Банковские карты
Всем привет.
Я уже в Карагандинской области нахожусь.
Все хорошо.
Тут меня удивляют местные продавцы и другие личности из общественного питания. Если в Красноярске я не кому не передаю банковскую карту для оплаты и также телефон. То в Караганде или в Топаре как стремятся взять в руки банковскую карту для оплаты.
Я сегодня пресек такой случай и попросил, чтоб терминал для оплаты принесли ко мне Его девушка поднесла, я приложил карту для оплаты. Между прочем я всегда соблюдаю данное правило при оплате картой, чтоб у других не было возможности увидеть данные карты. Местное население передает в руки продавцам банковские карты.
Меня очень сильно удивляет, что в Казахстане не разработали подобную систему как в РФ "Систему быстрых платежей".
При этом всем почему-то удобен только Каспий банк и QR коды для оплаты. Другие банки как-то в сторонке находятся!
Когда поживешь в городе большом, особенно в Красноярске, приезжаешь в Топар, приходится перестраиваться на местный лад в финансовой системе!
Вот так вот тут все находится!
Почему новость про Верховный Суд, ЦУМ и отмену заказа такая важная? Станет ли в интернете меньше отмен заказов?
Вчера мы сделали статью про шумиху вокруг отмены заказов ЦУМа. Некоторые комментаторы высказались, что, мол, мнение коллегии Верховного Суда - проходное и радоваться нечему. Просто Верховный Суд отменил решения нижестоящих инстанций и пожурил судей за пассивность.
Как Верховный Суд влияет на бизнес
Мы специально в своей статье обратили внимание на то, что именно состав судебной коллегии по гражданским делам ВС РФ не раз выносил смелые решения по очень важным вопросам в сфере потребительской экономики и работы рынков. Асташов С.В. - принципиальный судья и те, кто слышал его выступления, знаком с его позицией по вопросам применения закона "О защите прав потребителей" знают про его авторитет и бескомпромиссность. Этот человек и его единомышленники в Верховном Суде - просто делают свою работу по совести, а ее результаты - улучшают жизни миллионов россиян. Например, рынок подарочных карт, который оценивается в несколько миллиардов рублей, вынужден был скорректировать работу, потому что судьи указали, что подарочные карты регулируются потребительским законом, они не могут "сгорать", деньги по ним подлежат возврату (подробно об этом мы писали в статье "Ривгош отказывается возвращать деньги за подарочную карту").
Определениями коллегии по гражданским делам (а их более тысячи за последние 3 года) корректировалась практика по ОСАГО, страхованию, кредитам, денежным переводам, хищениям с банковских карт, в сфере ЖКХ, торговли и т.п. Иногда это в буквальном смысле вопросы на миллионы и миллиарды. С 2018 года регулярно, иногда 2-3 раза в год выходят обзоры судебной практики по защите прав потребителей в которых до 70% разобранных эпизодов - это позитивные для потребителей сдвиги (судьи не подыгрывают потребителям и иногда высказываются против "перегибов" в пользу слабой стороны"). Классический пример - это практика взыскания неустойки со всей суммы вклада за просрочку выдачи денег. Формально суды не могли применять положения о неустойке к "телу вклада", потому что неустойка берется от цены услуги, а цена услуги в данном случае совсем не равна всей сумме, лежащей во вкладе. В отсутствии специальной нормы об ответственности банка за волокиту при выдаче вклада, суди долго применяли закон "расширенно" для того, чтобы компенсировать людям неудобства, связанные с тем, что "денег в кассе нет, заказывайте сумму для снятия и приходите через пять дней".
Сейчас вышло определение ВС РФ по теме отмены заказов - высока вероятность и того, что в этом или следующем году такой эпизод попадет в обзор судебной практики и разойдется в настольные "методички" судей, которые по подобным делам пересмотрят свои подходы.
