Эту инструкцию мы ранее уже публиковали на другой площадке. Знаем, что это нещадный длиннопост, но в ней есть смысл покопаться, когда прижмёт. В данной версии для Пикабу инструкция немного переработана. Сохраняем в избранное, делимся с друзьями.
Важно! Эта статья про возврат денег за некачественные товары. С юридическим разбором всех нюансов. Про возврат вещи, которая вам не понравилась или не подошла будет другая инструкция.
Если просто, то весь алгоритм укладывается в четыре этапа:
2. Проверь сроки и основания для возврата
3. Заяви правильно претензию
4. Добивай(ся) возврата в случае отказа через публичные сервисы и соцсети.
Еще один толковый мануал размещен на сайте Роспотребнадзора. Там, в частности, указаны контакты маркетплейсов для обжалования отказов (процедура арбитража есть почти у всех).
ШАГ 1. Кто есть кто. Изучаем карточку товара.
Для начала найдем крайних, это важно. При покупках на маркетплейсах продавцом может выступать как сам Ozzy Ягодкин, так и третьи лица. Информация о продавце указана в карточке товара.
По закону за качество товара отвечает только продавец.
Маркетплейс (как посредник) из цепочки ответственности выключен (не спрашивайте, как это вышло. Поэтому информация о продавце нам может еще пригодиться. К сожалению на сайте Ozon информация о продавце не слишком очевидна. Чтобы увидеть конкретику нужно нажать на значок i.
У ВБ информация тоже выглядит немного запутанной. Один бренд изделия могут продавать разные продавцы. За подробностями также нужно сходить в значок i.
На этом шаге лучше заранее сделать скриншоты. Вероятность того, что продавец исчезнет с платформы достаточно низкая, но всякое бывает.
ШАГ 2. Проверяем сроки и основание для претензии.
Мы уже поняли, что часто маркетплейс не тот субъект, кому адресована претензия по качеству. Он только почтовый хаб.
Первый наш подводный камень - сроки. Если коротко - срок для возврата товара составляет 2 года (но есть нюансы и их много). Подробно мы это расписали в отдельном посте, но его можно не читать, он про сравнение условий на маркетплейсах с законом. Самое важное мы включили в эту нашу инструкцию.
ПОЧЕМУ ГАРАНТИЙНЫЙ СРОК ЭТО АРХИВАЖНО?
По закону "О защите прав потребителей" некачественный товар возвращается продавцу в течение гарантийного срока. А что делать, если такой срок подобен жизни мошки (30 дней)?
Если такой срок не установлен или он меньше 2 лет - то все равно в пределах 2 лет можно подать претензию по качеству. Правда есть одно ограничение, это разумность требования. Если вы купили товар, который обычно "не живет" более 2 лет (обложка для тетради, тапочки для кота, одноразовая бритва), то не стоит качать права слишком упорно. Суд откажет.
Еще один важный нюанс в том, что если гарантийный срок мизерный или его нет, то потребитель сам должен доказать, что его кривые руки не виноваты в том, что товар вышел из строя.
Теперь вам понятен сакральный смысл гарантийного срока. И почему юрист потребителя всегда интересуется его продолжительностью.
Если вы думаете, что это все, то вынуждены вас огорчить. Есть еще перечень товаров по которым вернуть деньги можно только в течение 15 дней с момента передачи товара или если выявленный недостаток в таком товаре критический (существенный).
Основные правила, которые не надо запоминать, но лучше всего в них вникнуть раз и надолго:
Можем требовать возврат денег за некачественный товар если:
1. С момента покупки не прошло 15 дней (касается любого товара).
2. Прошло более 15 дней, но товар не входит в перечень технически сложных (автомобили, мобильные, компьютеры, ТВ, холодильники и прочие товары в этом перечне и по ним есть ограничение - 15 дней).
3. Прошло более 15 дней (любой товар) но недостаток существенный (проявляется снова и снова, не позволяет пользоваться вещью, требует длительного ремонта).
4. Не прошло 2 года с момента покупки или не вышел сроке службы (это дополнительное условие). Если срок службы вашего гаджета из будущего 10 лет, а гарантийный срок всего 2 года, то вы можете заявить сервису или изготовителю только ремонт. Продавец уже может выдохнуть, он для вас юридически перестал существовать.
