Негатив + Туроператор

Кроме случаев, когда какой-нибудь доморощенный турагент забыл или "забыл" передать ваши деньги дальше, всегда финансовые претензии — к туроператору. Но если заключили договор с агентом, можете обращаться к нему, он выступит посредником в этом деле. Свою комиссию получил — пусть разбирается.

Что можно требовать?

Конечно же, денег. Вот теперь самое интересное, я просто взял цитаты из статей в интернете на эту тему и прокомментирую, как обстоят дела на самом деле.

Если оператор нарушит сроки оказания услуги, например, перенесет вылет, из-за чего длительность вашего отдыха может измениться. То можно потребовать пропорциональную компенсацию.

Сейчас почти в каждом договоре указано, что даты вылета могут меняться вплоть до суток перед вылетом. Если это произойдет, вряд ли вы что-то кому-то потом докажете. Вывод — читайте договор, вообще полезная привычка.

Полную стоимость тура, можно вернуть если МИД РФ порекомендует воздержаться от поездок в определенную страну, например, из-за военного конфликта в ней или природных катаклизмов (актуалочка).

Эту историю мы уже проходили в 2020-м, рекомендовать - не значит запрещать.По крайней мере, так вам ответит туроператор, это же он скажет и в суде если надо, а там его поддержат. Тур отменить можно будет по общим условиям, то есть со штрафом. Кстати...

Если отмена тура произошла из-за форс-мажора, то оператор вернет стоимость тура за вычетом понесенных расходов.

Тут надо разделять. Если турист отменяет тур без уважительной причины и без страховки от отмены (+5% к стоимости), то будет действовать штраф, прописанный в договоре. За 1-2 недели до вылета считайте, что 100%. А за 30 дней всего 20-30 евро — чисто за суету.

Если тур отменяется из-за третьих сил (не вина оператора и не вина туриста), тогда да, возвращается стоимость тура за вычетом ФПР это обычно:

• визовый сбор, если виза получена;

• медстраховка, если оформлен полис;

• невозвратные авиабилеты;

• бронирование отеля с безвозвратным залогом.

Вот здесь хорошие новости, если туроператор хочет зажать деньги, то такие расходы он должен подтвердить документально и доказать, что они были понесены конкретно на ваше имя, не у всех это получается сделать.

Если поездка не состоялась по вине туроператора. Просто отменили тур, закрыли страну, он обанкротился.

Если туроператор скорее жив, чем мертв, то ваши деньги оставят на депозите, чтобы вы их потратили в другой раз. Естественно, вы можете их потребовать обратно, и вам их вернут, но будьте готовы потратить на это время. Знаю случаи, что некоторым с ковидных времен так и не вернули. Мой совет — сориентироваться и по возможности взять другой тур, пока цены не поменялись 3-4 мес.

А вот когда туроператор обанкротился, то все зависит от его страховой, если сумма страховки сильно меньше совокупных требований, то может выйти по 5000р на человека и до свидания. Чтобы этого избежать последовательность действий такая:

1. Выбрать одного из крупных туроператоров.

2. Перекреститься.

Причинение вреда здоровью/жизни/имуществу результате некачественного сервиса. Авария по вине водителя трансфера или технической неисправности автомобиля. В таком случае можно потребовать частичный возврат стоимости тура.

Если не будет прям какой-то лютой дичи, то скорее всего перед вами вежливо извиняться и на этом всё. А на случай если вы получили травму или вам повредили имущество — во всех пакетных турах присутствует страховка, она как бы для этого.

В 2021 году Ассоциация туроператоров заключила договор с Всероссийским союзом страховщиков, который гарантирует возврат средств, если в стране прибытия или выезда возник форс-мажор.

На бумаге — да, на практике с таким пока не сталкивался, ничего не скажу.

На отдыхе что-то пошло не так и вы хотите компенсацию за это, так как не удовлетворены услугой. Нахамил гид, скрипят кровати, пьяный водитель, плохая убора номера, питание в отеле не соответствует нормам СанПин и всякое такое.