Какие важные выводы сделал Верховный Суд
1. Коллегия посчитала слишком поверхностным подход, согласно которому строилась ранее защита интернет-продавцов: "я допустил ошибку в цене, договор на таких условиях заключить не готов, значит сделки не было и быть не могло, так как это противоречит моей воле".
2. Суд подчеркнул, договор заключается по следующей цепочке: "зашел на сайт - увидел интересное предложение (публичную оферту) - сделал заказ (направил сообщение о готовности купить) - получил уведомление о принятии такого сообщения - договор заключен (публичная оферта акцептована). После этого закон не предусматривает изменения цены или иных условий договора в одностороннем порядке.
Коллегия судей ВС РФ еще раз обратила внимание, что судам нельзя обходить вопрос о том, что договор заключен и это порождает последствия (см. цепочку). Факт заключения договора потребитель довольно легко может доказать, предъявив суду детали заказа из почты или личного кабинета.
Ключевая фраза в определении звучит так: "Однако ответчик, получив оплату по договору, товар в адрес покупателя не направил, изменив цену товара, объявленную в момент оформления заказа, при этом в силу действующего законодательства покупатель имеет право на получение товара по цене, заявленной в интернет-заказе".
3. В свою очередь, для того, чтобы признать заключенный договор недействительным одной только отсылки к техническому сбою (цены были недействительны) недостаточно . Одним из оснований признать договор недействительным выступает существенное заблуждение продавца о цене, по которой он продает товар (см. ст. 178 ГК РФ). Довольно странная логика, но она работала, суды действительно признавали, что выставленная продавцом цена - это ошибка (описка, опечатка). А значит сделку надо "повернуть" - вернуть стороны в исходное состояние.
Но судьи Верховного Суда рассудили иначе, указали, что факт технического сбоя надо исследовать, а не пассивно признавать. Более того, коллегия сузила коридор возможного исходя для ЦУМа, указав буквально следующее:
а) "В чём именно состояло заблуждение ОАО "Торговый дом ЦУМ" при размещении публичной оферты, акцептованной потребителем, суд не указал"
б) "В случае, если данный сбой имел место и произошёл в результате злонамеренных действий третьих лиц, в связи с чем цены в интернет-магазине не отображались корректно, суду надлежало обсудить вопрос о том, исходила ли публичная оферта в этом случае от ОАО "Торговый дом ЦУМ".
Как эти выводы могут истолковать нижестоящие суды? Добровольное размещение информации на сайте о том, что джинсы стоят не 149 тыс. рублей, а 149 рублей - не носит признаков заблуждения. Менеджер перепутал цифры и запустил продажи. Это обычный предпринимательский риск продавца. Точно также и в офлайне кассир может обсчитаться с ценой товара и продать джинсы дешевле, но это не приводит к повороту сделки.
Скорее всего, нижестоящим судам придется извлекать из статьи 178 ГК РФ ответ на вопрос - может ли ошибка персонала продавца (за техническим сбоем или неправильно выставленной ценой всегда стоит какой-то конкретный исполнитель) быть истолкована как существенное заблуждение? В указанной норме (статья 178 ГК РФ) есть указание на то, что опечатка в договоре может быть основанием существенного заблуждения. Например, когда стоимость подержанного ВАЗ в договоре указана так " 170 000 тыс. рублей" - очевидно, что такой автомобиль не стоит 170 млн. рублей. Однако применима ли норма об опечатке к сделкам в интернет торговле?
На этот вопрос судьи Верховного Суда не ответили напрямую, но тоже оставили однозначные выводы.
4. Судьи указали, что признание потребителя злоупотребившим своими правами должно основываться на доказательствах. "Делая вывод о злоупотреблении потребителем правом при заключении публичного договора на условиях оферты продавца, суд его ничем не обосновал и не указал, каким образом с учётом периодически проводимых магазином акций, принятия заказа и оплаты покупателю было возможно распознать наличие какой-либо ошибки.
