😡 Телеграм-канал

Привет! На прошлой работе довелось разрабатывать таких ботов, которые сидят на горячей линии и бесят вас. Речь идет о так называемых IVR, но не обычных болванках, по типу "нажмите 1 для" и т.п., а о прогрессивных ботах, которые могут распознать ваш ответ и классифицировать его по определенной тематике. Могу сказать, что эти боты и созданы для того, чтобы отгородить вас от операторов, т.к. зачастую в них заложены ответы на самые популярные вопросы, что позволяет решить ваш вопрос без участия оператора. Эти же ответы можно найти на профильном сайте, но кто же их читает. Автоматизация позволяет сократить до 80% трафика, а это прям дохрена. Иногда и таким образом, что вы выбешиваетесь, бросая трубку не найдя ответ. Такие сценарии отслеживаются и корректируются, меняется участок скрипта или добавляются новые ключевые фразы.
Вроде основная идея теперь понятна: больше ответов - меньше очередь на операторскую линию. Ответить на ваш вопрос, если он популярный и не требует участия оператора - в наших интересах. К сожалению, люди обычно даже не пытаются задать целевой запрос боту, и сразу зовут оператора, поэтому на это ставится определенный сценарий, вытягивающий у вас вопрос. Этот сценарий цикличен, обычно это 2-3 попытки, после чего бот сдается и таки переводит вас на оператора. Но "сломать" бота можно и куда проще: достаточно сказать слово или фразу, которые никак не могут быть классифицированны, для тестов, мы использовали баклажан. Однако стоит еще раз отметить, что все ваши ответы будут записаны и, возможно, в будущем, вы не сможете быстро попасть на оператора своей привычной схемой и надо будет искать, новый способ.

Хочется поздравить и пожелать улучшения работы колл-центра в 2025г. Может принять на работу хотя бы парочку людей, чтобы ускорить ответ оператора. Я ждал 1 час! Потом звонок сбросился. Ну серьёзно, почему в других банках 15 минут, а вы 1 час?