Невероятная поддержка OZON
Сегодня с женой выяснили, что у неё нет возможности заказать одежду с примеркой. У меня с моей учётки есть такая функция, при том в тот же пункт выдачи и тот же товар. Обратились в поддержку Озон. Они их бот стал писать справочную информацию про примерку, от которой нет толку. Ладно, ищем дальше возможно обращение подать в поддержку, а не чатится с ботом.
Дале выяснилось, что это называется у них ещё постоплата, и она может быть просто недоступна некоторым покупателям. Почему? Конечно нет ответа. Ладно, нам же надо обращение подать.
По итогу просто футбол начинается, что могут быть нюансы, почему в нашем случае нет постоплаты, потому что.
Поддержка Ozon:
"Кристина, к сожалению я не могу назвать точную причину вашей проблемы."
Начинаем жаловаться на их поддержку, но ощущение такое, что только бот отвечает.
Тут начинает чудо-юдо с Казахстана писать жене в ватсапп в личные сообщения. Т.е. они ещё имеют наглость в личные писать, так и угорать надо нашей проблемой, конечно мы писханули. Позорище гнилое.
В конце ещё жалобу написали, ответ бота шикарен: "Мы постоянно изучаем запросы покупателей и исправляем найденные проблемы, но не сможем вернуться с ответом по вашей жалобе." Т.е. жалоба принята, но ответа никакого просто не ждите. Кошмар, на хрен тогда такая поддержка?
Гуглил номер телефона техподдержки, не доступен.
Озон, что у вас творится такое? К кому можно обратиться, чтобы приняли обращение, а желательно решили проблему с доступом постоплаты.
Как авито подставлят продавцов
Всем привет! Сегодня расскажу, как Avito подставляет продавцов на Avito. Начнем с того, что я на Avito продаю уже с 2018 года, у меня 24 отзыва. 23 отзыва на 5 звезд, 1 отзыв на 4 звезды, так как я продаю в основном свои вещи, отзывов немало. Аккаунт старый, обмана с моей стороны не было никогда, два заказа были оплачены мне на карту, после чего я отправлял посылку, все было супер. Наступил новый день, я пытаюсь войти в аккаунт, я просто заблокирован, объяснений нет, просто написано, что они нашли какие-то нарушения. За 6 лет не было нарушений, а теперь нарушения есть. Это просто смешно, какие нарушения могут быть? Никаких, просто алгоритмам Avito что-то не понравилось, мне прилетела блокировка. Мне повезло, что я вовремя вывожу деньги с Avito после продажи. Средства не были заблокированы. А что делать людям, которые уже отправили заказ и получили деньги? Что им делать, когда аккаунт просто блокируется, а люди теряют свои нервы, деньги, доверие со стороны покупателей? Avito просто все равно. Avito, измените свое отношение к людям, которые пользуются вашим сервисом. Боритесь с мошенниками, которые продают фейковую продукцию под видом оригинала, и вы не обращаете на это внимания, хотя правила нарушаются. Но с такими продавцами ничего не происходит. Почему так? Ответ прост: всем все равно на это. Давно наблюдаю за ситуацией с Avito, когда Avito просто блокирует аккаунт и не дает войти в свой аккаунт. Нужно пройти проверку, тогда возможно вас разблокируют. А если я не хочу проходить проверки, чтобы Avito собирала мои данные? Всем все равно. Avito диктует свои правила, неважно какие аргументы будут у вас, ссылаются на то, что могут делать что хотят, а кто не согласен — лесом! Я не согласен с политикой Avito, думаю, что нужно больше писать о проблемах, чтобы что-то менялось. Если будем молчать, то Avito не остановится. Будет требовать больше персональной информации. Нужно бороться с этим, чтобы алгоритмы Avito улучшались, аккаунты не блокировались, а поддержка могла решить любую проблему, связанную с аккаунтом. Так как написав в поддержку, решения проблем не последует. Будут ссылаться на то, что не могут ничего сделать. Зачем тогда вообще поддержка нужна, которая ничего не может, а просто дает шаблонные ответы?
@Avito.help, @Avito Разберитесь с моей проблемой, проверьте, что правила не были нарушены, снемите с меня блокировку, я хочу пользоваться своим аккаунтом, не проходя никаких проверок, как и было 6 лет!
Снова Яндекс (
Девушка оплатила годовой абонемент на самокаты, который просто не включился, после обращения в поддержку ничего не произошло, игнорирование который день.
Продать услугу и не оказывать ее считается мошенничеством?
@yandex, как дела? Все хорошо?
Авито, непонятки с поиском
Отсутствуют кнопки сортировки, отключение uBlock не помогло, на всех браузерах. Куда писать в поддержку, непонятно @Avito.help, что может быть не так?
Ответ на пост «Как сисадмин в техподдержку обращался»
Первый пост, с почином меня, стало быть)
Решил ответить постом, т.к для комментария будет много текста.
