До конца мая все пользователи Авито получат возможность оставлять отзывы на покупателей в категории Товары. Ранее отзывы на платформе в этой категории могли оставлять только сами покупатели.
Как это работает
Продавец может написать отзыв на покупателя при соблюдении одного из условий:
заказ завершен и деньги получены;
покупатель отказался от товара или вернул его, а товар вернулся к продавцу;
покупатель или продавец отменили заказ до отправки товара.
У продавца на странице заказа появляется специальная форма, где можно написать отзыв и оценить сделку.
Отзыв на покупателя можно будет написать в течение 14 дней после появления формы. Отзывы покупателя и продавца будут опубликованы одновременно после проверки, либо по истечении двухнедельного срока. Это условие необходимо, чтобы обратная связь была максимально конструктивной.
Если одна из сторон не напишет отзыв, будет опубликован один отзыв. Пока отзыв не опубликован, его можно удалить и написать новый. После публикации отзыва отредактировать его уже нельзя, но можно удалить.
Отзывы на покупателей будут видны продавцам после оформления заказа или начала переписки. В настоящее время оценки от продавцов не учитываются в общем рейтинге пользователя.
Наталья Юматова, директор департамента доверия и безопасности Авито:
«Мы считаем, что открытая и конструктивная обратная связь способствует росту доверия между пользователями и уровня культуры электронной коммерции. Теперь обе стороны сделки могут оставить отзыв и дать оценку. Тесты показали высокий интерес пользователей и готовность объективно оценивать сделки. В будущем мы планируем масштабировать инструмент, делая его доступнее для разных категорий пользователей».
В тестовом режиме функционал запустили в сентябре. За шесть месяцев пользователи из тестовой группы оставили 250 тысяч отзывов, при этом 93% отзывов имеют оценку 5. Кроме того, возможность оставлять отзывы на арендаторов в прошлом году реализовали в сегменте краткосрочной аренды.
В статье поделюсь подборкой типовых ошибок менеджеров по продажам, которые бесят всех. Иногда дёргается глаз, когда нужно быстро решить вопрос, но вместо этого операторы начинают мяться, тупить или переключать ещё на 100 коллег. Информация для менеджеров по продажам, владельцев бизнеса и обычных людей, которым уже надоело «Оставайтесь на линии…».
Всем привет! На связи Миша из Сконта, с помощью контроля по видеокамерам мы увеличиваем продажи, защищаем бизнес от воровства и даже помогаем избежать ошибок в разговорах с клиентами.
От того, насколько качественно менеджеры по продажам обрабатывают лиды, решают вопросы клиентов и совершают исходящие звонки, будет зависеть объём продаж и прибыль компании. Чтобы не терять клиентов, посмотрите, может, ваши продажники (или вы) совершают эти ошибки ⤵
P.S. Для тех, кому лень читать, мы сделали видео, переходите по ссылке и смотрите ;)
1. «Ни здрасьте, ни до свидания» или длинное приветствие с музыкой, а-ля «мы вас соединяем»
Приветствие и его продолжительность — то, с чего начинается взаимодействие с клиентом. Отсутствие приветствия может стать грубой ошибкой, так как у клиента сложится впечатление, будто менеджеру всё равно на него, лишь бы «втюхать» свой товар. А под нескончаемую «расслабляющую» мелодию или «ваш звонок очень важен для нас ту-дуу-ту-дууу» успеваешь 100 раз перебеситься и забыть, зачем звонил. Но вот очень классный пример долгого приветствия и ожидания на линии:
«Здравствуйте, меня зовут Ричард Бренсон, сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, то я вам обещаю скидку 700$, договорились? Итак, я считаю: 18, 17, 16, 15…»,
— такой фразой приветствовали людей, позвонивших в авиакомпанию Virgin Atlantic.
После этого сразу хочется подождать, желательно подольше. И тут при каждом исходе, клиент, почувствовав заинтересованность и уровень обслуживания, наверняка, станет постоянным.
