magnitinside

Давно хотел проехаться по поводу камер видеонаблюдения в розничных магазинах самообслуживания.

Если поверхностно, то все директора, да и не только, весь, можно сказать персонал магазина делится на 2 группы:

1- те, кто страстно мечтает о камерах,

2-те, у которых камеры стоят, но что-то жуликам и прочим, ворующим товары факт

наличия видеонаблюдения глубоко насрать.

Ну и соответственно нет желаемого удовлетворения от наличия этого чуда техники ни у директора, ни у товароведа, ни у продавцов. Только ехидный супервайзер, изредка приезжая в магазин справляется:-ну что, вышел из потерь с камерами-то, а?

Но давайте посмотрим со стороны. Многие, наверное хотя бы краем уха слышали про 5 стадий принятия неизбежного.

Доктор Кюблер-Росс описала эти стадии в своей книге "О смерти и умирании" на примере эмоциональных реакции тяжело больных и умирающих людей. Прошу, конечно прощения за отсылку такую, но как ни странно, эту теорию можно подвести под любую инновацию, например.

Или же наоборот-к отказу от какой-то штуки, пусть неэффективной, но давно знакомой и привычной.

В бизнесе, если я ничего не путаю, такой подход к эмоциональной оценке давно используется.

Вот эти стадии:

1.Отрицание

2.Гнев

3.Торг

4.Депрессия

5.Принятие.

Так давайте же пройдем все эти стадии на примере отношения директора к установке камер видеонаблюдения в магазине:

1. Директор после каждой плохой инвентаризации ноет, кричит, бьет тревогу. Мне нужны камеры!-говорит он-я с ними сразу выровняю потери! Ему говорят: нахер они тебе нужны - это раз. Кто их будет покупать и устанавливать?- это два. Кто в них будет смотреть?-это три. Нет, -снова кричит директор дурным голосом-вы ничего не понимаете, камеры есть везде, в любом магазине, дайте мне тоже. То есть здесь мы видим, как взрослый человек отрицает проявления здравого смысла.

2. Окей, камеры установлены, пусть за свой счет-сбросились всем магазином или же филиал каким то волшебным образом смог помочь. (я не говорю про камеры, вешаемые при рестайлинге-другая песня, другой смысл). И тут директор видит, после первого пересчета алкоголя и консеровов-потери-то никуда не ушли, но только вот еще директор ничего не успевает, по причине того, что пялится в камеры весь день. Злится. На всех, и на себя тоже подспудно-"аааа какое "посчитать снэки", а кто в камеры смотреть будет?". Гнев? Гнев.

3. После самостоятельного пересчета всего магазина директор сам себе утешающе говорит: "ну и ладно, что украли все дезодоранты, зато я вчера поймал жулика с одним пакетом Нескафе голда-по камерам. Ведь помогают же. И не зря я полдня смотрел в монитор. Вы видите, да? -торгуется. С самим собой, но может и доказывать другим-и супервайзерам и безопасникам.

4. Спустя 1,5 месяца после установки камер (при условии честных пересчетов) наступает-точно!-депрессия. Камеры никому в магазине уже не нужны. Монитор работает фоном-для профилактики, от честных покупателей. Чтоб люди видели-недремлющее око есть. Никто не стоит и не смотрит в монитор. Никто.

5. Спустя 2-2,5 месяца после установки камеры, наконец, начинают работать для того, чтоб директор посмотрел, что происходит в его отсутствие в магазине. Работают ли кассы? Выставляется ли товар? Быстро ли выставляется? т.е. Директор принял то, что да, мне эти камеры-то и не были нужны. Я, прошел эти стадии, да. Правда уже давно.

Конечно же, это моя точка зрения.

Не спорю, камеры могут помочь в расследовании чего-то. Но не панацея, точно. На камеры, как говорится, надейся, а сам не плошай.

Читая мои предыдущие посты, может сложится превратное мнение, что хитрожопый персонал магазинов во главе с администраторами борется с недостачами исключительно за счет покупателей. Но нет.

И уж точно нельзя сказать что нечистый на руку персонал может обогащаться только за счет покупателей (ну, знаете там, кассир поменял ценник на товар, чтобы на разнице курсов колоссально обогатиться).

Сразу подчеркну, что вышеописанное не норма. В 99,9 % всех розничных сетевых магазинов все честно, и немудрено, потому что со временем способов контроля честности становится все больше и больше.