В этом случае придется поработать детективом и собрать фото/видео доказательства во время отдыха. Конкретно с питанием — нормы СанПин, мягко скажем, не касаются зарубежных отелей, там свои нормы, в которых ещё придется разобраться. В любом случае обязательно ещё в отеле, подать претензию на имя представителя туроператора. Один экземпляр необходимо отдать, а на другой — поставить его и оставить себе. Успех будет зависеть от того на сколько большой "косяк", того как хорошо вы его задокументируете и лояльности туроператора. Зачастую вам пойдут навстречу, а если нет, то...

Придется бодаться — составляем жалобу

Иногда слова "досудебная претензия" в начале письма сильно помогают решать проблемы, поэтому сначала пишем самому виновнику проблем. Пример можно скачать по ссылке (это не телега, телега будет в конце).

Претензию можно оформить в свободной форме. Но обязательно указать ваши данные и данные компании, причину отмены поездки и дату уведомления туроператора/турагента. К документу нужно приложить чеки с оплатой.

В теле письма предложите вернуть всю сумму или её часть к определенной дате и отметьте, что в случае отказа или нарушения сроков вам придется обратиться в суд. По закону вы не обязаны направлять туроператору досудебную претензию, четких сроков ответа на нее нет. Однако вы можете определить стандартный срок для ответа в десять дней с момента получения претензии. Отправляйте заказным письмом с уведомлением о вручении.

Если до этого вы уже вели переписку в мессенджерах или через почту, не забудьте все это наскринить и приложить.

Куда отправлять дальше

Если не ответили в назначенный срок или ответили так, что вам не понравилось, то убираем из претензии слово "досудебное" в начале и добавляем "на мою просьбу не отреагировали" в конце. Где-то посередине просим проверить действия компании на соответствие законодательству РФ. В таком случае наши адресаты:

• Роспотребнадзор;

• Прокуратура;

• Федеральное агентство по туризму (Ростуризм);

• Министерство культуры РФ;

Ответы из профильных ведомств могут пригодиться в суде, а если туда обращаться сильно не хочется, то сразу после отправки жалоб или после получения получения ответов, можно сделать скриншоты и поделиться с обидчиком, иногда это тоже работает. Если у вас совсем сильно пригорело, то можно отправить письма счастья ещё в пару мест:

• Налоговая инспекция; 

• УБЭП; 

• Страховая компания туроператора;

• Объединение, где числится туроператор и организациям, сотрудничающим с ним, например; 

В суде

Если здравый смысл вам ещё этого не подсказал, подскажу я. Когда туроператор предлагает компенсацию до суда, на неё стоит соглашаться (если она не совсем издевательская, конечно). Конечно, теоретически в суде можно получить всё и даже моральную компенсацию урвать — стандартное значение 50% от стоимости тура. На практике же моралку режут практически всегда, а шансы на победу, когда у вас на руках подписанный договор, вообще не в вашу пользу - в лучшем случае 50/50.

Развлечения в суде — только для тех кто получает удовольствие от самого процесса и чувства справедливости, если у вас более приземленные цели, стоит 10 раз подумать, прежде чем отказываться от предложенной компенсации.

При цене иска менее 1 млн рублей, платить госпошлину не нужно. Если выше, то госпошлина - 13 200 рублей плюс 0,5% от суммы, превышающей 1 млн рублей, но не более 60 тыс. рублей.

Иск можно подать в суд по месту жительства истца, по месту нахождения ответчика или заключения договора. Когда в договоре прописано иначе — это не соответствует действительности. Если имеется договор с турагентом, при обращении в суд можно указать в качестве ответчика именно его, а туроператора как соответчика.

Тот редкий случай, когда хочется, чтобы пост, который ты написал, никому не пригодился.

На Пикабу пишем о туризме:
→ Каникулярные даты против путешественников
→ Почему цены на пакетные туры — разные?
→ Как за шведским столом наесть на максимальную сумму
В телеграме выкладываем горячие жгучие туры., ну и всякое интересное тоже.