Тот самый Ричард Брэнсон, который заставил клиентов на том конце провода радоваться фразе «все операторы сейчас заняты»
Кстати, нашёл статью о том, как музыка влияет на качество обслуживания и как подобрать мелодию, подходящую именно вашей компании. Ведь не каждый готов делать скидки в 700$. Рекомендую :)
2. «Ваш звонок очень важен для нас, но сейчас все операторы заняты»
После того, как человек снимает трубку со ВХОДЯЩИМ звонком автообзвона (но пока об этом не знает), начинает играть мелодия и голос робота говорит: «Подождите, пожалуйста, на линии, в данный момент все операторы заняты» 🙃🙃
Ожидание на линии — плохой показатель, но если звонок входящий, понятия «ожидание на линии» не может существовать в принципе. Если у вас телефония и автообзвоны, то сначала звонок направляете менеджеру и только потом клиенту.
3. Навязчивость и несоблюдение этики
Никому не нравится, когда на него давят. Человеку можно продать всё, но если товар ему не нужен даже со скидкой 99% и бесплатной доставкой, то увы :( Иногда менеджеры продолжают навязчиво предлагать: «Подумайте ещё, а я пока схожу к руководителю, согласую скидку, давайте-давайте, а что именно не устраивает?»
Навязчивость — смертный грех для менеджера по продажам. Менеджер тактичен, очарователен, ищет подход, использует НЛП, воздействует голосом. Но не навязчив! Под руку с назойливостью идёт несоблюдение этики, а это уже минус для имиджа компании.
Иногда именно так и бывает))
Навязчивые менеджеры по продажам часто руководствуются правилом: «Не купит сейчас — не купит никогда!». У такого менеджера на каждое возражение заготовлен ответ, думать над предложением будет исключительно вместе с клиентом, уговаривать полтора часа, а если уж нужно посоветоваться с женой — сам возьмёт номер супруги, чтобы позвонить и рассказать о всех достоинствах «Суперпылесоса 2000». Иногда перед серьёзной покупкой и правда нужно взвесить все за и против, а такая назойливость будет лишний раз раздражать и торопить.
4. Звонить не надо писать
Звонить, когда нужно быстро получить реакцию. Если человек колеблется, то в переписке, скорее всего, он будет игнорировать или долго отвечать. Заинтересовать клиента будет намного проще, созвонившись.
Как относитесь к голосовым?
Писать в остальных ситуациях. И главное: никаких голосовых. Если об этом не просят, конечно же. Особенно с суммами, датами и временем. Если с такими деталями состоялся звонок — продублируйте потом всё текстом в мессенджере.
Можно напомнить о компании, например, допустимо и ненавязчиво будет в марте поздравить с днём рождения, в апреле уведомить об изменениях в договоре (если в мессенджере, то убедиться далее, что сообщение доставлено и прочитано). В мае или июне пригласить на мероприятие. Всё можно и звонком, и текстом. Если отношения формальные и обычно общение проходит в мессенджере, то отправьте сообщение, если менее формальные и вы уже общались по телефону, уместно позвонить.
5. Голосовые автообзвоны
Все скидывают звонок в первую секунду после того, как поняли, что это автообзвон. Но! Когда клиенты говорят, что не готовы общаться в мессенджере, то на помощь как раз приходит этот волшебный инструмент. Благодаря ему создавайте автоматические уведомления о готовности товара или о времени, когда его можно забрать. Также направляйте автозвонок за 30 минут до приезда курьера — полезно, потому что многие не сразу читают мессенджеры 😉
6. Незнание продукта → «я позову коллегу»
Если дело в незнании продукта — изучите вопрос детальнее, гарантирую, это даст плоды.
Когда позвонил узнать, куда деньги последние деньги с карты, а у тебя уже второй час переводят с оператора на оператора...
Но бывает, что люди звонят в компанию, менеджер понимает, что решить данную проблему не в его компетенции и… переключает на ещё семь таких же коллег, которым заново (заново все эти семь раз) приходится объяснять, чего вы хотите. И two hours later по-прежнему разводят руками и «подождите на линии, пожалуйста». Поэтому сначала пересказываем коллеге ситуацию, затем подключаем человека.
Пересказывать ситуацию желательно коллеге, который точно решит вопрос))
7. «Вы не правы!»
