Когда рекрутёр забыл уточнить, что под «клиентоориентированностью» мы не подразумеваем вот это
Сегодня расскажу историю из жизни моего бутика. Я — владелица маленького магазина модной одежды в центре города. Решили мы недавно расширяться и взяли к себе на работу нового продавца. Имя ему — Артём. Хороший парень, бодрый, общительный. На собеседовании убедил всех своей клиентоориентированностью и любовью к моде.
В первый же день работы Артёма я заметила недостачу некоторых вещей на прилавке. Сначала подумала: "Может, потеряли при пересылке или утеряли при уборке?". Но потом посмотрела на камеры видеонаблюдения и мое удивление не знало границ.
На записи было видно, как Артём, подходя к клиенту, разглядывает его, и в какой-то момент просто дарит ему нашу одежду, говоря: "Эта футболка просто идеально подходит под ваш стиль. Возьмите ее на здоровье!". Клиент, конечно, в восторге — ну кто откажется от бесплатной вещи?
Я подошла к Артёму и спрашиваю, что это было. А он, честно глядя мне в глаза, говорит: "Так ведь ему очень шла! Я решил, что такой стильный человек должен носить именно эту футболку!".
Я еле сдержала смех. Да, Артём, конечно, был готов к работе в бутике, но, видимо, его представление о работе отличалось от нашего. Клиентоориентированность в действии!
Мы, конечно, поговорили с ним о том, как важно продавать товар, а не дарить его, и Артём быстро понял свою ошибку. Теперь у нас работает один из самых лучших продавцов — и самых модных!
P.S. Если кто-то уходит из нашего магазина с улучшенным стилем — знайте, это работа Артёма! Но уже не бесплатно. 😉
Литература по продажам
Всем привет. Прошу подсказать литературу по продажам, выделить одну книгу лучшую по высшему мнению. Хотелось бы, что бы в ней были прописаны алгоритмы самой продажи неважно b2b или b2c
Отстань ты от меня
Wildberries навязывают всем партнёрам использовать шаблон претензии от Вайлдберриз!
Wildberries теперь начал диктовать как именно на них жаловаться и навязывают всем партнёрам использовать шаблон претензии от Вайлдберриз!
1. Переходим в личный кабинет партнёра WB и пишем в поиске "Претензия".
2. Появляется блок с информацией и открываем pdf файл от WB.
3. Кликаем на слово "образцу" и видим образец претензии WB.
Видимо адвокаты WB устали от различных нескончаемых разнотипных претензий селлеров и попросили руководство WB заставить селлеров писать по единому шаблону от Вайлдберриз.
😱 От партнёров WB уже поступают сообщения, что WB в ответ на направленные через ЛК претензии (составленные не по шаблону WB) отвечают партнёрам в ЛК с просьбой перенаправить претензию по шаблону WB иначе они якобы не будут рассматривать иные претензии, которые были направлены не по шаблону WB.
При этом сам предложенный шаблон WB имеет недочёты (именно для ДОСУДЕБНОЙ претензии) в том числе предложение указать номер договора по которому Селлер сотрудничает с Вайлдберриз (и в суде вам Вайлдберриз припомнит это из-за заранее подготовленных для вас процессуальных "ловушек" в таком образце).
Т.е. партнёр WB может указать не совсем верные редакции оферт, действующих на момент возникновения ситуаций, спорных моментов или протекающих определённых событий, ввиду чего представители Вайлдберриз в последующем и в суде могут за это зацепиться, что также в последующем создаст представителю партнёра WB некоторые сложности по дальнейшему ведению дела, например, если иск ещё не был подан подан самим продавцом в суд, то необходимо будет направить дополнительную претензию к ранее направленной с уточняющими корректирующими данными в ранее направленной претензии и т.п.
Кстати, в п. 8.7. Оферты WB РФ нет ничего про использование образца претензии WB (поскольку оферта WB часто меняется, но это право WB, то ниже прилагается скриншот с редакцией п. 8.7. и иных пунктов оферты WB от 28.07.2023 года, текстовое содержание которых также действуют на момент на момент опубликования настоящей публикации).
А на вопрос в ЛК к WB "почему вы просите перенаправить претензию по вашему образцу и что за ущемление прав?" WB обосновывает свою просьбу п. 8.8. оферты WB РФ (Неотъемлемыми частями настоящей Оферты являются: 1) Правила использования Портала;), но при этом WB иногда путаются в пунктах своей же Оферты предположительно в тот момент, когда им это удобно. Удобная позиция у WB…
После всего этого возникают вопросы:
«А что, так можно было?» и «Когда WB просто запретит жаловаться?»
_________________
Однако 14.08.2023 года партнёры и юридическое сообщество с разными юристами, адвокатами во главе с нашим ведущим юристом Александром Тарасенко совместно разобрали данную ситуацию и итоге, со стороны WB это незаконно и поэтому можно направлять любые претензии, а не только по образцу WB!