Рассказывайте, какой у вас опыт перепалок с туроператорами, удачный или как обычно?

Как написать жалобу на туроператора?

Итак, туроператор и агентство испортили Вам отпуск, оказав услуги ненадлежащего качества. Вы приняли решение написать жалобу(ы) в компетентные органы. Написание жалобы не только повлечет за собой негативные последствия для туроператора, но и будет иметь своей целью исключение подобных ситуаций в будущем со стороны соответствующего лица, оказывающего услуги ненадлежащего качества. Кроме того, на Вашу жалобу проверяющим органом будет направлен письменный ответ, копию которого Вы сможете приложить к иску при обращении в суд как одно из доказательств нарушений со стороны туроператора при оказании услуг.

При написании жалобы Вы можете использовать эти советы, которые помогут правильно и грамотно подготовить указанный документ:

1. Какой-либо унифицированной формы жалобы и правил ее написания на законодательном уровне не установлено. Жалобу можно напечатать на компьютере или написать от руки разборчивым почерком в двух экземплярах, если жалоба будет адресована в один адрес, второй экземпляр Вам для отметки о принятии жалобы. Стиль написания жалобы должен быть деловым, без употребления нецензурных или оскорбительных выражений.

2. В верхнем правом углу укажите, кому адресуется жалоба – наименование органа и его адрес. Можно указать сразу несколько органов, которым будет направлена соответствующая жалоба. После реквизитов адресата укажите свои ФИО, адрес, номер телефона, эл. почту, чтобы при необходимости с Вами смогли связаться, а также направить ответ на Ваше обращение.

3. Назвать свою жалобу Вы можете письмом, заявлением, жалобой или же просто укажите обращение к соответствующему должностному лицу органа: «Уважаемый …». Название Вашего документа не влияет на суть.

4. В жалобе должны быть указаны конкретные факты о произошедшем событии, о ненадлежащем оказании услуг туроператором, о несоответствующей действительности информации, предоставленной туроператором, и в чем это выразилось, какие были нарушены Ваши права как потребителя.

5. При написании жалобы не стоит выражать свои эмоции, поскольку компетентные органы не будут основывать принятие решения по Вашей жалобе на указанных эмоциях, а будут руководствоваться фактическими обстоятельствами дела. Эмоциональная составляющая при рассмотрении жалобы не имеет значение, а только загромождает ее содержание, мешая уяснить суть. Свои эмоции Вы сможете выразить при рассмотрении дела судом.

6. В конце жалобы укажите Ваши требования, а именно, провести проверку, привлечь к ответственности туроператора и т.д.

7. Приложите к жалобе документы, подтверждающие факты, на которые Вы ссылаетесь: путевку, фото и др. Перечислите в жалобе приложение к ней.

8. В конце Вашего обращения поставьте дату и подпись, в подтверждение того, что жалоба написана от Вашего имени, и Вы подтверждаете все обстоятельства, изложенные в ней.

https://t.me/MagicLifeHack

Куда пожаловаться на туроператора?

1. Туроператору

Жалобу на действия туроператора можно предъявить самому туроператору, который обязан рассмотреть претензию и принять по ней соответствующие меры. При таком варианте действий рекомендуется указать в жалобе срок (разумный) для принятия мер по устранению нарушения прав или возмещения вреда.

2. В Ростуризм

Одновременно (либо после отказа или бездействия туроператора) можно подать жалобу в Федеральное агентство по туризму (Ростуризм). Направить жалобу можно почтой, электронной почтой либо воспользоваться национальным туристическим порталом — официальным сайтом Ростуризма (написать обращение в разделе «Обратная связь» → «Общественная приемная», выбрав тип обращения «Жалоба»).

https://tourism.gov.ru/contents/ob_agentstve/kontaktnaya-informatsiya/

http://services.government.ru/letters/

ВКонтакте — https://vk.com/rostourism.official

https://t.me/rostourism_official

https://ok.ru/group/61106130649263

3. В Роспотребнадзор

Жалоба на туроператора может быть подана и в Роспотребнадзор, поскольку некачественное оказание туристических услуг является нарушением прав потребителя. Подавать жалобу следует в территориальное отделение Роспотребнадзора по месту нахождения туроператора или его филиала (при обжаловании действий турагентства — по месту нахождения турагентства).

