Сага о невыносимом магазине
От переводчика:
Травмировав общественность историями об аллергиях, я решила перевести что-нибудь менее ужасное. :)
Оригинал:
В оригинале не понятно, женщина ли корнет мужчина или женщина ТС, но у меня сложилось впечатление, что таки женщина. В некоторых местах пришлось художественно переформулировать, иначе по-русски вообще бы не читалось.
###################
Однажды в моей работе произошел наихудший из возможных сценариев: почти сорок человек сотрудников уволились или были уволены одновременно. Вот история об этом.
Меня взяли на должность исполняющего обязанности управляющего магазином. По сути, я подменяла управляющих в магазинах в шести штатах всякий раз, когда они отсутствовали в магазине более 48 часов из-за отпуска, болезни, беременности, декрета и т. д.. Фактически, учитель-дублёр в мире розничной торговли. Это было временным решением, как только открылась бы вакансия управляющего в одном из магазинов, то меня перевели бы туда без испытательного срока. В этой роли нас было трое.
Я была первой, кого нанял новая амбициозная региональная управляющая (РУ). Я побеседовала с ней на третий или четвёртый день после начала работы, и она восхищалась компанией и подробно рассказывала о своих планах. Разумеется, эти амбиции привели к тому, что она переоценила свои силы и недель через шесть начала выгорать.
Изначально, РУ планировала посетить все магазины подотчётного ей региона в течении первых трёх месяцев после её назначения. Но, по слухам, предыдущий региональный управляющий, в преддверии ухода на пенсию, несколько забил на всё, так что во всех филиалах были какие-то проблемы. В результате, она проводила в каждом филиале гораздо больше времени, чем изначально намеревалась.
Поэтому до этого магазина она даже не доехала.
РУ сообщила им о предстоящем визите по емэйлу практически перед самым отъездом, такой полу-неожиданный визит. Вскоре после этого мы получили от неё емэйл, что ей срочно нужен и.о. управляющего магазином, и просили одну из двух свободных: [и. о. управляющая магазином № 2 (далее ИОУМ2)] и меня. Не прошло и пяти минут, как она прислала новое письмо. Ей нужны были мы обе.
Итак, зная, что нас ждёт катастрофа, мы четыре часа ехали в магазин. В помещении царил беспорядок — не обычный беспорядок торговой точки, а реально грязные окна, грязь, запекшаяся на полу в углах, перегоревшие лампочки и т. д.
РУ просто сидела за столом в кабинете с таким видом, словно ее ударили пыльным мешком по голове. Она рассказала нам, что зашла в магазин, а Предыдущая Управляющая (ПУ) вручила ей заявление об увольнении и ушла. Единственный штатный сотрудник тоже уволился. А в магазине обнаружилось много проблем.
Мы с ИОУМ2 взяли на себя кассы, завершили день, и после этого сотрудница, работавшая на неполную ставку, отдала нам свой бэйдж и сказала, что увольняется. К сожалению, это было только начало.
Ту ночь нам пришлось провести в магазине до утра. Я не смогу сказать в каком именно порядке мы выяснили проблемы, но события разворачивались в следующие несколько дней.
В старой (компьютерной) системе не было интеграции между кассовыми аппаратами и бухгалтерским учётом, и там был этап, где управляющая переписывала значения (п.п -- имеется ввиду выручка, видимо). Судя по всему, ПУ подделывала эти значения, чтобы красть наличку.
Последние четыре депозита? Исчезли. В банк их никто не отнёс, в сейфе их тоже не было.
Плюс, на входе стояли таинственные корзины с товарами с большой скидкой в качестве "распродажи от управляющей", с пометкой "только за наличные".
Некоторое время мы ломали над этим голову, прежде чем выяснили, что ПУ иногда помечала партии товаров, как повреждённые при пересылке и непродаваемые -- загадочным образом, это были те же товары, что находились с корзинах.
Значит, мошенничество с деньгами. Великолепно.
На следующее утро из утренней смены не явился никто. ИОУМ2 и я какое-то время управлялись со всем вдвоём, пока РУ сидела в кабинете и разбирала документацию, пытаясь выяснить, что именно творится в магазине. Пришел сотрудник, но лишь для того, чтобы отдать свой бейдж и сказать нам, чтобы мы засунули его себе в задницы.
