Наши продавцы получают процент от продаж, то есть действует принцип «как работаешь, так и получишь». И заметила я одну закономерность: в одном и том же павильоне разные продавцы зарабатывают совершенно по-разному. Начала анализировать и выяснила некоторые интересные факты.
Во-первых, важную роль играет внешность продавца. К ухоженному человеку с чистыми ногтями, в опрятном фартучке люди идут охотнее, чем к тётке со всклоченными волосами, красными глазами, в мятом несвежем халате.
Во-вторых, продавец с подвешенном языком, умеющий предложить товар, владеющий информацией о вкусовых качествах продукта и вообще о своём ассортименте, всегда преумножит и сохранит круг постоянных клиентов. В отличие от того, кто на вопрос: «А что вы можете предложить для старенькой бабушки?» – равнодушно пожмёт плечами и скажет: «Сами смотрите».
В-третьих, имеет значение скорость обслуживания. Продавец, растерянно шарящий по полкам в поисках нужного товара, копающийся в бумажках, чтобы узнать, есть ли он вообще в наличии, медленно рассчитывающий клиента и при этом ещё говорящий по мобильнику, симпатии не вызывает.
Ну и самый важный пункт – это вежливость и улыбка, тут, как говорится, без комментариев. Ещё я заметила, что абсолютно все продавцы, которые у нас были, обсчитывают клиентов.
Сначала мы пытались бороться с нерадивыми продавцами – ругали, увольняли, но на их место приходили точно такие же. Тогда мы подняли им заработную плату – увы, без изменений. Наверное, сама работа на рынке как-то располагает к обману, своеобразная традиция. Может, мы установили недостаточно высокую зарплату, но платить больше уже нет возможности – налоги в этом году стали непомерно высокими.
Как бы то ни было, на рынке всегда обсчитывали и будут обсчитывать. Но одно дело, когда вас обсчитает приятный продавец, который с вами поздоровается, поможет выбрать товар, проконсультирует, поблагодарит за покупку, и всё это с улыбкой и доброжелательностью, и совсем другое, когда с кислым лицом просто швырнёт на прилавок залежалую продукцию, да ещё и пошлёт куда подальше в ответ на замечания. Обо всём этом я пишу, не обобщая; может, в других местах всё по-другому, а у нас вот так.
Я сама приобретаю товар исключительно там, где ко мне относятся по-человечески, помогают, улыбаются, ну и пусть немного надуют, зато у меня сохранится хорошее настроение, а ту сумму, на которую меня обманывают, я расцениваю как чаевые за хорошее обслуживание.
Это всё о продавцах, теперь о покупателях. В семье одной из девочек-продавцов сложилась чрезвычайная ситуация, и она попросила меня подменить её на неделю. Ну, думаю, ассортимент знаю, опыт есть, почему нет, тем более что другой замены под руками не было.
Первый день прошёл просто отлично: люди вежливые, все здороваются, ведут себя достойно. Начался второй день, всё как обычно. Подходит тётенька, спрашивает печенье, даю ей пачку. Она внимательно рассматривает и начинает мять пальцами, давя печенье в крошку.
– Нет, – говорит, – не надо мне такое, крошится сильно, не донесу.
И спокойно возвращает мне пачку. Я понимаю, что печенье пришло в негодность, но скандал затевать не хочется, тем более что по утрам по рынку ходит бабулька, которой продавцы отдают некондицию. Думаю, ладно, той бабушке отдам.
А тётенька тем временем не унимается.
– А дайте вон то пирожное, посмотрю.
Но я уже приобрела опыт, поэтому показываю, но коробку держу в руках.
– Небось, «чёрные» в подвалах делали, а вы людей травите! – переходит тётка в атаку.
Я растерялась, начала объяснять, что мы работаем с официальными представителями кондитерских фабрик, показываю сертификаты.
– Понаехали, теперь обманывают честных людей! Что, сколько уже обворовала таких, как я? – визжит тётка.
У меня чуть ли не слёзы на глазах, спасибо, заступились местные продавцы, объяснили гражданке в доступных выражениях, куда ей теперь нужно двигаться. Тётка ушла, грозя санэпидемстанцией, судом и прочими карами.
Потом мне объяснили, что она каждый день ходит на рынок, чтобы кому-нибудь испортить настроение, поругаться, видимо, душа просит или заняться нечем. Остаток дня прошёл спокойно, но рабочего энтузиазма у меня поубавилось.
Третий день. Уже под вечер подходит женщина, берёт что-то, достаёт 5-тысячную купюру, спрашивает, нужна ли мелочь, отвечаю, что нужна. Она мне:
– Вы тогда пока сдачу набирайте, а я мелочь поищу.
О-о! Этот фокус мне знаком с тех времён, когда мы ещё сами с мужем торговали. Отсчитала я ей сдачу, протягиваю, а она мне мелочь суёт. Вежливо интересуюсь судьбой ранее продемонстрированных мне 5 тысяч. Улыбка дамы тускнеет, оказывается, она «забыла» отдать мне купюру, и вообще ей уже ничего не хочется. Демонстрирую полное понимание и просвещаю мадемуазель, что подобный опыт у меня уже был. Женщина поспешно удаляется, а я ощущаю сильнейшую усталость и буквально чувствую, как на голове стремительно седеют волосы.
День четвёртый. После обеда подходит тётенька и со слезами на глазах рассказывает о трагедии: у маленьких детей после пожара нет ни родителей, ни дома, предлагает собрать для ребят гостинцы, пакет шоколадных конфет. Терзаюсь смутными сомнениями, действительно ли это продукт первой необходимости для малышей, но собираю, для детей не жалко. Поблагодарив, тётушка уходит, а местные продавцы тут же просвещают меня, что данная мисс является соседкой одной из работающих здесь женщин, никакой дом не горел, никто не погибал, и вообще она ходит и всех так обманывает.
Про себя отмечаю, что уже ничему не удивляюсь и мечтаю только о сдаче смены.
Последние дни были похожи на первые. Меня пытались уличить в мошенничестве: одна тётка положила в сумку банку кофе и, забыв о ней, начала обвинять меня в обмане её персоны на 150 рублей; к счастью, я видела момент, когда она клала кофе в сумку и напомнила ей об этом. Спасибо, что хоть извинилась.
Кроме всего прочего, покупатели делились со мной своими проблемами, сетовали на высокие цены, хотя у нас они самые низкие во всём городе. Пытались мне что-то продать – домашнее варенье, вязаные носки, новорождённых котят. Постоянно что-то просили – скидку, «что-нибудь, что не жалко», деньги, помощь.
В общем, я для себя поняла, что, наверное, никогда не смогу работать продавцом. А окончательно в этом убедилась, когда мы насчитали недостачу около 10 тысяч рублей. Это была цена моей «благотворительности».
Очень много было хороших покупателей, но любое количество позитива может перечеркнуть единственный случай хамства: тяжело продолжать улыбаться, когда тебя незаслуженно обидели.
С тех пор я с большим уважением отношусь не только к нашему персоналу, но и вообще к профессии продавца. И с пониманием – когда на меня огрызается продавец, кто знает, может, его только что сильно обидели, а держать в себе обиду тяжело.
Поверьте, работа продавца очень тяжела, это не только физический труд, но ещё и огромная эмоциональная нагрузка, поэтому повторюсь: лично я считаю, что сумма, на которую нас обсчитывают, – это что-то вроде моральной компенсации. Теперь, когда я иду что-то покупать, всегда улыбаюсь продавцам, благодарю их и в ответ получаю то же самое.
