Ответ на пост «Продолжаем воскрешать жанр анекдотов»1946
- Абрам, вы слышали, что наш Изя - пидор?
- Что долг не отдает?
- Нет, в хорошем смысле.
- Абрам, вы слышали, что наш Изя - пидор?
- Что долг не отдает?
- Нет, в хорошем смысле.
Не будем натягивать сову на глобус и прогонять телегу банальностей о том, почему именно мы решили опросить операторов и специалистов техподдержки MANGO OFFICE об их работе — нам просто стало интересно, как дела у наших коллег, и поболтать с такими серьезными и занятыми людьми получилось только под прикрытием сбора материала для этой статьи :)
В этом тексте — ответы на вопросы, которые возникают у многих из нас, пока мы пытаемся связаться с оператором своего банка или провайдера. Да что они вообще там делают?!
В MANGO OFFICE — нет, но в некоторых других компаниях — да, это зависит от настроек колл-центров. И да, пока проигрывается музыка, оператор ДЕЙСТВИТЕЛЬНО пытается вам помочь, ища информацию у коллег в параллельном звонке либо переводя вас на другого специалиста, который может вам помочь.
Достаточно часто, почти ежедневно, причем это отмечают и операторы первой линии, куда могут попасть звонки не от клиентов, и специалисты техподдержки, общающиеся с представителями юрлиц.
Операторы, работавшие до MANGO OFFICE в сфере B2C-услуг (например, в салонах красоты), даже подчеркивают: люди везде одинаковые, и даже тот факт, что они выступают от лица компании, далеко не всегда их сдерживает. Иногда человек может позвонить, пожелать всему офису сгореть, конкретно оператору — поприветствовать чертей в аду, а цель его обращения так и останется загадкой.
Зато как приятно превратить такого огнедышащего дракона в зайчика, подхватывают коллеги из техподдержки: вот ты помог человеку, объяснив, почему что-то не работает, сделал так, чтобы все запустилось — и перед тобой приятнейший человек.
Кстати, сами операторы не воспринимают признание своей ошибки клиентом за слабость или как собственное превосходство — наоборот, они радуются, что все хорошо закончилось.
Да! Во время школьных каникул число таких звонков резко увеличивается, особенно летом. И если раньше разыгрывали квартиру Зайцевых, у которых торчат уши из трубки, то сейчас дети троллят компании.
Чтобы троллинг не был топорным, юное поколение заходит на наш сайт и изучает, чем занимается MANGO OFFICE, поэтому требует подарить робота. Страшно подумать, к чему привел бы союз детского воображения и голосового робота для обзвона, который делает 10 000 звонков за минуту…
Хотя ладно, тут мы сами виноваты, когда размещали эту картинку на сайте — такого миленького робота все захотят
Интересно, что каждый оператор первой линии, с которым мы разговаривали, вспоминает о том, как лет -дцать назад третировал несчастных Зайцевых по проводному телефону.
Однажды операторы первой линии наткнулись на эксгибициониста от мира телефонных разговоров. Человек на том конце провода прикинулся клиентом, чтобы заняться непотребством под райские голоса наших коллег, и улетел в бан, порицаемый тихо подключившимися операторами.
Часто умеренная дичь встречается при обзвоне заявок из формы запроса обратного звонка:
собственник ИП оставляет свой номер ночью, навеселе, и утром не помнит ничего;
коллекторы веерно оставляют номера должников в формах обратной связи;
бывшие жены/мужья/сожители по примеру коллекторов разбрасывают номера своей неслучившейся второй половинки по всем сайтам рунета.
Во всех этих случаях оператор получает в лучшем случае непонимающее мычание в трубку, в худшем — проклятия до седьмого колена.
Техподдержка вспоминает случаи, когда злоумышленники пытались прикинуться клиентом, чтобы похитить данные компании, но были остановлены нашей проверкой — теми самыми надоедливыми вопросами про ваши личные данные, на которые каждый абонент должен ответить. У нас не Лувр, в конце концов.
