Всё началось из-за того, что ПВЗ Яндекса отказались работать с нашим товаром, хотя это не запрещено законом, но модераторы на Яндекс Маркете имеют своё видение законов.
Хотя модерация Озона не видит проблем с нашим ассортиментом и вполне позволяет работать через что угодно.
Теперь, из-за блокировки доставки через ПВЗ, у нас осталась возможность доставлять товары только курьерами, но курьеры это не стопроцентная гарантия доставки: они могут не доставлять товар, указывая причину, что покупатель не выходит на связь (при этом нам нужно переносить сроки доставки, это строгое требование модерации, покупатель видит что срок доставки изменился и ему это не нравится, человек чаще отказывается от товара), могут просто не иметь возможности доставить товар по указанному месту, например в какой-нибудь СНТ.
Яндекс же позволяет оформить заказ на подобные места доставки, по итогу выходит, что магазин виноват в недоставлении оплаченного товара покупателю, из-за чего теперь Яндекс начал взимать процент. Людям из поддержки плевать на все эти проблемы, они сидят на своей зарплате и у них нет мотивации решать какие-то проблемы каких-то левых чуваков, им нужно быстрее просто закрыть свой тикет, чтобы заработать премию, а не сидеть на голом окладе.
Недавно поступил заказ из рабочего посёлка Разумное
Человек честно указал свои координаты, всё оплатил, доставка по умолчанию возможна только курьерами. Но вот так мы пытаемся доставить курьерами почты - невозможно.
Вот так СДЭК может курьерами доставить в Разумное. Никак.
Мы созвонились с клиентом, он не против получить посылку в отделении почты России, но тогда мы нарушаем правила Яндекса, Яндекс не хочет чтобы клиент получил посылку и все дружно заработали, поэтому вешает блокировку на магазин.
Теперь я увидел как работают неправильные пчёлы.
Теперь Яндекс Маркет просит заблокировать регион в который мы "не смогли" доставить посылку.
Получается, что мы можем торговать только в тех регионах, где возможно полное покрытие доставки курьерской службой, то есть нигде)))
Очевидное решение - разрешить выбирать доставку до почтового отделения, никак не согласуется с ведением бизнеса Яндекс Маркета.
Находясь в удаленном от центра регионе, покупатель должен понимать, что Яндекс Маркет не стоит рассматривать как площадку для приобретения товаров, ведь это будет просто потерянное время.
Мы писали письма в поддержку, мы писали даже на своём бланке с печатями, но ЛПР явно не интересует развитие площадки. Подобные проблемы всплывали на Озоне 3 года назад, но они быстро одумались, тут что-то пока система не идёт на упрощение работы.
В очередной раз сталкиваюсь с беспределом озона по отношению к своим селлерам. В прошлом году они без разговоров вернули поюзанный триммер, сломанный перфоратор. На все попытки с поддержкой решить вопрос ссылаются на свой регламент (порой не имеющий ничего общего с законодательным полем в стране в которой они занимаются бизнесом). На данный момент (31.01.2024) имеем в пути возврат снегоуборщика от клиента (замечу - не самая дешевая позиция), с претензией - запах гари, перестал работать. Дата выдачи изделия клиенту 14.12.2024г.
Т.е. прошло более месяца, ни о каких 7 или 14 днях речи не идет.
Я спрашиваю через обращение в поддержку у озона, а на каком собственно основании вы вернули клиенту деньги? Не согласовав с мной, не получив от клиента акт технической диагностики в котором будет указано что да, изделие имеет дефект, и подлежит либо возврату либо гарантийному ремонту. На что поддержка озон начинает ссылаться на п.4 ст.26.1 закона рф о дистанционной торговле. Но они забыли прочитать этот пункт. Там нет ни слова о возврате товара ненадлежащего качества, данная статья регламентирует возврат товара только надлежащего качества. (Напомню - клиент сдает на возврат товар с претензией на ненадлежащее качество.) А вот возврат товара ненадлежащего качества регламентируется уже статьей 18 закона о защите прав потребителей, в котором четко указано в каких случаях потребитель может вернуть товар с недостатками, цитирую:
"В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
- обнаружение существенного недостатка товара;
- нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков."
Нас интересует обнаружение существенного недостатка, так как остальные причины не подходят точно, потому что потребитель не обращался ни в одну организацию производящую ремонт, и не заявляет об этом в причинах возврата.
