Как выбесить продавца в магазине электронники
План покупки смартфона:
1) Приходим в магазин и направляемся к витрине с самым дешёвым кнопочным телефоном.
2) Подзываем продавца консультанта и начинаем спрашивать его все возможные технические характеристики этого говнища - процессор, память, ос аппарата, емкость акб, угол обзора камеры, и прочие нелепые вопросы задаем в течении 25-30 минут, просим о рассрочке или в кредит, в конце, когда продавец уже захочет вас ударить или вообще убить, можно попросить поставить антивирус и чехол подобрать с цепочкой или ремешком как в 2000-х было. Главное не спалиться и не заржать. На серьезных щах все делать.
3) Говорим, что это нам не подходит.
4) Целенаправленно идем к заранее выбранной топовой или желанной модели смартфона и покупаем без лишних вопросов.
Клиентские истории 2: вселенская обида
Пошла покупать сапоги. Торговые ряды, много-много маленьких магазинчиков, захожу в один из них. Наметила понравившиеся модели, прошу продавца показать. Меня спрашивают:
- Какой размер?
- 37, но в зависимости от производителя могут подойти и 36, и 38.
- У моделей, которые Вы выбрали, таких размеров не осталось.
- Ну, вон те покажите тогда, - показываю понравившуюся модель.
- Эти только 36. Сейчас я Вам принесу подходящие модели.
Приносит две пары.
- Вот, примерьте.
- Эти мне не нравятся, покажите ту модель.
- Она Вам не подойдёт, размер маленький.
- Но посмотреть-то можно? Мне и 36 иногда налезает.
- Они Вам не подойдут! - чуть ли не в крик срывается. - Вот, которые я принесла, мерить будете?
- Нет, они мне не нравятся!
- Тогда для Вас больше ничего нет!
Ответ Jasssika в «Бесплатно, значит дура»
Внезапно задумался: а почему считается правильным и благородным указать продавцу на то, что обсчитался и собирается выдать больше сдачи, чем положено, но при этом также считается правильным заставить продавцов пробить товар по ценнику, если продавцы забыли/не успели поменять ценники и товар уже стоит дороже? Ведь итог одинаковый: продавец заплатит из своего кармана.
Ozon. Взгляд со стороны продавца. Поддержка и странные покупатели. Записки селлера
В посте будет много букв на длинной простыне о том, с чем приходится сталкиваться продавцам на площадке Ozon. Планируется много постов на эту тему, если зайдет. Я продаю не свой товар а работала всегда на разные компании, менеджером по маркетплейсам как штатным, так и на фрилансе (ozon, WB, Яндекс Маркет). Также принимаются вопросы в комментариях, ответных постах. За компом постоянно, отвечать обещаю в течение 1го дня. Где то и я могу попросить Вашего совета, так как иногда ищу информацию о чем то везде, если поддержка, инструкции и советы начальства не помогают.
Добрый день, пикабушники. Читаю давно, около 8 лет, но зарегистрироваться решила только сейчас для того, что бы поделиться опытом работы в данной сфере (Интернет продажи, маркетплейсы и тд.), интересными случаями, может, кому то это поможет при работе, некоторым для понимания вопросов: Как делать заказы правильно покупателям, как добиваться быстрого и оперативного ответа о заказе/товаре, а продавцам: Как правильно доносить информацию до покупателей.
Итак. В большей стработаю с товаром КГТ (крупногабаритным), но есть и всякая мелочь, которую реализуем исключительно по FBO, так как пользуемся своей доставкой только с КГТ товарами, иначе это пипец, как невыгодно.
Первая проблема, с которой сталкивается продавец - поддержка. Получить развернутый ответ на важный вопрос с первого раза - лотерея. Тут будет совет номер 1.