ПРО НЕДОСТАТКИ
Основанием для претензии выступает недостаток. Это может быть существенный недостаток (не включается, не работает как заявлено), так и менее принципиальный нюанс (царапины, посторонние шумы, ус отклеился). Защита потребителей, кстати, дошла до такого уровня развития, что оспаривать можно и несоответствие товара информации и даже ожиданиям. Хотя для этих случаев (они могут породить ненужный и дорогой спор) лучше воспользоваться правом вернуть товар в течение 7 дней с момента доставки (см. ст. 26.1 Закона "О защите прав потребителей").
Возврат товара надлежащего качества оформляется через маркетплейс. На всякий случай даем ссылку на образец претензии. Если нужно почитать про эту ситуацию подробнее, то кликайте сюда, ресурс надежный, без регистрации и СМС.
ВЫБИРАЕМ ТРЕБОВАНИЕ
(приводим самые ходовые):
а) заменить брак на другую такую же вещь;
Все это написано в статье 18 Закона "О защите прав потребителей". Можно попросить и снизить цену - но такое требование встречается редко.
ВНИМАНИЕ! Легче всего добиться ремонта товара (вас будут настойчиво отправлять в сервисный центр и это нормально). По другим требованиям придется потратить больше времени и сил.
И как было сказано выше, если гарантийного срока нет или он прошел - то рекомендуем все же сделать тестовое обращение к продавцу с фото и описанием, и если он попросит результаты экспертизы - то тогда искать экспертную организацию.
ШАГ 3. Заявляем возврат по качеству через маркетплейс
Мимо этого шага никто не промахнется, потому что именно так выглядит бизнес-процесс у самих маркетплейсов.
Заявление о проблемах с качеством товара подается продавцу через Ozon и WB.
У Ozon процесс начинается так. Открываем свои заказы, идем в конкретный заказ и видим ссылку на возврат справа.
Для WB процесс выглядит аналогично.
В разделе ответов на вопросы нашелся алгоритм возврата.
Если дефект или несоответствие были выявлены после покупки:
Перейдите в раздел «Обращения и проверка товара», откройте вкладку «Проверка товара».
Оформите заявку на проверку товара, приложив необходимые фотографии и видео, а также подробно описав в чем заключается дефект или несоответствие.
Дождитесь рассмотрения заявки (срок рассмотрения до 7 рабочих дней). О поступлении ответа мы проинформируем вас уведомлением в личном кабинете. Ответ можно увидеть в разделе, в котором оформлена заявка, при клике на кнопку «Комментарий».
По одобренной заявке верните товар в пункт выдачи товаров или курьером.
ИСПОЛЬЗУЙ СИЛУ
В переписке с маркетплейсом вы будете общаться с техподдержкой или продавцом, все они будут иметь стойкое желание отморозиться и не платить, но благо больших и сильных маркетплейсов в том, что они часто на стороне потребителя (им хочется вам нравиться).
Что будет, если вы купили телефон, обнаружили на нем обидную царапину (не существенный недостаток), у холодильника не горит лампочка, а у ТВ в комплекте нет батареек, и спустя 15 дней заявили требование о возврате денег? Вам откажут. По закону. Вы будете переживатьи ругать маркетплейс. А в требовании устранить недостаток - отказать не вправе.
ШАГ 4. Ждем ответа от маркетплейса и боремся с системой
Ждать ответа по закону мы должны (как правило) 10 дней (подробнее по срокам чуть ниже).
Если получили отказ, то методы борьбы за свои деньги простые. Их три.
1. Заявляем претензию грамотно.
2. Заявляем претензию 2-3-4 раза, до тех пор, пока ее не рассмотрят по закону.
3. Постепенно добавляем в претензию корректные угрозы. можете использовать вот эти формулировки, все они реально наводят ужас на продавца.
"Мне придется оставить негативные отзывы о вашей работе на крупнейших сайтах отзывов и в социальных сетях. Я буду действовать очень настойчиво, вам не удастся проигнорировать мои требования".
"Я уже консультировался в общественной организации, они настойчиво приглашают меня заключить договор и обещают, что взыщут с вас три цены товара".