А как определяется существенный недостаток мы можем узнать из: " Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей"
Если вкратце то существенный недостаток - это недостаток который не может быть устранен без несоразмерных расходов на ремонт этого товара. А несоразмерность или соразмерность расходов для технически сложных товаров устанавливает суд. Опять же цитирую:
В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств;
Доведя до поддержки озон вышесказанное я предложил поддержке добровольно отменить решение о возвращении денег потребителю. Дождаться пока я получу возврат, сделаю диагностику товара, выясню причину неисправности - если таковая имеется вообще. И исходя из заключения уже либо отремонтирую изделие или верну ему денежные средства, либо предложу платный ремонт ( в случае если изделие вышло из строя из-за неправильного обращения с ним или нарушения условий хранения или транспортировки). На что озон опять начал ссылаться на свой регламент. Я одного понять не могу, мы тут в РФ живем по регламентам ООО "Интернет решения" или по законам принятым правительством страны?
Вобщем с этой трибуны еще раз призываю Озон в добровольном порядке изменить свое решение касаемо этого вопроса, в противном случае перехожу в решение проблемы в правовом поле, со всеми вытекающими.
Еще раз повторяю. Я не против отремонтировать изделие и вернуть деньги потребителю в случае если действительно обнаружится производственный дефект в снегоуборщике. Я против произвола который озон творит со своими селлерами. Недавно, перед новым годом была куча отзывов про наушники которыми торговал сам озон, и которые были отвратительного качества, не держали заряд, отвалились от блютуз, не подключались к телефону. Покупатели массово создавали заявки на возврат и озон поголовно отказывал в возврате покупателям. Вопрос почему- да потому что онив этом случае теряли бы свои бабки, а в случае сторонних селлеров они без проблем, ВСЕГДА не спрашивая селлера согласовывают возврат чего угодно, независимо от причин, независимо от комплектации сдаваемого на возврат изделия, не важно какая стоимость, 1000 рублей или 100 000 рублей. (Есть живой пример с соседним селлером и продаваемым им на озоне комплектами сцепления на современные автомобили). Если озон хочет групповой иск - он видимо его скоро получит, а так же обращение в роспотребнадзор и прокуратуру.
Вчера во время сбоя рунета (уж не знаю насколько это совпадение) #wildberries своровал с карты практически все деньги. Речь сейчас идёт о сумме в 115200₽
В 18.54 пришло push от #tinkoff банка о списании с карты 115200₽. От этого сообщения я честно говоря охуел. Потому что в здравом уме совершать покупку на этой площадке на такую сумму не стал бы. Аккаунт принадлежит жене, сразу же решил поинтересоваться, что она там купила такое "на все деньги". Но жена тоже не сном ни духом об этом. Выяснили , что wildberries самостоятельно оплатил с карты всю корзину, 200 товаров. Но никто из нас не собирался покупать всю корзину и вообще покупать что-то в этот день. Но самое странное, что по умолчанию предоплата отключена, только оплата по факту получения товаров. Написала жена в поддержку , а там бот ответы строчит и поддержки у вб получается нет.
Написал в #tinkoff обращение оспорить данную операцию, но в банке ответили, что ничего не выйдет.
Ну я даже и не знаю что делать, потому что во-первых мы не планировали ничего покупать и уж тем более на такую сумму, во--вторых возврат по части товаров платный, в- третьих пока все эти товары приедут, пока отказ, пока вывести деньги обратно на карту.
Пост не для плюсов, просто хочу пожаловаться, а может и совет какой дадите, как поступать с такими продавцами.
В общем по порядку в чем дело:
В январе 2024 года, 13 числа, оформил заказ на МегаМаркете у продавца ИКС-ПРО
Рейтинг нормальный, продавец давно на площадке
Оформлял кабель, судя по названию в катушке 50м, что меня очень смутило, так как цена была 420 рублей, ну мало ли, подумал я, распродают остатки или еще чего, потому что такая цена была несколько дней, я специально товар в закладки добавил и следил.
Товар заказал, списал бонусы, продавец подтвердил заказ на следующий день, и я стал ждать отправки. Обычно на 3-4 день у заказа меняется статус, но тут этого не произошло, зато резко сменилась цена:
Товар с новой ценой
А мой заказ тем временем так и висит подтвержденный, но неотправленный. Мне уже начали приходить следующие заказы, оформленные после этого. Я начал писать в чат техподдержки, так как занялся улучшением звука в авто, договорился с людьми, почти все уже приехало, оставался только кабель.