Незаконных способов обогащения для работников магазина масса. Сейчас я имею в виду - за счет работодателя. Хищения товара, махинации с документами и так далее.

Больше всего возможности, естественно, у администрации магазина - директоров и их заместителей, в случае с Магнитами - товароведов.

Сеть большая, пытливых умов много, и также опыт борьбы с этими пытливыми умами у службы экономической безопасности также копится.

Но всегда бывают первопроходцы, которые используют способы хищений настолько гениальные, насколько и простые.

Перенесемся в год 2010-2011.

Эту историю мне рассказал ревизор, проводя инвентаризацию моего магазина.

И небольшое отступление. Не читал инструкций ревизоров, но скорее всего там написано, что при сплошном пересчете магазина доверять терминалы сбора данных, которыми считается магазин администрации категорически запрещено. Но для ускорения процесса инвентаризации некоторые ревизоры пренебрегали этим правилом, выдавая ТСД директорам и товароведам.

Те кто пошустрее, из администрации, пользовались этим, и скрывали потери, занимаясь приписками, зная где чего у них не хватает, добавляли несуществующее утраченное количество к фактическому. При сверке - расхождения минимальны, все хорошо. Чем дальше, тем администрации реже доверяли сканировать товар, но все равно иногда доверяли.

Но вернемся к истории.

Один хитрый внешний директор магазина придя в проблемный магазин внезапно вдруг начал показывать отличные результаты инвентаризаций. В нормы потерь укладывался, был на хорошем счету у руководства и был зачислен в кадровый резерв для дальнейшего карьерного роста.

Но вдруг после одной вполне успешной инвентаризации пропадает. Никто его найти не может, назначают нового директора, готовят его к пересдаче магазина самому себе. И в приемо-пересдачу всплывает недостача по товару на сумму порядка 3 миллионов рублей где-то.

Как так? Сразу начались вопросы у всех, ведь и ревизии все нормально проходили, в потери укладывались.

А вот так: начали копать результаты инвентаризаций и выяснилось - хитрец перед каждой инвентаризацией проводил кучу товара недостачей (кем по факту он был украден - вопрос открытый, но полагаю, что все же хитрым директором большей частью), а в излишек, перекрывая недостачу заводил открытки и подарочные сумки.

Почему именно этот товар? Открыток много. На глазок определить сложно, сколько открыток в коробке. И, соответственно, приписывать можно было столько, сколько позволит наглость. Открытки занимают мало места и весят мало. Несколько ящиков коньяка компенсируются менее чем треть коробки открыток.

Чего проще - вывез пару десятков ящиков алкоголя, провел их недостачей, на эту же сумму заводишь излишек на открытки, перед инвентаризацией, зная какое количество открыток на остатке, указываешь сам своими руками это количество. Шито-крыто.

Приемо-пересдача выявила искусственную недостачу по открыткам на сумму 3 000 000 рублей. А еще интереснее то, что директора этого так и не нашли, потому что устроился он на работу по поддельным документам. Для меня это тоже очень странно было слышать. Типа, "а что, так можно было?".

А историю эту ревизор мне не просто так рассказал, а в ответ на мой вопрос: "чего это ты сам открытки вздумал пересчитывать?"

И да, конечно же все события вымышлены, все совпадения случайны

По меркам современного менеджмента я — колхозник с двумя классами образования.

И  испытываю некое смущение, и даже немного комплексую по поводу отсутствия у меня специального диплома, соответствующего роду моей деятельности.

Всю сознательную трудовую жизнь я, цепной пес капитала наемный работник бизнеса, провел не имея ни экономического ни какого-то специального менеджерского образования (техническое у меня, простите).

Периодически были порывы бросить все, и получить образование МВА. . Я всегда думал что таким образом сразу повышу свою ценность в глазах потенциального работодателя.

Примерная стоимость обучения примерно 200000 рублей и занимает оно 2 года. Жаба поддушивала, поэтому и не обучался.

Но колебаться в необходимости MBA я все же начал, и не только из-за жабы. И вот после какого

случая.

Как-то работал я в одной из местных сетей. Региональным супервайзером — так называлось. Зарплата-стандартная для этой должности. Круг обязанностей-тоже.

Увольняется один из моих коллег. На его место приходит паренек. Хорошо одет, правильная речь с бизнес-терминами. Сразу сообщил, что у него МБА. Я, в силу природной шутливости, сделал вид, что не расслышал, говорю: НБА? О, круто? В баскетбол значит гоняешь?