При обращении в поддержку:
- Точность темы и раздела. (все таки, если вы имеете вопрос по контенту, писать в разделе доставки = увеличение срока рассмотрения от 2х - бесконечности раз), так как вопросы, все таки передаются по соответствующим менеджерам (отделам), у которых, скорее всего, доступа к нужной инфе нет и им нужно будет перенаправить запрос или ответить Вам, что бы Вы создали обращение в соответствии с Вашей темой проблемы, что обычно бывает через сутки.
- Номер заказа (отправления), товар (ссылка на него, его артикул или SKU) по которому вопрос. Сам вопрос (который написан как для пятиклассника, полностью развернутый, информативный, и по возможности скрины). Больше информации. Хотя нет. ОФИГЕТЬ КАК МНОГО ИНФОРМАЦИИ. Иначе, первым ответом будет запрос этой информации, что опять же увеличивает срок решения проблемы.
- Немного терпения. Площадка долго принимает обращение в работу. У меня был случай, что сутки не брали в работу, подозрения были такие: Косяк склада озона, который уже не решаемый, но который понизил нам рейтинг (негативный отзыв) и никто не знал, как с этим работать. - Я просто беру и пишу второе обращение спустя почти сутки после первого, на которое ответили через 2 часа (просто скопированный текст предыдущего) - Итог, ошибку они не признали, но отзыв негативный больше не отображается на товаре.
Для подгорающих: по поводу удаления негативных отзывов объясняю: У нас был товар, который отгружен на склад озона (FBO). Заказал позицию покупатель 1 - возврат по причине брака, мятой упаковки и неработоспособности (очень странно, что товар не был уценен складом после получения, но ладно). Товар благополучно возвращается, НО не уценяетя, на остатках его нет. Барабаная дробь: эта позиция заказывается покупателем 2. Ему приходит ЭТО, далее следует возврат по браку и негативный отзыв. Как так Озон? (@Ozon, ) Но лаааадно, бывает, все мы люди.
Пруфы в виде скринов прилагаю: Фото 1 - первое безответное обращение, второе - с ответом и решением.
Как видим - ответы на второе обращение прямо в режиме реального времени получены были. Удивительно. Может, статус магазина сыграл (Недавно стали премиум), может, повезло. Зачеркиваю номера заказов и артикулы товаров до согласования с руководством о ведении блога с открытой информацией. Все - таки, возможно, рейтинг магазина может упасть или неприятности какие - то, но, вроде честно работаем и разбираем каждый заказ и вопросы по ним индивидуально и быстро. Но все таки.....
Это был пример того, что нужно быть терпеливым и не стесняться создавать обращения снова и с полной информацией, а так же проверять сообщения постоянно, особенно от поддержки.
А Вот еще одна проблема. При доставке нашими силами. Площадка Озона присваивает заказам подменные номера телефонов покупателей, что очень сильно осложняет связь с покупателями. В течение первых суток, как правило, связь ок, заказ подтверждается и оформляется (внутри нашей системы, 1с и тд).
А Вот перед доставкой уже почему то проблема. Начинаем писать в чат покупателям, в поддержку (которая оооочень долго берет в работу обращения про связь с клиентом). Большинство покупателей оставляют номера телефонов в чате или в комментариях к заказу. Сразу 3 отдела нашей компании посылают лучики огромного спасибо таким покупателям, минус огромная проблема. Скрины:
То есть, под конец рабочего дня, мы возможно получим номер телефона покупателя или его, хоть какую то реакцию. Водить, видимо, должен курить на крыльце в стиле Хатико и ждать. (P.S. Клиент оказался понимающий, согласовали доставку на другой день, заказ получен, все довольны.) Не призываю оставлять везде личные номера покупателей, но, если Вы что то заказали, иногда заходите на площадку и проверяйте сообщения. Большинство продавцов ответственны и желают отдать Вам Ваш заказ любым способом.
