Ну что, пройдемся в очередной раз по беспределу OZON?!
В очередной раз сталкиваюсь с беспределом озона по отношению к своим селлерам. В прошлом году они без разговоров вернули поюзанный триммер, сломанный перфоратор. На все попытки с поддержкой решить вопрос ссылаются на свой регламент (порой не имеющий ничего общего с законодательным полем в стране в которой они занимаются бизнесом). На данный момент (31.01.2024) имеем в пути возврат снегоуборщика от клиента (замечу - не самая дешевая позиция), с претензией - запах гари, перестал работать. Дата выдачи изделия клиенту 14.12.2024г.
Т.е. прошло более месяца, ни о каких 7 или 14 днях речи не идет.
Я спрашиваю через обращение в поддержку у озона, а на каком собственно основании вы вернули клиенту деньги? Не согласовав с мной, не получив от клиента акт технической диагностики в котором будет указано что да, изделие имеет дефект, и подлежит либо возврату либо гарантийному ремонту. На что поддержка озон начинает ссылаться на п.4 ст.26.1 закона рф о дистанционной торговле. Но они забыли прочитать этот пункт. Там нет ни слова о возврате товара ненадлежащего качества, данная статья регламентирует возврат товара только надлежащего качества. (Напомню - клиент сдает на возврат товар с претензией на ненадлежащее качество.) А вот возврат товара ненадлежащего качества регламентируется уже статьей 18 закона о защите прав потребителей, в котором четко указано в каких случаях потребитель может вернуть товар с недостатками, цитирую:
"В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
- обнаружение существенного недостатка товара;
- нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков."
Нас интересует обнаружение существенного недостатка, так как остальные причины не подходят точно, потому что потребитель не обращался ни в одну организацию производящую ремонт, и не заявляет об этом в причинах возврата.
А как определяется существенный недостаток мы можем узнать из: " Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей"
Если вкратце то существенный недостаток - это недостаток который не может быть устранен без несоразмерных расходов на ремонт этого товара. А несоразмерность или соразмерность расходов для технически сложных товаров устанавливает суд. Опять же цитирую:
В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств;
Доведя до поддержки озон вышесказанное я предложил поддержке добровольно отменить решение о возвращении денег потребителю. Дождаться пока я получу возврат, сделаю диагностику товара, выясню причину неисправности - если таковая имеется вообще. И исходя из заключения уже либо отремонтирую изделие или верну ему денежные средства, либо предложу платный ремонт ( в случае если изделие вышло из строя из-за неправильного обращения с ним или нарушения условий хранения или транспортировки). На что озон опять начал ссылаться на свой регламент. Я одного понять не могу, мы тут в РФ живем по регламентам ООО "Интернет решения" или по законам принятым правительством страны?
Вобщем с этой трибуны еще раз призываю Озон в добровольном порядке изменить свое решение касаемо этого вопроса, в противном случае перехожу в решение проблемы в правовом поле, со всеми вытекающими.
Еще раз повторяю. Я не против отремонтировать изделие и вернуть деньги потребителю в случае если действительно обнаружится производственный дефект в снегоуборщике. Я против произвола который озон творит со своими селлерами. Недавно, перед новым годом была куча отзывов про наушники которыми торговал сам озон, и которые были отвратительного качества, не держали заряд, отвалились от блютуз, не подключались к телефону. Покупатели массово создавали заявки на возврат и озон поголовно отказывал в возврате покупателям. Вопрос почему- да потому что онив этом случае теряли бы свои бабки, а в случае сторонних селлеров они без проблем, ВСЕГДА не спрашивая селлера согласовывают возврат чего угодно, независимо от причин, независимо от комплектации сдаваемого на возврат изделия, не важно какая стоимость, 1000 рублей или 100 000 рублей. (Есть живой пример с соседним селлером и продаваемым им на озоне комплектами сцепления на современные автомобили). Если озон хочет групповой иск - он видимо его скоро получит, а так же обращение в роспотребнадзор и прокуратуру.
Всем добра и нормальных партнеров!