Часть 1. Как устроена обычная техподдержка и как с ней работать. (здесь не пойдет речь про изначальный пост сисадмина, так что кому не интересно можете пропустить)
Я проработал в техподдержке 3 года и еще сколько то месяцев, прошел путь от первой до третьей линии поддержки иностранных клиентов, а затем до системного аналитика. Для тех кто не понял, что за линии - объясню кратко. В техподе есть обычно три линии:
1) первая линия - говорящие скрипты, т.е люди, которые не имеют технических, компьютерных и т.д навыков, разве что "уверенный пользователь ПК". Но они знают продукт, который выпускает компания, во всяком случае должны знать. Задача этих спецов - получить от клиента описание проблемы, предложить решение из списка возможных и составить заявку, чтобы ее, если что можно было передать на более опытных спецов.
И они могут помочь. Да, вы можете сколько угодно смеяться над "перезапустите компьютер", но это помогает в большинстве случаев. И это реально проще чем объяснять неопытному юзеру такую банальную вещь, как перезапустить службу, а при перезапуске компа - служба перезапустится (у служб наших ПО всегда стоял автозапуск если что)
2) вторая линия - это спецы, которые уже не только разбираются в продукте компании, но и обладают некоторыми общими знаниями в айти, своего рода эникейщики, т.е знают например, что такое API и как сделать JSON-запрос, простые SQL-запросы, журнал винды смогут просмотреть и найти там причину, некоторые нетрудные админские вопросы порешать, например сделать проброс портов, настроить RemoteApp для приложухи.
3) третья линия - уже опытные спецы, которые в свободное от техподдержки время, когда задач немного привлекаются для работы в других отделах, ну т.е каждый такой специалист имеет знания в определенной области хотя бы на уровне уверенного джуна. И соответственно привлекается для задач по тестированию или может привлекаться для внедрения, как аналитик и т.д. Т.е это по сути переходная стадия от техподдержки до более узкоспециализированного профессионала (тестировщика, разраба, сисадмина и т.д). Во всяком случае так у нас в компании.
Резюмируя сказанное:
1) Работая с техподдержкой описывайте инфу по возможности баг-репортом (описание, сценарий возникновения, фактический итог, желаемый итог, скрины, версия вашей программы (если знаете))
2) Работайте через эл.почту, я прекрасно понимаю, что "Эй, мы же в 21 веке живем", что мессенджеры или общение голосом удобнее, но по этой причине ваши заявки могут быть не созданы или не отслеживаться руководителем техпода.
Т.е например звонки записываются, но чтобы прослушать звонок, который может идти больше получаса руководителю поддержки придется потратить много времени, имейте в виду, что это и ваше время, т.к чем дольше в вашем вопросе будут разбираться, то тем дольше ваша проблема будет нерешенной. За день специалисту может поступать очень много звонков и он просто может не успеть/забыть создать заявку по звонку, таким образом ваше обращение будет сложнее найти и отдать более опытному специалисту.
С чатами такая же ситуация, их труднее отслеживать чем письма. А вот все письма отрабатываются через HelpDesk, не буду описывать что это, но короче говоря руководитель техпода или любой другой специалист всегда может увидеть заявку другого и самое главное при обращении через почту - заявка ВСЕГДА создается автоматически. А значит, если руководитель техпода/разрабов/фирмы увидит, что заявка не решается или требуется более высокий уровень компетенции, то просто передаст ее на другую линию или другой отдел. Такой вот парадокс, что позвонить или написать в мессенджер удобнее, но именно для решения вопроса удобнее электронная почта.
Извините, что загрузил вас этой информацией, но это необходимо, чтобы вы понимали как организована работа техподдержки и как с ней работать, чтобы всем было комфортно.
Часть 2. Разбор обращения сисадмина с точки зрения специалиста техподдержки.
Так вот теперь я хочу рассказать как со стороны техподдержки могло выглядеть обращение сисадмина, ведь с похожими ситуациями сталкивался и я не раз. Автор пишет, что было "подробное описание проблемы". Зачастую это подробное описание со стороны пользователей, а по факту данных необходимых для анализа проблемы там просто нет, короче для техподдержки подробное описание это баг-репорт.
Т.е не только описание проблемы, но и сценарий при котором она возникла/возникает, что именно происходит (тут как раз скрины будут к месту), что должно было быть вместо этого, версия продукта, а также по возможности логи, бэкапы, профилирование и т.д. Понятно, что от юзера нельзя это все требовать, но если этого не было, то считать это подробным описанием нельзя и техпод будет уточнять информацию. Я сейчас не говорю, что автор врет, когда говорит, что дал подробные данные (я этого не знаю, а раз он сисадмин, то скорее всего действительно дал максимально подробно инфу, вышеизложенное скорее для вас, для понимания, что такое подробное описание).
Техпод ответил, что у них все работает. Да в контексте проблемы это звучит смешно, но ситуации когда проблема на стороне юзера не редкость. Ситуация: есть интернет-магазин, он обновил логотип на сайте, но по факту логотип не обновился, конечно клиент звонит в техпод сайта и матерится, а дело оказывается в том, что он не почистил кэш. Или другой пример, звонит клиент и говорит, у меня сайт стал резко тормозить, че вы там натворили?! Техпод смотрит в мониторинг типа Grafana, но не видит там большой нагрузки, естественно он скажет, что проблема на стороне клиента, а там может быть что угодно, например куча вкладок, грузящих память и т.д.
