ОЗОН, твои манагеры тупые или им так сказали?
Потихоньку торгуем на Озон и, как и все продавцы на свете, иногда получаем возвраты товара.
Причины возвратов могут быть совершенно разные: товар не подошел покупателю, покупателя не устроили сроки доставки, Озон не смог доставить товар (чтобы это не значило) и т.д.
В процессе пересылки твоего товара туда-сюда, мягко говоря, присутствует большая вероятность того, что его могут повредить и тогда на главную роль выходят те самые причины возврата.
Поврежденные возвраты, можно условно разделить на две группы по которым: 1) ты не получишь никаких компенсаций за испорченный товар 2) надежда на компенсацию есть.
Объясню более подробно…
№1
К первой, самой ужасной группе, относятся возвраты, к которым было «клиентское касание», т.е. человек взял товар, распаковал его или нет, может просто осмотрел и по каким-то причинам отказался. В этом случае, в каком бы виде ты не получил свой товар обратно, про компенсации можно даже не заикаться! Ответ от Озон будет всегда один: было «клиентское касание» и установить причины поломки теперь возможности нет. Равно как нет и возможности определить – а было ли оно, это «касание».
Ты можешь пытаться объяснять, что так сломать товар обычному человеку невозможно, прилагать любые фото и видео упаковки, но «клиентское касание» тебя никогда не пощадит. Не спасет и то, что у тебя была пресловутая картонная упаковка (см. ниже, в чем фишка).
Пример возврата, упакованного по всем правилам Озон и вернувшегося после "касания". Это "голова" от подсака из толстенького алюминия - должна быть круглой и ровной :))
№2
Вторая группа возвратов, это те случаи, когда товар до покупателя просто не доехал или покупатель не пришел за ним в ПВЗ. В этих случаях, по логике Озон, товара никто не касался (ну кроме работников Озон) и если твой товар упакован по всем правилам, то шанс на компенсацию у тебя есть.
Правильная упаковка.
В двух словах, ты должен упаковать товар в картонную коробку.
Предполагается, что это исключит все возможные проблемы при любых транспортировках.
Далее, у продавца опять имеется два варианта действий: 1) использовать этот самый картон 2) использовать другие, более надежные упаковочные материалы…
Ну и что вы выберете?
В первое время нашей работы с Озон, мы использовали именно картон, в который упаковывали относительно недорогие товары.
Частенько возвраты приезжали мятыми, а иногда и залитыми различными жидкостями, да так, что промокала и корежилась сама фирменная упаковка товара и, в этом случае, ты можешь рассчитывать только на один «совет» от Озон: продавайте этот товар как уценку… и никаких компенсаций!
А иногда, что еще хуже для продавца – покупатель ставил единицу за товар с комментарием, что сам товар цел и хороший, но картонная упаковка мятая…
Усиливаем тару!
Со временем мы решили добавить к ассортименту более дорогие товары и, естественно, (как умные люди) задумались над более надежной упаковкой…
Для определенных категорий товаров (длинные, тонкие и условно хрупкие) мы выбрали надежную упаковку: пластиковые водопроводные трубы. Труба может выдержать приличный вес (мои 90кг, край трубы держит только в путь), она не промокает и не теряет свою форму, она намного прочнее картонного 3-х слойного короба, предписанного регламентом Озон!!
Час Ч настал.
В очередной раз идем получать возврат и встречаем… полный ужас!
Сломали и саму трубу и содержимое в щепки! Но, бережно перемотали скотчем - спасибо Озон!
Честно, я не совсем представляю, что и как надо было сделать для такого результата. Разве что поставить сверху стиральную машину, ну, или уронить под проезжающий грузовик.
Расстроенный, проверяю причину возврата и, слава Богу, вижу, что «не смогли доставить»! Т.е. «касания» не было!! Не было «касания»..
Оформляем труп.
Находим видео упаковки, прикрепляем видео получения возврата, делаем доп фото и описание случившегося и, по правилам Озон, впихиваем всё это в заявку на компенсацию. Остается выдохнуть (или наоборот затаить дыхание) и просто ждать…
Через час получаем ответ.
Перечитал ответ, удивился, но подумал, что оператор просто не ознакомилась с обращением (такое бывает часто) и выдала готовый ответ (Ctrl c – Ctrl v).
Ответить на сообщение нельзя – можно только открыть спор повторно, что я и делаю, и очень быстро получаю второй ответ…
О, да нет, они серьезно мне втирают про картон!
Но как же так? Ведь я упаковал лучше и надежней, чем в пресловутую коробку из картона!
И я составляю третье обращение.
Обещал, так выполняй.
Напугал я их обещанием поста на Пикабу конечно жутко, как ежа…, но ведь обещал!
Возможно, эта печальная забавная ситуация будет кому-то интересна.
Возможно, представитель Озон увидит этот пост и изменит формулировку правил упаковки, к примеру, на такое: … использовать материалы, по прочностным качествам не ниже, чем 3-ёх слойный картон?
Но нет, конечно, такого не будет. И как было человеку на ПВЗ или водиле наплевать на твой товар, так и будет. Даже наоборот: ах ты гад, буржуин, торгаш, как я, работяга, тебя ненавижу, вот твоему товару, вот… Ну а регламент Озона все это прикрывает. И сидит где-то безликий манагер, властью, пусть и малой наделенный, который также ненавидит тебя, торгаша, и получаешь ты «клиентское касание», или плохо укрепленную тару… Где-то про все это у классиков мы читали – ничего с тех пор не изменилось.
P.S.
Рассказал эту ситуацию товарищу, который владеет оружейным магазином (в другом регионе) со всеми сопутствующими охоте товарами – тоже торгует на Озон.
Он, конечно, посмеялся, но поведал мне свою, еще более захватывающую историю!
Обустраивал он в магазине оружейную комнату и, по правилам, где-то там должен был использовать металлические прутья толщиной 12мм. А он взял и сделал из прутьев 15мм!
Местные проверяющие органы все одобрили и приняли, а потом приехала проверка сначала из Москвы, а потом и области и все в один голос твердили о нарушениях в конструкции! Что негоже чему-то быть прочнее и надежнее, чем в бумаге официальной прописано…
В результате два выигранных суда и последующее изменение в правилах оружеек с формулировкой: … прутья толщиной не менее 12мм.
Вот такс...
