Как проводить созвоны эффективно: опыт AMS Software
Пока мы готовили этот материал, то сравнили опыт других команд со своим, и увидели, что многие сидят на многочасовых созвонах, страдают и часто не понимают, зачем пришли вообще.
У нас нет такой проблемы: мы проводим встречи без строгой отчетности и стараемся не мариновать людей подолгу. Как организовать созвон по нашему примеру, расскажем в посте. Если у вас тоже небольшая, около 100 человек, команда, этот опыт может быть полезен.
Как подготовиться к созвону
Шаг 1. Понять, нужна ли встреча
В любом бизнесе есть рутинные задачи, а есть такие, которые нужно решить «вот прям щас». При этом горящие вопросы бывают объемными и сложными или наоборот, решаются за пару сообщений в Телеграм.
От этого мы и отталкиваемся — собирать людей, отрывая от процессов, или можно обойтись перепиской.
Если существует налаженный процесс — сбор обратной связи, еженедельный отчет о проделанной работе — встреча нужна. Такие собрания — просто часть процедуры и к ним все привыкли.
Если требуется оперативный обмен мнениями или мозговой штурм, на котором мы собираемся, чтобы вовлечь людей и покреативить — встреча нужна. На таких созвонах мы стимулируем команду на создание идей или хотим избавиться от всего лишнего внутри идеи. Без дискуссии, без живого ума здесь не обойтись.
Если нужно что-либо показать наглядно и объяснить, как это работает, — тоже созваниваемся. Допустим, приходит новый сотрудник и его нужно познакомить с нашей CRM, или продакт хочет объяснить дизайнеру, как должна выглядеть 3D-модель — проще встретиться и расшарить экран.
Если вопрос связан с переживаниями кого-то из сотрудников — встреча нужна. Это уже не шаблонная встреча, а работа с конфликтной ситуацией, и организовывать ее нужно иначе. На таких встречах прежде всего нужно снизить эмоциональное напряжение человека, выявить суть проблемы и обсудить совместно, как мы можем решить ее.
Плохая причина для созвона
Если вопрос не горит и не относится к важным, лучше обсудить его письменно. При этом есть сотрудники, кому даже писать нежелательно, не то чтобы назначать звонки. В первую очередь, без крайней необходимости нельзя беспокоить гендира, а еще — разработчиков. Гендиректору просто некогда, а разработке — нужны длительные периоды концентрации без отвлечения. Если ты оторвешь человека от кода, ему понадобится много времени, чтобы снова вернуться в рабочее состояние.
Вопросы по техническим проблемам, функционалу или моделям программ лучше отнести тестировщикам или техподдержке, в крайнем случае продакту, который отвечает за проект.
Шаг 2. Определить цель и повестку (адженду)
Цель — это вектор, по которому будет двигаться группа в процессе звонка. Она определяет, как проводить созвон, какие вопросы будут подниматься, зачем их решать и кто точно должен поучаствовать в разговоре.
Зачем необходима четкая цель созвона
За отведенное время должны быть решены конкретные вопросы, без которых дальнейшая работа тормозится. Если инициатор встречи не сформулировал цель обсуждения, созвон может закончиться ничем.
Не всегда цель нужно формулировать текстом. Для быстрых созвонов «по ситуации» ее достаточно сформировать просто в голове, а потом озвучить собеседнику.
Пример: бизнес-партнерские встречи с сотрудниками, которые прошли испытательный срок, но потом что-то изменилось. У руководителя с сотрудником возникли проблемы или наоборот, человек сделал что-то важное для компании, за что его стоило бы наградить.
Четкой структуры для таких ситуаций не существует, но HR готовится к встрече: определяет заинтересованных лиц, инициирует беседы, собирает информацию. Это дает понимание, как проводить звонок и к чему мы хотим прийти — повысить, уволить, перевести на другую должность, предложить сотруднику что-то дополнительное. Зависит от сути запроса.
Как правильно сформировать повестку дня
Повестка или адженда — этой текстовый документ или таблица с понятными формулировками вопросов, которые мы планируем разобрать на созвоне. Если есть значимые материалы и кейсы для предварительного изучения, прилагаем их к каждому пункту отдельно.
Что еще нужно прописать в повестке:
список участников;
цель и ожидаемый результат;
время начала и длительность собрания;
где будете созваниваться, будет ли ссылка на встречу.
Строгой формы для адженды у нас нет; информацию типа «где и во сколько созвон» мы обычно обсуждаем в Телеграм, и этого бывает достаточно — никто не опаздывает.