Способы направления жалобы следующие: лично подать в территориальное отделение Роспотребнадзора, направить почтой, электронной почтой, заполнить специальную форму «Обращения граждан» на официальном сайте Роспотребнадзора и через территориальные сайты госуслуг.

https://rospotrebnadzor.ru/feedback/hotline2.php

https://vk.com/rospotrebnadzor.official

https://ok.ru/dk?st.cmd=altGroupMain&st.groupId=62819751428150&st.visitType=GROUP

4. В прокуратуру

Меры прокурорского реагирования также эффективно обеспечивают защиту и восстановление нарушенных прав граждан. Использовать этот способ можно одновременно с указанными выше.

Жалобу также можно подать лично, направить почтой, электронной почтой и онлайн на официальном сайте прокуратуры соответствующего субъекта РФ.

Прокуратура вправе перенаправить жалобу по компетенции в соответствующее учреждение или должностному лицу, если рассмотрение вопроса по жалобе не относится к ее ведению.

https://epp.genproc.gov.ru/web/gprf/internet-reception/personal-receptionrequest

https://vk.com/genprocrf

https://t.me/genprocrf

5. В суд

В случае если некачественными туристическими услугами был причинен материальный и моральный ущерб, то, скорее всего, обращения в суд не избежать.

В суд подается исковое заявление о возмещении вреда, который был причинен туроператором (турагентством). К заявлению также обязательно прилагаются подтверждающие документы (при отсутствии подтверждающих документов обстоятельства нарушения прав могут доказываться свидетельскими показаниями). Если цена иска не превышает 1 млн руб., то госпошлину платить не надо, поскольку судебное дело в данном случае будет связано с защитой прав потребителя.

Исковое заявление подается лично (или через представителя) в канцелярию суда либо направляется по почте.

Для вариантов 2–4 при направлении жалобы электронным способом следует обратить внимание на перечень допустимых форматов прикрепляемых файлов с подтверждающими документами.

https://sudrf.ru/

Дополнительные инстанции для обращения:

• Налоговая инспекция; https://www.nalog.gov.ru/rn77/service/obr_fts/

• УБЭП; https://мвд.рф/request_main

• Страховая компания туроператора;

• Объединение, где числится данный туроператор и организациям, сотрудничающим с ним; https://www.atorus.ru/contact https://reestr.tourpom.ru/index2.php

• Сайты и форумы, где туроператор предлагает свои услуги.

Удачи вам в решении насущных проблем!!!

https://t.me/MagicLifeHack

- «Принимаю во внимание, что рейс чартерный и понимаю, что возможны  переносы времени, однако изменение срока вылета на 12 часов является недопустимым, т.к. прибытие в отель в этом случае предполагается в 22.30 - 23 часа. Таким образом, услугам отеля, которые оплачены мною за этот день,  меня лишают возможности пользоваться (кроме ночевки в номере).  Стоимость этих услуг, в соответствии с расценками, опубликованными на Вашем сайте,  составляют порядка 15 000 рублей. В настоящее время, на Вашем сайте указаны перелеты, с утренним временем прибытия. Прошу  предложить приемлемые варианты решения вышеуказанной проблемы» Тем более что аналогичные ночные рейсы на сайте есть.

Получил ответ:

- «Если хочешь заселиться раньше, плати еще 7 000 и лети, но поторопись, т.к. доплата за рейс, совсем не означает, что ты улетишь в удобное для тебя время, возможен перенос и тебе опять придется доплачивать».