В итоге после очередного чата с техподдержкой, мне консультант посоветовал напрямую написать продавцу на почту. Я составил письмо и отправил, на что мне, без ответа на письмо, просто прилетает отмена. На минутку, прошло 16 (!!!) дней, и ладно бы продавец понял ошибку сразу, отказал бы заказе, но нет, меня промариновали все это время, и в итоге сослались на то, что товар закончился.
письмо от мегамаркет
30 (!!!) штук
А вот корзина говорит об обратном, этот товар, у этого продавца есть в достаточном количестве.
Вопрос в следующем, как на это повлиять? Почему у МегаМаркета нет никаких инструментов для защиты покупателей от такого, есть публичная оферта, тем более заказ был оплачен, а тут просто расторжение договора в одностороннем порядке. Понятно, ошиблись, но признайте сразу, что бы клиент не ждал больше двух недель.
В общем хотелось бы наказать такого продавца за ложь и неисполнение обязанностей.
Данный пост пишу с целью предупредить людей, а возможно и уберечь чьи - то карманы от актуальной схемы развода на "Озон Глобал".
Заказал через сервис «Озон Глобал» Ноутбук HP 16.1" Игровой ноутбук OMEN 9, Intel Core i9-13900HX (2.2 ГГц), RAM 32 ГБ, SSD 1024 ГБ, NVIDIA GeForce RTX 4060 для ноутбуков (8 Гб), Windows Pro, Заказ 58742113-0170 у продавца Zhaopengfei68.
Вот такой красивый, быстрый и хороший ноутбук в описании товара.
После получения и вскрытия упаковки в ПВЗ «Озон» обнаружил в присутствии сотрудника Озон, что мне отправили совершенно другой товар во много раз дешевле и абсолютно не соответствующий описанию и техническим характеристикам.
Вот такой гаденыш приехал по факту через 3 недели примерно
Как - то не похож на HP Omen
В соответствии с правилами «Озон Глобал» завел заявку на возврат и связался с продавцом. Продавец мне ответил, что посылку подменили на почте и в одностороннем порядке, без моего согласия якобы отправил замену, минуя доставку «Озон Глобал» с помощью транспортной компании (почты). При этом все мои просьбы согласовать возврат для отправки товара, не соответствующего описанию, обратно продавец проигнорировал. Также продавец проигнорировал просьбу ничего не отправлять (данная информация есть в чате с продавцом).
Ну это чудо просто, новые технологии! Игровой ноутбук весом аж 9 грамм!
Далее продавец установил возврат в статус «Уточните детали возврата» и тянул время, при этом вся информация (о том, что мне не нужна замена и я требую вернуть деньги и готов отправить несоответствующий описанию товар обратно) была продавцу оперативно предоставлена. По истечению отведенного на уточнение срока появилась возможность совершить возврат и отправить товар обратно. Я приготовил товар к возврату в соответствии с правилами Озон Глобал этот же день, но через несколько часов возврат перешел в статус «Отказано продавцом», отправить товар обратно я не успел и открыл спор. Спор был закрыт сотрудником Озон с комментарием «Отправлена замена». Затем я завел повторно заявку на возврат (№58742113-R6) и сейчас продавец опять тянет время.
Во всем вышеперечисленном вижу попытку продавца обмануть меня, отправив намного более дешевое устройство вместо того, которое было в описании товара. Я очень недоволен работой поддержки Озон, много раз обращался с просьбой помочь, сотрудники отписывались шаблонными фразами, в суть сложившейся ситуации никто не вникал. Почему закрыли спор по первой заявке на возврат №58742113-R5? Тут на лицо попытка обмана! Случай, как оказалось далеко не единственный и все это происходит на Вашем маркетплейсе, вот ссылка на статью с известного новостного интернет -ресурса с аналогичной моей ситуации: https://pikabu . ru/story/ozon_global__moshenniki_11023207
По якобы отправленной продавцом замене пришла информация в приложении «Почта России» (скрин прилагаю), как утверждает продавец, он отправил ноутбук на замену, но при этом отправление весит всего 9 грамм! Игровой ноутбук просто никак не может весить 9 грамм! В лучшем случае столько может весить пустая маленькая коробка или открытка. (информация об отправлении находится в нижней части скрина из приложения «Почта России», также ее можно отследить на официальном сайте почты России, номер отправления LV939803303CN).