Одной из замеченных нами странностей было то, что в этом магазине работало бессмысленно огромное количество людей. У ПУ был один штатный сотрудник и куча тех, кто работал неполный рабочий день, в основном каждый из них работал только 4 часа в неделю.
Сначала это казалось не самой большой странностью в этом магазине, но позже мы заподозрили, что это было сделано специально, чтобы никто не проводил в магазине достаточно времени, чтобы узнать о творящихся там тёмных делишках. Почти все эти сотрудники были старшеклассниками или теми, кто просто хотел заработать "на булавки", а не на жизнь. Ни для кого из них эта работа не была чем-то по-настоящему важным.
Когда на смену наконец заявилась хоть одна сотрудница, она рассказала нам, что штатный сотрудник позвонил ей и наплёл, что ПУ -- которую, судя по всему, очень любил весь персонал — была жестоко уволена, компания мошенничает, и ей (компании) нужно дать отпор. Если они все уволятся, то магазин разорится, и они останутся в выигрыше... каким-то образом.
Судя по всему, многие из них решили, что декларация позиции важнее, чем наличие работы, и решили уволиться.
В итоге РУ отправила меня звонить всем сотрудникам по очереди с вопросом, планируют ли они продолжать работать. Я потратила час на брошенные трубки, проклятия и тупые отговорки. Большинство говорили о том, как ненавидели нашу компанию, которая повела себя подло. Некоторые упомянули, что компания даже не выплатила им их бонусы.
Что?
В конце года, перед Рождеством, все сотрудники, проработавшие более шести месяцев, получают подарочную карту Visa, достоинство которой зависит от количества отработанных часов. Я не слышала ни о каких проблемах, связанных с этим. Не слышала о них и РУ, которая перенаправила запрос об этом в бухгалтерию.
Из разговоров с теми, кто остался, стало известно, что компания «злонамеренно отменила их бонусы в последнюю минуту, и ПУ доблестно борется, чтобы вернуть их».
Тем временем, учитывая, что у нас практически некому работать в магазине, мы разослали запросы по ближайшим магазинам. Сообщая, что если они смогут поделиться парой работников, то мы оплатим им проезд и питание. В случае если они живут дальше, чем в часе езды, то мы оплатим отель. У них будет 50-часовая неделя с двойной оплатой. Дело было летом, когда у студентов колледжей каникулы, поэтому люди ухватились за это предложение. К закрытию, нам удалось заполучить около двенадцати человек из шести или семи разных магазинов как минимум на две недели, начиная со следующего дня. Ещё у нас осталось 4-5 сотрудников, из работавших неполный рабочий день.
Между тем, в течение всего дня РУ поступали звонки от компании, корпоративных юристов и т.д. Она выглядела так, будто была готова разрыдаться. Нам сообщили, что компания отправляет в город двух представителей.
Опять-таки, моя хронология может хромать, но в следующие пару дней РУ узнала, что все бонусы выданы и отправлены в магазин под роспись. На первый взгляд все они были выплачены. Позже, я узнала, что все они были выплачены в одном и том же магазине неподалеку.
Да. ПУ обворовала обожающих её сотрудников.
Ещё позже мы узнали от сотрудников магазина по соседству, что незадолго до появления региональной управляющей ПУ и единственный штатный сотрудник загружали коробки из магазина в свою машину. Постойте-ка.. СВОЮ машину? Да! Эти двое встречались! И кто знает, что они тогда украли?
В течение следующих нескольких дней мы также обнаружили, что инвентарной ведомости просто не существует. Согласно базе данных, у нас было больше отрицательных величин, чем положительных, а антиматерии на складе не наблюдалось...
Нескольким сотрудникам было поручено провести повторную инвентаризацию магазина, под руководством ИОУМ2, а я занималась повседневной работой магазина и наймом новых сотрудников. ИОУМ2 обнаружила, что товары были просто повсюду, частично спрятаны в непонятных местах, вперемешку, и по-прежнему находились в упаковочных коробках.
Инвентаризацию было практически невозможно провести, поскольку они продолжали находить всё новые вещи. Коробка в туалете. Транспортировочные коробки, составленные в задней комнате и используемые в качестве стола. Электрик обнаружил коробку, застрявшую в потолке.