То же самое и с входящими предложениями, когда внешняя компания приходит с демопоказом своей услуги. В адженду вносятся только вопросы, которые будем разбирать, а цель и дату звонка можно обсуждать в переписке.
Например, как это работает для демопоказа. Приходят ребята и говорят: «У нас есть классная система организации талантов и карьерного планирования. Туда включена система компетенций, которые можно адаптировать под вашу компанию. Давайте проведем вам презентацию».
HR запрашивает дополнительные материалы по продукту, ссылку на сайт. Рассказывает пришедшей компании о том, кто мы, какие потребности у нас есть, сколько людей в команде и так далее. Это позволяет скорректировать адженду предстоящей встречи и провести демонстрацию более эффективно, чем если бы вторая сторона действовала по типовому сценарию.
То есть если повестка формируется совместно и учитывает интересы обеих сторон — это хорошая повестка.
Примеры повесток для различных типов созвонов
Созвоны могут быть запланированными, входящими в часть процесса, и незапланированными — срочными.
Запланированные регулярные. Это привычные типовые встречи с примерно одинаковым интервалом. В отделе разработки запланированные созвоны не содержат строгих повесток и строятся просто: раз в неделю гендиректор встречается с разработчиками и руководителем отдела и обсуждает текущие задачи. Команда по очереди отчитывается о проделанной работе и вместе с руководителем строит план на следующие 5 дней. В итоге какие-то задачи перемещаются в приоритетные, какие-то встают в очередь или на паузу.
Для таких встреч не проводится рассылка с аджендой. Структура беседы всегда повторяется, поэтому усложнять процесс формальностями просто нет смысла.
Привычные процедуры у HR — собеседования, сопровождение новичков — работают также. От встречи к встрече последовательность вопросов может немного меняться, но по сути структура и информационные блоки повторяются.
Запланированные нерегулярные созвоны — совещания по нетипичной для нас теме, с дедлайном, но сроки «не горят». Это корпоративные обучения, входящие созвоны с партнерами или обсуждение назревшей проблемы.
Например, для семинара по информационной безопасности мы создавали обсуждение, где каждый мог добавить свой вопрос. Повторяющиеся вопросы попадали в адженду.
Или другой случай: Google выкатил апдейт по алгоритмам поиска, часть наших сайтов просели, и SEO собирали данные для совещания, как решать ситуацию. Каждый готовил цифры по сайтам, за которые ответственен, и предлагал свои идеи. Получается, что тему и цель задавал организатор, но пункты повестки SEO формировали совместно.
Незапланированные. У незапланированных встреч адженды обычно не бывает, потому что такие звонки случаются, когда надо:
срочно принять решение по локальному вопросу;
разрулить конфликт или обсудить увольнение сотрудника;
что-то наглядно показать, чтобы ускорить процесс.
Если возник срочный вопрос с высоким приоритетом — у задачи короткий дедлайн, на правки времени мало. Например, завтра релиз, и продакту нужно объяснить дизайнеру, как переделать 3D-модель объекта в программе. Или тимлид из группы SEO решает разобрать с подчиненным ошибки в конкретном ТЗ.
Чтобы ускориться и исключить ошибки, люди созваниваются и обсуждают, что нужно сделать, как именно, какой результат должен получиться в итоге. Содержание таких звонков складывается на ходу, поэтому повестку для них мы не пишем.
Шаг 3. Определить состав участников
Как определить, кто должен участвовать в созвоне
Цель помогает не выдергивать на созвон всех подряд. Чтобы понять, кто точно нужен на встрече, а без кого можно обойтись, мы опираемся на матрицу заинтересованных сторон по Фримену.
Матрица заинтересованных сторон — термин, возникший благодаря работам теоретика стейкхолдеров Эда Фримена. Матрица определяет отношения между участниками рабочих созвонов, их интересы и степень влияния. Способ помогает оптимизировать состав участников и сделать принятие решений эффективнее.
С матрицей мы работаем так:
Определяем, кто из возможных участников может влиять на задачу и насколько.
Определяем, кто из них и в какой степени заинтересован в процессе и результате.
Находим, кто и влияет, то есть имеет право принять решение, и заинтересован это решение принять, и активно его вовлекаем. На графике выше отметили этих людей светлыми точками.
Для примера возьмем подбор сотрудника на финальном собеседовании. На встрече может присутствовать, например, HR, или даже внешний рекрутер, который находил кандидата, а также будущий наставник и руководитель отдела.