Бывает такое, что и клиент оказывается реально неправ. Очень неправ. Ситуация: Покупатель заказал товар и видит сроки доставки с 19.08 по 27.08. и думает, что привезем в 8 утра 19 числа. Это так не работает. Мы тоже видим эти сроки, видим сторону (регион доставки) и формируем машинку, которая доставляет в эту сторону много заказов. Доставка должна была быть примерно 24го числа. Так вот. Покупатель интересуется 19го числа, будет ли доставка и если нет, то заказ не актуален. И.... Скрины ниже:
Если коротко о возврате средств: За товар и доставку идут 2 отдельных платежа. За товар нам поступили, а вот за доставку нет. Заявление о возврате денежных средств тоже нет. На свой страх и риск сделали тогда вывод на карту физлицу 790 рублей.
Отменять заказ со своей стороны было опасно, так как статус стоял в доставке, это снизило бы рейтинг и мы бы были заблочены.
Покупатели, ненадо так, все мы люди и мне было обидно тогда читать такое. Понимаем все прекрасно, что многие привыкли к обману, но бОльшая часть продавцов - честные. Нечестные не задерживаются долго на площадках, как правило. Деньги вернули, все ок, просто, почему то долго ползли. К тотму же, покупатель мог обратиться в поддержку (да, знаю, пинают как футбольный мяч) но если по одному заказу есть обращение и покупателя и продавца с одним и тем же содержанием - дело идет быстрее.
Урок первый - всегда иметь терпение. (много терпения)
Спасибо за внимание. Следующий пост будет про акцию "Хочу-схвачу".
Как не быть обманутым на Авито
Как гласят заголовки в рекламных блоках на сайте "Не покупай на Авито, пока не прочтешь этот текст...". И сегодня я хотел бы рассмотреть сайт АВИТО со стороны покупателя, а не продавца.
И так, мы пошли на Авито искать товар или услугу. Мы много слышали про то, что Авито борется с мошенниками и вообще они такие белые и пушистые, няшки прямо, и все у них хорошо с безопасностью. Но так ли это?
Конечно же не так, если коротко, то запомните одну простую вещь. В наше время все продается и все покупается.
Купить старый профиль Авито? не проблема, от 500 руб
Накрутить отзывы? легко, от 100 руб
пройти проверку по документам? запросто, хоть головой покрутить, хоть паспорт приложить, хоть госуслуги подключить, от 500 руб
И для этого не надо даже ни по каким дарквебам лазать и изучать что такое ТОР и ОНИОН сайты, все есть в привычном для нас интернете и мессенджерах. А потом получаем такое:
Кого-то кинули на 7000 руб, в данном случае
И, к сожалению, все попытки Службы Безопасности Авито могут создать проблемы только для обычных продавцов, а мошенники отбивают все затраты за пару часов.
Какой можно сделать вывод? ПОЛАГАЕМСЯ ТОЛЬКО НА СВОЮ ГОЛОВУ
Давайте рассмотрим мой профиль
Даже такой профиль может быть подставным
Купить такой профиль стоит относительно не дешево, он "прокачан" хорошо, но при желании - можно. Как я писал выше, любую лычку можно приобрести
Аккаунт на миллион (розничная цена 1 отзыва - 200 руб)
Хватит лирики, перейдем к анализу профилей продавцов.
Что сложно найти на Авито? Сложно найти оригинальную продукцию по вменяемым ценам. В свое время я отчаялся найти телефоны Samsung на Авито, и все 5 трубок в разное время были куплены из Трейд-Ина Ноу-Хау. На Авито я натыкался только на подделки, демо-аппараты (зачастую перешитые под рутом, которые нельзя обновлять и без самсунг пея), либо телефоны чиненные много раз. Еще сложнее найти идеальный айфон или настоящие airpods
Если у трех объявлений сразу понятно, что это копии, то на оставшийся "оригинал" клюет, по статистике, много народа.
