Вставлю свои пять копеек в отзывы озон.
После прочтения поста мне захотелось посмотреть на свой отзыв и как он там поживает (отзыв очень плохой ибо товар состоящий из 1 вещи, по приезду оказался разделен на 4 части)

Поддержка озона ответила на мой вопрос "Почему отзыв отменён?" Очень просто.
@Ozon, вы нормальные?

Просто взяли и закрыли разговор.

Приветствую пикабушники и пикабушницы. Кратко: озон привезли поддельные наушники Xiaomi Redmi AirDots, появился первый пост о подделках, второй о подтверждении того, что они привезли реальную подделку, третий с официальным ответом и четвертый с расследованием по декларации.

Если вы попали в данную ситуацию, то настоятельно рекомендую идти до последнего и требовать обмен, т.к. вы имеете на это полное право по законодательству. И ни в коем случае не соглашаться на простой возврат средств. В итоге наушники обошлись мне в 796 рублей. Неплохо я думаю, но об этом ниже.

Предыстории и расследования можно увидеть по ссылкам:

1. Сказ о том, как Ozon поддельные наушники продает.

2. Озон и подделки 2. Разоблачение

3. Официальный ответ OZON.

4. Озон, наушники, маленькое расследование

А теперь немного того, как происходил обмен.

Длительное время озон настаивал на том, что возможен только возврат. Причины были разные от того, что у них по таким случаем предусмотрен только возврат средств, до того что у них этих наушников сейчас нет и они могут прислать замену, только теми же самыми не оригинальными наушниками.

Но нас же это не устраивает, верно? Зачем нам получать возврат и затем платить больше за новые наушники.

Благодаря выдержкам из ЗОПП, которые предоставила @Marcelinez, а именно ст 18 и ст 21, удалось достучатся до Озона. Именно эти статьи говорят о том, что вы имеете полное право получить обмен, и у продавца (в нашем случае Озона) есть 30 дней, чтобы предоставить новый товар вам.

Опять же, можно было пойти дальше, и как многие предлагали в комментариях к посту - нагнуть Озон. Да можно, но долго и муторно это все. Но если бы они не согласились на обмен, я бы пошла дальше. Ну и если ситуация повторится, то я не задумываясь пойду дальше.

Так вот. Попав на адекватного оператора (а таких на Озон очень, ну прям оооооочень мало), я получила подтверждение, что все чики-пуки. Вам будет компенсация и вы купите новые наушники у партнеров Озон. Если ситуация повторится, то будет снова заявка на обмен и компенсация. И так по кругу, пока я не получу оригинальную продукцию.

Скриншоты беседы прикрепляю, в принципе, на них и есть ответ, как происходит процедура обмена + звонок от Озона:

Т.к. я много где написала о проблеме, только в соц. сетях это в обсуждения группы озон, в личные сообщения группы и как итог беседа еще перетекла в ЛС с аккаунтом озон. После подтверждения обмена дополнительно по телефону (они сами мне позвонили), я подуспокоилась, отнесла наушники в ПВЗ и стала ждать, когда проведут возврат.

Не буду описывать, что понеслось дальше, нервов они мне попортили знатно, если интересно, то напишу в комментарии о вакханалии, которая творилась. Скажу одно, 90% в ТП там сидят болванчики со скриптами, одному даже по пальцам пришлось объяснять, что он должен отвечать в таких ситуациях. И второе, стойко придерживайтесь своей позиции

Итог: спустя 1.5 дня мне вернулись деньги на счет, вернулись баллы спасибо в день возврата. Сегодня я позвонила им на горячую линию, назвала код товара с которым мне нужен перерасчет и мне начислили компенсацию. Наушники мне обошлись в 796 рублей. Небольшие подсчеты, для ясности: 2180р стоят новые наушники у партнера - 982 рубля компенсации - 300 баллов, начисленных за то, что мне пришел не тот товар - 102 балла Спасибо от Сбербанка = 796 рублей новые наушники. Скриншот прилагаю:

По-моему неплохо получилось :) Жду наушники, пилить новый пост по этому поводу не буду, напишу просто комментарий к этому посту, а-ля наушники получены - вот фотка и пруфы.

Всем спасибо за внимание и поддержку!

П.С. В комментарии закину скрин с транзакциями баллов и компенсации

Решил написать очередную эпопею (пока не законченную) по попытке защиты своих прав с @Ozon

Если отойти от практики с Озон, то, как правило, подобные вопросы могут решиться в пользу покупателя без обращения в суд, несмотря, на, казалось бы, полное непонимание с первой линией обороны (продавец, колл-центр, менеджер по продажам).