Искренняя благодарность — об этом говорят все опрошенные. А «спасибо» в конце звонка даже при полностью решенном вопросе говорит примерно 50% собеседников. Так что знайте — ваша реплика может осветить чей-то рабочий день!
Еще у всех наших операторов и коллег из техподдержки обоих полов очень приятный голос. Они утверждают, что у них нет кастинга по голосу и что по этому критерию никто не набирает специалистов, но на свидания клиенты зовут регулярно, зачарованные красотой тембра.
У каждого нашего собеседника профессиональная деформация выражается по-своему:
кто-то охотно отвечает консультантам и операторам холодных продаж, чтобы пройти скрипт полностью из чистого интереса, как игру,
один из представителей техподдержки заметил, что автоматически начинает помогать людям разобраться с интерфейсами и вне офиса, например, в булочной,
а коллега-оператор даже утверждает, что может вычислить неадекватного человека с первых звуков его голоса.
Сразу несколько человек рассказали, что они любят издеваться над телефонными мошенниками, затягивая разговор на часы и прикидываясь наивными, чтобы у злоумышленников осталось меньше времени на других абонентов.
Среди опрошенных коллег, ежедневно общающихся с 30-40 абонентами, оказались не только экстраверты и амбиверты, но и интроверты — они с удовольствием работают из дома, а форматы телефонного и письменного каналов позволяют им дистанцироваться от клиентов и чувствовать себя комфортно.
Часто близкие наших коллег всерьез считают, что эта работа — расслабленная, может выполняться в любой точке мира при слабом уровне сигнала в гамаке, что, конечно, в корне ошибочно — как минимум, интернет для работы техподдержки нужен стабильный, а поток обращений такой плотный, что расслабиться не выйдет. И даже опыт пандемии, уже забывшейся, не помогает.
Существует мнение, что операторы — это исключительно женщины, а техподдержка — только мужчины. Абсолютная ложь!
ИИ-технологии, конечно, помогают, особенно с рутиной, но решить сложные проблемы по-прежнему может только человек: часто клиент даже не может сформулировать, в чем именно заключается проблема, и найти его «боль» не то что робот, ее и экстрасенс не сможет...
Никогда не воспринимайте негатив от клиентов на свой счет — он может быть направлен на кого угодно, от компании до неудачного гороскопа, но не на вас, абсолютно незнакомого человека. А позитив — принимайте :)
Объясните домашним, почему вас не нужно трогать во время работы. Пожалуй, это самое сложное для гибридного и удаленного графиков любой профессии.
Если сложно собраться при работе из дома, попробуйте выделить для дней удаленки особый комплект одежды. Переодевание поможет психологически переключиться с расслабленной волны на рабочий лад. Некоторым помогает наведение полного марафета с макияжем.
Никогда не работайте с дивана — он вас засосет.
Стул должен быть не слишком расслабляющим, но при этом умеренно удобным.
Оборудуйте отдельное рабочее место. В идеале — уйти работать в отдельную комнату.
Захлопнули ноутбук в конце смены — закончили работу. Точка.
Каждые два часа разминайтесь, снимайте гарнитуру, смотрите в окно. Переключение действительно помогает. Не игнорируйте заложенные в график перерывы.
Спорт! Это общая рекомендация от всех коллег — иначе спина не выдержит ежедневную нагрузку.
От ношения гарнитуры действительно могут появиться проплешины даже у женщин — в таком случае нужно обратиться к специалисту-трихологу, который поможет подобрать лосьон для кожи головы, способствующий росту волос. Лучше не выбирать средство самостоятельно, потому что оно может не подходить вашему типу кожи или оказаться опасным для кошек (в частности, этим грешит химическое соединение миноксидил, содержащийся во многих средствах).
Мы — MANGO OFFICE, лидер IP-телефонии в РФ, и у нас по умолчанию лучшие клиенты на свете (с очень хорошим вкусом, разумеется). Мы сотрудничаем с юридическими лицами, включая и только что созданные ИП, и мегакорпорации, поэтому герои этой статьи, наши операторы, сталкиваются в основном с B2B-сегментом собеседников, часто — с IT-отделами или собственниками.