Решение о найме принимает руководитель. У него высокий уровень влияния и высокая степень интереса, поскольку действия будущего сотрудника будут напрямую влиять на процессы.
HR имеет рекомендательное слово. У него высокий интерес, но уровень влияния ниже. Примерно такая же позиция и у наставника.
У внешнего рекрутера высокий интерес, но права слова нет совсем — он только представил человека, но принимать решений в этой компании не может.
После приема сотрудника на испытательный срок он будет закреплен за наставником, и встречи будут уже проходить тет-а-тет. Так, например, наша Полина, тимлид команды линкбилдеров, в первый месяц созванивается с новичками по нескольку раз в неделю.
Затем, когда человек уже начал ориентироваться в задачах, собрания становятся реже. На еженедельных встречах планирования линки не участвуют — они не принимают стратегических решений, поэтому мы их не трогаем.
Если говорить об общих регулярных созвонах — разработки, SEO или западного контента, то здесь собирается закрепленный состав. Это всегда одна и та же группа людей, отвечающих за результат — руководители, тимлиды, ведущие специалисты. На созвонах у разработчиков присутствуют продакты и все, кто кодит.
Роль каждого участника в созвоне
То, как будет строиться взаимодействие всех присутствующих, мы обычно проговариваем в начале беседы.
Главная роль на встрече — у модератора. Он же может быть организатором или администратором созвона. Чаще всего это тот же человек, который отвечает за реализацию процесса или проекта.
Чем занимается модератор:
оглашает повестку и следит за временем,
возвращает людей к теме собрания,
регулирует болтунов, которые отнимают время,
фиксирует письменно и наглядно ход обсуждения.
Что делают остальные? Следят за ходом обсуждения и делают заметки, если вопросы пересекаются с их зоной ответственности. Выступают с отчетом, когда модератор обращается к ним, а также отправляют вопросы в чат.
Приглашение на созвон
Чтобы пригласить человека, мы не используем каких-то специальных форм. Для большого собрания делаем общую тему в CRM, для звонков тет-а-тет пишем в личку Телеграм.
Если созвон незапланированный, то в приглашении прописываем срочность и тему — краткое, в 1-2 предложения, описание ситуации. Указываем цель. Например: «Вася, давай созвонимся, есть срочный вопрос. Нужно принять решение по такой-то теме, произошло то-то».
Когда вопрос входит в общий план работы (семинар, мозговой штурм, годовое собрание и так далее), к обсуждению нужно подготовиться — прописать адженду, состав участников и включить эти данные в приглашение. Такой формат помогает сотрудникам сориентироваться в вопросе и собраться с мыслями.
Шаг 4. Техническая подготовка
Мы описываем рекомендации для небольшой команды, поэтому по технической части сложных инструкций не будет. Главное, что вы должны сделать — это выбрать сервис для трансляции и прийти на созвон подготовленными.
Подготовка материалов
Материалы для общих собраний, где нужно будет представить отчет о проделанной работе, у нас каждый подготавливает самостоятельно. У разработки и SERM-направления, например, такие отчеты делаются в форме Google-таблиц. Ячейки могут содержать ссылки с дополнительными данными — как проходила работа и почему получился такой результат.
Объем таблиц во многом зависит от частоты собраний. Если разработка созванивается еженедельно, то отдел по работе с репутацией проводит совещания раз в месяц, и таблица с их отчетом содержит самую разную информацию — анализ тональности по продуктам, списки новых отзывов, ссылки на публикации и так далее.
Файлы с отчетностью мы высылаем руководителю заранее, чтобы он успел их изучить.
Звонки по несрочным задачам можно сдвинуть: запланировать на несколько часов или даже на сутки позже. Это позволяет нам договориться о времени, которое будет комфортно для всех, и лучше настроиться на разговор.
Для решения локальных задач вроде обучений или докладов подготавливаются презентации. Тут все по классике — спикер оформляет тему на 10-15 слайдах, выносит туда основные тезисы, графики. Разрабатывает сценарий выступления. Если нужно пообщаться с сотрудником на испытательном сроке и собрать у него обратную связь, готовит вопросы.
По входящему предложению, когда внешняя компания предлагает интеграцию какой-либо услуги, подготовка ведется с обеих сторон. Если мы понимаем, какие задачи нашего бизнеса поможет решить продукт, то уточняем входящую адженду, корректируем ее. Также предлагаем записать демонстрацию на видео. Этот файл можно будет потом передать руководству, чтобы решение о согласовании или отказе было объективней.