Кстати есть отзыв, где они поменяли оплаченный  регулярный  рейс на чартер с переносом времени

Я им опять культурно:

-«Вы меня не слышите.  Ваша цитата" Если вы хотите заселиться раньше, мы можем заменить рейс" Я ХОЧУ  ЗАСЕЛИТЬСЯ НЕ РАНЬШЕ, А В ТО-ЖЕ ВРЕМЯ КАК Я  ПЛАНИРОВАЛ ПРИ БРОНИРОВАНИИ,  ВЫБОРЕ РЕЙСА,  ОПЛАТЕ РЕЙСА и ТУРА,  Т.Е ПРИЛЕТЕТЬ В СТРАНУ УТРОМ.»  В общем попал на  минус один день отдыха, т.к в отель приехали в 23 часа.  

Вывод – НИКОГДА НЕ ПОКУПАЙТЕ АВИАБИЛЕТЫ НА САЙТЕ Level.travel. Покупайте их отдельно. Да ладно. Это разминка, хоть и подпортила начало отпуска, но терпимая. Даже допускаю, что Левел Тревел тут не сильно бы помог.

Сцена вторая (мошенничество) Вот тут уже Левел облажался. Фактов тоже много. Может и должен вызывать интерес прокуратуры. Чем я и займусь параллельно с судами. Замена забронированного и оплаченного отеля на более дешевый и более низкой категории,  без уведомления об этом клиента. Тут разные варианты. Если обнаружил это до отлета, могут предложить небольшую компенсацию или же тупо отменят тур (им плевать на ваш отпуск). Если обнаружил это уже по прибытию, то будут раз в сутки изображать деятельность и мусолить Вас до окончания поездки. Далее досудебная претензия и суды. Добровольно отдавать деньги не хотят, надеются, что клиенту надоест с ними бороться и тянут время

Итак,  хожу - брожу  по отелю, удивляюсь сам себе, что выбрал такой  отель, который по отзывам идет на 9.2 балла, но явно на это тянет. Хотя видео и фото практически соответствуют описанию (за исключением нескольких моментов). В общем валяюсь на пляже, приходит жена из массажного салона, находящемся в соседнем отеле и начинает рассказывать о том, что тот отель очень похож на наш, и даже названия похожи, но обстановка поприятнее.  И ВОТ ТУТ У МЕНЯ НАЧИНАЕТ СКЛАДЫВАТЬСЯ ПАЗЛ!!!  Смотрю и глазам не верю. У нас был забронирован и оплачен отель Otium Park Club Akman, а привезли и заселили нас в Club Akman Beach.  Иду на ресепшн, так мол и так, и как так? А на деске мне сообщают, что случай не единичный, много нас тут таких.  Иду на пляж, а там жена уже с кем-то беседует, типа они такие-же, только подмену в ваучере заметили еще дома и получили небольшую компенсацию. А еще семья с ребенком позавчера добилась переезда, а вчера пара уехала домой ничего не получив.  Думаю, буду требовать у Level.travel  замены этого отеля на мой забронированный и оплаченный отель, соответственно пишу им петицию в 11.ч 30 мин. 02.06 23:

Пишу (кстати позвонить из-за границы им на WhatsApp невозможно. Нет такой функции. Соответственно налетаете на роуминг):

- «Господа! У вас страйк. Мало того, что перенесли рейс, так и привезли не в тот отель, который был забронирован и оплачен.  Номер ваучера 6941773. Номер заказа ЗАКАЗ №104265575. Для избежания дальнейших бестолковых переписок, я предлагаю Вам сегодня выслать мне ваучер на оставшийся срок проживания в оплаченном мной отеле. Претензия и дальнейшие разбирательства с моей стороны будут сняты. А вы уже дальше разбирайтесь с туроператором. Кто и где виноват в этой ситуации. Данные при бронировании, мною были поданы верно. Соответственно я  жду от вас того, что я бронировал».

Получаю от них безумный по своему смыслу ответ:

- «Туроператор нам сообщил, что не сотрудничает с отелем Otium Park Club Akman (Ex. Larissa Akman Park). Уточните, пожалуйста, вы будете проживать в вашем текущем отеле?»