Для этого надо попытаться выйти на кого-то принимающего решения, то есть ответственного человека (руководитель компании, если она небольшая, директор магазина и тд), иногда может быть достаточно обычного электронного письма на почту с изложением сути + ссылок на законодательство.

За последний месяц у меня есть 2 примера, когда при явном отказе лица, не принимающего решения, удалось добиться доставки товара по изначальным условиям.

Об этом планировал написать чуть раньше, но руки никак не дошли. Постараюсь, все же, сделать, но значительно позже, т.к. обещал это @StrangerPerm

К сожалению, Озон – слишком большая бюрократическая машина, и выйти на кого-то, принимающего решения (без каких-либо связей внутри компании), видимо, невозможно.

У них есть достаточно четкие регламенты как действовать в определенных случаях, и в подобных ситуациях все заканчивается тем, что они предлагают направить им претензию письмом. Видимо идет расчет на то, что никто не станет заморачиваться.

Далее к сути

27.02.2022г на сайте https://www.ozon.ru/ был оформлен заказ:

05, 07, 08, 10, 13 марта 2022г заказ переносился. При этом Озон обещал, что точно привезет, вот часть переписок:

В процессе неоднократных переносов стоимость товара выросла с 17к до 31к, а потом и до 35к (на текущий момент снизилась до 26к, но сути не меняет).

11 марта 2022г заказ был отменен в одностороннем порядке с причиной отмены:

После отмены заказа были неоднократные попытки добиться компенсации разницы стоимости или доп. скидки (вроде 3 раза начислили по ~200 баллов за все время общения), в т.ч. было общение по телефону (возможность для премиум-пользователей), но ни к чему это не привело.

И они даже, вроде, пытались что-то подумать и решить:

Но итог, как понимаете, такой (думали-решали около недели):

А еще такой ответ дал представитель Озон по этой ситуации в одном из постов (не в горячем):

Далее была подготовлена досудебная,  воспользовавшись шаблоном, опять же, от @StrangerPerm

https://pikabu.ru/story/chto_delat_esli_vash_zakaz_otmenili_8528543

Саму досудебку выкладывать не буду, в ней был ряд уточнений по ситуации для возможности ознакомления с деталями, и предоставления понимания, что сами же накосячили. Конечно же, этого они не сделали, т.к. ответ был дан в тот же день набором шаблонных фраз (вручение адресату бумажного письма 01.04.2022 в 10:40, получение ответа на претензию на эл. почту 01.04.2022 13:42).

Вот текст их ответа:

По результатам рассмотрения Вашего обращения от 01.04.2022 г. ООО «Интернет Решения» было принято решение об отказе в удовлетворении требований о передаче товара ввиду следующих обстоятельств.

Пункт 1 статьи 416 ГК РФ предусматривает, что обязательство прекращается невозможностью исполнения, если она вызвана наступившим после возникновения обязательства обстоятельством, за которое ни одна из сторон не отвечает.

Как следует из п. 1.4.1. Условий продажи товаров для физических лиц в OZON.ru, размещенных общедоступным способом на сайте OZON.ru по адресу: https://docs.ozon.ru/common/pravila-prodayoi-i-rekvizity/usl... fizicheskih-lits-v-ozon-ru/, с которыми Вы ознакомились и согласились при оформлении заказа (далее – Условия), Заказ может аннулировать Продавец, Ozon или Клиент.

Согласно п.1.4.2. Условий Продавец или Ozon имеет право аннулировать Заказ с уведомлением Клиента, если исполнение Заказа со стороны Продавца, Ozon или Службы доставки стало невозможным по причинам, не зависящим от воли Клиента, Продавца, Ozon или Службы доставки, в случаях:

- закрытия региона доставки,

- изменения таможенных правил и процедур,

- закрытия Пункта выдачи Заказов, выбранного Клиентом в качестве способа доставки,

- утери Заказа при доставке,

- при выявлении в процессе сборки Заказа брака, пересорта Товара и отсутствии экземпляра Товара надлежащего качества для передачи Клиенту,

- отсутствия Товара у Продавца по любым причинам.

- выявления недостоверной информации о Товаре (в т.ч., но не ограничиваясь: о потребительских свойствах Товара, о цене, о соответствии описания Товара на странице его фактическим свойствам, о наличии необходимых документов на Товар и т.п.)

- отсутствия документов, подтверждающих качество Товара,

- наличия других обстоятельств, препятствующих передаче Товара согласованным способом.