Тем временем я пыталась переобучить старых работников, из тех что работали неполный день. Некоторые поняли, что им по сути придётся полностью забыть, как до сих пор работал их магазин. Другие же настаивали, что «но мы всегда так делали!»
Например резервирование товара для покупателей (отсрочку). Наша компания не занимается отсрочкой. Мы никогда не занимались отсрочкой. Судя по всему, ПУ позволяла отсрочку, но это против правил, и у меня нет возможности проверить, сколько потратили покупатели, воспользовавшиеся этой опцией. Из-за этого возникло много путаницы, все проблемы по этому поводу были перенаправлены вышестоящему начальству.
В какой-то момент у меня состоялся такой разговор:
Сотрудник: «Как теперь проводить оплату отсрочки?»
Мне: "Что?"
Сотрудник: «Клиент хочет произвести платеж по отсрочке, но тетрадь учёта пропала».
Я: «Мы… мы не занимаемся отсрочкой».
Сотрудник: «Ну, ПУ ей занималась! Но я не могу найти тетрадь»
Я: «Нет никакой тетради; мы не занимаемся отсрочкой. Мы никогда не занимались отсрочкой».
Сотрудник: «Ну, я не знаю, как это сделать без тетради, но эта дама хочет внести свой последний платеж, вы займётесь этим?»
Представьте себе, что к вам с двадцаткой в руке подходит женщина, утверждающая, что отдала магазину более 200 долларов. Она думает, что сегодня заберет товар домой, а я даже не знаю, где этот товар!
И это был ещё наилучший сценарий. В офисе сидел вышестоящий начальник от компании, к которому я могла их отсылать, чтобы они кричали на него. Человек, с полномочиями принимать дорогостоящие решения. К тому же, за этим было приятно наблюдать, потому что я думаю, что он впервые столкнулся с широкой публикой лицом к лицу.
Пару сотрудников пришлось уволить, потому что они настаивали на том, чтобы делать все «так, как ПУ».
Честно говоря, те, кто настаивал всё делать как предыдущая управляющая, были нашей самой большой головной болью. Я не знаю, было ли это своего рода сопротивлением изменениям, или же они решили, что стали прям суперценными, потому что все уволились. Но эти двое просто ныли, что «новый способ такой сложный.».
Мне хотелось сказать им: «Это не новый путь; таков путь*, Это не новый способ, это правильный способ, и ты делаешь свою работу неправильно». Некоторые вещи, на которые они жаловались, были действительно элементарными. Например, правило, что все транзакции должны проходить через кассовый аппарат. Судя по всему, ПУ говорила им проводить некоторые продажи на бумаге (т.е мимо кассы). Меня продолжали вызывать к кассам, где я объясняла, что бумажных квитанций больше нет, и со мной начинали спорить.
Далее, когда сотрудники не сидели за кассой, они должны были наводить порядок или заниматься уборкой. Судя по всему, предыдущая управляющая позволяла им курить у входной двери, если не было очередей. Мне слишком часто приходилось загонять их обратно в магазин. В итоге мне пришлось просто снять старых сотрудников с касс, поставить их под индивидуальный контроль и заняться их переобучением.
Но самые большие споры разгорелись из-за корзин со скидками.
Мы им прямо сказали: «Слушайте, на самом деле товар с розовыми наклейками это то, что ПУ украла, продала со скидкой и прикарманила деньги».
Но они жаловались, что розовые наклейки это то, из-за чего люди здесь закупаются! Им это нравится!
Нам и так уже пришлось разбираться с растерянными покупателями, искавшими корзины со скидочными товарами, но мы им просто говорили, что больше этим не занимаемся, и показывали, где на самом деле находятся товары со скидкой... Но как только они натыкались на сотрудника, нывшего о том, что мы убрали скидочные корзины и все поменяли и прочее ля-ля, то тут же возвращались к нам.
Странное чувство — вызвать человека в кабинет и сказать ему, что, хотя 90% сотрудников уволились, теперь он тоже уволен.
В подсобке царил беспорядок, и я выделила человеко-часы специально только на уборку. Во время уборки подсобки обнаружилась дверь, заставленная пустыми коробками. Она была заперта, и мы с ИОУМ2 ломали головы -- наша ли она вообще или ведёт в соседний магазин.
Затем одна из сотрудниц, работавших неполный рабочий день, сказала что-то вроде: «Это мусорная комната; её заперли, когда она заполнилась».
