(Ответ пользователя Reddit)
На позиции технической поддержки один менеджер хвастался, что среднее время звонков его команды было самым низким в компании.
Хотя среднее время звонка находилось в диапазоне 12–17 минут, его команда справлялась менее чем за 10 минут. Его команду неоднократно награждали, а «стратегию» внедрили по всей компании для всех команд обслуживания клиентов и технической поддержки, включая наши внутренние ИТ-команды.
Эта стратегия была под строгим соглашением о неразглашении (NDA), так как мы не хотели позволить конкурентам повторить её. Когда наш колл-центр участвовал в тендерах на контракты, это стало потрясающим показателем: «Наши показатели удовлетворённости клиентов на одном уровне, но время звонков у нас на 20–30 % меньше, чем у конкурентов!»
Грязный секрет, который мне не разрешили раскрыть? Их «большой метод»?
Просто вешайте трубку, когда разговариваете с людьми. Серьёзно. Найдите способ сказать: «Хорошо, попробуйте сделать это и перезвоните, если проблема не решится». Затем повесьте трубку. Не ждите подтверждения.
«Итак, перезагрузите компьютер, и ваша проблема должна быть решена! Спасибо за звонок!» — и кладёте трубку.
В конце концов они придумали более полезные показатели, которые отслеживали такие вещи, как решение проблемы при первом обращении, что абсолютно подорвало эту компанию, и через год или два она обанкротилась.