"Я напишу жалобу в Роспотребнадзор. Ваш ответ несостоятельный и свидетельствует о серьезных проблемах не только с реализуемыми товарами, но и с соблюдением законности в области прав потребителей".
"Прошу передать мою жалобу на рассмотрение вышестоящим должностным лицам. Это последний шанс вашей организации избежать серьезных убытков, после вашего отказа юрист начнет работу над иском, его услуги будут стоить 15 тысяч рублей и подлежат взысканию наряду со штрафом 50%, неустойкой и компенсацией морального вреда".
Если маркетплейс отказал стандартными механизмами возврата, то могут быть следующие рекомендации: подвесить проблемную ситуацию на крупную площадку для бизнеса (vc.ru, banki.ru), развлекательную площадку (пикабу), сайт отзывов, в социальной сети OZON и WB- в надежде, что придут комиссары по мониторингу негативных отзывов. Сегодня это, действительно, более эффективный канал общения. Но если вы не добились там результата, обратите внимание на пошаговую инструкцию, возможно что-то сделано не так, или отказ площадки правомерен.
Разберем частые причины отказов маркетплейсов
(это реальные истории, мы их видели сотни и будем дополнять исходя из вопросов в комментариях)
1. Вы не доказали наличие недостатка. Недостатка нет.
Это юридическая уловка, на самом деле никто не должен доказывать наличие недостатка, закон даже не предусмотрел такого бреда, как спор о НАЛИЧИИ недостатка. Например, битый пиксель всегда будет недостатком, если он вам мешает (см. ст. 4 Закона "О защите прав потребителей" - далее Закон, там написано, что разумные ожидания потребителя (обычно предъявляемые требования, цели приобретения товара) - это критерий качества. Никогда реклама не говорит нам о том, что битые пиксели это нормально, нам рекламируют идеальное изображение). В данной ситуации рекомендуем обратиться к юристу, если такой возможности нет, упираем на преамбулу Закона
недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
и пункт 5 статьи 18 Закона.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В ответе маркетплейса, если он грамотный, должно быть написано, что заявленный недостаток не подтвердился, поскольку... (дырки на джинсах - это элемент дизайна, шум вентиляторов - это фича, подтормаживание телефона - это уникальна особенность нашей продукции и т.п.).
Естественно, нужно подавать претензиюзаново. И потом еще раз.
2. Вы не доказали причины возникновения недостатка.
Это может быть справедливо только если на товар не было гарантийного срока или он истек. Выше об этом в статье много написано. Естественно, продавцы и маркетплейсы часто прибегают к услугам прорицателей, которые по фото устанавливают, что товар вышел из строя по вине потребителя. Если вы получили такой ответ - скорее всего у вас очень весомые шансы раскатать продавца или маркетплейс в суде. Ваш противник уже нарушил закон (пункт 5 статьи 18).
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
3. Мы не продавец. Обращайтесь с требованиями к нему.
Так тоже бывает. Маркетплейс прав, но вы можете требовать деньги с Озона или ВБ в двух случаях:
а) товар не доставлен в срок и вы отказались от покупки
б) маркетплейс не раскрыл достоверную информацию о продавце и вы не смогли найти кому заявить претензию.
4. Нам нужно дополнительное время, чтобы во всем разобраться.
Иногда, действительно, лучше подождать. И уж точно нельзя нагнетать ситуацию, если продавец или маркетплейс не отвечают неделю.
Срок урегулирования ситуации зависит от того, какое требование покупателя зафиксировано в претензии. Именно поэтому мы всегда рекомендуем заранее подготовить письменную претензию или отправить ее на официальную электронную почту продавца. Если в претензии зафиксировано требование о возврате денег, то она рассматривается не более 10 календарных дней. Если требование было заменить товар, то продавец должен уложиться в 7 дней, однако закон позволяет продлить срок до 20 дней, если требуется проверка качества, а если товара на замену нет, то до 30 дней. При требовании ремонта срок устанавливается индивидуально, он должен быть минимальным, но не более 45 дней.
Вот такой ответ получил потребитель, после того, как 4 раза писал в поддержку OZON о том, что вещь (одежда) оказалась некачественная.
Инструкция будет дополняться по мере активности в комментариях.
Наш канал в Телеграме, где мы собираемся спамить полезными советами и лайфхаками, наряду с серьезной аналитикой.
