Ozon. Взгляд со стороны продавца. Поддержка и странные покупатели. Записки селлера
В посте будет много букв на длинной простыне о том, с чем приходится сталкиваться продавцам на площадке Ozon. Планируется много постов на эту тему, если зайдет. Я продаю не свой товар а работала всегда на разные компании, менеджером по маркетплейсам как штатным, так и на фрилансе (ozon, WB, Яндекс Маркет). Также принимаются вопросы в комментариях, ответных постах. За компом постоянно, отвечать обещаю в течение 1го дня. Где то и я могу попросить Вашего совета, так как иногда ищу информацию о чем то везде, если поддержка, инструкции и советы начальства не помогают.
Добрый день, пикабушники. Читаю давно, около 8 лет, но зарегистрироваться решила только сейчас для того, что бы поделиться опытом работы в данной сфере (Интернет продажи, маркетплейсы и тд.), интересными случаями, может, кому то это поможет при работе, некоторым для понимания вопросов: Как делать заказы правильно покупателям, как добиваться быстрого и оперативного ответа о заказе/товаре, а продавцам: Как правильно доносить информацию до покупателей.
Итак. В большей стработаю с товаром КГТ (крупногабаритным), но есть и всякая мелочь, которую реализуем исключительно по FBO, так как пользуемся своей доставкой только с КГТ товарами, иначе это пипец, как невыгодно.
Первая проблема, с которой сталкивается продавец - поддержка. Получить развернутый ответ на важный вопрос с первого раза - лотерея. Тут будет совет номер 1.
При обращении в поддержку:
- Точность темы и раздела. (все таки, если вы имеете вопрос по контенту, писать в разделе доставки = увеличение срока рассмотрения от 2х - бесконечности раз), так как вопросы, все таки передаются по соответствующим менеджерам (отделам), у которых, скорее всего, доступа к нужной инфе нет и им нужно будет перенаправить запрос или ответить Вам, что бы Вы создали обращение в соответствии с Вашей темой проблемы, что обычно бывает через сутки.
- Номер заказа (отправления), товар (ссылка на него, его артикул или SKU) по которому вопрос. Сам вопрос (который написан как для пятиклассника, полностью развернутый, информативный, и по возможности скрины). Больше информации. Хотя нет. ОФИГЕТЬ КАК МНОГО ИНФОРМАЦИИ. Иначе, первым ответом будет запрос этой информации, что опять же увеличивает срок решения проблемы.
- Немного терпения. Площадка долго принимает обращение в работу. У меня был случай, что сутки не брали в работу, подозрения были такие: Косяк склада озона, который уже не решаемый, но который понизил нам рейтинг (негативный отзыв) и никто не знал, как с этим работать. - Я просто беру и пишу второе обращение спустя почти сутки после первого, на которое ответили через 2 часа (просто скопированный текст предыдущего) - Итог, ошибку они не признали, но отзыв негативный больше не отображается на товаре.
Для подгорающих: по поводу удаления негативных отзывов объясняю: У нас был товар, который отгружен на склад озона (FBO). Заказал позицию покупатель 1 - возврат по причине брака, мятой упаковки и неработоспособности (очень странно, что товар не был уценен складом после получения, но ладно). Товар благополучно возвращается, НО не уценяетя, на остатках его нет. Барабаная дробь: эта позиция заказывается покупателем 2. Ему приходит ЭТО, далее следует возврат по браку и негативный отзыв. Как так Озон? (@Ozon, ) Но лаааадно, бывает, все мы люди.
Пруфы в виде скринов прилагаю: Фото 1 - первое безответное обращение, второе - с ответом и решением.
Как видим - ответы на второе обращение прямо в режиме реального времени получены были. Удивительно. Может, статус магазина сыграл (Недавно стали премиум), может, повезло. Зачеркиваю номера заказов и артикулы товаров до согласования с руководством о ведении блога с открытой информацией. Все - таки, возможно, рейтинг магазина может упасть или неприятности какие - то, но, вроде честно работаем и разбираем каждый заказ и вопросы по ним индивидуально и быстро. Но все таки.....
Это был пример того, что нужно быть терпеливым и не стесняться создавать обращения снова и с полной информацией, а так же проверять сообщения постоянно, особенно от поддержки.
А Вот еще одна проблема. При доставке нашими силами. Площадка Озона присваивает заказам подменные номера телефонов покупателей, что очень сильно осложняет связь с покупателями. В течение первых суток, как правило, связь ок, заказ подтверждается и оформляется (внутри нашей системы, 1с и тд).
А Вот перед доставкой уже почему то проблема. Начинаем писать в чат покупателям, в поддержку (которая оооочень долго берет в работу обращения про связь с клиентом). Большинство покупателей оставляют номера телефонов в чате или в комментариях к заказу. Сразу 3 отдела нашей компании посылают лучики огромного спасибо таким покупателям, минус огромная проблема. Скрины:
То есть, под конец рабочего дня, мы возможно получим номер телефона покупателя или его, хоть какую то реакцию. Водить, видимо, должен курить на крыльце в стиле Хатико и ждать. (P.S. Клиент оказался понимающий, согласовали доставку на другой день, заказ получен, все довольны.) Не призываю оставлять везде личные номера покупателей, но, если Вы что то заказали, иногда заходите на площадку и проверяйте сообщения. Большинство продавцов ответственны и желают отдать Вам Ваш заказ любым способом.
Бывает такое, что и клиент оказывается реально неправ. Очень неправ. Ситуация: Покупатель заказал товар и видит сроки доставки с 19.08 по 27.08. и думает, что привезем в 8 утра 19 числа. Это так не работает. Мы тоже видим эти сроки, видим сторону (регион доставки) и формируем машинку, которая доставляет в эту сторону много заказов. Доставка должна была быть примерно 24го числа. Так вот. Покупатель интересуется 19го числа, будет ли доставка и если нет, то заказ не актуален. И.... Скрины ниже:
Если коротко о возврате средств: За товар и доставку идут 2 отдельных платежа. За товар нам поступили, а вот за доставку нет. Заявление о возврате денежных средств тоже нет. На свой страх и риск сделали тогда вывод на карту физлицу 790 рублей.
Отменять заказ со своей стороны было опасно, так как статус стоял в доставке, это снизило бы рейтинг и мы бы были заблочены.
Покупатели, ненадо так, все мы люди и мне было обидно тогда читать такое. Понимаем все прекрасно, что многие привыкли к обману, но бОльшая часть продавцов - честные. Нечестные не задерживаются долго на площадках, как правило. Деньги вернули, все ок, просто, почему то долго ползли. К тотму же, покупатель мог обратиться в поддержку (да, знаю, пинают как футбольный мяч) но если по одному заказу есть обращение и покупателя и продавца с одним и тем же содержанием - дело идет быстрее.
Урок первый - всегда иметь терпение. (много терпения)
Спасибо за внимание. Следующий пост будет про акцию "Хочу-схвачу".