Техпод отправляет инструкцию, что можно и нужно проверить. Тут автор говорит, что "инструкция = КГ/АМ", но не объясняет подробно почему. Якобы там только два пункта: "1. Обратитесь в техпод. 2. Обратитесь к разрабам". Честно говоря слабо верится. Нет, конечно бывают очень тупые инструкции, но в столь откровенный посыл нахуй мало верится. Да и вообще обычно техподдержка всегда сама контактирует с разрабами, иногда менеджер клиента, но я нигде не видел, чтобы клиент контактировал с разрабами, ну разве что в совсем маленьких фирмах и стартапах, где разрабы сами занимаются техподдержкой.
Затем автор собирает консилиум из админов и они решают вопрос и вот тут странность. Если они решили вопрос сами, то высока вероятность, что проблема была реально на их стороне. Объясню почему:
1) Фирмы зачастую берегут свой софт и полный доступ к исходникам программы не дают, т.е если проблема в коде, то поправить ее самостоятельно юзер, каким бы он продвинутым не был - поправить не сможет.
2) Большинство проблем на стороне поставщика продукта могут решить только сами разрабы/техпод и т.д. Например, если это сайт, то клиент имеет зачастую очень ограниченный доступ на сервер, где этот сайт крутится и единственное, что может - это загружать картинки/файлы в отдельную папку. Это сделано, чтобы юзер по незнанию или злому умыслу не загрузил какой-то зловред.
И еще много причин. Поэтому я склонен не доверять автору.
Ну и затем следует ситуация, когда техпод вымогает от автора отчет о том как он решил. Вот тут вообще подозрительно. Обычно техпод только рады сами закрыть заявку, чтобы она не висела мертвым грузом и не портила статистику, показатели. Требовать описать способ решения проблемы могут лишь в том если автор решил как то не очень законно или подозрительно, например каким-то образом получил доступ к исходному коду и т.д.
Короче, я тоже многое предполагаю и моя аргументация по сути ничего не стоит, т.к фактов я не знаю. Может там реально охреневший от наглости техпод, но я бы хотел, чтобы автор дал более детальное описание. Хотелось бы больше конкретики. Техподдержку часто ругают, и обычные юзеры и такие вот продвинутые, типа "Смотрите какая тупая техподдержка, а я вот админ/разраб с корешами собрался, да программу переписали по-быстренькому", а на самом деле ситуаций, когда пользователь не признает проблему на своей стороне тоже немало.
Как сисадмин в техподдержку обращался
Приключилась у меня ситуация: посыпался софт после обновления. Танцы с бубнами и рунический мат увы не помогли. Откатить изменения тоже было не вариантом. Пришлось обратиться за помощью в техподдержку, что привело к интересным выводам.
Я: Добрый день. У нас вот такая проблема *подробное описание проблемы*
Техподдержка: У нас всё работает. Обратитесь к системному администратору.
Я: Я и есть системный администратор.
Техподдержка: Тогда вот вам инструкция.
Открыв инструкцию я понял, что автор данного руководства либо пьёт по чёрному либо страдает душевными недугами, либо имеет специфическое чувство юмора. "1. Обратитесь к системному администратору. 2. Пусть он обратится к разработчикам. ".
Разработчики пожали плечами и дружно сказали "мы не знаем."
На каждую попытку снова обратиться в техподдержку и воззвать к их разуму был один и тот же ответ "смотрите инструкцию".
Поняв что ничего от них не дождёшься был создан консилиум из системных администраторов из разных регионов. Титаническими усилиями за 3 недели мы всё же смогли найти баг и запустить софт, так как он и должен был работать изначально.
Для счастливого конца не хватало только закрыть заявку, оформленную в техподдержку.
Я: Добрый день, закрывайте заявку.
Техподдержка: Нет. Сначала вы должны описать в чём была проблема, как вы её решили и кто оказался виноват.
Я: ... *краткое описание проблемы и решения*
Техподдержка: Нет. Вы должны сдать полный отчёт и указать виновных.
Я: Всё работает, никто не виноват.
Техподдержка: Вообще-то мы решили вашу проблему и нам требуется отчёт о том как мы вам помогли.
Я: В СМЫСЛЕ ВЫ РЕШИЛИ? ВЫ ВООБЩЕ ХОТЬ ЧТО-ТО СДЕЛАЛИ?
Техподдержка: Хорошо, так и запишем виноваты разработчики и системные администраторы.
p.s. Это всё навело меня на мысль о том, что очень полезно пообщаться с такими людьми, что бы гораздо больше ценить хороших специалистов, которые действительно пытаются тебе помочь.
p.p.s. Ну и появилось желание взять отпуск на неделю и поехать в лес без телефона и интернета.
Поиграем в бизнесменов?
Одна вакансия, два кандидата. Сможете выбрать лучшего? И так пять раз.
Кто-нибудь сталкивался?
Телеграм - Смешно до икоты!