видеокарты (о чем свидетельствует наличие гарантийных пломб) и без применения микроскопа или иных увеличительных инструментов.
В том числе экспертом приведены иллюстрации, которые свидетельствуют об определении механического повреждения без вскрытия видеокарты. В указании применённых экспертом технических средств не отражено применение микроскопа и подобных устройств.
Да, тут есть "под задней панелью", но фактически "элементы" выходят за пределы панели (бэкплейета) и являются видимыми, иначе без разбора видеокарт определить механические повреждения было бы невозможно, логично?
Если один человек смог определить наличие механических повреждений, почему это не мог бы сделать другой человек?
Таким образом методы, примененные экспертом (органолептический – беру и смотрю), приведенные иллюстрации, полностью опровергают позицию Продавца о невозможности определения механических повреждений (в случае их наличия) при приемке товара на гарантийный ремонт и наоборот подтверждают и укрепляют позицию Истца, что повреждения отсутствовали при сдаче в гарантийный ремонт.
Судья, женщина в возрасте, которая в течение всего процесса называла видеокарты видеокамерами, начала зачитывать выводы эксперта.
Далее без особого интереса заслушала нашу позицию и внезапно решила сама взглянуть, что же там за повреждения и действительно ли они видны?
Судья достает видеокарту из упаковки и издает громкий возглас, словно стала зрячей: "Я вижу! Вот они, повреждения!"
Сказать, что у меня екнуло сердце - ничего не сказать.
Юрист со стороны ДНС почувствовал запах жаренного и выдал следующее:
"Если даже повреждения являются видимыми, приемщик не должен разбираться так должно было быть или нет, это не его задача."
То есть, исходя из рассуждений юриста Ответчика, обращаясь за гарантийным ремонтом условно Вашего телевизора с указанием на то, что у вас не работает звук, Вам могут вернуть телевизор с трещиной экрана и сказать: "А ТАК БЫЛА! ЯПРИЕМЩЕК, А ВООБЩЕ МЕНЯ БРАЛИ СЮДА МЫТЬ ПОЛЫ И Я НЕ РАЗБИРАЮСЬ В ВАШИХ ПЛАЗМАХ!"
При этом отмечу, что Ответчик "переобулся" по ходу дела, изначально, отказывая в ремонте, им утверждалось, что: "определить механические повреждения может только специальный сотрудник исключительно с микроскопом", а в ходе процесса в своем отзыве на исковое заявление указывал: "повреждения являются малозаметными".
Так от повреждений, которые находятся внутри видеокарты и определимы только под микроскопом мы пришли к повреждениям, которые все видят, но приемщик ничего не понимал, даже если увидел их.
И знаете, при всей абсурдности это имело бы хоть какой-то вес, если бы не то, что произойдет в дальнейшем...
Выслушав стороны, судья удалилась для вынесения решения...
Мои прогнозы в тот момент: есть судебная экспертиза, не смотря на эксплуатационный дефект из нее следует, что повреждения определимы визуально, а заказ-наряды свидетельствуют, что их не было. Тем более судья увидела повреждения, как их мог бы не увидеть молодой специалист, если бы они были?
Выходит судья… Оглашает решение...
В исковых требованиях отказать.
Дожидаемся мотивированного решения и читаем там следующее:
В Заказ-нарядах описан внешний вид товара при приемке: б/у, потертости, следы установки и эксплуатации, внешние загрязнения.
По условиям сервисного обслуживания товар принимается на гарантийное обслуживание в присутствии потребителя исключительно по внешнему виду, без вскрытия устройства. Наличие неисправностей, заявленных потребителем, подтверждается в процессе диагностики устройства.
Внешний вид товара и наличие механических повреждений отдельных элементов товара, не являются тождественными понятиями. Механические повреждения находились на оборотной стороне платы обеих видеокарт.
Вот и все. Вся мотивировка судьи.
Таким образом, выводы суда буквально говорят о том, что внешний вид товара исключает из себя его отдельные элементы визуально определимые без вскрытия товара (кнопки устройств, гравировки, конденсаторы, разъемы).
Указанный вывод суда противоречит объективной реальности, противоречит какой-либо оценке любого товара при его покупке или приемке, так как внешний вид товара — это абсолютно все элементы товара определяемые визуально.
Также такой вывод противоречит отраженным самим Ответчиком сведений о товаре в заказ наряде: «Б/У, потертости, следы установки и эксплуатации, внешние загрязнения.»
То есть сам Ответчик соотносит внешний вид товара со всеми его малозаметными аспектами, как следы установки и эксплуатации, внешние загрязнения, потертости (потертости в своем роде также являются механическим повреждением в виде мелких царапин).
Кто-то скажет, ну она же написала, что "Наличие неисправностей, заявленных потребителем, подтверждается в процессе диагностики устройства», на это отвечу: заявленная неисправность — это характер дефекта (в данном случае отсутствие изображения), а механические повреждения — это не неисправность, а внешняя характеристика объекта.
С решением Покупатель мириться не готова и решает идти в суд с апелляционной жалобой...
Продолжение опубликую в следующем посте. Продолжение Вас максимально удивит.
Интересно почитать мнения только после ознакомления с ситуацией изложенной в двух постах.
