НЕ очередная история о фиолетовом маркетплейсе
Кажется, что интернет уже полон рассказов о том, как фиолетовый маркетплейс (вы его все прекрасно знаете - вайлдбериз) оказался под лупой надзорных органов, из-за своего отношения к продавцам, партнёрам пвз и конечно к покупателям.
Таких историй тысячи и к моему страху, моя будет одной из них.
Возможно вайлдбериз её даже не заметит, ведь не было ни одного из примеров, когда этот "волшебный" маркетплейс пытался хоть раз помочь решить проблемные кейсы и хоть немного отбелить свою репутацию (если вы такие кейсы знаете, напишите о них).
И ведь после прочтения таких историй, каждый из нас говорит себе - "Ну всё, больше не куплю там ничего и никогда".
И многие действительно отказываются от покупок на WB, получая негативный опыт, а остальных всё устраивает, ведь пока их это не коснулось - маркетплейс в их глазах хороший, фиолетовый и пушистый. Но маркетплейсы захватывают рынок и не покупать там, становится всё сложнее и нереалистичнее.
При этом, всем известные конкуренты WB соблюдают законодательство и идут на контакт, в случае каких-либо проблем (ведь репутация - превыше всего).
Но вот WB абсолютно плевать на то, что о нём напишут или скажут. Ведь они чувствуют себя неприкосновенным гигантом, который гребет деньги экскаватором со всех участников их эко - системы. Очередная проблема для них кажется, как иголка в стоге сена. Убытки от такой проблемы не сравнимы с их GMV* (оборотом).
А теперь по порядку:
Купила кроссовки за 5к. Изначально, видимо какие-то силы свыше намекали на то, что брать их не нужно, так как в первый раз они пришли изрисованные в красной ручке.
Второй заказ уже был лучше и покупку я забрала. Как же мне они нравились поначалу (вот это девичье, как у вороны).В процессе носки они адски натирали ноги, по этой причине носить я их могла не чаще чем два раз в неделю и то, при работе на удалёнке, не всегда получается устроить себе какие-то длительные прогулки.
Но вот беда, заметила, что на обоих кроссовках начала расклеиваться подошва.
И вот, хочу оформить возврат:
Открываю раздел помощи на их сайте, где написано, что товар ненадлежащего качества я могу вернуть в течение гарантийного срока, установленного производителем.
Если гарантийный срок производителем не установлен, срок для возврата составляет 2 (два) года
Далее захожу в раздел Проверка товара -> Возврат после оплаты по браку -> Создать заявку.
И что же я вижу - мне предлагается оформить возврат только на 3 артикула, которые я приобретала в последние 14 дней.
Если с момента покупки прошло 14 дней - заявка не оформится. При этом поддержка вам тоже ничем не поможет.
И вы мне скажите - "Да так везде!"
А вот и не везде. В остальных маркетплейсах достаточно написать в службу поддержки и далее произойдёт магия, вы сможете оформить заявку на возврат (да да, я это знаю, так как сама являюсь сотрудником в екоме).
Итак, продолжим. Пишу в поддержку, объясню ситуацию и во всех случаях я получаю один ответ - "Вернуть бракованный товар можно только в течение 14 дней". Обращения: 82874819, 82875488, 83201758, 19199727.
И вы спросите, а что не так? И почему этот пост такой длинный?
Всё просто, маркетплейс транслирует в своей помощи о том, что никаких проблем при возврате бракованного товара нет и они его примут в течение гарантийного срока или двух лет. Также есть наш любимый закон о защите прав потребителей.
Но когда клиент хочет оформить возврат, WB транслирует совершенно другую информацию, которая нарушает действующее законодательство.
Также маркетплейс ограничил создание заявки на возврат по товарам, с покупки которых, прошло более 14 дней. Оно понятно почему, есть мошенничество и Маркетплейсы защищаются от него с помощью премодерирования заявок на возврат (например через службу поддержки).
Но видимо, WB не хочет тратить деньги на возвратный поток, ведь дешевле вообще не принимать у покупателей возврат бракованного товара (сейчас это именно так).
Из всего этого следует, что оформить простой возврат товара я могу в случае: если WB заметит этот пост и отреагирует, обращение в Роспотребнадзор (нужно делать экспертизу и идти в суд). При этом даже второй вариант не даёт гарантий успеха, так как все мы знаем, как WB исполняет предписания гос.органов - НИКАК.
Выводы:
WB обманывает надзорные органы и не выполняет условия, о которых пишет своим покупателям на сайте.
WB обманывает покупателей. Ведь если у вас что-то случится с товаром по истечению 14 дней, знайте, вы никогда его не вернёте.
При этом с технической точки зрения, в ЛК уже всё предусмотрено, функции возврата на такие товары просто нет, она отключена. Можете зайти в ЛК и проверить.
Этот пункт не был бы претензией, если бы хотя бы служба поддержки рассматривала проблемы по возврату и принимала решение об одобрении или об отказе в возврате товара.
Я покупала на WB около 8 лет и за всё это время у меня было 2 возврата надлежащего качества, от остального я отказывалась при получении. Эта ситуация перевернула мой мир и теперь ко всему, что вытворяет вайлдбериз, я отношусь болезненно. При этом я никогда не думала, что это случится со мной, но оно случилось и может случится с вами.
Этим постом, я хочу обратить внимание надзорных органов, ведь работа маркетплейса WB сейчас в части возврата практически не контролируется.
Получается, что вся миллионная аудитория вайлдбериз просто лишена возможности возврата бракованного товара по истечению 14 дней - уму не постижимо, это огромные деньги.
Возможно и ЗОзПП уже давно не обновлялся, ведь если WB такое вытворяет, значит есть дыры. Этот маркетплейс растёт, всё больше сжирая офлайн. При этом у маркетплейса все процессы на коленке и плевать им на закон, ведь можно зарабатывать деньги. Всем горячо рекомендую ознакомиться с практикой влияния на маркетплейс со стороны надзорных органов (МАРТ) в Беларуси. ВБ в Беларуси ходит по струнке.
А у вас дорогие пикабушники, я прошу огласки. Напишите, что вы об этом думаете.
Пусть это история станет НЕ очередной, как и написано в заголовке.