Да, некоторые менеджеры начинают спорить с клиентом, считая, что это отработка возражений: говорят клиенту, что он не прав, перебивают, начинают доказывать свою правоту. Помните, что отработка возражений помогает донести до клиента мысль, что ему нужен предлагаемый товар. А спор — это давление и манипуляции, после которых пропадает желание что-либо покупать. В любой ситуации, даже конфликтной, менеджер должен оставаться на стороне клиента.
Было?
Клиент говорит, что багажник слишком маленький. Вместо того, чтобы предложить тест-драйв и убедить клиента в обратном, начинается грубый спор: «Это ты ещё маленьких багажников не видел, а этот очень даже вместительный. И вам он, ну идеально подходит!»
Также часто происходит ситуация, когда клиент сравнивает ваш товар с товаром конкурента, и вместо преимуществ своего товара менеджеры начинают в красках описывать недостатки конкурента. Или же расхваливать свой товар. Так тоже делать не следует.
8. Отсутствие отработки возражений
Несмотря на то, что все возражения отрабатывать не нужно (выберите два-три утверждения, с которыми согласны, чтобы избежать давления и неестественности речи). Отсутствие отработки возражений — путь в никуда. Если не использовать этот чудесный метод — у потенциального клиента так и останутся сознательные и бессознательные препятствия в голове, а покупка так и не будет совершена.
В этой статье ребята сделали подборку из 45 самых частых возражений и рассказали, как с ними работать. Рекомендую сохранить :)
9. Ложь: цены, сроки, обязательства…
Естественно, менеджер обязан выполнять договорённости, начиная со сроков и заканчивая информацией, которую обещает уточнить. Клиент почувствует свою незначимость, усомнится в профессионализме менеджера, если на каком-то из этапов о нём забудут или скажут неверную информацию.
Если вы настолько хотите угодить клиенту, что готовы откровенно врать — ох, ну и на скользкую дорожку вы ступаете)) Например, если в организации ремонт занимает, допустим, две недели, а в других неделю — не говорите, что уложитесь в три дня. Сделка может и состоится, только вот вряд ли клиент вернётся. Лучше сначала рассказать о преимуществах сервиса, а потом честно сказать о сроках.
Также недопустима ситуация, где менеджер не перезванивает, назначив дату следующего звонка.
10. Отсутствие выводов в общении
Резюмировать важно, чтобы понимать какие шаги предпринимать в дальнейшем. Когда чётко понимаете, что нужно клиенту — он доверяет, видит, что не вы не просто пытаетесь впарить ему товар и, в итоге, совершает сделку.
Выводы в общении — сверка по компасу «Верно? Верно.» — после непродолжительного диалога могут звучать так:
— Наталья, давайте подтвердим, что мы сейчас с вами обсудили: вам нужен полноприводный автомобиль со светлым салоном и опцией «подогрев руля». Верно?
— Верно.
*Договариваетесь о тест-драйве*
— Хорошо, тогда на тест-драйв вы приедете в субботу, в 17:00. Там я подробнее расскажу об автомобиле, и вы посмотрите, насколько он вам подходит.
11. Не назначать следующий шаг — отсутствие закрытия сделки
Тут важно понять, что вы несёте ответственность за коммуникацию с клиентом. Клиент может сказать всё, что угодно: «меня всё устраивает, но надо подумать», «да-да, я обязательно перезвоню» и «мне нужно посоветоваться» и т.д. Кто-то поскорее завершает диалог, потому не хочет показаться меркантильным, врёт, что цена устроила, другой — не хочет обидеть вас отказом. Печальный итог состоит в том, что клиенты чаще всего сами не перезванивают 😖
Чтобы заключить сделку, назначайте следующий шаг: будь то время, чтобы перезвонить или время, чтобы встретиться. Если запись или встреча отменены — сами предлагайте перенести её на другое время.
И в конце встречи или созвона, подводите итог диалога — подтверждение и дублирование информации :)
12. Невнятная речь и ужасное качество связи
Если вас не понимают по причине плохого качества звука или невнятной речи, то первое желание будет просто отключиться от разговора.