Я являюсь давним постоянным клиентом "Озон". Возвраты делаю только в случае, когда товар действительно не тот или, например, не подходит по размеру, все это можно без труда проверить в моем личном кабинете. Проблем с возвратами никогда не было, и мне непонятно, откуда в данной ситуации взялся куколдизм сотрудников маркетплейса. В данный момент нет никакой возможности принять меры к данному недобросовестному продавцу. Поддержка не заинтересована в решении проблемы,в чат отвечают односложными отписками, письма на help@ozon . ru и ozon - hotline не приводят к какой-либо реакции сотрудников.
В настоящее время продавец "уточняет детали возврата", хотя вся информация была ему неоднократно предоставлена.
Пост будет обновляться и дополняться по мере развития ситуации.
Продавец каждые 3 дня предлагает мне щедрые 300 рублей компенсации
Считаю действия продавца и бездействие сотрудников Озон попыткой мошенничества по отношению ко мне. Вот и думайте, стоит ли доверять известному в нашей стране маркетплейсу свои деньги. Ведь ноутбук я покупал на "Озон", а не у дядюшки Ли - Хунь Сяо. Доверие к "Озону" минус ноль и куча испорченных нервов. Я как понял, маркетплейс ничего не собирается делать, соответственно в скором времени получит судебный иск, если ничего не изменится.
UPD от 30.01.2024 Продавец одобрил заявку на возврат (ну или она автоматически была одобрена системой, потому что истек срок рассмотрения продавцом).
UPD №2 от 30.01.2024 Пока в коментах шел срач о том, какой я неумный и недальновидный истекло время одобрения заявки на возврат продавцом. Видимо проспал т.к. не предложил в очередной раз компенсацию в 300 рублей)) Система автоматически заявку одобрила и Нотебук съебал наземной доставкой обратно на склад продавца. Соответственно в личном кабинете также подтвердил возврат и приложил фото квитанции и трек - номера. Ждем развязки, не преключайтесь! ))
Пора домой!)
Таможенную декларацию заполняет сотрудник "Почты России", это крайне удобно
Скучать не буду особо))
UPD №3 30.01.2024
После моей сегодняшней отправки подделки обратно туда, откуда она появилась, "Озон" среагировал на удивление быстро (возможно как-то повлияло появление сотрудников маркетплейса здесь в комментариях и их обещание проверить продавца).
"Озон" возвращает деньги!
Теперь ждем поступление денег на карту. И да, вынужден признать, "Озон" все - таки не такое уж и днище, каким показался мне после отклонения первого спора по возврату без детального разбора ситуации. Сотрудники OZON среагировали, что самое интересное, после написания поста здесь. Вернут в итоге, но ведь можно было без этой всей возни обойтись, кучу нервов бы сэкономили своему постоянному покупателю.
Все-таки, если кто надумал что-то купить на "OZON GLOBAL", подумайте дважды, прочитайте до конца этот пост, посмотрите коменты, а самое главное изучите внимательно профиль продавца, условия поставки и отзывы, если они есть. Не повторяйте мою ошибку!
Всем, кто поддержал, мнением или советом огромная благодарность, добра и печенек!)
Ну а людям, кто хейтил могу еще раз посоветовать самим не попадать в подобные ситуации и лишний раз словами не бросаться грубыми, а то войдет в привычку... Интернет интернетом, а на улице можно и двоечку в бороду выхватить за дерзкую болтовню!)) Хотя...вы наверное на улицу лишний раз и не выходите...так что все - равно)
Вот скрин обратной связи сотрудников OZON. Среагировали, причем очень оперативно, правда не в чате поддержки приложения, а здесь, на Пикабу)
Добавлю скрин перевода, как деньги придут обратно на карту.
Деньги прилетели в этот же день
Возврат на доставку вроде как должен прийти на баланс Озон карты, пока что не пришел.
Продавцы, торгующие на популярном маркетплейсе, подсчитывают многомиллионные убытки. Продукция, которую они направили этой зимой на один из крупных складов в Казани, буквально уничтожена грызунами. Одни мыши попробовали товар на "зубок" и убежали, оставив следы преступления в виде экскрементов. Самые смелые мыши решили пожить в коробках (см. видео, есть в нашем распоряжении). Кое-кто из хвостатых даже остался фотографироваться, одновременно доедая на завтрак пленку для упаковки прямо на складе.
Товары в столь ужасающем виде, к счастью, не успели доехать до пунктов выдачи заказов и до покупателей маркетплейса. Селлерам на днях пришлось оперативно забрать партию обратно.