Тут я взбесился: «Я тут сейчас нахожусь.  И меня мало интересует, сотрудничает ли какой то ваш туроператор с этим отелем. Я делал заказ и оплатил его у вас на конкретный отель.  Жду от Вас ваучер на оплаченный мной отель с датой заезда не позднее 14.00 3-го июня. Настоятельно желаю Вам принять решение  о переселении завтра до 14. 00 далее мой отпуск заканчивается и ваши предложения уже будут неактуальны. Это моё последнее решение без дальнейших судебных процедур.» Ну и присылаю им скриншот их сайта, где есть свободные места в оплаченный мной отель

Если коротко, то общем

через сутки они разродились первый раз : «Скажите, пожалуйста, какие варианты компенсации рассматриваете лично вы? Возврат разницы между стоимостью отелей или компенсация за переселение в другой отель?»

И через трое суток разродились второй раз: «Подскажите, пожалуйста, вы рассматриваете вариант замены на отель Marti Myra Holiday, Village Superior с доплатой с вашей стороны?»

Мягко им отказываю по причине:

«1.Сегодня выяснилось. Что эта ситуация массовая. В отеле достаточно большое количество проживающих, попавших в Вашу мошенническую схему.

2. Я вам уже указывал, что никаких доплат с моей стороны не будет.

3. Три дня назад, я вам сообщил, что не буду иметь претензий, при условии, что вы нас немедленно переселяете в забронированы и оплаченный нами отель. Однако, вы заявили об отсутствии мест. Что так-же является обманом. Скриншот в переписке выше. Потом я согласился на Марти мура. Ничего из моих предложений вы не пожелали выполнить.

4. Все дальнейшие Ваши компенсации мы будем рассматривать в досудебном урегулировании

И тут чудо!!! : «Петр, проверила информацию, можно оформить переселение в отель Otium Park Club Akman, стандартный номер. Уточните, трансфер вам не требуется, верно понимаю?»

В общем оставшиеся три дня решил не переезжать, т.к дата переезда была тоже не известна.

Сцена третья

Обратный  рейс тоже был заменен.  Нам предложили свалить из отеля в пол-шестого утра, чтобы не опоздать на охренительный самолет, в котором норма багажа 10 кг на чел! Для того чтобы пройти он-лайн бронирование и оплатить багаж свыше 10 кг, требовалось заполнить форму с указанием номера билета. Пришлось опять общаться, с ненавистным мне уже к тому времени Level.travel

Время 20.09 06.06.23 - «Здравствуйте. Для онлайн регистрации в аэропорту анталии и оплате выбранных мест,  требуется номер билета. В полученной нами маршруте-квитанции такой номер отсутствует. Прошу предоставить номер билета. Данные пассажиров во вложении. Графа с отсутствующим номером обведена красным маркером.  Информацию прощу предоставить не менее чем за 24 часа до вылета»

Время 20,15 06.06.23  Ответ: « Я изучаю ваш вопрос. Ожидайте, пожалуйста.»

Время 09.21 07.06.23 Ответ «Уточните, пожалуйста, какой у вас вопрос на данный момент?»

Соответственно пишу: «Владислав. Вчера. В 20.15 вы мне ответили, что изучайте мой вопрос. Исходя из вашего сообщения, вы даже не читали моё обращение.» После этого СПЕЦИАЛИСТ просто исчез.

Время 10.24 07.06.23 Пишу опять: «ВЛАДИСЛАВ!!! Переключите меня на менеджера, который будет со мной общаться и отвечать на мое обращение!»

В общем потребовалось еще 16 часов, чтобы добиться от них номера билета

Эта поездка – есть образцово показательный пример работы Level.travel

В общем,  досудебная претензия отправлена заказным письмом с уведомлением. В через 3-4 дня приедет в Level.travel. Готовим заявление о мошенничестве в прокуратуру,  по факту массового обмана клиентов, ну и далее по списку.

Если  Level.travel это читает, то ни комментарии, ни извинения мне не требуются, я все от вас уже слышал.

Досудебную претензию написал. Текст претензии и их ответ выложу в следующий пост. Будем освещать события.