Что мы видим здесь? Некую Полину, у которой 1 отзыв на 5 звезд, если попросить ее, она пришлет серийник, который будет биться на сайте, возможно, как снятые с гарантии или еще как. В целом, открыв подобные объявления, и попросив фото и серийник, вы будете получать один и тот же номер, а зачастую одни и те же фотки "вблизи". И нет, я не писал в ЛС этому аккаунту, мне это не требовалось, я просто открыл профиль
Многие на этом успокоятся, аккаунт старый, 1 хороший отзыв о том, что какую-то вещь девочка кому-то домой принесла. НО...
Аккаунт был куплен или взят в аренду. Да, да, в аренду тоже можно взять.
Как видим, буквально 20 дней назад на нем выставляли женские шмотки в Кунгуре... Грели аккаунт, чтобы Авито не так остро реагировало на мошенников.
Если попросить Авито.доставку, вам откажут, скорее всего по причине "это долго, а деньги нужны срочно, я лучше так продам" или "уже есть человек, который должен вечером приехать и забрать". Здесь Вам продадут паль, которая в закупке стоит не более 1000 руб под видом оригинала за 5000 руб, может даже сторговаться до 4500 руб, может прокатит.
АВИТО НЕ РЕАГИРУЕТ НА ТАКОЕ, эти профили не банятся
А вот, кроме паленых подсов, еще паленые уши самсунга и паленые геймпады от плейстешн, все из ТЯК Москва. Но этот профиль я привел в пример по другой причине - стоит также обращать внимание, когда объявления раскиданы по всему городу. Это делается "для большего охвата". Частное лицо "Илья", продавая настоящий товар, возможно б/у, продавал бы с одного адреса - квартиры. Как Полина в Кунгуре выше.
А вот если нам захотелось что-то по-интереснее брендовой электроники, например, квадроцикл...
Я не стал заморачиваться с поиском скамера со свежим объявлением, но вот пару дней назад это было еще "чистым". Спросив, где можно посмотреть квадрик, вы получите ответ с указанием населенного пункта, взятого из головы, какой-нибудь деревни, которую можете долго искать на карте и не найти. Скорее всего на тему адреса с вами будут разговаривать грубо, в стиле "я же сказал где", "да, это в области, включайте навигатор". Но будут готовы с радостью отправить вам его через СДЭК. С частичной или полной предоплатой, так как тратить свое время и бензин гоняя туда продавцу не интересно.
Я в свое время так кофемашину "покупал", мне назвали деревню, в Московской области (мне она была по пути из Москвы), и находясь там по-близости трубку просто перестали брать. Представляю разочарование другого покупателя на моем месте, кто поехал бы за 100 км и потеребив телефон, возвратился назад ни с чем. Это еще один метод скамеров, они не отказывают в личной встрече, но отправляют вас потусить где-то...
Еще могут попросить предоплату за бронь, ведь есть еще пара претендентов. Хотя чаще даже не просят, а люди сами предлагают закинуть скамерам немного денег, чтобы лакомая добыча не была продана другому интересующемуся.
Я рассмотрел самые примитивные методы предварительной оценки аккаунтов продавца. Если вы хотите что-то купить, и это можно купить авито.доставкой, то пользуйтесь ей. Чтобы не говорил продавец, как бы он не мазался про сроки, неудобства, недоверие и прочее. Авито.доставка наиболее удобный способ, как для покупателя, так и для продавца. Да, там тоже нет 100% гарантии
Вот так довезла Сбер.Логистика мою посылку клиенту, он в отделении спешил, не обратил внимание, что посылка была повреждена и заклеена сберовским скотчем, соответственно, Авито и Сбер умыли руки, он же поставил подпись, что все ОК. Но справедливости ради, 1 посылка из 500 (отправленных разными службами) так вот пострадала...
Самый главный плюс авито.доставки, что при отказе клиентом, за доставку платит сам Авито, а не продавец или покупатель. Это очень ценно. Не в моем случае, а вообще.