Эта сотрудница была старшеклассницей, и я думаю, это была ее первая работа. Она сказала это так, словно было нечто разумное и логичное, как будто у любой фирмы есть комната, забитая мусором.
Она, должно быть, поняла, что это всё-таки странно, поскольку я просто пялилась на неё, пока она мне это описывала. Но она просто сообщала сей факт, даже с некоторой беспечностью. Ничто в ее тоне не указывало на то, что она считает это необычным. Это было словно она мне сообщает какую-то необходимую информацию.
Сотрудница: «О? Вы не знаете о дивной мусорной комнате? Позвольте мне рассказать. Затем я объясню, как работает архивный шкаф."
Это произошло ещё и в тот момент, когда мы подумали, что ситуация наконец под контролем, где-то после недели работы. У нас было временное решение проблемы с персоналом, в магазине присутствовало вышестоящее начальство от компании, мы начали уборку, серьезные проблемы были обнаружены и перенаправлены тем, кто имел полномочия с ними разбираться... Иииии... Мусорная комната. Потому что.... ну разумеется! Мусорная комната!
Не слишком желая знать ответ, я спросила, из чего собственно состоит мусорная комната. Выяснилось, что, если шел дождь или им не хотелось идти к мусорным бакам, то они просто бросали мусор туда.
РУ только что села на разговор с представителем компании, когда я подошла к кабинету и сообщила об этом им. Они оба просто уставились на меня ответ, словно не могли осознать сказанное.
Вызвали слесаря, он открыл дверь, и мы обнаружили комнату размером пятнадцать на пятнадцать футов (4.5 х 4.5 метров), по грудь забитую коробками, мешками для мусора и прочим. Единственное, что нас спасло, так это то, что комната была закрыта достаточно долго, так что запах "свежего мусора" сменился запахом "затхлого старого мусора". В течении нескольких следующих дней, один из сотрудников надевал перчатки и копался там. Был найден мешок с чеками, сохранённый в качестве улики. Мешок с туалетным мусором. Коробка с запечатанным товаром, покрытая жидкостями, вытекшими из подозрительного мешка, в котором вероятно когда-то была еда. Непонятно откуда взявшийся сломанный велосипед. Сотрудники приходили на перерывы в шоковом состоянии и описывали обнаруженные там ужасы.
Я разделила персонал. Половина пыталась вычистить подсобку и мусорную комнату, после её обнаружения. Вторая половина работала на кассах и должна была вычищать сам магазин. Куча мусора была убрана вокруг касс. Затем они перешли к мытью окон и мытью полов, который приходилось отскребать буквально на четвереньках.
Зимой температуры опускаются ниже нуля, образуется наледь, и соль с обуви покупателей смешалась с грязью и кристаллизовалась в небольшие грязевые горки вдоль плинтусов. В углах были буквально наносы грязи. И поскольку они затвердели, нам приходилось их замачивать и размягчать, разбивать метлой, вытирать тряпкой, а затем отмывать соляное покрытие шваброй. После первого дня у нас все руки потрескались и горели от соли, и мы купили всем прочные посудомоечные перчатки.
Учитывая, что дело было летом, это означало, что пол не мыли по крайней мере шесть месяцев, но мне казалось, что передо мной более длительный период накопления. Пласты грязи, если хотите.
Всё это время я продолжала нанимать персонал. Обычно мы проводим длительное собеседование и наводим справки о кандидатах (п.п. -- возможно имеется ввиду и проверка на наличие судимостей). Всё это было сокращено до моей оценки претендента за 15 минут и "вы можете начать завтра?".
Что касается краж и прочего, я не могу рассказать вам об окончательных результатах. РУ и представитель компании об этом не распространялись, но они постоянно были на связи с юристом.
По итогам всего этого магазину понадобился новый управляющий! Им нужен было кто-то, кто мог бы закончить обучение случайных новых сотрудников, справиться с разгневанными покупателями, внезапно обнаружившими, что их магазин перевернут с ног на голову, довести инвентаризацию до конца и, конечно же, разобраться с разгневанными бывшими сотрудниками.
К счастью, они выбрали ИОУМ2, а я занялась следующей, менее нервной задачей.
#################
* В оригинале way - это и путь, и способ.