Этот вывод отсылает не только к статье 10 ГК РФ, но и к т.н. механизму защиты сделки от расторжения под предлогом «нелепых» или необснованных заблуждений (п. 5 ст. 178 ГК РФ):
Суд может отказать в признании сделки недействительной, если заблуждение, под влиянием которого действовала сторона сделки, было таким, что его не могло бы распознать лицо, действующее с обычной осмотрительностью и с учетом содержания сделки, сопутствующих обстоятельств и особенностей сторон.
Что дальше?
Конечно, сейчас суды лишь начали тестировать границу баланса интересов потребителя и компаний интернет-торговли. В 2015 году такое тестирование проходила и болезненная тема (на сотни миллиардов) связанная с забалансовыми вкладами в обанкротившихся банках.
Санированный Мособлбанк спрятал за балансом средства свыше 350 000 вкладчиков на 76 млрд руб. Вкладчики банков «Огни Москвы» и «Волга кредит» (лишены лицензии) не обнаружили себя в реестрах. То же произошло с вип-вкладчиками Мастер-банка (лишен лицензии), передавшими сбережения сотрудникам банка по нетиповым договорам.
Суды не спешили вставать на сторону пострадавших и часто отказывали им во включении в реестр кредиторов или возврате средств. Ведомости, 2015 год.
Многие богатые, медийные и не слишком люди приносили свои деньги в банки и их обманывали, не выдавая приходный ордер по операции. Менеджеры не заносили данные в системы учета, не отражали вклад на балансе банка, пострадавшим просто выдавался договор. На такую уловку попались в свое время Клара Новикова и Гарик Сукачев (в проблемном банке Сукачев хранил €1,7 млн.). А в целом пострадавших были тысячи. Поскольку вклады 2010-2014 годов были застрахованы только на 700 000 рублей, у АСВ возник вопрос, принимать ли договоры таких потребителей в работу, ведь по отчетности банка таких вкладов "не существовало", где гарантия, что мошенники не принесут "липовый договор". Верховный Суд тогда не поддержал "богатых потребителей", пришлось вмешаться Конституционному Суду, баланс был найден.
Мы уже писали ранее, что возможная общая формула рассмотрения таких споров будет выглядеть так.
Отменять заказ "просто так" со ссылкой на оферту или из-за изменения конъюнктуры (подорожала доставка, выросли цены и выгоднее выставить товар по новой цене) нельзя. Это зона предпринимательского риска.
Если товара объективно нет на складе - надо договариваться с потребителем (предложить скидку, бонус, заменить товар на аналог, перенести сроки доставки), не доводить до суда. В суде будет взыскана компенсация за отказ от договора.
Технические сбои и путаницу с ценой сами по себе - не безусловное право отменить сделку. Если цена очевидно "неадекватно низкая", нет признаков акции лояльности или рекламного привлечения к сделкам, поднятия внимания к бренду, распродажи и т.п. - потребителю откажут в признании договора заключенным. В остальных случаях - негативные последствия наступят для продавца.
Станет ли в интернете меньше отмен заказов?
Мы уверены, что практика крупных игроков будет скорректирована в ближайший год-два и заказы в сети станут стабильнее.
Если понравилась публикация, ставьте плюс, подписывайтесь на Лигу потребителей, где каждый может опубликовать и прочитать полезные истории и лайфхаки по тематике защиты прав потребителей. Получайте, если удобно, анонсы наших публикаций и дополнительную информацию в телеграм-канале Сердитый потребитель.
Ответ на пост «Не пустить за 60 секунд»
Работала я в аптеке фармацевтом. Рабочий день с 8 до 20-00. Я приезжала раньше, мне так удобно. Пока кофе попью, глазки подкрашу, витрины в порядок приведу. А 100500 раз открывать/закрывать дверь не охота. Зашла я на работу -значит открыто. Мне не жалко. Что за принцип то такой, если ты всё равно на рабочем месте???