Второй плюс - фиксированная стоимость, в зависимости от категории. Доставка книги, стоит, скажем, 329 руб. И не важно сколько штук, 1 или 30, главное вписаться в 15 кг. И гораздо выгоднее брать "оптом" у человека.
Третий плюс, для продавца, что Авито просит деньги сразу, и не возникнет такой ситуации, как у нас была 5-10 лет назад при продажах наложенным платежом через почту РФ, что человек назаказывал товаров и не пришел, или написал, что з/п меньше дали, и он не будет выкупать, и итогом товар едет к нему, там месяц лежит, едет назад. Ты теряешь его на 2 месяца и платишь двойной тариф за доставку. Особенно было обидно так получать в конце января новогодние товары...
Не переходите ни по каким ссылкам, Авито.доставка только через встроенный чат, никаких подтверждений и прочего. Вы вообще можете не общаться с продавцом, как на любом МП, просто сделав заказ.
Для тех, кто хочет в комментариях писать по поводу "лучше продавать при личной встрече", да, лучше, но у меня город населением 30000 человек, и продавать тут что-угодно при личной встрече тяжело, нет спроса ни на что. Да и покупать, соответственно, нет предложения никакого. Если вы в миллионнике - да, проще при встрече.
А теперь немного про услуги
При заказе услуг, а не товаров, на Авито вы скорее всего будете попадать на посредников, а зачастую и на мошенников, которые переустанавливают виндоус за 13500 руб со скидкой, хотя в объявлении было "500 руб".
Отзывы здесь тоже не сильно помогут, с такой "маржой" они будут покупаться десятками, а негативные - удаляться (да, это возможно). Но все равно, стоит обратить на них внимание более подробно, чем в "товарке". Посмотрите сколько времени назад зарегистрирован аккаунт, сколько отзывов, насколько равномерно они распределены, если там 10 отзывов за неделю, потом месяц паузы, потом снова 5 отзывов, потом снова месяц паузы, то накрутку тут видно невооруженным взглядом. Почитайте сами отзывы, накрученные часто тоже легко можно увидеть, когда по-изучаешь тему. Я прекрасно вижу какие отзывы мне оставляют мои реальные покупатели, и когда у кого-то вижу лонгрид в отзыве, с описанием плюсов - это тоже сигнал для меня.
При обращении, обращайте внимание, что вам говорят, если это будет в стиле "сейчас вам перезвонит мастер / менеджер / продавец / брат / сестра / муж" и прочее, то скорее всего вы попали на посредника, как минимум.
Не переходите в сторонние мессенджеры, как бы банально не звучал этот совет. Самое простое, в случае чего, будет подделать переписку в WhatsApp, а при размещении объявлений, старайтесь использовать номер телефона, где нет этой зеленой гадости, тогда часть мошенников автоматически отсеется. Вы не будете получать сообщения в стиле "у меня есть вопрос по поводу вашего объявления на Авито".
Статья получилась довольно сумбурной и не структурированной, но я являюсь разработчиком, а не журналистом, потому прошу прощения за нее. Могу сказать, что анализ профилей довольно нудная вещь, и хочется это автоматизировать, чтобы на авито автоматически выдавался некий "рейтинг доверия", и сейчас собираю необходимые параметры для анализа профилей, и буду начинать разработку такой системы. Ведь как видно, все примеры профилей из статьи живы, и Авито с ними ничего не делает.
P.S. У кого есть свои собственные мысли на тему, как определять мошенников, пишите в комментарии. Я дополню статью, а также учту это в разрабатываемом программном решении.
Поиграем в бизнесменов?
Одна вакансия, два кандидата. Сможете выбрать лучшего? И так пять раз.
Хорошего вечера
Зашёл после работы в Бристоль за сигаретами, купил, расплатился, пошёл, а продавщица мне такая "Спасибо за покупку, хорошего вечера!"
В смысле "хорошего вечера"? Видит же, что я бухлишко не брал, только сигареты! Подъёбывает, видать... Обидно