Выбор и настройка платформы для созвона
Мы не пользуемся какой-то конкретной платформой, чтобы проводить видеосовещания, — каждый из отделов работает с тем, что ему удобно. Разработка использует Zoom; SEO и HR общаются в Google Meet, Microsoft Teams. В этих сервисах стабильное соединение и есть возможность транслировать экран. Доступен чат, чтобы оставлять спикеру сообщения.
Мы тестировали и отечественные приложения вроде Яндекс Телемост и SaluteJazz (ранее он назывался SberJazz), но связь в них не стабильная, звук тоже пока не очень. У российского ПО для конференц-связи хорошие перспективы — они удобны и содержат необходимые функции, но все равно пока сыроваты, раз звонки обрываются.
За минут 5 до запуска конференции нужно проверить камеру и звук. В сервисах, через которые выполняются звонки, можно сначала увидеть себя в кадре, протестировать микрофон, а уже потом заходить в конференц-комнату.
Когда все приглашенные на месте, достаточно спросить, хорошо ли им видно-слышно спикера, отображается ли презентация. Ответы на этот вопрос поступают в чат, поскольку микрофоны чаще всего отключены, чтобы не перебивать выступающего.
Если связь внезапно оборвется, лучше, чтобы был кто-то, кто мог бы сообщить об этом по телефону, и мы перезапустили бы трансляцию. Кто будет «спасать» спикера, лучше договариваться заранее.
Софт для записи звонков
Выше мы писали, что когда приходит внешняя компания и проводит демопоказ, делается запись экрана. Но еще мы записываем корпоративные семинары и обучения, а также онлайн-собеседования. Если руководитель отдела — то есть тот, кто принимает решение о приеме на работу — пропускает встречу с кандидатом, видео можно скинуть ему позже.
В начале разговора спросите у собеседника, не против ли он, чтобы велась съемка. Это просто правило хорошего тона. А если вы собираетесь передавать видео третьим лицам (руководителю, коллегам) — на это нужно получить отдельное разрешение. И это уже закон (ст. 13.14 КоАП РФ).
Съемку проводим с помощью собственной разработки — программы Экранная Камера. Она делает видео в высоком качестве и позволяет выбирать, в каком формате сохранять файл. Еще в ней можно указывать область записи, источник звука (микрофон или динамики) и отключать/включать курсор.
Экранная Камера — это подстраховка в случае любых незапланированных созвонов, когда важно сохранить не только то, что говорит собеседник, но и то, как он себя ведет, что демонстрирует на экране.
Проведение созвона
Что делать в начале встречи
После того, как все поприветствовали друг друга, важно еще раз обозначить аудитории, на какую тему будет проходить встреча, как долго и по какому сценарию. Участникам лучше выключать микрофоны, чтобы случайные разговоры не перебивали выступающего.
Проверьте себя перед тем, как зайти в конференц-комнату:
Камеру включили.
Родственников и собак из кадра выгнали.
Бардак на фоне убрали.
Жевать перестали, под для парения отодвинули.
Когда зашли, проверьте качество соединения — пусть люди напишут в чат, хорошо ли они вас слышат. Если не все ключевые участники присоединились к конференции, их придется подождать. Остальные пусть подключаются по ходу собрания.
Начинайте встречу со small talk и позитивных моментов, чтобы эмоционально разогреть аудиторию. Напряжение развеется и людям будет легче вступить в обсуждение. Если звоните из дома, можете показать кота 🙂
Эффективное взаимодействие
Есть несколько правил которые помогают нам проводить созвоны эффективно:
На решение каждого вопроса по повестке отводите определенное время. Если созвон длится больше часа — это неэффективный созвон. Примерно через 40 минут активного слушания люди начинают уставать и терять концентрацию, а эффективность обсуждения снижается. Тут мы понимаем, что затянули процесс и позволили себе отклониться от темы на каком-то этапе. Либо слишком много вопросов встроили в повестку, а ее следовало бы разбить на 2 отдельные встречи в разные дни.
Помогайте участникам разговориться. Если люди на связи, но молчат, возникает ощущение, что решение по повестке придется составлять самому организатору. Такая позиция всегда проигрышна, потому что только в ходе живой дискуссии появляются реально классные идеи и свежие взгляды на ситуацию. Старайтесь включать людей— обращайтесь к участникам по именам, к одному за другим, и задавайте открытые вопросы.
Ведите записи. Используйте блокнот и ручку, чтобы зафиксировать важные моменты собрания или возникающие вопросы. Краткие заметки помогут быстро соединить в голове после созвона все сказанное — иначе придется пересматривать запись встречи целиком или транскрибировать аудио, убирая из него все лишнее.