Чувак чувство юмора проявил, шутку оценил, поржали вместе. Нормальный парень, я у него даже прямо спросил, ну а как, помогает МБА?

Да, говорит, конечно, начинаешь под другим углом смотреть на бизнес, и принимать правильные решения и становишься более эффективным. И на работу когда устраиваешься, тоже всем собеседующим интересно.

О, думаю, прикольно. Но потом я подумал так: "Ок, МБА это хорошо. Но что тогда чувак с этим образованием делает в одном месте со мной и с одним уровнем зарплаты со мной?". Ответа я сам себе не дал.

А позже паренек немного просто дохуя накосорезил. Переезжала в другое помещение одна из его торговых точек. И как-то он ухитрился просто отправить товар из этой своей точки на несколько других просто без подсчета. Погрузили и отправили. Концы искали долго. Причем уже без него.

На момент начала разбирательств парень уже работал в другой фирме. Позвали, говорит, резюме-то висело в свободном доступе.

И вот я до сих пор думаю, в чем же сила образования MBA, если оно не оставляет места логике и здравому смыслу?

В интернетах бытуют мнения, что на западе МБА в первую очередь дает новые бизнес-знакомства, собственно сами знания вторичны. А на отечественной почве произрастает очередной карго-культ.

Хотя я все же сомневаюсь, и нет-нет, да и задумываюсь, может все же пойти, а? Или хотя бы отечественное, но экономическое закончить второе? И да, было бы интересно послушать, каким наполнением МБА отличается от нашего экономфака? Есть ли что-то полезное в книгах типа "МБА за 60 минут" или там "МБА в картинках?"

Да, кстати, вышеупомянутый чувак ушел на зарплату в 1,5 раза больше, чем она была у нас.

Рано или поздно перед, как мне кажется, любым руководителем или владельцем бизнеса возникает моральная дилемма: брать или не брать к себе на более-менее нормальную работу/бизнес родственника: брата, сестру, дядю, племянника и так далее.

Казалось, что может быть плохого? Тем более опыт династий мультимиллиардеров показывает, что родственники в бизнесе вполне нормальное явление. А с учетом отечественного опыта достаточно успешных отечественных бизнесменов (если понимаете, о чем я), то кажется, что кроме как своих, брать к себе на работу или в свой бизнес брать никого нельзя и опасно.

Но это только взгляд со стороны.

Разберем распространенный сценарий. Что у нас есть? Точнее, как мы размышляем?

Про родственника:

"Родственник-это родственник. Ему я доверяю. Он меня никогда не обманет. Он будет работать гораздо больше и самоотверженней, чем наемные работники. Он поможет мне, даже если моя просьба о помощи будет выходить за рамки его должности и обязанностей. Он всегда бросится на амбразуру, если я буду далеко (точнее если мне будет лень и некомфортно). При распределении доходов, конечно же он будет согласен с любой долей, какой только захочу поделиться, ведь я его облагодетельствовал, обеспечив доходом

Какие могут быть сомнения? Беру!"

Про друга:

"Друг - это, все-таки, не родственник. Лучше, конечно, если друг детства. Друг детства — это уже почти родственник. Он /смотри про родственника/. Конечно есть сомнения, что назначив друга на ключевую должность, он  приведет своих родственников, но отброшу их, ведь все нормальные позиции я занял своими родственниками! На всякий случай надо подписать договор, все же не родственник, мало ли чего?

Есть еще сомнения? Нет. Беру!"

Что на самом деле думает принятый на работу родственник или друг:

"Отлично-отлично. Наконец то есть место, на котором можно работать меньше, а получать больше! Если что-то не успею или запорю, ну не уволят же меня, друзья всеж таки! А там глядишь, через годик можно будет и бонус побольше запросить или долю".

С чем столкнется родственная или дружеская душа, устраивая к себе под начало своего человека на работу?

С простыми вещами. Требования начальника-друга-брата будут казаться недостаточно жесткими, от указаний можно отмахнуться, понимания ответственности будет меньше, надежды на снисхождение будет больше.

В конечном итоге подобная работа приведет друга-руководителя к непопулярному решению - избавиться от такого работника. Прийти к решению, разумеется, не значит претворить его в жизнь. И тут уже развилка ситуаций:

1. Выгнать и испортить отношения.