Начнём с того, что тут мало причин, по которым может быть невнятная речь: не разбираетесь в товаре, который продаёте, проблемы с дикцией или недостаток подготовки и практики. Последнее решается, соответственно, получением нужного опыта. Если это проблемы с дикцией, то на помощь придут ораторское искусство, скороговорки и упражнения для развития чёткости речи.
А если дело в незнании товара, то вы будете терять клиентов и вот почему: клиент ждёт чёткой и ясной информации, хочет услышать конкретику в ответах на свои вопросы. Невнятная речь вызывает недоверие и сомнение, отталкивая от совершения сделки.
Пример того, как менеджер даёт размытые формулировки, не предоставляет конкретных деталей о функционале и преимуществах продукта:
«Э-э, так вот, стиральная машина «Мойдодырка» вроде как имеет семь программ стирки. И отжим у неё есть — 1000 оборотов в минуту. Так сказать, имеет все функции, которые помогут вам постирать ваши вещи. В общем, хорошая такая стиралка, я маме в том году её дарил 👍».
А здесь менеджер фокусируется на конкретных выгодах, которые клиент получит от продукта:
«С нашей стиральной машиной «Мойдодырка» вы получаете почти сухое бельё после стирки, всё благодаря функции скоростного отжима. А технология «умной стирки» не потребует от вас никаких дополнительных настроек, всё, что нужно — выбрать тип ткани и нажать на кнопку. Остальное машина сделает за вас!».
Плохое же качество связи — игра в сломанный телефон, в диалоге обе стороны раздражённые и, как итог, минус клиент. Конечно, порой невозможно мигом устранить неполадки. Но контролировать качество связи нужно всегда, насколько это возможно на рабочем месте. Хотя бы постарайтесь организовать тишину на фоне звонка.
Как бороться?
Собственными силами
Если у ваших менеджеров по продажам есть все перечисленные ошибки, отправляйте их на тренинги, приглашайте спикеров в офис, постоянно повышайте квалификацию сотрудников. Не лишним будет внедрить отдел контроля качества, который будет постоянно прослушивать звонки и давать обратную связь.
Минусы: затратно — как финансово, так и эмоционально.
Аутсорс
Тут вы заключаете договор и доверяетесь профессионалам, делегируете проблемы и наблюдаете за результатами. Как раз здесь Сконт и может прийти на помощь: благодаря чек-листам и ежедневному контролю оценим работу ваших сотрудников, а после — предоставим всю аналитику и отчёты. Менеджеры увидят свои ошибки, и совместными усилиями вы начнёте решать выявленные проблемы.
Промахи — это нормально, главное, их вовремя заметить и предотвратить. Буду рад, если в комментах поделитесь своим опытом и расскажете, каких ещё ошибок не хватает в этом топе.
Зашел забрать посылку в CDEK, а там миссия на стене висит:
Плохо написаная миссия CDEK!
Давайте я перепишу:
Мы доставляем ваши ништяки вовремя и целыми!
В этом и только в этом ваша миссия CDEK! А как вы это делаете никого не волнует, и каждый ваш сотрудник должен знать, что его миссия доставлять наши ништяки вовремя и целыми, а не оказывать спектр услуг... постоянно повышая... внедряя технологии... эффективно используя... :-)
CDEK не благодарите, с Вас миллион за новую улучшенную миссию ;-)
Новый способ оплаты уже доступен части пользователей.
Маркетплейс уже запустил пилотный проект и сейчас испытывает систему.
В приложении Wildberries у многих клиентов уже появился соответствующий пункт в корзине при оформлении заказа. Однако он работает только при привязанной карте или оплате через банк с СБП.
Система будет работать так же, как на других торговых площадках с аналогичной технологией. Пользователь сможет разбить платеж на равные части. Например, вместо разовой оплаты за товар стоимостью 20 000 рублей, можно будет платить по 5000 рублей раз в месяц на протяжении 4 месяцев. Комиссия при этом взиматься не будет.
В приложении Wildberries у многих клиентов уже появился соответствующий пункт в корзине при оформлении заказа. Однако он работает только при привязанной карте или оплате через банк с СБП.