Останавливайте тех, кто начинает говорить не по делу. Это не значит, что нужно вырубить микрофон на полуслове, но мягко предупреждать человека необходимо. Например: «Вася, спасибо, но, кажется, мы отклонились от темы и можем не успеть обсудить запланированное». Обычно люди нормально на такое реагируют.
Начинайте собрание с озвучивания темы, а в конце подводите итоги. Еще раз проговорите, к каким решениям по списку вопросов пришла команда. Поблагодарите всех, кто пришел, и сообщите, когда и по какому каналу разошлете результаты.
После созвона
Когда собрание завершилось, работа организатора не заканчивается. Нужно оценить качество онлайн-встречи и закрепить договоренности, к которым пришла команда.
Определение дальнейших шагов
Иногда после созвона, формат которого был запущен впервые, требуется провести анализ, как все прошло — что было удачным, а что нет, чего не хватило в организации. Например, вы недавно стали практиковать в компании обучающие вебинары, и хотите вести их продуктивно.
Первое время после каждого такого созвона можете проводить анкетирование среди участников, которое помогло бы увидеть пользу собрания со стороны. Анкету легко сделать в Google Forms.
Фоллоу-ап
Когда все попрощались и разошлись, готовим фоллоу-ап — краткое резюме со списком договоренностей. Как делаем фоллоу-ап: берем адженду и пишем результат к каждому пункту, прописываем имена назначенных сотрудников.
В итоге получается не большое полотно из рассуждений, а таблица с заполненными ячейками или небольшой документ в несколько абзацев. Наши SEO автоматизировали этот процесс: они используют бота Fireflies.ai — он «приходит» на созвон и резюмирует информацию сам.
Ошибки, через которые мы прошли
Недостаточная подготовка
Повестки в форме обсуждения — не норм. Если мы обдумывали вопрос письменно, а потом вдруг решили созвониться, но адженду заполнить забыли, получится бесполезная мешанина, а не разговор по сути. Кому-то из ответственных лиц придется взять на себя эту работу — изучить полотно переписки, выбрать главное и сформировать повестку.
Если участников планируется много, кроме ведущего понадобится еще и модератор — возвращать людей к теме собрания, следить за временем, отключать микрофоны у тех, кто забыл. Тогда созвон пройдет как надо, а нужные решения будут приняты.
Нечеткая структура и управление временем
Другая проблема — когда на совещание приходит много людей, и все участвуют в принятии решений. Команда растет, ключевых участников становится больше, и пока каждый высказывается, встреча затягивается.
Например, на собрании с еженедельным отчетом один разработчик говорит 10 минут, другому нужно 20, так как вопрос объемный и важный. Прошло полчаса, а выступили только двое; остальные уже начали скучать, потому что задачи из разных направлений разработки редко пересекаются.
Отсутствие вовлеченности участников
Бывает, что люди не могут перестать смотреть на себя, когда у них включена камера. Это отвлекает их, переносит внимание с темы разговора на то, как они выглядят на экране.
Поэтому на совещаниях мы больше не обязываем сотрудников включать камеру, и теперь практически не используем ее. Но если пообщаться «вживую» очень хочется, просим присутствующих включать видео в момент, когда они говорят, приветствуют друг друга или прощаются.
При это на внешних онлайн-встречах вебка по умолчанию должна быть включена — собеседования, например. Считается неприличным, если HR и кандидат с камерой, а руководитель и наставник — нет.
Что стоит запомнить
Эффективный созвон — это короткая, не более чем на 40 минут, встреча, на которой принимаются решения. На наш взгляд, такая беседа содержит минимум отвлеченных разговоров, а у участников нет ощущения, будто они зря теряют время.
Как провести созвон эффективно:
Для обучений или обсуждения объемной проблемы готовьте адженду, в которой четко формулируйте цель и вопросы, которые нужно решить.
Хаотичные созвоны по горящим задачам или регулярные общие встречи, структура которых давно сформирована, проводите без повестки. Избегайте формализма.
Модерируйте встречу — контролируйте длительность звонка, вовлекайте участников и следите, чтобы беседа не уходила от темы.
Прописывайте фоллоу-ап, чтобы результаты собрания не потерялись и коллеги не забывали, что нужно сделать. Резюме должно быть кратким, не описывайте весь ход обсуждения.
Если созвон можно отменить без последствий, потому что вопрос легко решить в переписке — сделайте это.