2. Не выгнать, и терять качество работы без надежды улучшить его, чтобы потом, дойдя до точки кипения, все же выгнать, и все же испортить отношения.

То есть большинстве случаев исход будет один: ухудшение качества работы/бизнеса и испорченные отношения.

Некоторые хитрожопые руководители разрубают гордиев узел следующим способом: они пристраивают своего человека в соседний отдел, тем самым становясь хорошим и для себя, и для своего родственника, снимая с себя ответственность перед боссом соседнего отдела: "дескать, ты руководи без оглядки на меня, это такой же работник как и все, неважно что он мой брат".

Оглядка все же будет, и в случае с такой хитростью, к перечисленным испорченным отношениям добавляются еще испорченные отношения с коллегой-начальником соседнего отдела

Есть и третий вариант, когда всё работает именно так, как покровитель, беря на работу своего близкого, предполагал. Наблюдал и это. Но, в большинстве случаев, все идет именно по первому сценарию.

И несмотря на коллективный опыт подобных ситуаций, раз за разом очень многие повторяют эту самую управленческую ошибку. Я назвал ее "систематической ошибкой семьянина" (конечно же, эта ошибка обусловлена первобытным инстинктом защиты своей семьи и заботы о ней).

И скорее всего поэтому многие успешные бизнесмены и руководители, на вопрос: "а чего ты к себе не пристроил сестру/отца/мать/дядю/тетю/племянников?" импульсивно отвечают так: "не-не-не-не, я со своими не работаю".

Как написал бы не самый изобретательный копирайтер "про систематическую ошибку выжившего на Пикабу не писал только ленивый". Я к этому добавил бы еще "... и эту самую ошибку не комментировал только ленивый".

Я ленивый, поэтому напишу, но не просто еще раз перепишу, то что давно известно, а немного разовью эту тему применительно не к мифическим стартапам, а к вполне определенным работающим бизнесам. В моем случае-к сетевым.

Вкратце о предмете: этот феномен мы встречаем повсеместно. Про самолеты не буду точно писать — долго, и весь рунет завален Вальдовскими самолетами.

Пример. Встречаются частые свидетельства потерпевших кораблекрушения о добрых дельфинах. Эти млекопитающие якобы подталкивают дрейфующего на обломке доски моряка к берегу. Но нигде не встречаются свидетельства тех, кого дельфины толкали от берега.

Еще пример. В рекомендациях по выживанию, разумеется присутствую советы выживших, скажем, в дикой природе. Нигде мы не прочитаем об опыте невыживших. Они не напишут книги, потому, что им помешала это сделать случайность: упал камень с горы, напал дикий зверь, укусила змея, да все что угодно. А методически они могли делать все гораздо лучше тех, кто в конечном итоге уцелел.

Но современный бизнес редко сталкивается с пробоинами фюзеляжа от зенитных орудий, плаванием в океане на дельфинах, и выживании в дикой природе, и поэтому к ошибке выжившего относится, видимо, как к забавной игре разума, про которую прочитал и забыл.

Но нет.

Применительно к любой сфере бизнеса неважно, сетевому или нет, пусть даже и в рознице - всяческие положительные инициативы исходят от опыта успешных директоров, супервайзеров, начальников отделов, директоров филиалов, и так далее.

Успешный - в моем случае это специалист, который нормально продает, нормально считает магазин, вписываясь в нормы потерь и так далее и работает довольно давно.

А что, если это отголоски именно эффекта "ошибки выжившего"? Почему положительный опыт не может исходить от тех, кто не выжил? Массово никто не узнает методов, которые применяли не сумевшие выжить руководители. Но могли они использовать какие-то сногсшибательные методы и инструменты в работе?

Думаю да. Одно другому совсем не мешает. Успешность может быть обусловлена и простой случайностью.

Я ни разу не видел книг "Сто способов просрать бизнес" и "Неизбежный факап" . Хотя они может и есть, но не видел. Если бы они были, она должна были быть настольными книгами бизнесменов/руководителей".

Но теперь к практике.

Нужен пример? Двух директоров магазинов провожают в супервайзеры. Один адекват. Второй - совсем наоборот. Тому, кто наоборот (бестолковому) исторически достается спокойный областной куст, где директора магазинов сидят по сто лет на своем месте, потому что в райцентре Магнит-градообразующее предприятие. У них все хорошо и стабильно. Адеквату достается бурлящий городской хаос и трэш.