Сейчас Wildberries принадлежит банк «Стандарт-кредит», переименованный в «Вайлдберриз банк», а также микрофинансовая организация «ВБ финанс». Предполагается, что платежи частями будут организованы через эти сервисы, а не через сторонние банки.
На данный момент услуга оплаты частями доступна ограниченному числу пользователей. Какому именно кругу лиц повезло опробовать новый метод первым, не сообщается. В будущем услуга должна стать открытой каждому покупателю.
Руководитель Следственного комитета РФ Александр Бастрыкин потребовал доложить ему, как идет расследование уголовного дела о мошенничестве маркетплейса "МаксМаркет". Глава ведомства также поручил дать правовую оценку по факту невыплаты заработной платы сотрудникам "МаксМаркета". Тем временем, только в одном из телеграм-чатов уже собралось около 800 подписчиков, среди которых, судя по всему, много пострадавших от действий руководства "МаксМаркета".
Телеграм-чат с говорящим названием "МаксМаркет-онлайн-сериал" ежедневно пополняется новыми сообщениями от пострадавших. Среди них - партнеры, владельцы ПВЗ маркетплейса "МаксМаркет". Все они, судя по настрою, намерены идти до конца, чтобы вернуть свои деньги, которые они вложили в бизнес-схему "МаксМаркета". Интересы пострадавших представляют адвокаты. Уже возбуждено уголовное дело по статье "Мошенничество", доклад о расследовании затребовал глава СК РФ Александр Бастрыкин.
Ранее мы рассказывали о том, почему основатель маркетплейса "МаксМаркет" Максим Ильин оказался в центре крупного скандала. По словам партнеров маркетплейса, они вложили свои деньги в компанию, но сейчас все выплаты приостановлены. В тот день, когда в офис "МаксМаркета" в престижном подмосковном поселке нагрянула полиция, основатель компании Максим Ильин взял "ноги в руки" и попросту сбежал через окно.
"МаксМаркет" называли маркетплейсом "нового поколения". Во всяком случае так позиционировал площадку ее основатель Максим Ильин, зарегистрировав компанию "МаксМаркет" еще в 2016 году. В мае 2022 года Максим Ильин стал гостем подкаста "Логово продавцов". Он с уверенностью рассказывал об "оригинальной" бизнес-модели маркетплейса, о том, почему основная категория его партнеров-продавцов - это начинающие предприниматели, как всё устроено на "МаксМаркете", сколько там можно зарабатывать и какие планы у компании. На тот момент Ильин сообщал, что с "МаксМаркет" работают около 1700 продавцов.
Сейчас в телеграм-чате "МаксМаркет - онлайн-сериал" пишут о том, что пострадавших более 4 тысяч, а ущерб исчисляется десятками миллиардов рублей. Среди тех, кто поверил в бизнес-схему "МаксМаркета", оказались люди, которые закладывали квартиры, дома и имущество, а вырученные средства они вкладывали в маркетплейс. Адвокаты, которые представляют интересы пострадавших, дали разъяснения, как защитить свои права. Так, к примеру, пострадавшими по уголовному делу являются те партнеры, которые вложили в "МаксМаркет" денег больше, чем вывели.
сообщение из телеграм-чата "МаксМаркет - онлайн-сериал"
После публикации нашей статьи о ситуации вокруг "МаксМаркета" нашлись те, кто знать-не знал об этом маркетплейсе. Впрочем, откликнулись и реальные пострадавшие.
комментарии к статье "В отношении маркетплейса "МаксМаркет" завели уголовное дело"
Среди пострадавших могут оказаться не только партнеры, но и сотрудники "МаксМаркета", которые ждут зарплаты от руководства компании. В официальной группе ВК "МаксМаркет для бизнеса" то и дело пестрят рассерженные комментарии от тех, кто работал на Максима Ильина.
комментарии из группы ВК "МаксМаркет для бизнеса"
Глава СК РФ Александр Бастрыкин уже дал поручение представить также правовую оценку по факту невыплаты заработной платы сотрудникам компании "МаксМаркет". Исполнение поручения поставлено на контроль в центральном аппарате СК России.