О том, что происходит у вас на линии, как вы выживаете в горяч/щий сезон распродаж и высокого спроса — рассказывайте в комментариях. И, конечно же, подписывайтесь на нас :)
Реклама ООО «Манго Телеком», ИНН: 7709501144
Дрейфую с утра на работу. Ну, то есть, про физическое и душевное состояние ничего объяснять не надо. Подходит нужный автобус, швартуюсь к терминалу оплаты, целуюсь проездным... И тут над ухом как рявкнут по-боцмански:
— Оплачиваем! Предъявляем! А то штраф! Пятьсот рублей! Оплачиваем! А то полицию вызову! Высадят сразу! Оплачиваем!
Ну ладно, думаю, может где уклониста наглядел. Баркас отчаливает от остановки, катит себе, негромко гудя электродвижком... Шарах! Опять орирует:
— Полиция! Высадит! Оплачиваем! Штраф!
Перепонки мои, конечно, барабанные, но не бронзовые же. Вежливо, без ассертивности замечаю:
— Вот что же вы с утра такой громкий? Имейте гуманизм...
Не глядя на меня, прибавляет громкость:
— Не хамите мне! Не смейте! Я при исполнении!
Понимаю, что беда. Всё так же вежливо, благожелательно намекаю:
— Ну а раз вы при исполнении, покажите жетон, будьте любезны.
— Не буду! — разом сбавив тон, бубнит собеседник себе под нос. И, видимо, решив поставить точку, шёпотом добивает: — Я вам ничего не обязан!
Улыбаясь, достаю телефон и обхожу цель по кругу, ища ракурс. Цель мнётся, жмётся и довольно ловко уворачивается от бдительного ока камеры. Наугад щёлкаю затвором и, открыв что-то, начинаю делать вид, что яростно строчу. Мистер Громкий Боцман сбегает в дальний конец салона и прячется за спинку кресла.
До конца маршрута наш скорбный челн доплывает в благословенной тишине.
Как-то вечером патриции
Собрались у Капитолия
Новостями поделиться и
Выпить малость алкоголия.
Не вести ж бесед тверёзыми:
Марк-патриций не мытарился —
Пил нектар большими дозами
И ужасно нанектарился.
И под древней под колонною
Он исторг из уст проклятия:
«Эх, ребята, с почтенною матрёною
Разойдусь я скоро, братия!
Она спуталась с поэтами,
Помешалась на театрах —
Так и шастает с билетами
На приезжих гладиаторов!
«Я, — кричит, — от бескультурия
Скоро стану истеричкою!»
В общем, злобствует, как фурия,
Поощряема сестричкою!
Только цыкают и шикают…
Ох, налейте снова мне «двойных»!
Мне ж рабы в лицо хихикают.
На войну бы мне, да нет войны!
Я нарушу все традиции —
Мне не справиться с обеими,
Опускаюсь я, патриции:
Дую горькую с плебеями!
Я ей дом оставлю в Персии —
Пусть берёт сестру-мегерочку,
И на отцовские сестерции
Я заведу себе гетерочку.
У гетер хотя безнравственней,
Но они не обезумели.
У гетеры пусть всё явственней,
Зато родственники умерли.
Там сумею исцелиться и
Из запоя скоро выйду я!»
…И пошли домой патриции,
Марку пьяному завидуя.
В.Высоцкий
1969 г.
Это художник тупой. Запрос "Женщина кентавр зимой в горах катается на сноуборде стиль анимация" решает все проблемы.
Я не особо шарю в экологии, больше математик, поэтому хочу узнать:
Почему Вы защищается только окружающую среду? А как же окружающий четверг?
— А ты знаешь, что наша невестка гуляет?
— Это ее проблемы.
— Но она изменяет нашему сыну!
— Это его проблемы.
— Но изменяет-то она с тобой!
— Это мои проблемы.
— А как же я?
— А это твои проблемы!
Всем привет)
Читаю любимую Пикабушечку с взгляд цепляется за самую популярную в последнее время фамилию.
Кафе Пушкин очень люблю, но, наверное, не пойду теперь к ним на НГ)))