Впрочем, бывало, что мыши все же добирались до покупателей. Летом 2023 года мужчина заказал на Ozon системный блок для компьютера. Товар пришел и покупатель обнаружил в коробке мертвых мышей. Через неделю оформил еще один заказ и снова - мышь. Товары он вернул, но неприятный осадок остался. Мужчина не поленился и снялся в полноценном ролике, где рассказал, как всё было.
Тогда Ozon отреагировал довольно быстро. Провел дополнительную проверку на складе, с которого поступил заказ. Сотрудники Ozon также связались с клиентом, принесли свои извинения и начислили покупателю бонусы в качестве компенсации.
Еще один громкий случай был связан с крупным поставщиком Wildberries. Осенью 2023 года суд постановил выплатить более 200 млн рублей московской обувной компании, чьи товары были утеряны и повреждены грызунами на складах Wildberries. По словам собственника бренда, на складах Wildberries в Подмосковье крысы сгрызали их сапоги. Продавец расторг договор с Wildberries, потребовал вернуть весь товар. Однако, по словам истца, оказалось, что из 34 тысяч пар обуви по базе осталось только 13 тысяч. Продавец подозревал, что их нелегально продали, переклеив штрихкоды.
фото с телеграм-канала Shot
Зимой, когда на улице холодно, грызуны бегут туда, где потеплее. Склады маркетплейсов, центры подготовки товаров - в особой зоне риска. Сотрудники сети фулфилмент-центров SellerCow дали полезные рекомендации селлерам, как защитить товар от нашествия мышей и крыс.
О том, что грызуны пробрались на склад, можно догадаться практически сразу. Они оставляют после себя:
Пожеванную бумажную и картонную упаковку
Испорченные продукты со следами зубов
Резкий неприятный мускусный запах
Помёт
Жирные пятна в труднодоступных для человека местах: на перекрытиях, вентиляционных решетках и т.д.
Грызунам сложно попасть в помещения складов, если нет повреждений стен, дверей и окон. В течение рабочего дня, а особенно после смены, нужно плотно закрыть двери и окна, не оставлять еду. В зоне повышенного внимания должны быть санитарные и технические коммуникации, любые неполадки, протечки должны оперативно устраняться. В целях недопущения появления грызунов сотрудники фулфилмента SellerCow регулярно организуют профилактические меры (мор) на складах в Санкт-Петербурге и Казани. Мышиной возни, к счастью, там замечено не было.
Если же ваш товар был поврежден уже на складе маркетплейса, вы всегда можете для начала оформить досудебную претензию и потребовать компенсацию за испорченный грызунами товар.
Первое обращение в поддержку 12 ноября 2024 (до этого времени статус не менялся совсем).. Ну ок здесь согласен, надо выкупить и до таможни дойти. Подождал еще месяц и в следующий раз обратился спустя еще месяц 14 декабря 2024... ну и дальше пишу им периодически. Уже 29 января 2024, посылку все еще не получил и где она мне не говорят.
Сегодня 29 января 2024. С тех пор прошло уже две недели, а воз и ныне там. Ответа не получил ни здесь, ни в telegram, ни на почту. Во всех каналах связи одна отписка "На уточнение информации нужно 1-5 дней" которые давно прошли и на следующие запросы отвечают то же самое.
Telegram (карусель):
1/3
Точно такая же история в почте (карусель):
1/12
С тех пор только "Уточняем информацию, это займёт около 3-5 дней". И в остальных мессенджерах тоже самое.
Забавно, что в одном из писем на запрос о возврате средств, говорится о вычете. Они якобы понесли расходы, что бы совершить доставку и хотят вычесть эти убытки из моей предоплаты. При этом сами же не могут доставить посылку и даже не сообщают где она находится.
Получается отличная схема:
Люди скидывают им предоплату, делая заказ
Они якобы все оформляют. Потом отмалчиваются, строят из себя неумёх и непонимаек, говорят что доставить ничего не могут (по факту можно даже ничего не делать, просто говорить что на таможне потерялося)
У вас заканчивается терпение, вы подаёте запрос о возврате денег
И в этот момент СДЭК берет с ваших денег комиссию на якобы понесенные расходы. Ну это же вы не дождались, они-то свою работу выполнили, просто надо потерпеть
Заказал ноутбук Lenovo legion, через три недели пришел какой-то планшет, оформил возврат, статус возврата на согласовании, кто сталкивался подскажите что делать в данной ситуации