Подробнее:
Например, аналогичный случай рассматривал Арбитражный суд в 2019-2020 годах (номера дел: №А 32-49201/2019; №15 АП-1962/2020; №Ф 08-4840/2020), когда ООО "Сеть Связной" тоже ввело претензии по образцу.
Решение всех трех инстанций – подобные навязывания незаконны.
Желание принудить своих контрагентов заполнять заведомо неудобный и неполный шаблон – это очень грязная игра со стороны маркетплейса. Жаль, что один из крупнейших маркетплейсов в России опускается до обмана и манипуляций, вдвойне жаль, что это уже не первый случай.
Окончательный вердикт – такое требование незаконно.
Более того никаких реальных неблагоприятных юридических последствий за направление партнёром WB претензии по иной форме, нежели требует Вайлдберриз, для партнёра WB не возникнет.
Подведем итог:
Можно направлять претензию согласно правилам изложенным в п. 8.7. Оферты (п. 8.7. и скриншот текста в пункте – указан на момент настоящей публикации, т.к. оферта WB часто меняется, но это уже право WB) с любым содержанием, соблюдая письменную форму и обеспечивая наличие подписи на скане претензии.
Запрет маркетплейса абсолютно неправомерен, поскольку это ваше право: подробно описывать суть нарушения, ссылаться на правовые нормы и указывать свое намерение обратиться в суд.
В целом данные действия маркептелейса, также как до этого искусственное создание и распространение слухов про "блокировку за подачу в суд" – можно расценивать исключительно как выпад Вайлдберриз в сторону юридического сообщества.
Поэтому – не бойтесь обжаловать деятельность Вайлдберриз, это не только ваше право, но еще и необходимость, учитывая опубликованные недавно сведения о доходах маркептплейса от штрафов.
_________________
P.S.
❗️✍️Самое главное, не забывайте направлять мотивированные замечания на штрафы, удержания и т.д., чтобы соблюсти сроки подачи возражений по оферте WB и упростить юристу ведение дела для победы в суде.
⏱ На момент настоящей публикации на размещённый отчёт от WB мотивированные замечания через личный кабинет (ЛК) продавца необходимо направлять в течение 7 календарных дней (это выходные и праздничные дни включительно), а на УПД/Акт в течение 3-х рабочих дней.
❗️ Таким образом, если с момента размещения отчёта/документа не возразить на них в течение указанных сроков в оферте WB, то отчёт/документ считается принятым и доказать в суде, что вы не приняли отчёт/документ и не согласилась с ними, будет несколько сложнее.
❗️ Мотивированные замечания не заменяют досудебную претензию, поскольку отличаются от досудебной претензии.
_________________
Изложенное не имеет целей нанесения вреда чей-либо репутации, а лишь является напоминанием про равенство и добросовестность участников гражданских правоотношений (ст. 1, 10 ГК РФ).
С уважением, партнёрское объединение ПРАВОВАЯ ПОМОЩЬ.
Wildberries блокирует продавца без причины
Всем привет! Хочу поделиться болью продавца на Wildberries.
Уже около трёх лет мы своими руками изготавливаем различную деревянную продукцию (например, детские настенные светильники, полки Монтессори и пр.) и продаём её на Wildberries.
В большинстве своём отзывы покупателей положительные, за исключением случаев, когда товары повреждаются при транспортировке.
В общем, мы являемся добросовестным продавцом, и никаких претензий со стороны торговой площадки к нам за эти годы не было, покупатели довольны.
Были несколько глупых штрафов якобы за "самовыкупы", которыми мы никогда не занимались. Но тут мы даже спорить не стали - проще было заплатить, не та сумма, чтобы нервы тратить.
Приключения начались 16.08.
Встаю я рано, около 7 часов утра успешно вошла в личный кабинет, поработала пару часов и пошла сделать себе кофе.
Сделав кофе, возвращаюсь за компьютер и вижу такую картину:
От удивления глаза полезли на лоб - ни на какие сторонние ресурсы клиентов переходить мы не призывали от слова "совсем".
Сразу же были написаны обращения в поддержку, с просьбой разъяснить, с чем связана эта блокировка. Ответ шаблонный - "ждите, разберёмся, сроки ответа не регламентированы".
Далее, в этом же обращении в течение дня было написано ещё несколько сообщений, с просьбой пояснить, как поступить, ведь мы торгуем по модели FBS (поставляем товар на WB с нашего склада ежедневно), люди заказали товар, ждут его, а мы не можем отгрузить. В ответ тишина.
Ситуация "весёлая" - заказы есть, мы должны их отгрузить (за задержку отгрузки - штраф по каждому товару), а отгрузить мы не можем.
Ответа от поддержки не поступает ни 16.08, ни 17.08
Внезапно, 17.08 примерно в 18:30 мы обнаруживаем, что личный кабинет снова доступен. Единственное - не виден баланс, но эта небольшая беда, с этим разберёмся позже. В первую очередь забираем в работу те товары, которые люди заказали, а отгрузить мы не успели по причине блокировки.