Мы, в свою очередь, продолжим следить за тем, чем закончится история вокруг компании с двумя "М", которая многим уже напомнила злосчастную пирамиду "МММ".
Основатель маркетплейса "МаксМаркет" Максим Ильин оказался в центре крупного скандала. По словам партнеров маркетплейса, они вложили свои деньги в компанию, но сейчас все выплаты приостановлены. В тот день, когда в офис "МаксМаркета" в престижном подмосковном поселке нагрянула полиция, основатель компании Максим Ильин взял "ноги в руки" и попросту сбежал через окно.
"МаксМаркет" называли маркетплейсом "нового поколения". Во всяком случае так позиционировал площадку ее основатель Максим Ильин, зарегистрировав компанию "МаксМаркет" еще в 2016 году. В мае 2022 года Максим Ильин стал гостем подкаста "Логово продавцов". Он с уверенностью рассказывал об "оригинальной" бизнес-модели маркетплейса, о том, почему основная категория его партнеров-продавцов - это начинающие предприниматели, как всё устроено на "МаксМаркете", сколько там можно зарабатывать и какие планы у компании. На тот момент Ильин сообщал, что с "МаксМаркет" работают около 1700 продавцов. Дальше - больше.
так сейчас выглядит главная страница сайта "МаксМаркет"
100 тысяч товаров и услуг в одной вкладке, умная система скидок, доставка в день заказа за 1 рубль, низкие цены на оптовые закупки - всё это, по словам создателя компании, было конкурентным преимуществом маркетплейса, названного в честь самого Максима Ильина. Сам бизнес-план Максим когда-то нарисовал на салфетке, а к 2025 году его компания планировала занять 8% рынка e-com в России. Однако амбициозным целям, судя по всему, не суждено осуществиться.
Схема ведения бизнеса на "МаксМаркете" изначально казалась партнерам Максима Ильина простой и понятной. Маркетплейс предлагал индивидуальным предпринимателям или владельцам ООО осуществлять закупки. Партнеры перечисляли деньги, Максим Ильин находил крупнооптовые партии ликвидного товара и продавал через свой сайт, где было несколько тарифов сотрудничества с доходностью от 120% годовых. Привлекательные цифры. На деле, когда Ильина спрашивали, чем торгует маркетплейс "МаксМаркет", он отвечал, что это высоколиквидная техника, которую подбирают особые закупщики. За 2023 год "МаксМаркет" набрал несколько тысяч партнеров. В преддверии 2024 года, по словам продавцов, были зафиксированы первые задержки выплат. Руководство "МаксМаркета" сообщило, что всему виной - кассовый разрыв. Позже выплаты были заморожены полностью. Максим Ильин сообщил, что ранее закупленный товар (якобы для продаж) оказался полностью неликвидным. Деньги для последующих выплат компания гарантировать не может. Выводить свои деньги партнерам просто запретили, пишет "База".
Официальный телеграм-канал информационной программы "Экстренный вызов 112" опубликовал видео, когда полиция пришла в офис к Максиму Ильину, но он сбежал через окно, оставив лишь чашку недопитого кофе. Сейчас долг Ильина перед партнёрами исчисляется сотнями миллионов рублей.
Ильин неоднократно говорил об удобстве бизнес-модели маркетплейса "МаксМаркет". По его словам, партнером маркетплейса мог стать любой желающий в "два клика" - бывший преподаватель, полицейский, кто угодно. Этих людей он называл "не хочу работать на дядю", призывая подключиться к его бизнесу тех, кто не собирался торговать на больших маркетплейсах. Ильин называл "МаксМаркет" площадкой для микробизнеса, а само продвижение маркетплейса якобы работало по принципу "сарафанного радио". Теперь "МаксМаркету" не нужна реклама. Компания с двумя "М" многим напомнила злосчастную пирамиду "МММ".
фото телеграм-канала "База"
Как сообщает "База", подельники директора маркетплейса "МаксМаркет" уже пытались вывезти товар, сейчас распределительный склад и офис в подмосковном Одинцово опечатаны. К "МаксМаркету" поданы десятки исков. 23 апреля 2024 года возбуждено уголовное дело.