Поздно, почти 8. Я выхожу на финальный перекур, Галина Николаевна дотирает полы в аптеке. Ещё 2 минуты и иду снимать отчеты. Если полы высохли. Если нет, то позже, Галюнин труд я уважаю и всем советую! Шурую наконец снимать отчеты. Все по плану, в аптеке как в аптеке))). Ставлю сигналку, открываю входную дверь иииииииии.... Идет она. Невозможно домой уехать. Она идет совершенно медленно, у неё давно больны колени и спина не дает разогнуться. Сегодня она в бархатном костюмчике, не смотря на жару, широкополой шляпке, а в руках та самая красивая сумка. Вся в бисере. Именно из за этой сумки я и разговорилась с этой женщиной 96 годков от роду. Узоры вышиты ну просто шедеврально! Будинка к бусинке! Я такого никогда раньше не видела. И это всё она сделала сама!
И вот стою, жду пока она доковыляет, придержу дверь, включу свет, узнаю зачем пришла в столь поздний час.
Как и много раз до этого-забыла что кончились таблетки. Идет всегда ко мне. Я подскажу, напомню как пить, если надо - напишу на пачке. Терпеливо все пробью, открыв в фарм.нете новую смену, провожу до двери, пожелаю хорошего вечера и, наконец, закрою дверь.
Пойду снимать заново отчеты.
Нет, я не ку-ку, я тоже часто бываю раздражительна, печальна, у меня иногда что то болит. Просто все это происходит дома. А на работе у меня нихера не болит. (Конечно, есть исключения, не спорю). Я поэтому и работаю тут, потому что могу и делаю, это не сверхъестественно, это МОЯ РАБОТА. Мне на карту денежки раз в месяц капают, ну и плюс человечность. А как ещё то с людьми работать? Ну кто еще этой бабке в девятом часу продаст таблетки?
Ладно, не про таблетки и не про бабку. Я весьма многосторонняя личность, в пивнухе "Пизаста" Тоже работала. А алкоголь до 22-00. И мы до 22-00. И вот закрылась я, иду в соседский супермаркет Spar ( не реклама вообще, ну его), и впереди меня мужик в очереди с полторашкой пива. А кассирша ему-
Мущина, иди домой, не продаем!
Не, ну понятно, закон. Пробила я свою жрачку, выхожу из магаза, мужик стоит таксо в центр города вызывает. Видимо, полторашка очень нужна. Подхожу, говорю:
-пойдемте, я в Пизасте работаю. Вынесу вам полторашку, с вас 210. Ток чешского, а то остальное пенится.
Всё!!!! Понимаете??? Все! Я решила его проблему за 1,5 минуты. Я, ссыкуха 23-летняя (на тот момент). Мужик, кстати, на следующий день принёс мне2 банки мёда от отца, которому и нужно было пиво.
ЭТО НОРМАЛЬНО. Это не одолжение. Ты работаешь с людьми!!! Если ты на это не готов, то сиди дома!!!
UPD:прошёл уже год с момента увольнения из аптеки, надеюсь, у этой чудесной женщины все хорошо, и она так же вышивает бисером. Аптека Апрель, Ложевая, 130. Город указывать не буду, итак будет ясно
Отмена интернет-заказа, сделанного по низкой цене. Разбираемся в деталях новой судебной практики в пользу потребителей
По техническим причинам...
Многие уже слышали о том, как житель Волгограда заказал в приложении ЦУМа брендовые вещи по цене в 846 раз дешевле (по оценке самого продавца). Магазин спохватился, заказы отменил, сославшись на технический сбой, а покупатель решил настаивать на своем и пошел в суд. Большой тред обсуждений этой новости тут и в новостях (еще ссылка)на Пикабу.
Типичная ситуация для растущего рынка электронной торговли - на сайте появляется товар по низкой цене (часто это какая-то скидка по акции или распродажа), покупатель оформляет заказ, но покупка отменяется площадкой без объяснения причин или со ссылкой на то, что товар закончился или произошла техническая ошибка. Ошибки и правда бывают, например эпический случай у Сбермегамаркета и Билайна, когда кто-то перепутал номенклатуры товаров и дорогостоящие гаджеты попали в акцию с бросовыми ценами.