В авральном режиме собираем поставку и отвозим её на приёмку WB, поставку принимают.
Тут отмечу, что сразу же проверили, поступил ли ответ от техподдержки - ответа не было.
"Самое главное - разблокировали", - подумали мы.
Казалось бы, всё отлично, можно выдохнуть и расслабиться, но как бы не так.
Сегодня утром, как обычно, захожу в личный кабинет, начинаю "разгребать" отзывы, которые оставили наши покупатели, отвечать на них. И на очередной отзыв ответить не удаётся, возникает ошибка.
У WB иногда возникают ошибки, так что без задней мысли перезагружаю страницу, и что я вижу?
А вижу я ровно то же, что пару дней назад (скрин выше) - сообщение о том, что личный кабинет заблокирован, с указанием той же причины - "призыв перехода на сторонние ресурсы".
На данный момент вновь написано обращение в поддержу, люди заказали товар, который мы не можем отправить (а покупатели, соответственно, получить), и нам же "капают" штрафы за то, что товар не отправлен.
И тут становится непонятно - как так получается, что мошенники, работающие по схеме "у нас товар закончился, напишите нам в мессенджеры, и мы вам отправим, только оплатите переводом на карту" успешно продолжают дурить народ на WB, а небольшая компания с собственным производством в России (поддержка малого бизнеса, поддержка развития производства, ага) сталкивается с блокировками и "влетает" на штрафы, и фактически продажи оказываются парализованы.
Если тут есть официальный представитель Wildberries - хотелось бы услышать ваши комментарии (а не шаблонный ответ, которые так любит техподдержка) и решить эту ситуацию.
Ну а если есть продавцы, которые сталкивались с подобной ситуацией, то хочу попросить вас поделиться опытом, и рассказать, как решали эту проблему, если вдруг сталкивались с подобной ситуацией.
Ну а всем остальным - спасибо за прочтение, и знайте, что не только покупатели сталкиваются с проблемами на Wildberries.
Пы.Сы. А ещё сегодня исполнилось 3 года, 3 месяца, 3 недели и 3 дня, как я на Пикабу, можете поздравить с таким своеобразным юбилеем)
Выиграли очередной суд у Wildberries с взысканием в полном объёме компенсации за утерянный товар
Друзья, спешим поделиться с вами ещё одной победой, теперь по компенсации за утерянный товар, а также благодарим нашего юриста Гульнару Исмаилову, которая выиграла это дело (А41-51316/2023). Клиент доволен и разрешил публикацию дела в открытый доступ.
В большинстве случаев Вайлдберриз вообще отказаться выплачивать компенсацию за утерю товара, а если соглашается, то компенсирует лишь незначительную часть. В суде мы помогаем своим доверителям взыскать всю стоимость утерянного товара, а не часть.
07 августа 2023 года Арбитражным судом Московской области вынесено решение о взыскании с ООО «Вайлдберриз» в пользу нашего клиента убытков за утерянный товар в размере 624 526 рублей.
Как следовало из отчетов по остатком товаров на складе, с ноября 2022 года товары клиента перемещались по складам Вайлдберриз, при этом количество товаров, отражаемых в отчетах по остаткам, менялось.
Часть товаров, количество которых со временем уменьшилось, в течение длительного времени находилась в пути. В свою очередь, отчеты о реализации товара, направленные клиенту за указанный период, с нулевой доходностью, то есть уменьшение количества товаров на складах и в пути не связано с их реализацией покупателям.
Клиентом направлялись обращения к службе поддержки в Персональном аккаунте для получения какой-либо информации по товарам, которые находятся на складах и в пути с ноября 2022 года. Вайлдберриз клиенту соответствующую информацию не предоставил.
Направленная в адрес ООО «Вайлдберриз» досудебная претензия о возмещении стоимости утерянного товара оставлена без удовлетворения.
Вместе с тем, в соответствии с условиями Оферты Вайлдберриз принимает товар Продавца на хранение, то есть принимает на себя обязательство по обеспечению сохранности товара.
При определении стоимости утраченного товара мы руководствовались отчетом с перечнем номенклатур, в котором указаны цены, по которым товар принимается на хранение на склады ООО «Вайлдберриз».
В результате, суд определил взыскать с ООО «Вайлдберриз» убытки за утерю товара в полном объеме, а также расходы на госпошлину и юридические услуги.
Готовы к Евро-2024? А ну-ка, проверим!
Для всех поклонников футбола Hisense подготовил крутой конкурс в соцсетях. Попытайте удачу, чтобы получить классный мерч и технику от глобального партнера чемпионата.
А если не любите полагаться на случай и сразу отправляетесь за техникой Hisense, не прячьте далеко чек. Загрузите на сайт и получите подписку на Wink на 3 месяца в подарок.
Реклама ООО «Горенье БТ», ИНН: 7704722037