Продавцом указанного товара является МАТРАС ШОП. Взаимоотношения ООО «Интернет Решения» и продавцом регулируются типовым договором для продавцов на платформе Ozon (далее – Договор), размещенным на официальном сайте www.ozon.ru.

Озон в соответствии с условиями данного Договора является владельцем и оператором платформы.

Платформа – агрегатор информации о товарах – информационная система (программа для электронных вычислительных машин) Ozon, размещенная на сайте ozon.ru и/или в мобильном приложении OZON.ru, которая предоставляет Продавцам возможность размещать товары с целью продажи, а также получать информацию о заказах товаров, то есть Озон как владелец и оператор платформы предоставляет продавцам возможность размещать товары с целью продажи, а также получать информацию о заказах товаров.

В соответствии с предметом Договора права и обязанности по сделкам, связанным с реализацией товаров Продавца и заключённым от его имени, возникают НЕПОСРЕДСТВЕННО У ПРОДАВЦА (согласно ст.1005 ГК РФ).

В соответствии со ст.12 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» владелец агрегатора не несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему недостоверной или неполной информации о товаре (услуге), в случае, если владелец агрегатора не изменяет информацию о товаре (услуге), предоставленную продавцом (исполнителем) и содержащуюся в предложении о заключении договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг)».

Таким образом, ООО «Интернет Решения», выступая агрегатором информации о товаре, лишь предоставляет доступ Продавцу для размещения предложений о продаже Товара, который в дальнейшем самостоятельно формирует карточку товара с указанием информации о товаре, о его цене и иных характеристиках, а, следовательно, не может отвечать за отмену заказа со стороны самого Продавца.

С учетом того, что при оформлении заказа Вы были ознакомлены и согласились с условиями продажи товаров для физических лиц в OZON.ru, а также с учетом того, что ООО «Интернет Решения» не является продавцом спорного товара, у OZON.ru отсутствует обязанность по передаче предоплаченного Товара.

После отмены заказа со стороны Продавца ООО «Интернет Решения» исполнило обязанность по возврату денежных средств за аннулированный заказ.

Дополнительно сообщаем, что Вы можете оформить новый заказ на соответствующий Товар, произвести его оплату в соответствии с публичной офертой, действующей на момент его оформления.

Несмотря на то, что мы не можем удовлетворить Ваши требования в данном случае, мы искренне надеемся на Ваше понимание. Мы сделаем всё возможное для того, чтобы последующие покупки в Ozon принесли Вам только приятные эмоции.

С уважением,

Специалист по обработке претензий.

ФИО

Стоит отметить, что представители Озон в чате сознались в том, что они сами виноваты в недоставке товара. Таким образом, их ответы о том, что они агрегаторы (даже если "отбросить» факт того, что получателем денежных средств был Озон), и не отвечают за отмену заказа со стороны продавца выглядит комичным, что, в свою очередь, подтверждает факт того, что претензией не занимались, а только лишь понапихали туда стандартных фраз.

Еще интересная вещь, что при попытке написать вопрос продавцу, причем не важно какой, по доставке, просто спросить о товаре, он может просто проигнорировать, а Озону на это до лампочки.

Вот само «признание»:

Собственно, планируется подготовка и подача искового в суд.

Несколько вопросов пикабушникам-юристам для искового заявления:

1. Ответ на эл. почту можно считать официальным ответом на досудебную претензию? (с учетом того, что почта была указана в реквизитах, но при этом прислан обычный документ ворд без подписи и печати).

2. Как грамотно аргументировать в суде попытку продавца сослаться на «Пункт 1 статьи 416 ГК РФ»?

3. Как грамотно аргументировать в суде попытку продавца сослаться «ст.1005 ГК РФ» (особенно с учетом того, что продавец игнорирует сообщения)?

4. Есть смысл пытаться указывать в исковом про явную ложь в ответах представителей продавца? (одни пишут что продавец передал товар, в оф. ответе ссылаются, что ничего не могут сделать при отмене товара продавцом)

5. Роспотребнадзор сможет помочь и ответить на вопросы 1-3?

Постараюсь сделать пост по итогам, но, как понимаете, суд - процесс не быстрый.

p.s. для тех, кто скажет, нечего там заказывать, ежики кололись, но продолжали есть кактус, утром стулья – вечером деньги и тд, скажу, что Озон (как и другие маркетплейсы), как ни крути, является удобным местом приобретения различных товаров, и у всех свои привычки, которые менять не всегда хочется. Кто-то любит ходить по магазинам, я же привык заказывать 90% товаров онлайн. Но это совершенно не означает, что подобные случаи стоит им спускать с рук.