Адекват через три месяца увольняется, уставши недосыпать.

А бестолковый через год успешной работы с отличными показателями уезжает в другой филиал начальником отдела продаж.

И начинает транслировать свою недалекость на уже гораздо большее количество магазинов. Он же успешен, перенимайте его опыт. И пошло-поехало

Вот, как-то так.

А про нормальные инициативы адеквата - даже никто и не вспомнит. Это я не про свой опыт, если что, а просто отвлеченный пример привел. Хотя отвлеченный условно, потому что подобное наблюдал несколько раз.

А на основе ошибки выжившего я изобрел собственный велосипед психологический феномен: "систематическая ошибка семьянина". Может что-то подобное уже было изобретено, но о нем я напишу в одном из следующих постов.

баянометр ругается на копипасту, которая была подрезана  у меня же 2 года назад

И эти люди запрещают мне бить и вымогать деньги у магазинных воров!

UPD: подсказали в комментариях, что книги как уничтожить свой бизнес есть, пока в рунете увидел только Бакшта. Не читал, конечно, но осуждаю обязательно прочитаю.

UPD2: еще есть Ашманов.

В продолжении цикла постов о нашей совместной командной работе по борьбе с недостачами, важно сказать, что мы не только обвешивали, обсчитывали и вымогали денег с неудачливых воришек.

Работали мы с людьми. И каждого покупателя, входящего в магазин мы окружали заботой.

Забота эта начиналась с покупательских шкафчиков. Прямо со входа покупателя встречали наши радушные просьбы-оставить свои пакеты/сумки/чемоданы/авоськи/рюкзаки/спортивные сумки/железнодорожные контейнеры в специально поставленных для цели хранения шкафчиках, закрывающихся на индивидуальные ключи.

Надо сказать, что покупатель к такому нашему европейскому обхождению приучен не был, и всячески норовил проскользнуть, минуя шкафчики.

Самый первый контраргумент был: "а если украдут?"

На что мы, заранее заготовленным нами скриптом отвечали: " Не переживайте, мы здесь всегда рядом, никто ваш шкафчик не вскроет, буду лично следить за дверцой № 5".

Наша искренность гипнотизировала, и все безропотно оставляли сумки. Даже дамские, размером с теперешний самсунг гэлэкси.

Следующим отмазом от шкафчиков был аргумент типа "ды куда я складывать продукты-то буду?".

И тут, мы, как истинные продавцы, подключали нашу воронку продаж, и деликатно, но в то же время настойчиво предлагали взять в руки покупательскую корзинку, дескать, складывайте в нее, в миллиард раз удобнее же!

Ну как, предлагали, настаивали. Первое время без корзинок даже не запускали.

Невероятно, но корзинки брали все и не сопротивлялись.

Корзинки, кстати, были не очень удобными, но это другая история.

После того, как покупатель был обеспечен корзинкой, и вдруг брал какой дорогостоящий товар-кофе или коньяк, например, то сразу он ощущал на себе пристальный запоминающий взгляд с прищуром стоящего на первом посту (у алкоголя с кофе) продавца.

И куда бы покупатель ни шел, обернись он в любом месте магазина-он снова встретил бы этот взгляд. А если вдруг из поля видимости пропадал, то знаками первый пост передавал потенциального нарушителя под наблюдению продавцу со второго поста (что в косметике).

И в завершении путешествия по магазину, подходя к кассе покупатель мог внезапно почувствовать дыхание продавца, подкравшегося сзади, чтобы проверить, донесен ли ценный товар до кассира.

А некоторые не заморачивались, и прямо при покупателе издалека кричали-"Таня, кофе прошел"? "Да, все нормально!", кричала в ответ Таня.

А еще мы мы проверяли чеки - сверяли пробитый чек с покупкой (если не были уверены, что все, что взял покупатель, до кассы донес). правда не любили этого делать, так как это, как мы считали, напрямую подсказывало покупателю, что мы его подозреваем, и от этого нам было некомфортно.

Покупателю, конечно же мы говорили, что все это ради проверки кассира, а то вдруг кассирша вам наворочала чего, не приведи господь.

Несмотря на эту нашу клиентоориентированность, такой длины очереди в предновогодние дни в нашем магазине я не видел больше нигде ни до, ни после. Даже при раздачах кружек-игрушек по наклейкам.