Маркетплейсы, крупные магазины в сети и продавцы поменьше и правда часто пользуются правом (которого по закону у них нет) выйти из сделки без потерь. Хотя сама эта ситуация здорово подрывает доверие к интернет-торговле (кому будет приятно получить отмену заказа, если это подарок или расходные материалы для ремонта или стройки).
О безуспешных попытках противостоять гигантам рынка мы уже писали ранее в статье Купить на OZON по низкой цене и получить отмену заказа. Есть ли шансы вернуться в сделку через суд?, где приводили примеры нескольких судебных дел, в которых потребители проигрывали споры. Данная ситуация, по нашей оценке входит в топ-5 проблем современного рынка интернет торговли (Игнор закона или 5 вещей, которые маркетплейсы делают неправильно каждый день (с юридическими подсказками).
В этой связи новые подходы, которые транслировал Верховный Суд, безусловно взбудоражили юридическую и торговую общественность (и обывателей, но об этом отдельно).
Детали дела и позиция судей Верховного Суда
Ситуация начала выходить из-под контроля после того, как спор потребителя с ЦУМом (в котором покупатель из инстанции в инстанцию проигрывал) попал в Судебную коллегию по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации в составе председательствующего Асташова С.В. Бизнес уже привык к тому, что после того, как спор попадает в поле зрения судьи Асташова Сергея Васильевича - нужно ждать принципиального решения, иногда - полностью ломающего бизнес процессы. Так, в 2015 году упомянутая коллегия пресекла попытки продавцов вывести подарочные сертификаты из-под действия закона "О защите прав потребителей", а в начале 2023 вздрогнул весь банковский рынок после разгромного решения в пользу клиентки, у которой украли деньги, выманив коды из СМС-сообщений банка.
Само определение коллегии доступно для ознакомления по ссылке.
Юридические нюансы и подробный разбор дела есть в нашем канале (ЦУМ против потребителя. Разбираем прецедентное дело о низких ценах и отмене интернет-заказа. Часть 1, часть 2). Здесь же мы озвучим только 5 главных тезисов, важных для внимания потребителей. Для любителей ссылок на ГК РФ также можем порекомендовать неплохой разбор от юриста Дарьи Петровой (с небольшой, но корректной симпатией в пользу бизнеса).
1. Договор заключается по следующей цепочке: "зашел на сайт - увидел интересное предложение (публичную оферту) - сделал заказ (направил сообщение о готовности купить) - получил уведомление о принятии такого сообщения - договор заключен (публичная оферта акцептована). После этого закон не предусматривает изменения цены или иных условий договора в одностороннем порядке.
2. В качестве подтверждения покупки на телефон или электронную почту приходит сообщения от магазина. Это важно! Без такого уведомления иди без чека (оплаты товара) договор не заключен.
3. Пока не ясно, как будут развиваться споры с маркетплейсами, которые часто продавцами не являются и имеют самостоятельный статус. При этом решения об отмене заказов иногда принимают самостоятельно.
4. Позиция продавца по отказу со ссылкой на "технический сбой", "нет на складе", "заказ отменен в соответствии с пунктом таким-то оферты" работать не должна. Продавец несет предпринимательские риски и отвечает за действия своих менеджеров, которые могут допускать ошибки, но это само по себе не основание для отмены заказа. При этом, если сайт был взломан или алгоритм подвергся несанкционированному и изменению, то потребителю откажут. Но продавец должен принести в суд убедительные доказательства.
5. Признание потребителя злоупотребившим своими правами должно основываться на доказательствах. Судебная коллегия выразилась так: "Делая вывод о злоупотреблении потребителем правом при заключении публичного договора на условиях оферты продавца, суд его ничем не обосновал и не указал, каким образом с учётом периодически проводимых магазином акций, принятия заказа и оплаты покупателю было возможно распознать наличие какой-либо ошибки".