Работа с маркетплейсами открывает перед нами огромные возможности для развития. Однако, как и в любой другой сфере, здесь есть свои подводные камни. И в последнее время я все чаще и чаще общаюсь с предпринимателями которые допускают одни и те же ошибки. В этом тексте я опишу основные ошибки, которые могут помешать вам достичь успеха на маркетплейсах, и поделюсь опытом, как их избежать.
1. Выбор неправильной ниши.
Прежде чем начать продавать на маркетплейсе, необходимо провести исследование рынка и выбрать нишу, которая будет востребована среди покупателей. Не стоит полагаться только на собственные предпочтения или мнение друзей. Используйте аналитические инструменты, чтобы определить, какие товары пользуются наибольшим спросом.
ИДЕМ ТУДА — ГДЕ ЕСТЬ деньги.
Советы:
- Изучите показатели объемов рынка.
- Проанализируйте процент выкупа и сезонность.
- Проверьте динамику среднего чека
2. Отсутствие анализа спроса.
Перед тем как закупать товар, необходимо изучить спрос на него. Это поможет определить оптимальное количество товара для закупки и избежать образование неликвида. Используйте инструменты аналитики такие как MPStats, marketguru или любой другой аналогичный сервис.
Советы:
- Анализируйте показатели продаж ТОПов.
- Анализируйте отзывы покупателей.
- Используйте сервисы для прогнозирования спроса.
3. Неправильный выбор стратегии продвижения.
Каждый маркетплейс имеет свои особенности продвижения товаров. Необходимо изучить правила и рекомендации платформы, чтобы выбрать наиболее эффективные способы продвижения. Не стоит полагаться только на органический поиск или социальные сети. Используйте платную рекламу, чтобы привлечь больше внимания к вашему товару.
Советы:
- Делаете А/Б тесты
- Создайте контент на основании отзывов на аналогичный товар.
- Используйте ключевые слова в описании товара.
- Запустите рекламную кампанию.
4. Игнорирование отзывов покупателей.
Отзывы покупателей являются важным инструментом для повышения доверия к вашему товары. Необходимо оперативно реагировать на негативные отзывы и решать возникающие проблемы. Положительные отзывы также стоит поощрять и благодарить покупателей за их поддержку.
Советы:
- Отвечайте на все отзывы покупателей.
- Решайте возникающие проблемы быстро и эффективно.
- Поощряйте положительные отзывы.
5. Неэффективное управление запасами и их распределение.
Необходимо следить за уровнем запасов и своевременно пополнять их. Избыток товара может привести к дополнительным расходам на хранение, а недостаток — к потере потенциальных продаж и падении карточки в поисковой выдачи. Для маркетплейса приоритетна скорость доставки до клиента — распределяйте товар на большее количество складов.
Советы:
- Следите за остатками товара.
- Используйте системы управления запасами.
- Планируйте поставки заранее.
- Контролируйте оборачиваемость
6. Неправильное ценообразование.
Цена товара должна быть конкурентоспособной и соответствовать его качеству. Не стоит устанавливать слишком высокую цену, надеясь на высокую маржу. Это отпугнет покупателей и может привести к снижению продаж.
Советы:
- Изучите цены конкурентов.
- Учитывайте себестоимость товара.
- Проведите анализ эластичности спроса.
7. Игнорирование правил маркетплейса.
Каждый маркетплейс имеет свои правила и требования к продавцам (прописаны в офорте). Необходимо ознакомиться с ними и соблюдать их, чтобы избежать штрафов, блокировок и санкций со стороны маркетплейса.
Советы:
- Прочитайте правила маркетплейса.
- Соблюдайте все требования.
Избегая этих ошибок, вы сможете повысить свои шансы на успех на маркетплейсах и достичь высоких результатов в продажах.
Сегодня расскажу о 100% надежном способе потерять лояльного клиента в китайском стиле. Даже, если вы не китаец можете воспользоваться для достижения аналогичной цели, ведь работоспособность доказана.
В угаре производства перед китайским Новым годом на фабриках случается много разных историй. Большая часть из них смешная для читателей, но печальная для заказчиков. С одной из них я вас сейчас познакомлю.
