В целом хэппиенд, деньги за половину билета мне таки вернули! В посте опишу, какие действия я предпринял и сколько времени это заняло.
19 марта 2023 года у меня был полёт по маршруту Екатеринбург -> Ереван -> Милан, перевозчиком на обоих рейсах была авиакомпания FlyOne, билет был единый, купленный через сервис OneTwoTrip. Первый рейс (Екатеринбург -> Ереван) был задержан более чем на 5 часов, второй рейс успел улететь (хотя представитель FlyOne по телефону поддержки убеждал меня, что второй рейс будет задержан). По итогу перевозчик предложил "на несколько дней задержаться в Ереване и дождаться следующего рейса или вернуть деньги".
Я выбрал второй вариант, после чего работник FlyOne мне сказал "подавайте запрос на электронную почту helpdesk.am@flyone.eu". В тот же вечер я написал на эту почту запрос и получил ответ "где билет покупали, туда и обращайтесь".
Окей, 21 марта обращаюсь в OneTwoTrip, заявку на частичный возврат денег регистрируют.
20 мая они передают запрос в авиакомпанию. Ранее никаких уведомлений не было, т.е. либо заявка почти два месяца стояла в очереди, либо реально 2 месяца они думали, что же с ней делать. И это странно - я понимаю, что в приоритете заявки тех, у кого рейсы ещё не случились и по ним требуется какие-то срочные действия. Но почти 2 месяца? Как, откуда такие сроки? Это не ковидный год, когда все сообщения парализовало, и даже не февраль/сентябрь 2022, когда число занявшихся туризмом внезапно возросло.
Далее я примерно раз в 3-4 недели периодически вспоминал про этот процесс и пинговал поддержку вопросом "ну как там дела?", но внятного ответа не получал. По итогу написал в роспотребнадзор по поводу прошедших сроков по возврату средств, но их ответом было "если сроки нарушены - идите судитесь". Ну... наверное логично.
25 августа мне пришло сообщение, что в возврате денег отказано.
Деньги не вернут потому что я "не явился на рейс". Тот факт, что на второй рейс я не попал из-за действий самой авиакомпании - никого не волнует.
Далее я попробовал воспользоваться порекомендованным мне сайтом AirHelp, вбил всю информацию о рейсе - но увы, там сразу ответили, что возврата не получится.
22 сентября я отправляю в OneTwoTrip по электронной почте досудебную претензию с таким вот текстом.
Текст я формулировал на основе образцов из интернета, так что допускаю, что он далёк от идеала, если предложите в комментариях лучший вариант - милости прошу! Ну и в случае отсутствия реакции я планировал отправить по почте уже бумажную претензию, чтоб было потом с чем отправляться в суд.
Но этого не потребовалось - в тот же день, буквально через пару часов OneTwoTrip отвечает на моё письмо и повторно отправляет запрос на возврат в авиакомпанию. Ух ты, значит чисто технически OneTwoTrip может отправить запрос в авиакомпанию не через два месяца, а быстрее, только нужна подходящая мотивация? Или просто так совпало? Решайте сами)
20 декабря мне сообщают, что возврат средств одобрен, т.е. запрос на стороне авиакомпании опять таки занял два месяца. Вернули меньше половины от потраченного (полная стоимость на билет на оба рейса со всеми сборами и комиссиями была 19 с лишним тысяч рублей), но тем не менее.
И эти ребята по итогу ещё и спрашивают, понравилась ли мне процедура возврата. Ну даже не знаю... 2 месяца на обработку первичного запроса и 9 месяцев до момента возврата денег... хм... Ну, до "10 из 10" немного не дотягивает 😈
Возможно вас возник логичный вопрос - "почему ты все вопросы задавал посреднику, а не авиакомпании, она же принимает решение о возврате?" Потому что FLyOne на всё отвечала, по сути, следующее - "вы нам никаких денег не давали, вы их отдавали посреднику - с них и спрашиваете". Возможно они не правы, но мне это показалось логичным.
Что я для себя решил по итогу:
По возможности в будущем не связываться ни с FlyOne, ни с OneTwoTrip
По возможности покупать билеты напрямую на сайте авиакомпании, а не у посредников, чтоб в случае чего - можно было отправлять претензии напрямую
По возможности брать не единый билет с пересадкой, а выбирать отдельные билеты, причём разносить стыковку хотя бы на сутки, чтоб задержки на несколько часов не становились проблемой
Следующий раз изучить, как работают страховки на случай опоздания на рейс и прикупить её, если условия будут подходящими и нервов такой вариант скушает меньше