Верховный Суд заложил хорошую основу, чтобы продавцы и маркетплейсы более внимательно относились к клиентам, реже делали отмены заказов, шли навстречу в урегулировании подобных спорных ситуаций.
Конечно, по мелким отменам риски у продавца минимальные, в суд клиент не пойдет. Но в крупных сделках продавец станет более сговорчивым.
Реакция соцсетей
По этой теме можно сделать отдельный пост, но мы ограничимся двумя типичными комментариями.
Один.
Два.
Выбирайте, какой вам ближе.
В ближайшее время сделаем памятку, как действовать в ситуации с отменой заказа.
Если понравилась публикация, ставьте лайк.
Не пустить за 60 секунд
Работаю продавцом в электрике.
Режим работы магазина с 9 до 20. Время 19:59, закрываю магазин, другой сотрудник снимает кассовый отчёт. Но свет в магазине еще включен. Наблюдаю картину как женщина подбегает к магазину и дёргает со всей силы ручку несколько раз. Недовольно вглядывается в окно. Потом достаёт телефон и что то пишет. Уходим.
Утром вижу в директе вот такой отзыв 🥺
Оцените, насколько я злой? Всем сотрудникам торговли привет )
Готовы к Евро-2024? А ну-ка, проверим!
Для всех поклонников футбола Hisense подготовил крутой конкурс в соцсетях. Попытайте удачу, чтобы получить классный мерч и технику от глобального партнера чемпионата.
А если не любите полагаться на случай и сразу отправляетесь за техникой Hisense, не прячьте далеко чек. Загрузите на сайт и получите подписку на Wink на 3 месяца в подарок.
Реклама ООО «Горенье БТ», ИНН: 7704722037
Продажи от души
Я проработала тренером в сфере продаж 9 лет и этого уже из меня не выбить.
Когда хожу по магазинам не могу остановиться от оценки сильных и слабых сторон менеджеров по продажам. Иногда прям внутри все сжимается от сочувствия к владельцу бизнеса, а иногда, увы, гораздо реже хочется сказать «Браво - беру всё».
Недавно, я зашла в табачку за табаком для кальяна. Продавец, кинув в меня «добрый день» (и на том спасибо), отвернулась и просто сидела у кассы. Я замешкалась у витрины с различными табаками, рассматривая то одну, то другую пачку. К сожалению на многих коробках значилось, что-то типа “falling star” или “lady killer” что, разумеется, мне ни о чем не говорило. Магазин находился на -1 этаже и там не работала сеть. Загуглить не вышло. Тогда я обратилась за помощью к милой барышне, которая пожав плечами сказала, что понятия не имеет что это за вкусы. Даже встать и подойти ко мне не посчитала нужным. Какое же негодование было у меня тогда, не смотря на то, что подобные ситуации это абсолютно рядовая ситуация для нашей розничной торговли. Каждый раз меня трясет.
Всегда один вопрос, ну зачем, зачем ты идешь в продажи??? Ну иди ты бумажки перебирать, работай мерчандайзером, выучись на техническую специальность, в конце то концов… Есть же масса профессий в которых не нужно любить людей, проявлять к ним внимательность и чуткость.
Невозможно научить человека хотеть. Если человеку не нравится он не даст хорошего сервиса, о продажах я вообще молчу.
Работая в крупных розничных сетях я видела очень много этих потухших глаз, которые ничего не хотят, прикрывая это словами «все эти ваши техники не работают».
А на самом деле, часто и техники то не нужны, достаточно просто быть вежливым, заинтересованным, включенным. Я встречала продавцов-самородков, которые и знать не знают, что такое «ссв» и как работать с возражениями, но они так любили свое дело, что этого было достаточно, что бы стабильно выполнять и перевыполнять план.
Моё мнение, что крутой менеджер по продажам - это не тот, кто владеет техниками, а тот у кого душа кайфует от взаимовыгодного обмена с людьми. Это человек, который может и хочет помочь человеку закрыть его потребность. Это - из души.
А как у вас с продажами?