Да, это случилось перед китайским Новым годом. Я заранее знал все возможные последствия отгрузок в этот период. Поэтому заранее были запланированы инспекции качества, а китайские поставщики заранее получили инструкции, что куда отправить, и по несколько раз подтвердили, что всё поняли.
Но подтвердить, не значит сделать, к тому же не до всех дошло.
Часть поставщиков не успела отправить грузы, а часть не успела отправить образцы с производства для подготовки маркетинговых материалов на нашей стороне (а мы всегда делаем это заранее до прихода груза).
Больше всех отличился представитель одного из поставщиков, который заблаговременно свалил в родной город и не сделал ничего из того, о чём его просили. Он ни подготовил ни документов на отгрузку товара (в результате их готовили в последний момент, отлавливая тех, кто ещё не успел уехать), ни предупредил склад, что товар нужно подготовить к отгрузке (партия была готова, но не расфасована на паллеты), ни отправил ни образцов, ни запасные коробки.
Как я говорил, вопрос с отгрузкой и документами мы решили, а вот образцы и запасные части до нас не дошли. Не дошли они до нас и после праздников, так как, видимо, все ненужные коробки фабрика отдала на переработку, а сами устройства просто не сделала или использовала для клиентов из других регионов.
Я несколько раз просил уточнить, что происходит с образцами и запасными частями, и каждый раз товарищ говорил, что уточняет статус у коллег.
Когда я уже понял, что уточнения будут бесконечными, потребовал все равно выполнить обещания и отправить как образцы, так и запчасти. Ну а поставщик вместо того, чтобы попытаться решить вопрос, выбрал чисто китайских способ решения проблемы: он просто пропал.
Длительное время поставщик не выходил на связь и лишь только отписывался, что уехал куда-то по делам или что сообщения до него не дошли.
В итоге груз оказался на складе без запасных коробок, а маркетинговые материалы подготовлены не были. Товар попал на склад, и несколько дней ушло на то, чтобы на базе складской продукции подготовить материалы для клиентов.
Досылать запасные части поставщик так же отказался, ссылаясь на то, что производство мелкой партии обходится существенно дороже. В этом он прав, и об этом я так же писал ранее. Но это не единственная подобная ситуация. И другие поставщики, допустившие ошибки, шли на встречу за свой счёт, так как это была их ошибка.
Но этот самурай избрал свой путь: в ответ на претензии он обвинил в проблемах коллег, перевозчика и даже меня.
Коллеги были виноваты в том, что не выполнили его просьбы, перевозчик в том, что постоянно не напоминал об образцах и запасных частях (хотя и не должен был), а я в том, что возник со своими требованиями перед самым главным китайским праздником!
Ну а этот менеджер всё сделал правильно: и свалил пораньше, и на письма не отвечал, и забыл проконтролировать просьбы.
Начальнику о ситуации он не сказал ничего, и ситуация начала проясняться уже когда этой компании начали поступать новые заказы, а совместная встреча в Гонконге прошла очень холодно.
Когда я попробовал объяснить ситуацию владельцу на китайском, товарищ постоянно вклинивался перебивал, и представлял свою версию событий. Он явно не был заинтересован в том, чтобы владелец выслушал мою версию. Нормальному диалогу это не способствовало. В этого я просто сказал: «Новых заказов не будет» встал и ушёл. Мои контакты у владельца есть.
Именно так и можно потерять лояльного клиента, который не просил ничего особенного, кроме того, что обещания должны быть выполнены. Некоторым людям проще сохранить свою номинальную правоту, чем признать ошибки и сделать хотя бы что-то. Даже по простым расчётам в деньгах эти компания потеряла значительно больше, чем того бы стоила работа над ошибками.
И да, этот способ устранения клиентов не 100% китайский, я сталкивался с ним и в других регионах. Но именно у китайцев я встречался с этим чаще всего. Возможно духи действительно помогают решить проблемы тем, кто пропал со связи и перестал что-то делать.
***
Живу в Гонконге . Тринадцать лет занимаюсь производством и закупками электронных товаров в Китае.
Веду телеграм-канал, где пишу о проектах, специфике бизнеса и современной жизни Поднебесной.